Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio 2007 – 15 aprile 2007 Il progetto Filo dArgento/ Pronto Servizio Anziani

SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI Nel corso del trimestre 16 gennaio – 15 aprile 2007 agli operatori del servizio di telefonia sociale sono giunte complessivamente chiamate telefoniche cui hanno corrisposto, in ragione della fruizione multipla della singola tipologia di servizio (in media 2,5 volte, vedi oltre), risposte/interventi daiuto. LATTIVITÀ TRIMESTRALE 2

3 Occorre infatti tener conto che per il carattere di ripetitività di alcuni dei servizi richiesti dallanziano, ogni utente ha usufruito più volte dello stesso tipo di prestazione. Calcolata sul trimestre tale fruizione multipla di specifiche tipologie di servizi vale in media 2,5 volte. È il caso, ad esempio, del trasporto e/o dellaccompagnamento dellanziano sottoposto ad un ciclo di terapie ed è anche il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore defficacia del sistema. Con lintroduzione del nuovo ed innovativo software di input dati (1 gennaio 2007) sarà possibile passare dal semplicistico conteggio delle telefonate ricevute ad una più esauriente ed esaustiva analisi dei servizi (semplici e multipli) prestati. Inoltre, per la molteplicità/complessità dei bisogni e delle necessità della vita quotidiana degli anziani ogni utente, nel trimestre, ha richiesto con la singola telefonata non un solo e specifico intervento ma, in media, 1,48 servizi daiuto alla persona. In genere le richieste, formulate appunto anche più di una per telefonata, riguardano sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (lora dapertura di un ufficio, la documentazione per listruzione di una pratica ecc..) sia servizi o interventi complessi daiuto/assistenza, quando la soluzione comporta lintervento dei volontari (la compagnia a domicilio, laccompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). Dunque, le telefonate ricevute corrisponderebbero, in realtà, a contatti telefonici ciascuno dei quali specificamente rivolto a richiedere la prestazione di uno e uno solo servizio.

Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di Sul complesso dei 90 giorni doperatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto in media ogni mese 9.569,7 chiamate telefoniche, e ogni giorno 159,5 contatti telefonici dicembre 2006 con chiamate al N° Verde LATTIVITÀ TRIMESTRALE 4 Nel seguito sono proposte alcune analisi sui principali risultati numerici forniti dal sistema di telefonia sociale oltre a grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili: profilo dellutenza, tipologia della domanda e tipologia delle risposte fornite.

5 Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007 N° chiamate LATTIVITÀ TRIMESTRALE Distribuzione per mese delle chiamate (valori assoluti)

6 LATTIVITÀ TRIMESTRALE Distribuzione per Punto dAscolto delle chiamate (valori assoluti) Le chiamate nel trimestre 16 gennaio - 15 aprile 2007

Composizione percentuale per mese del chiamate al Punto dAscolto 7 LATTIVITÀ TRIMESTRALE

I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 8 I due grafici precedenti illustrano i numeri prodotti dal sistema di telefonia sociale: A)il primo grafico mostra la distribuzione delle chiamate totali ricevute (a livello di valori assoluti) per ciascuno dei 19 Punti dAscolto regionali. Lanalisi dei risultati evidenzia il progressivo evolvere del potenziale dintervento della rete regionale ove accanto alle collaudate situazioni rappresentate dal PdA di Milano e dai PdA di Legnano e Lissone, si evidenziano significativi incrementi e conferme della capacità delle Associazioni Locali di intervenire nelle problematiche che gli anziani esprimono direttamente sul territorio. In particolare è opportuno segnalare landamento consolidato dei restanti PdA e della relativa rete territoriale di Brescia, Cremona e Vigevano che raccolgono un congruo numero di segnalazioni e di interventi daiuto alla persona (oltre chiamate telefoniche) in quanto sommano al dato cittadino anche importanti contributi di rete;

I RISULTATI PER PUNTO DASCOLTO (PdA) : ALCUNE CONSIDERAZIONI LATTIVITÀ TRIMESTRALE 9 la buona consistenza numerica (sempre superiore a unità) delle chiamate al N° Verde in realtà territoriali fortemente differenziate a livello demoscopico: da Pavia a Lissone, dalla Val Camonica a Crema ecc…; la continuità della presenza del Filo dArgento e la conseguente esigibilità dei servizi e degli interventi a favore degli anziani in condizioni di disagio sociale in tutte le altre situazioni presidiate dai Punti dAscolto del Filo dArgento. B) il secondo grafico evidenzia, invece, fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni PdA, il peso percentuale che ogni mese del trimestre ha assunto sul complesso delle chiamate.

45,9 % Tra le 9 e le 18 si concentra il 96,6% delle chiamate al N° Verde del Filo dArgento 5,5 % 45,2 % La disaggregazione delle chiamate per fascia oraria di ricevimento 10 LATTIVITÀ TRIMESTRALE È dunque evidente che lutenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dellanziano al proprio domicilio.

IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE N° totale chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale 11 N° chiamate Distribuzione cumulata

12 N° totale delle chiamate nellambito del progetto di telefonia sociale IL COMPLESSO DELLE CHIAMATE AL N° VERDE

Il profilo dellutenza LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 13

per tipo di interlocutore 14 IL PROFILO DELLUTENZA

per classi detà 15 Gli ultra 75enni costituiscono il 68% del totale e gli ultra 85enni il 21% IL PROFILO DELLUTENZA

per sesso per condizione professionale 16 IL PROFILO DELLUTENZA

per condizione sociale 17 IL PROFILO DELLUTENZA

I bisogni informativi e le richieste daiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 18

per tipologia di richiesta di cui 0,1%Segnalazioni 19 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Le richieste dinformazioni 20 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Le richieste dinformazioni LEGENDA Richieste dinformazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto dAscolto. Il caso si risolve, dunque, solo per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite allambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti lesistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 21

Le richieste daiuto / assistenza Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 156% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,56% servizi e/o interventi daiuto 22 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Le richieste daiuto / assistenza LEGENDA Richieste daiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche unimportante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree dintervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di impedimenti alla deambulazione cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE 23

Assistiti per ente erogatore dei servizi 24 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE

Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito l84% dei servizi complessivi. Per la pluralità delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100% e vale il 150% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,50 servizi o interventi daiuto. Servizi erogati da Auser 25 LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE