Art.13 legge 328/2000 La Carta dei Servizi Sociali definisce i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la Carta dei S.S., ferma restando la tutela per via giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono L'osservatorio zonale di manfredonia - mis.3.2 POR Puglia 2000-2006- "La carta dei servizi" a cura di Olga Buono

Patto Preventivo tra Ente e utenti Carta dei Servizi Patto Preventivo tra Ente e utenti tra prestazioni erogate e risorse versate in modo diretto o indiretto dagli utenti su Prestazioni che ci si impegna ad assicurare Livello di qualità delle prestazioni Modalità della fruizione delle prestazioni Forme di controllo messe a disposizione degli utenti L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

Carta dei servizi Emanata dall’organo responsabile tecnico del Servizio, sulla base di un’ipotesi di razionale utilizzo delle risorse che l’Amministrazione titolare mette a disposizione per il raggiungimento degli obiettivi che essa stessa ha fissato. Pertanto rideterminabile ogni qual volta si ritenga necessario L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

I soggetti della Carta dei Servizi La carta è una sorta di “Politica pubblica” che coinvolge attivamente i tre principali soggetti che partecipano al sistema di erogazione dei servizi: le istituzioni, la cittadinanza con le sue rappresentazioni, il privato sociale L0Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

Obiettivi operativi della Carta Tutela dei cittadini utenti, rispetto al loro diritto di cittadinanza La valutazione della qualità dei servizi tenendo come punto di riferimento la soddisfazione dell’utente La partecipazione e la collaborazione nel processo di progettazione, gestione e valutazione di un servizio da parte delle istituzioni, dei cittadini, delle associazioni e del privato sociali L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 32 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

La comunicazione nella Carta Comunicazione per il miglioramento e lo sviluppo dei servizi: la diffusione della carta a tutta la cittadinanza può rappresentare un modo per rilevare il gradimento la conoscenza del servizio in oggetto, in quanto permette di praticare le analisi della domanda che in genere attengono al marketing Comunicazione per la cura delle risorse interne; La Carta stimola il miglioramento dell’organizzazione interna sia mediante la partecipazione del personale alla progettazione della Carta sia mediante il contenuto della carta stessa operando un orientamento delle azioni di routine Comunicazione istituzionale: la carta permette di legittimare l’istituzione sia a livello politico che istituzionale e nei confronti dell’utenza. L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

Elementi costitutivi Lo scopo: cos’è la carta, cosa contiene, perché l’ente la emette I principi a cui si ispira la Carta: deontologia professionale, diritti e doveri dell’amministrazione, del personale e degli utenti La mappatura dei servizi erogati: breve descrizione che può essere presentata per gruppi omogenei di servizi o in maniera sequenziale L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

Gli standard della qualità : gli indicatori di misurazione della qualità erogata in ogni servizio offerto. Per ogni servizio sarà indicato: Fattore di qualità: ciò che l’ente può offrire rispetto alle attese degli utenti Indicatore di prestazione Unità di misura dei singoli indicatori Livello di prestazione: il valore minimo accettabile per ogni servizio   L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

I progetti di miglioramento: I reclami le attività che l’ente si propone nell’arco di validità della carta, a breve e medio termine, per rispondere meglio alle esigenze dell’utenza e migliorare le sue prestazioni. I reclami come l’ente gestisce le non conformità e gli errori rilevati dagli utenti L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

Fasi di realizzazione della Carta Indagini di costumer satisfaction interna e esterna pianificate periodicamente Elaborazione della carta, che comporta la definizione dei servizi, l’individuazione degli standard della qualità Comunicazione al personale e agli utenti Verifica del rispetto degli standard Avvio delle azioni di miglioramento L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono

INDICE PREMESSA · A cosa serve · Cosa contiene · A chi serve   PREMESSA ·       Cos’è la carta dei servizi ·      A cosa serve ·      Cosa contiene ·      A chi serve DESCRIZIONE DELL’ENTE ·       Cenni storici ·      Compiti istituzionali DESCRIZIONE DEI SERVIZI OFFERTI STANDARD DI QUALITA’ PER I SERVIZI PROGETTI DI MIGLIORAMENTO ALLEGATI ·       Modello di reclamo ·     Questionario soddisfazione clienti

STANDARD DI QUALITA’ DEI SERVIZI OFFERTI FATTORI DI QUALITA’ INDICATORI UNITA’ di MISURA LIVELLI DI PRESTAZIONE Ammissione e rilascio tessere Accesso al servizio Rapporto fra l’orario del servizio e l’orario di apertura della biblioteca % Da definire Rapidità del servizio Tempo medio fra il ritiro del modulo e la consegna della tessera Min <60 (ammissione) <20 (rinnovi) Informazione e Assistenza Rapporto fra l’orario del servizio e orario apertura Sale Cataloghi e Consultazione 100 Disponibilità degli Strumenti informatici di ricerca Rapporto tra tempo di funzionamento del sistema informatico e orario di apertura Sale Cataloghi e Consultazione Tempestività di reazione Tempo che intercorre tra correzione e segnalazioni di errori / mancanze Giorni Tempestività di risposta a distanza Tempo medio fra arrivo richiesta e invio risposta (mensilmente) Ufficio Relazioni con il pubblico Tempo di apertura dell’Ufficio 4 Efficienza Tempo che intercorre fra la ricezione di un reclamo e la risposta all’utente Ore/giorno <30

LA CARTA DEI SERVIZI Definizione della Carta I nostri impegni Le nostre funzioni I nostri servizi divisi in: Servizi al pubblico Servizi informatici Servizi aggiuntivi I nostri indicatori: I nostri numeri I nostri progetti di miglioramento Aiutateci a migliorare con i vostri reclami e suggerimenti L’Osservatorio zonale di Manfredonia – mis. 3.2 POR Puglia 2000-2006 – “La Carta dei servizi” a cura di Olga Buono