SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: Università degli Studi di Bologna SISTEMI INFORMATIVI PER LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI: ASPETTI ORGANIZZATIVI E SOLUZIONI TECNOLOGICHE ABILITANTI Tesi di Laurea di: ABRAMO VINCENZI

Agenda Introduzione: L’Impresa Estesa Global Economy: cambiamenti in atto Aspettative crescenti dei clienti L’Impresa Estesa Customer Relationship Management (CRM) Aspetti fondamentali e strategici Architetture CRM AMIS: soluzione CRM di Sviluppo di componenti applicative in AMIS Processo di acquisizione dati Kernel Designer

Cambiamenti in atto Global Economy Gli anni 90 hanno fatto registrare una confluenza di eventi che hanno riconfigurato l’economia globale Cambiamenti di tipo culturale centricità del prodotto centricità del cliente Cambiamenti nei fattori di successo delle imprese agilità capacità di adattamento veloce ridefinizione della catena del valore Cambiamenti nel lavoro sequenza di compiti intelligente gestione delle risorse

Aspettative crescenti dei clienti Le aspettative dei clienti sono in continua crescita e sempre più svincolate dal contenuto di valore presente nel prodotto/servizio offerto e sempre più legate alla gestione del rapporto con i fornitori basato su logiche di “partnership” Shift Valore aggiunto della relazione con il cliente Valore del Prodotto/Sevizio Valore atteso dal Cliente Valore atteso dal Cliente Valore del Prodotto/Sevizio Valore aggiunto della relazione con il cliente

L’Impresa Estesa IMPRESA ESTESA SCM IMPRESA CRM FORNITORI CLIENTI

Customer Relationship Management Si definisce CRM come: un approccio gestionale che permette alle aziende di identificare, attrarre ed aumentare il legame con i clienti più profittevoli, intensificando con loro il business. Il Customer Relationship Management si focalizza sul cliente come fonte di crescita vantaggiosa. È necessaria una Customer Strategy

Strategia CRM Customer Strategy Customer Insight Market Sell Serve La Customer Strategy deve indirizzare l’organizzazione verso una più profonda conoscenza del cliente e delle sue aspettative in tutte le aree aziendali mediante l’implementazione di tecnologia e processi che forniscano al management potenti tools per analizzare e utilizzare informazioni significative sui propri clienti e sul business. Customer Insight Market Sell Serve Call Center Sales Force 3rd Party Electronic Commerce Retail

Customer Insight Il Customer Insight è un processo decisionale, e non una semplice analisi dei dati, che passa attraverso diversi stadi al fine di approfondire e raffinare, in modo iterativo, la conoscenza del cliente Acquisizione dati Data Storage Segmentazione Misura della risposta Actions

Architetture CRM 4 TIPI DI ARCHITETTURA UBA Point-to-Point Data Warehouse Enterprise

COMMON DATA MODEL AND SERVICE LAYER Architettura Tecnica AMIS: Componenti Principali DWIDA (DW Information Delivery Architecture): Gestisce i dati aggregati permettendo l’accesso dell’utente. Include: strutture d’immagazzinamento (data model) servizio di gestione dei dati (data flows): aggregazione, riclassificazione information delivery (datamart) BRA: Budgeting and Reporting Basato su una piattaforma multidimensionale consente applicazioni quali:Customer profitability, gestione del canale e del prodotto, controllo delle vendite, pianificazione finanziaria Portale Fornisce un comune punto di ingresso a componenti differenti, permettendo un facile accesso alle informazioni. Con il Portale gli utenti percepiscono l’AMIS come una suite integrata. IDAM Applicazione d’interazione basata su internet-intranet. Gestisce sia la reportistica che l’acquisizione di dati. Disegnato principalmente per un uso interno o B2B, può supportare: reportistica periferica, indagini della clientela, eService... DEALMAN: Dealing Management Applicazione strutturata per gestire i contratti, gli obiettivi e le promozioni alla clientela. Specialmente disegnato per gestire la scontistica fuori fattura, tipo i premi di fine anno. SFA: Sales Force Automation Approccio “Best of Breed”: Siebel è la prima scelta; Oracle, Clarify, Net-Use sono le alternative. L’architettura fornisce standard e strumenti di connessione. CIC: Customer Interaction Centers Call Center integrati con tutti i canali di contatto con il cliente (eMail, Fax, SMS, Field). Approccio “Best of Breed”: Siebel e Clarify sono le soluzioni migliori. PALM: Mobile Field support Supporto HW mobile e leggero. Disegnato e implementato per operazioni nelle quali il PC non è raccomandabile. Nell’architettura è prevista una sua integrazione con IDAM e altre componenti del DIS. DWIDA Multidimensional DataMart: I dati sono immagazzinati in database multidimensionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando gli utenti accedono a dati aggregati e precalcolati dati statici per periodi (es.:settimana) è richiesta una veloce risposta (tempi brevi per ogni query) DIS Relational DataMart: I dati sono immagazzinati in database relazionali. Questa configurazione è vantaggiosa quando: è immagazzinata una grande quantità di dati sono frequenti aggiornamenti incrementali il focus non è la performance Integration Layer Infrastruttura tecnica comune per la gestione delle interazioni fra i componenti e il livello transazionale dell’ERP. Sono forniti protocolli standard di comunicazione. Metadata Metadati standard per gestire in maniera efficiente l’intera architettura. Includono sia le regole tecniche (trasformazione) che quelle funzionali (regole di business) PORTAL Workflow Fornisce un cammino da seguire e dei processi di controllo del business fra differenti tools. Garantisce tempestività e affidabilità dei processi. Kernel Data Warehouse: Gestisce i dati di dettaglio (EDW). Include: strutture d’immagazzinamento (data model) asssistenza nella gestione dei dati (data flows): validazione, arricchimento, trasformazione, ripartenza WORK FLOW PALM DM 1 Delivery Agg. DM 2 Delivery DM 3 Delivery Agg. DM 4 Delivery Agg. META DATA BRA IDAM SFA DEAL MAN CIC DM 1 Delivery Det. DM 3 Delivery Det. DM 4 Delivery Det.. DM 1 Multidim. DM2 Relational DM 3 Multidim. DM 4 Relational DM 1 Relational DM 3 Relational COMMON DATA MODEL AND SERVICE LAYER USERS MANAGEMENT MASTER REFERENCES DATA MANAGEMENT WF DATA MODEL SERVICES CRM Integration Layer Kernel(steps,data model,service)

Processo di acquisizione dati in Siebel Siebel Systems è il leader mondiale nei sistemi CRM: fondata nel 1993, ha sede a San Mateo in California e possiede un capitale umano di più di 2.400 persone nel mondo. La scelta è ricaduta su Siebel perché: Siebel è considerata la “top choice” di Gartner Group Siebel ha tutti i requisiti di robustezza e scalabilità Le funzionalità di Siebel assicurano flessibilità e adattabilità al cambiamento Siebel garantisce l’integrazione fra differenti aree funzionali, vendite, marketing, consumer service, e fra l’azienda ed i suoi clienti

Transactional Systems Flusso di dati dal Kernel a Siebel Data Warehouse server park receive Transactional Systems File discard metadata input Input directory File Interface EIM File Interface File Interface

Il Kernel Designer È un tool grafico che consente di mappare le informazioni riguardanti i data flow nei metadati del Kernel