COMUNE DI RAVENNA I SERVIZI ESTERNALIZZATI: La ricerca di un modello efficace

Sistema di monitoraggio dei servizi esternalizzati: le motivazioni Alla luce dei sempre più frequenti affidamenti di servizi, da parte del Comune, a soggetti esterni, ci si è posti il problema del ruolo che deve assumere il Comune stesso nel processo di esternalizzazione dei servizi. Nei servizi in cui la gestione viene esternalizzata, è importante ed opportuno mantenere allinterno le competenze della progettazione e del controllo, essendo quindi in grado, come Comune, di chiedere, misurare e valutare, nellottica del miglioramento continuo per garantire la qualità dei servizi e risposte adeguate ai cittadini.

Il PERCORSO FORMATIVO workshop finalizzato a: Predisposizione del nuovo capitolato speciale dappalto relativo alla ristorazione scolastica Elaborazione del sistema di monitoraggio per il controllo della qualità del servizio

Attività del gruppo di lavoro Analisi del contesto Definizione del nuovo servizio in termini di bisogni degli utenti, individuando specifiche e caratteristiche, requisiti del fornitore Predisposizione del nuovo capitolato Impostazione del sistema di monitoraggio attraverso lindividuazione degli elementi qualificanti il servizio, indicatori e strumenti Metodologia: lavoro organizzato in sottogruppi, momenti di confronto e discussione fra tutti partecipanti

SISTEMA DI MONITORAGGIO E CONTROLLO DI QUALITA SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA presso asili nido, scuole dellinfanzia comunali e statali, scuole primarie e secondarie di primo grado Capitolato doneri 01 settembre 2002 / 31 agosto 2007

IL COMUNE DI RAVENNA GESTISCE IL SERVIZIO DI RISTORAZIONE SCOLASTICA IN APPALTO Le scuole interessate sono complessivamente 82: 10 Nidi dInfanzia 22 scuole dellinfanzia comunali 9 scuole dellinfanzia statali 30 scuole primarie 11 scuole secondarie di primo grado I pasti sono preparati e confezionati giornalmente da cucine ubicate allinterno delle scuole e da queste trasportati per il consumo anche alle scuole sprovviste di cucina interna. Attualmente sono attive 45 cucine. I dati Anno scolastico 2004/2005 n. iscritti alla mensa: pasti preparati mediamente al giorno: pasti consumati complessivamente in un anno : merende consumate complessivamente:

DESCRIZIONE DEL SISTEMA DI MONITORAGGIO Il monitoraggio per il controllo della Qualità del servizio mense viene effettuato secondo 4 tipologie di controlli, svolti da soggetti e strumenti diversi e si basa su rilevazioni periodiche e specifici indicatori.

TIPOLOGIA DI CONTROLLO SOGGETTI Igienico-sanitario Azienda U.S.L Corrispondenza tabelle alimentari/menù indicati nel capitolato Dietiste del Comune Caratteristiche del servizio Osservatori del Comune e Dietiste Controllo qualità del cibo Panel di assaggio(genitori, insegnanti, studenti) e dietiste

1) CONTROLLO DELLAZIENDA U.S.L. LAzienda U.S.L. effettua i controlli nelle modalità già in essere. I risultati dei controlli effettuati dallAzienda U.S.L. vengono inviati al referente comunale del contratto. 2) CONTROLLO DELLE DIETISTE Le dietiste, provvedono ad effettuare due controlli annui per ogni scuola, relativamente a: 1. Qualità del cibo e rispetto diete speciali (allergie, cultura alimentare etnica, ecc.) conservazione dei generi alimentari e corrispondenza con le caratteristiche previste dalle tabelle merceologiche indicate nel capitolato.

3) CONTROLLO DEGLI OSSERVATORI Gli Osservatori del Comune, individuati allinterno dellArea,, effettuano 4 visite al mese per 8 mesi su un campione rappresentativo delle scuole di competenza, individuato in base alla tipologia, e cioè: n. 4 Asili Nido n. 12 scuole dellinfanzia n. 12 scuole primarie n. 4 scuole secondarie di primo grado

4) CONTROLLO DEL PANEL DI ASSAGGIO I panel rappresentano un metodo di ricerca continuativa e vengono utilizzati per misurare, rispetto a un campione fisso, le tendenze e le variazioni nel tempo delloggetto dellindagine. LAmministrazione individua con la collaborazione dei Dirigenti scolastici, gruppi di soggetti che, allinterno delle mense, provvedono allassaggio dei cibi, riportando il giudizio su una griglia appositamente predisposta. Questa metodologia coinvolge attivamente i destinatari del servizio mensa nel processo di realizzazione del servizio stesso, permettendo loro di contribuire alla definizione della qualità del prodotto. 2 verifiche al mese per ogni scuola, (per ciascuna tipologia dei componenti i panel, genitori, insegnanti, ragazzi/e)

GRIGLIA DI VALUTAZIONE PER PANEL DI ASSAGGIO compilatore:___________________________________Data:___ Scuola:______________________________________________ Menù:_______________________________________________ 1. Rispondenza del menù a quello comunicato: si no

QUALITÀ DEL CIBO BUONO ACCETTABILE SCADENTE PESSIMO Note I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto I Piatto II Piatto Presentazione Sapore Grado di cottura Temperatura TOTALE Qualora sia stato segnalato un giudizio pessimo e/o scadente, specificare la motivazione: ________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________

Elaborazione dei dati e stesura report la responsabile del procedimento provvede mensilmente alla stesura di un report nel quale sono riportati i riscontri dei diversi controlli effettuati. Ciò permette di avviare le eventuali e necessarie azioni di miglioramento al servizio in corso dopera.

Esempio:

standard di qualità StandardValore previstoValore realizzato 2003/2004 Valore realizzato 2004/2005 Garanzia menù previsto95% di somministrazione del menù giornaliero previsto 97,85%98,58% Garanzia diete speciali100% di somministrazione100% Garanzia dei controlli mensili previsti nel periodo ottobre / maggio 97% dei controlli previsti100% Puntualità del pasto servito 10 minuti: tempo entro il quale deve essere servita la prima portata 99% Qualità del pasto percepita dallutenza Giudizi buoni non < a 80% 86,4%88,2%

Punti di forza Sistema strutturato che prevede strumenti, tempi, procedure incontri con il fornitore per analisi dei dati e avvio immediato delle eventuali azioni di miglioramento per prevenire e risolvere le criticità al loro insorgere coinvolgimento dei genitori, dei bambini e degli insegnanti che partecipano attivamente alla definizione del prodotto, permettendo di rilevare la qualità percepita incontro e confronto con i componenti dei panel per la restituzione dei dati a fine anno scolastico e per informare sulle azioni intraprese Sviluppo della collaborazione reciproca fra fornitore e Amministrazione Comunale, in una logica di partnership Maggiore trasparenza e consolidamento del rapporto di fiducia con le famiglie LAmministrazione ha il controllo costante su tutto il processo di erogazione del servizio svolgendo il proprio ruolo di governo

Punti di attenzione risorse dedicate alle attività di controllo dei servizi appaltati allesterno: umane » tempo lavoro » finanziarie continuità : il sistema di monitoraggio deve accompagnare il servizio per tutta la sua durata