Indicazioni per la gestione della comunicazione www.crestat.com PROGETTO “FACILITATORE - SOCIETÀ DELLA SALUTE” ALLEGATO 10 Indicazioni per la gestione della comunicazione 21 Ottobre 2005 Comune di Firenze Azienda Sanitaria 10 Provincia di Firenze Regione Toscana Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali

- GESTIRE LA COMUNICAZIONE Il presente documento fornisce una serie di semplici indicazioni concrete per gestire la comunicazione laddove vi sia la necessità di effettuare un intervento informativo. Il documento che segue è nato nell’ambito del Corso di formazione “Facilitatore - Società della Salute”. In particolare gli ARGOMENTI AFFRONTATI fanno riferimento a: - GESTIRE LA COMUNICAZIONE - CONDIZIONI DI EFFICACIA NELLA COMUNICAZIONE - CRITICITÀ E OSTACOLI NELLA COMUNICAZIONE - COMUNICARE: GESTIRE LA RELAZIONE CON IL “PUBBLICO” - UTILIZZARE I SUPPORTI AUDIOVISIVI - DEFINIZIONE E ARTICOLAZIONE DI UN INTERVENTO INFORMATIVO - AVVERTENZE NELLA REALIZZAZIONE DEL PUBLIC SPEAKING - INDICAZIONI NELLA REALIZZAZIONE DEL PUBLIC SPEAKING

GESTIRE CON EFFICACIA LA COMUNICAZIONE ACQUISIRE COMPETENZA …. Gestire la comunicazione GESTIRE CON EFFICACIA LA COMUNICAZIONE SIGNIFICA ACQUISIRE COMPETENZA …. NEL COMUNICARE, NEL GESTIRE LA RELAZIONE CON IL “PUBBLICO” NELL’UTILIZZARE I SUPPORTI AUDIOVISIVI NEL CONDURRE E ANIMARE I PARTECIPANTI E IL GRUPPO DI LAVORO

CONDIZIONI DI EFFICACIA PER UNA BUONA COMUNICAZIONE Condizioni di efficacia nella comunicazione CONDIZIONI DI EFFICACIA PER UNA BUONA COMUNICAZIONE CONSAPEVOLEZZA DI SE’, RISPETTO DI SE’ E DEGLI ALTRI ASSERTIVITA’ CAPACITA’ DI IDENTIFICAZIONE, DI PORSI IN SINTONIA CHIAREZZA (NEI CONTENUTI/NELLA RELAZIONE) DISPONIBILITA’/CAPACITA’ DI ASCOLTO FLESSIBILITA’ RAPPORTO NEGOZIALE (CAPACITA’ DI MEDIARE) FIDUCIA/STIMA RECIPROCA DISTANZE INTERPERSONALI COERENTI A OBIETTIVI-SITUAZIONE-INTERLOCUTORE AMBIENTE FAVOREVOLE

PRINCIPALI OSTACOLI AD UNA BUONA COMUNICAZIONE Criticità e ostacoli nella comunicazione PRINCIPALI OSTACOLI AD UNA BUONA COMUNICAZIONE ESSERE TROPPO CONCENTRATI SULLE “COSE DA FARE”, SULLE “COSE DA DIRE” E TRASCURARE IL “COME” ASSUMERE UN ATTEGGIAMENTO POCO ORIENTATO ALL’ASCOLTO, ESSERE CENTRATI SU SE STESSI O ASSUMERE ATTEGGIAMENTI CHE AUMENTANO LA “DISTANZA” INTERPERSONALE UTILIZZARE UN LINGUAGGIO POCO COMPRENSIBILE AL NOSTRO INTERLOCUTORE COMUNICARE IN UN CONTESTO AMBIENTALE POCO FAVOREVOLE NON SENTIRSI SICURI DI CIÒ CHE SI FA (COMPETENZA)

Comunicare: gestire la relazione con il “pubblico” AVVERTENZE PER GESTIRE LA COMUNICAZIONE, LA RELAZIONE CON IL “PUBBLICO”, CON IL GRUPPO DEI PARTECIPANTI COME OTTENERE ATTENZIONE IL CRITERIO GENERALE E’ “ALTERNARE” CONTENUTO DATI ESEMPI VOCE SOTTOLINEATURE PAUSE POSTURA FERMA/IN MOVIMENTO IN PIEDI/SEDUTA COINVOLGIMENTO GUARDARE TUTTI FARE DOMANDE RISPOSTA A DOMANDE BREVE SEMPRE SUPPORTI VISIVI LUCIDI, DIAPOSITIVE, VIDEO LAVAGNA CARTACEA

Comunicare: gestire la relazione con il “pubblico” (segue) INOLTRE, NEL GESTIRE COMUNICAZIONE E LA RELAZIONE... E’ PERICOLOSO LEGGERE! SPESSO LEGGENDO SI ACCELLERA… …. E SI TOGLIE ENFASI E BRIO LEGGERE IMPEDISCE DI GUARDARE IL PUBBLICO E VERIFICARNE LA COMPRENSIONE COME RISPONDERE ALLE DOMANDE LE DOMANDE RIACCENDONO L’ATTENZIONE, LE DOMANDE SONO UN INDICATORE DI ATTENZIONE. QUINDI: FAVORIRE LE DOMANDE. LASCIAR FINIRE LA DOMANDA A CHI LA PONE RISPONDERE COMUNQUE, ANCHE A DOMANDE FUORI TEMA, RICONDUCENDO ALL’OBIETTIVO FORNIRE RISPOSTE BREVI LIMITARSI AL CONTENUTO SENZA COMMENTI FARE UNA VERIFICA FINALE DELLA COMPRENSIONE

I PRINCIPALI STRUMENTI AUDIOVISIVI Utilizzare i supporti audiovisivi NELLE PRESENTAZIONI I SUPPORTI AUDIOVISIVI CONSENTONO DI VIVACIZZARE LA PROPRIA ESPOSIZIONE/CONDUZIONE E DI FACILITARE LA MEMORIZZAZIONE DEI MESSAGGI E DELLE INFORMAZIONI PIU’ RILEVANTI I PRINCIPALI STRUMENTI AUDIOVISIVI LAVAGNA LUMINOSA PER LA PROIEZIONE DI LUCIDI LAVAGNA DI CARTA, A FOGLI MOBILI VIDEOCASSETTE/FILMATI/DVD, DIAPOSITIVE MA ATTENZIONE! GLI STRUMENTI AUDIOVISIVI SONO UN SUPPORTO AL DISCORSO… NON SONO IL DISCORSO, OVVERO NON POSSONO E NON DEVONO SOSTITUIRLO

NELLA PREPARAZIONE DEI LUCIDI Utilizzare i supporti audiovisivi (segue) AVVERTENZE NELLA PREPARAZIONE DEI LUCIDI SCRITTE SINTETICHE E CHIARE SCHEMI PER VALORIZZARE LE “LOGICHE” POCHI CONCETTI IN CIASCUN FOGLIO/LUCIDO USARE COLORI, SE POSSIBILE, PER VISUALIZZARE E SOTTOLINEARE CONCETTI/COLLEGAMENTI USARE DISEGNI, GRAFICI, PER RAFFORZARE I MESSAGGI PROPOSTI/I DATI FORNITI USARE SEQUENZE DI PAROLE E DI CONCETTI AUTOESPLICATIVI (DEVE AVERE UN SENSO ANCHE RILETTA A DISTANZA DI TEMPO)

NELL’USO DELLA LAVAGNA LUMINOSA Utilizzare i supporti audiovisivi (segue) AVVERTENZE NELL’USO DELLA LAVAGNA LUMINOSA EVITARE DI METTERSI DAVANTI AL PROIETTORE INTERROMPENDO L’IMMAGINE NON INDICARE I CONCETTI ADDITANDO LO SCHERMO, MA SEGNALARLI DIRETTAMENTE SU LUCIDO CON UNA MATITA, PENNA ECC. NON GUARDARE SOLO LA “PROIEZIONE”, MANTENERE IL CONTATTO CON L’UDITORIO EVITARE DI PROIETTARE MOLTI LUCIDI IN TEMPI RIDOTTI EVITARE DI LEGGERE I LUCIDI NON LASCIARE LA LAVAGNA LUMINOSA ACCESA SENZA NESSUNA PROIEZIONE QUANDO SI VUOLE RICHIAMARE L’ATTENZIONE SU DI SE’ O SU UN ARGOMENTO PER DISCUTERE SOSPENDERE TEMPORANEAMENTE LA PROIEZIONE “SVELARE” PROGRESSIVAMENTE IL LUCIDO (STREAP) O REALIZZARE UNA PRESENTAZIONE ANIMATA SE REALIZZATE LA PRESENTAZIONE CON IL PC

NELL’USO DELLA LAVAGNA A FOGLI MOBILI Utilizzare i supporti audiovisivi (segue) AVVERTENZE NELL’USO DELLA LAVAGNA A FOGLI MOBILI NON METTERSI DAVANTI ALLA LAVAGNA NON GUARDARE SOLO LA LAVAGNA (SPALLE AI PARTECIPANTI/ALLA RIUNIONE) SCRIVERE DIRETTAMENTE, PER FOCALIZZARE L’ATTENZIONE EVITARE DI “SCARABOCCHIARE” IN MODO NON LEGGIBILE RIUTILIZZARE I FOGLI SCRITTI DURANTE LA RIUNIONE PER FARE SINTESI/APPROFONDIMENTI RIUTILIZZARE I FOGLI SCRITTI - DOPO LA RIUNIONE - PER RECUPERARE IDEE ECC. SCRIVERE IN STAMPATELLO, A CARATTERI GRANDI

AVVIO SVILUPPO CHIUSURA UN INTERVENTO INFORMATIVO E’: TEMP I Definizione e articolazione di un intervento informativo UN INTERVENTO INFORMATIVO E’: UN INTERVENTO FINALIZZATO AL RAGGIUNGIMENTO DI SPECIFICI OBIETTIVI DI CONOSCENZA/INFORMAZIONE ED E’ ARTICOLATO IN 3 FASI PRINCIPALI A. AVVIO MOTIVI DELL’INTERVENTO OBIETTIVI, CONTENUTI ARTICOLAZIONE, PROGRAMMA B. TEMP I PRESENTAZIONE MESSAGGI CHIAVE ILLUSTRAZIONE/PRESENTAZIONE CONTENUTI DISCUSSIONE/CONFRONTO CON I PARTECIPANTI (eventuale) APPROFONDIMENTI SVILUPPO C. CHIUSURA SINTESI DEI MESSAGGI CHIAVE BILANCIO (eventuale) COMMIATO

Avvertenze nella realizzazione del public speaking NELLA FASE DI PREPARAZIONE DELL’INTERVENTO chi effettua la presentazione dovrà porre attenzione ai seguenti aspetti: ESSERE PREPARATO SULL’ARGOMENTO DA PRESENTARE SCEGLIERE I CONTENUTI E PREDISPORRE LA SCALETTA - Informazioni fondamentali - Informazioni utili - Informazioni di riserva - Informazioni escluse GESTIRE BENE I TEMPI RISPETTO AI CONTENUTI DA AFFRONTARE

PER EVITARE DI PERDERE IL Avvertenze nella realizzazione del public speaking (segue) PER EVITARE DI PERDERE IL FILO, DI DILUNGARSI AVERE BEN PRESENTE IL TEMPO A DISPOSIZIONE IN BASE AL PROGRAMMA E TENERE D’OCCHIO (IN MODO DISCRETO) IL TEMPO UTILIZZATO PREPARARE L’INTERVENTO IN ANTICIPO, ORGANIZZANDO I MATERIALI A DISPOSIZIONE IN MODO DI AVERLI IN ORDINE E SUBITO PRONTI PER L’USO PREDISPORSI DEI PROMEMORIA DA CONSULTARE VELOCEMENTE, SELEZIONARE LE SCHEDE DI PRESENTAZIONE (SLIDE SU PC, LUCIDI ecc.) INDISPENSABILI E RENDERLE FACILMENTE REPERIBILI

PER EVITARE DISTRAZIONI O CALI Avvertenze nella realizzazione del public speaking (segue) PER EVITARE DISTRAZIONI O CALI DI ATTENZIONE UTILIZZARE IL PIÙ POSSIBILE I SUPPORTI VISIVI MANTENERE SEMPRE IL CONTATTO VISIVO CON LE PERSONE, PER VERIFICARE IL LIVELLO DI ATTENZIONE E DI COMPRENSIONE IN CASO DI SEGNALI DI DISTRAZIONE O DIMIUNZIONE DELL’ATTENZIONE, QUANDO POSSIBILE, PREVEDERE UNA PAUSA USARE UN VOLUME DELLA VOCE UDIBILE DA TUTTI, VARIARE TONO E VELOCITÀ DELLA VOCE PER EVITARE DI ESSERE SOPORIFERI STARE IN PIEDI, MUOVERSI (SENZA ESAGERARE), AVVICINARSI FISICAMENTE AI PARTECIPANTI (QUANDO IL CONTESTO LO CONSENTE)

PER COMUNICARE EFFICACEMENTE Avvertenze nella realizzazione del public speaking (segue) PER COMUNICARE EFFICACEMENTE CHIARIRE AI PARTECIPANTI I CONTENUTI, GLI OBIETTIVI E L’UTILITÀ DELL’INTERVENTO CHE STANNO PER SEGUIRE: ANTICIPARE BREVEMENTE CIÒ CHE SI STA PER DIRE DIRLO RIASSUMERE BREVEMENTE CIÒ CHE È STATO DETTO UTILIZZARE UN LINGUAGGIO COMPRENSIBILE A TUTTI I PARTECIPANTI VERIFICARE, DI TANTO IN TANTO, ANCHE ATTRAVERSO DOMANDE DIRETTE CHE TUTTI ABBIANO COMPRESO

VALORIZZARE L’ESPERIENZA DEI PARTECIPANTI? Indicazioni nella realizzazione del public speaking CONCRETAMENTE COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER…… VALORIZZARE L’ESPERIENZA DEI PARTECIPANTI? CERCARE DI PARTIRE DALL’ESPERIENZA DEI PARTECIPANTI FACENDO DOMANDE DI APPROFONDIMENTO, CHIEDENDO ESEMPI, FACENDO EMERGERE LE PERPLESSITÀ PREVEDERE TEMPO PER LA DISCUSSIONE IN GRUPPO E PER RISPONDERE AD EVENTUALI DOMANDE/DUBBI, IN QUANTO GLI ADULTI HANNO BISOGNO DI ESPRIMERE IL LORO PUNTO DI VISTA NON IMPORRE I CONTENUTI, MA “CONVINCERE” I PARTECIPANTI

FAR COMPRENDERE AI PARTECIPANTI L’UTILITA’ DELL’INTERVENTO? Indicazioni nella realizzazione del public speaking (segue) CONCRETAMENTE COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER ……. FAR COMPRENDERE AI PARTECIPANTI L’UTILITA’ DELL’INTERVENTO? DARE IL QUADRO D’INSIEME DELL’INCONTRO E SEGNALARE L’EVENTUALE PRESENZA DI PARTI/CONTENUTI CHE, PUR NON ESSENDO IMMEDIATAMENTE UTILI, SONO NECESSARIE PER CA-PIRE PER SVILUPPARE E GARANTIRE NEL TEMPO LA SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI, ATTRAVERSO L’OPERATIVITÀ QUOTIDIANA PARTIRE DAI PROBLEMI DEI PARTECIPANTI NEL PRESENTARE UN ARGOMENTO E FAR COMPRENDERE COME QUELL’ARGOMENTO POSSA CONTRIBUIRE ALLA SOLUZIONE DEI PROBLEMI PRESENTATI PREVEDERE UNA ”PARTE PRATICA”, IN CUI DARE DELLE INDICAZIONI OPERATIVE RISPETTO ALLE DIVERSE INFORMAZIONI E AI TEMI TRATTATI (attraverso esempi, casi vissuti ecc.)

STIMOLARE L’ATTENZIONE DEI PARTECIPANTI? Indicazioni nella realizzazione del public speaking (segue) CONCRETAMENTE COSA PUO’ FARE CHI PRESENTA PER ….. STIMOLARE L’ATTENZIONE DEI PARTECIPANTI? USARE MEZZI E MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DIVERSI-FICATI PER RENDERE PIÙ VIVACE LA PROPRIA ESPOSIZIONE (non leggere il documento proiettato, cercare di commentarlo e personalizzarlo) ALTERNARE TEORIA E PRATICA, PREVEDENDO BREVI “LEZIONI” (proiettare poche slide alla volta) SEGUITE DA ESEMPI CONCRETI, BASATI SULLE ESPERIENZE DEI PARTECIPANTI LIMITARE AL MASSIMO I CONTENUTI DA TRASMETTERE, DIRE CIOE’ SOLO LE COSE INDISPENSABILI

E’ IMPORTANTE CHE CHI PRESENTA/CONDUCE Indicazioni nella realizzazione del public speaking (segue) IN SINTESI ….. PER GUIDARE EFFICACEMENTE I PARTECIPANTI VERSO GLI OBIETTIVI DELL’INTERVENTO E’ IMPORTANTE CHE CHI PRESENTA/CONDUCE ASSUMA UN ATTEGGIAMENTO DI APERTURA, INTERESSE E COINVOLGIMENTO IN PRIMA PERSONA RISPETTO AI TEMI CHE PROPONE CHIARISCA IL PROPRIO RUOLO DI GUIDA, ORIENTATO A FACILITARE IL PASSAGGIO DEI CONTENUTI E A FINALIZZARLI PER EVITARE DISPERSIONI INUTILI PONGA ATTENZIONE A FAVORIRE IL COINVOLGIMENTO DI TUTTI I PARTECIPANTI (QUANDO IL CONTESTO LO CONSENTE)

NELLA FASE DI CHIUSURA E’ IMPORTANTE Indicazioni nella realizzazione del public speaking (segue) NELLA FASE DI CHIUSURA E’ IMPORTANTE 1. FARE UNA SINTESI DEL PERCORSO RIASSUMERE QUANTO È AVVENUTO DURANTE L’INTERVENTO, QUALI SONO STATI GLI ARGOMENTI TRATTATI E I PRINCIPALI RISULTATI EMERSI 2. RIASSUMERE I MESSAGGI CHIAVE I MESSAGGI CHIAVE DELL’INTERVENTO VANNO RACCOLTI ED EVIDENZIATI ANCORA UNA VOLTA, RAFFORZANDO LE INDICAZIONI AZIENDALI 3. EFFETTUARE UN BILANCIO DELL’INTERVENTO DEFINIRE UN BILANCIO COMPLESSIVO DELL’ESPERIENZA REALIZZATA, RACCOGLIENDO ANCHE EVENTUALI INDICA-ZIONI DI GRADIMENTO DA PARTE DEI PARTECIPANTI