CUSTOMER SATISFACTION AUDIT ° SEMESTRE 2011 INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA ATO6 TOSCANA OMBRONE ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI RESPONSABILITA SOCIALE DIMPRESA E RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

INDICE IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEApag. 3 Gli obiettivi dellindagine e il campionepag. 4 PARTE PRIMA – Executive Summarypag. 8 PARTE SECONDA – La rilevazione della Customer Satisfactionpag. 13 PARTE TERZA – Altri temi rilevantipag La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag La qualità e luso dellacquapag Lintervento tecnico pag Il sito Internetpag Lo sportello onlinepag La comunicazione dellaziendapag. 126 PARTE QUARTA – Call Back Numero Verde Commercialepag. 130 PARTE QUINTA– Call Back Sportellopag. 145 PARTE SESTA – Call Back Segnalazione Guastipag. 159 ALLEGATI - Questionaripag

Affari Istituzionali Responsabilità Sociale dImpresa e Rapporti con le Associazioni dei Consumatori Pietro Giannotti, Silvia Fortuna, Davide de Caro, Valentina Muffatto 3 IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo. Coerentemente con lampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite. Nel corso del 2010 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dellIstituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di clienti. Anche per il 2011 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del secondo semestre.

GLI OBIETTIVI DELLINDAGINE In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante unattività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti. Lindagine ha lobiettivo di rilevare i seguenti aspetti: la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) lindividuazione delle priorità di miglioramento; luso dellacqua il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call back). 4

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELLINDAGINE Lindagine ha previsto la somministrazione nel mese di novembre e dicembre 2011 di interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta. Luniverso di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora. Le interviste sono state distribuite nel seguente modo: interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale); 150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti allintervista (call back NV); 150 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti allintervista (call back sportello) 251 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti) 150 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e 76 interviste rivolte a coloro che hanno visitato anche il sito internet 5

IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELLINDAGINE Il campione generale è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa larea servita da Acquedotto del Fiora Spa. Luniverso di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta. Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione generale di casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità. CLIENTI DOMESTICI CAMPIONE INTERVISTE SUDDIVISIONE % DEL CAMPIONE ZONA 1 – COSTA447 INTERVISTE44% ZONA 2 - MONTAGNA268 INTERVISTE27% ZONA 3 - SENESE288 INTERVISTE29% 6

IL PROFILO DELLUTENZA Lintervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dellacqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni. CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ Meno di 34 anni 2% anni 23% anni 23% Oltre 64 anni 52% Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = Totale CAMPIONE domestici = utenti CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE Lavoratori Dipendenti 18% Lavoratori Autonomi 10% Casalinga 15% Pensionato 55% Disoccupato/in cerca di prima occupazione 1% Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 1% CLIENTELA DOMESTICA - GENERE Maschi39% Femmine61% CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO Laurea 12% Diploma superiore 30% Diploma inferiore 28% Licenza elementare / nessun titolo 30% 7

Parte Prima Executive summary 8

Nella seconda rilevazione del 2011 i clienti di Acquedotto del Fiora esprimono un livello di soddisfazione - in termini di giudizio globale (overall) - pari a 7,3 (voto medio dei valori da 1 a 10), che raggiunge il valore più alto registrato dal A livello territoriale la Zona Senese registra il livello di soddisfazione più elevato (7,5) mentre il più basso attiene alla Zona Costa (7,0). Lindagine del secondo semestre del 2011 rileva inoltre i seguenti indicatori: CSI SODDISFATTI pari a 89,8 (su scala 1-100); CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE pari a 7,5 (su scala 1-10). In particolare gli aspetti tecnici del servizio (93,3%), la fatturazione (91,5%), la relazione allo sportello (91,3%) e la segnalazione dei guasti (92,1%) registrano i CSI parziali più elevati. Analizzando i dati con maggiore dettaglio - a livello di singoli fattori - emerge quanto segue: RAPPORTO QUALITA/PREZZO: il rapporto qualità/prezzo e cioè la qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa richiesta, registra un giudizio globale (sub-overall) pari a 6,5 (su scala da 1 a 10). Il CSI SODDISFATTI registra una flessione con un valore pari a 74,9; mentre CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE passa da 6,8 del primo semestre 2011 a 6,5 del secondo semestre EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/1

ASPETTI TECNICI: il giudizio globale (sub-overall) sugli gli aspetti tecnici del servizio registra una forte crescita rispetto ai semestri precedenti con un punteggio pari a 7,8. Il fattore in esame registra i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 93,3 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,9 Entrambi gli item che compongono il fattore -continuità del servizio e livello di pressione dellacqua - registrano percentuali di soddisfazione elevate, superiori al 90%. SEGNALAZIONE GUASTI: il giudizio globale (sub-overall) relativo al servizio telefonico per la segnalazione dei guasti cresce rispetto alla rilevazione precedente, registrando un valore pari a 7,8. In dettaglio, i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 92,1 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,7 Gli item che registrano le percentuali di soddisfazione più elevate sono: la cortesia delloperatore (98%) e la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico (96%). Dallanalisi della mappa delle priorità di intervento, emerge che i tempi di attesa per parlare con loperatore si conferma laspetto da perfezionare, mentre la facilità di trovare la linea libera è litem su cui è prioritario intervenire. 10 EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/2

FATTURAZIONE: nella rilevazione del secondo semestre del 2011 il giudizio globale (sub-overall) sul servizio di fatturazione conferma la crescita dei semestri precedenti, passando da 7,1 del I semestre 2011 a 7,4. Il fattore in esame presenta i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 91,5 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,4 In particolare, la correttezza degli importi riportanti nelle bollette registra la percentuale di soddisfatti più elevata (93%) e comunque tutti gli aspetti evidenziano un apprezzamento in termini percentuali superiori al 90%. NUMERO VERDE COMMERCIALE il giudizio globale (sub-overall) relativo al NV commerciale conferma il medesimo valore del precedente semestre, pari su 7,3. Gli indici di soddisfazione registrano livelli di soddisfazione decisamente elevati: CSI SODDISFATTI: 89,3 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,3 La cortesia delloperatore (95%), la facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico (92%) e la competenza delloperatore (92%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre litem relativo ai tempi di attesa al telefono, con un valore pari al 79%, è in contrazione rispetto al semestre precedente (87%). Esaminando la mappa di priorità di intervento emerge che la facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore e i tempi di attesa al telefono sono gli aspetti da migliorare, poiché ritenuti dal cliente prioritari ma poco soddisfacenti. 11 EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/3

RELAZIONE ALLO SPORTELLO rispetto al primo semestre del 2011, il giudizio globale (sub-overall) sullo sportello recupera lievemente passando da da 7,4 a 7,5. Il fattore in esame riporta i seguenti indici: CSI SODDISFATTI: 91,3 CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE : 7,5 La cortesia delloperatore (96%) e la competenza delloperatore (93%) sono gli item che registrano la percentuale di soddisfatti più elevata, mentre litem relativo ai tempi di attesa per parlare con loperatore subisce un calo di 5 punti percentuali passando dal 92% al 87%. La mappa delle priorità di intervento individua nei tempi di attesa per parlare con loperatore e gli orari di apertura dello sportello gli aspetti del servizio da perfezionare, poiché sono considerati dal cliente poco importanti ma anche poco soddisfacenti. INTERVENTO TECNICO: il giudizio globale (sub-overall) sullintervento tecnico registra un valore in forte crescita pari a 7,6. Gli indici per questo fattorie si attestano sui seguenti valori: CSI SODDISFATTI: 89,3; CSI INTENSITÀ DI SODDISFAZIONE: 7,6. Per ciò che riguarda i singoli item, la cortesia dei tecnici registra un ulteriore aumento della percentuale dei soddisfatti di 4 punti percentuali, passando da 91% a 95%. Laspetto riguardante la risolutività e lefficacia dellintervento fa registrare un netto recupero passando dall80% all88% di soddisfatti, mentre la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento è laspetto che fa registrare il valore più basso (83%). Dallanalisi della mappa delle priorità di intervento la risolutività dellintervento continua ad essere laspetto del servizio da migliorare. 12 EXECUTIVE SUMMARY EXECUTIVE SUMMARY/4

Parte Seconda La rilevazione della Customer Satisfaction 13

LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTION Lindagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione: GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio di pancia dellutente (Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo) CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. Lindice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti. Da questanno il CSI si arricchisce di unulteriore informazione: CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso lindice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E lindice che tiene conto dellintensità della soddisfazione o dellinsoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti. 14

CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1 15 Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2011 vengono costruiti con i seguenti procedimenti : GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati; CSI SODDISFATTI Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma del voto medio di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. aspetti tecnici): CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* voto medio imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* voto medio imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] Lindicatore sintetico viene proposto su base 100. CSI INTENSITA Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione: prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e voto medio di importanza (media aritmetica dei valori da 1 a 10); somma dei prodotti precedentemente ottenuti; divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma.del voto medio di importanza di ciascun aspetto. Tradotto in formula (es. aspetti tecnici): CSI INTENSITA : [voto m. sodd._cont. Servizio* voto m. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* voto m. imp._ liv. press. acqua] [Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.] Lindicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.

Fattore Giudizio globale AspettiImportanza% Soddisfatti Voto medio soddisfazione CSI SODDISFATTICSI INTENSITÀ RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO Voto medio % voti 6-10 Voto medio 1-10 = % soddisfatti= voto medio sodd ASPETTI TECNICI Voto medio 1-10 Continuità del servizio Pressione dellacqua Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto INTERVENTO TECNICO Voto medio 1-10 La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto FATTURAZIONE Voto medio 1-10 Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto SEGNALAZIONE GUASTI Voto medio 1-10 Facilità di trovare la linea libera Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE COMMERCIALE NV Voto medio 1-10 Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal risponditore automatico Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto RELAZIONE ALLO SPORTELLO Voto medio 1-10 Tempo di attesa per parlare con loperatore Cortesia delloperatore Competenza delloperatore Orari di apertura dello sportello Voto medio 1-10 % voti 6-10 Voto medio 1-10 Media ponderata fra % soddisfatti e importanza di ciascun aspetto Media ponderata fra voto medio soddisfazione e importanza di ciascun aspetto CSI COMPLESSIVO Voto medio CSI – UTENTI SODDISFATTI CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ. CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2 16

Sulla base dellindicatore di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dellimportanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) vengono costruite delle mappe che aiutano a definire le caratteristiche del servizio da migliorare, al fine di aumentare la soddisfazione dei clienti. Nella mappa le priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (maggiore insoddisfazione) con una sottolineatura particolare per i fattori collocati a destra (maggiore importanza). ASSE DELLIMPORTANZA ASSE DELLA SODDISFAZIONE QUADRANTE DEL SORVEGLIARE comprende le caratteristiche ritenute meno importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto osservazione per mantenere lalto livello di soddisfazione. LE PRIORITÀ DI INTERVENTO LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO QUADRANTE DEL COMUNICARE comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è alta. È la parte positiva della mappa: occorre mantenere questi risultati e trasmetterli e comunicarli al cliente. QUADRANTE DEL PERFEZIONARE comprende le caratteristiche ritenute meno impor- tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Pur non essendo particolar- mente importanti nel determinare la soddisfazione complessiva rimangono aspetti da migliorare per la presenza di unarea di insoddisfazione. QUADRANTE DEL MIGLIORARE comprende le caratteristiche ritenute molto importanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare estrema attenzione a questo quadrante per cercare di far passare queste caratteristiche allarea della soddisfazione. 17

Il giudizio globale (Overall) 18

Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. VALORI MEDI LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 19

Totale universo utenze domestiche ( ) ° SEM ° SEM ° SEM Eccellenza (voti 9 e 10) 18%12% 14%10% 12%13% Bontà (Voto 8) 24% 31%28% 34%39% Sufficienza (Voti 6 e 7) 37%52% 44%51% 43%38% Insufficienza (Voti 1-5) 21%12% 11% 10% Media 6,87,0 7,1 7,3 % SODDISFATTI 79%88%89% 90% LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO TREND 20 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 13%12%13%16% Bontà (Voto 8) 39%37%36%43% Sufficienza (Voti 6 e 7) 38%39%42%34% Insufficienza (Voti 1-5) 10%12%9%7% Media 7,3 7,07,27,5 LA SODDISFAZIONE OVERALL IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO 2° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.

CSI – Customer Satisfaction Index 22

CUSTOMER SATISFACTION LA COSTRUZIONE DELLINDICE Lindice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali: 23 FATTORE PESO DEL FATTORE RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO10% ASPETTI TECNICI25% INTERVENTO TECNICO10% FATTURAZIONE20% SEGNALAZIONE GUASTI10% RELAZIONE COMMERCIALE NV15% RELAZIONE ALLO SPORTELLO10% CSI COMPLESSIVO UTENTI SODDISFATTI Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli fattori e il peso del fattore CSI COMPLESSIVO INTENSITÀ SODDISFAZIONE Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore

CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX 2° SEMESTRE 2011 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE 24 CSI Parziali: 1 MIN 100 MAX UTENTI SODDISFATTI 1 MIN INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE 10 MAX

CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI Lanalisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi: soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5) Allinterno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione elevato (danno voto da 1 a 4 allaspetto analizzato). CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX 25

I fattori di soddisfazione 26

VALORI MEDI 27 RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE 2011– PER ZONA Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO Soddisfazione sub-overall 28 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 8%6%11%7% Bontà (Voto 8) 19%17%20%21% Sufficienza (Voti 6 e 7) 48%50%47% Insufficienza (Voti 1-5) 25%27%22%25% Media 6,56,36,66,2 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO CSI parziali I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 2° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Item indagati 30 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO La continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni Il livello di pressione dellacqua ITEM INDAGATI

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO TREND Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 31 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2011– PER ZONA 32 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 28%24%27%36% Bontà (Voto 8) 35%33% 40% Sufficienza (Voti 6 e 7) 31%35%33%22% Insufficienza (Voti 1-5) 6%8%7%2% Media 7,87,6 8,1

I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO CSI parziali 33 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti e voto medio 34 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,4 7,3 IISEM ,9 7,8

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 35 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Continuità del servizio 4% 92%7,5 5% 90%7,3 3% 94%7,8 Livello di pressione dell'acqua 3%5%92%7,5 4%5% 91%7,4 3%4%93%7,9 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Importanza Quanto considera importante gli aspetti tecnici relativi al servizio dellacqua potabile, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? 36 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 88% LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI Importanza media: 9,8 ALTA BASSA ALTA CONTINUITÀ DEL SERVIZIO LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 93,3%

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO 2° SEMESTRE 2011 ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio … 38 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTI SEGNALAZIONE GUASTI Item indagati 39 SEGNALAZIONE GUASTI La facilità di trovare libera la linea La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che le ha risposto al telefono ITEM INDAGATI

SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI TREND Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC) 40

SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 22% Bontà (Voto 8) 50% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24% Insufficienza (Voti 1-5) 4% Media 7,8 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI CSI parziali 42 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 43 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC) % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,6 7,3 8,1 7,3 IISEM ,8 8,6 7,4 7,1

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 44 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC) ASPETTI SEGNALAZI ONE GUASTI II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 4%1%95%8,12%4% 94%8,1 1% 98%8,6 Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico 3%7%90%7,72%3% 95%7,6 1%3%96%7,8 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con loperatore 4%8%88%7,62%6% 92%7,3 4%6%90%7,4 Tempi di attesa al telefono 4%10%86%7,33%8% 89%7,3 5%10%85%7,1 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? SEGNALAZIONE GUASTI Importanza 45 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SEGNALAZIONE GUASTI LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 86% Importanza media: 9,89 ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON LOPERATORE CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 92,1%

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011 SEGNALAZIONE GUASTI Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 47 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI GUASTI (251 CASI AD HOC)

IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE FATTURAZIONE La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette ITEM INDAGATI FATTURAZIONE Item indagati 48

FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE TREND Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 49 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

FATTURAZIONE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA 50 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 12%17%15% Bontà (Voto 8) 36% 38%33%38% Sufficienza (Voti 6 e 7) 42% 44%42%39% Insufficienza (Voti 1-5) 7% 6%8% Media 7,4 7,37,4 Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 2° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE CSI parziali 51 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

LAREA DELLA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 52 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,3 7,1 7,0 IISEM ,5 7,3

LAREA DELLA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE % utenti soddisfatti e voto medio 53 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE ASPETTI DELLA FATTURAZIO NE II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Correttezza degli importi riportati nelle bollette 4%5%91%7,03%5% 92%7,3 3%4%93%7,5 Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette 3%7%90%6,93%7% 90%7,1 3%6%91%7,3 Regolarità lettura dei contatori 4%8%88%6,84%9% 87%7,0 3%6%91%7,3 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo alla fatturazione, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? FATTURAZIONE Importanza 54 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 91,5% Importanza media: 9,6 ALTA BASSA ALTA REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE 2° SEMESTRE 2011 FATTURAZIONE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio.. 56 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NUMERO VERDE COMMERCIALE La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore trovare la linea libera La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La competenza delloperatore che ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono ITEM INDAGATI NUMERO VERDE COMMERCIALE Item indagati 57

NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub- overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC) 58

NUMERO VERDE COMMERCIALE Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ( 150 CASI AD HOC) Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 11% Bontà (Voto 8) 41% Sufficienza (Voti 6 e 7) 36% Insufficienza (Voti 1-5) 12% Media 7,3 Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?

I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE 2011 NUMERO VERDE COMMERCIALE CSI parziali 60 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

61 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,9 7,3 7,6 7,0 7,1 IISEM ,9 7,3 7,6 6,7 7,1 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ( 150 CASI AD HOC) % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 NUMERO VERDE COMMERCIALE % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 62 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ( 150 CASI AD HOC) ASPETTI NUMERO VERDE COMMERCIA LE II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 5%2%93%7,74%3% 93%7,9 3%2%95%7,9 Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico 4%5%91%7,02%7% 91%7,3 3%5%92%7,3 Competenza delloperatore 5%6%89%6,84%6% 90%7,6 5%3%92%7,6 Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore 6%5%89%7,34%7% 89%7,1 5%6%89%7,1 Tempi di attesa al telefono 5% 90%6,94%9% 87%7,0 9%12%79%6,7 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora Spa che lei ha contattato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? NUMERO VERDE COMMERCIALE Importanza 63 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA NUMERO VERDE COMMERCIALE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARE COMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 86% Importanza media: 9,9 ALTA BASSA ALTA TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO COMPETENZA OPERATORE FACILITA DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DEL RISPONDITORE AUTOMATICO CORTESIA OPERATORE Soddisfazione complessiva: 89,3%

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE 2° SEMESTRE 2011 NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspettative Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora… 65 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

RELAZIONE ALLO SPORTELLO Gli orari di apertura dello sportello I tempi di attesa per parlare con loperatore La competenza delloperatore La cortesia delloperatore ITEM INDAGATI RELAZIONE ALLO SPORTELLO Item indagati 66

RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? VALORI MEDI 67 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

RELAZIONE ALLO SPORTELLO Soddisfazione overall Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 15% Bontà (Voto 8) 35% Sufficienza (Voti 6 e 7) 43% Insufficienza (Voti 1-5) 7% Media 7,5 68 IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011 RELAZIONE ALLO SPORTELLO CSI parziali 69 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

70 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,1 6,9 7,6 7,3 II SEM ,1 6,9 7,8 7,1 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 RELAZIONE ALLO SPORTELLO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 71 (*) Item non indagati nel primo semestre 2011 ASPETTI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia delloperatore 2% 96%8,21%3% 96%8,1 0%4%96%8,1 Competenza delloperatore 3%1%96%8,05%3% 92%7,6 1%6%93%7,8 Orari di apertura dello sportello 6%10%84%7,06%12% 82%6,9 5%6%89%6,9 Tempi di attesa per parlare con loperatore 3%4%93%7,64% 92%7,3 5%8%87%7,1 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo al servizio fornitole dallo sportello in cui si è recato, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? RELAZIONE ALLO SPORTELLO Importanza 72 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA RELAZIONE ALLO SPORTELLO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 9,8 ALTA CORTESIA OPERATORE ORARI APERTURA SPORTELLO COMPETENZA OPERATORE TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE Soddisfazione complessiva: 91,3% MIGLIORARE PERFEZIONARE

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO 2° SEMESTRE 2011 RELAZIONE ALLO SPORTELLO Aspettative Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio … 74 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

INTERVENTO TECNICO La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici La cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento ITEM INDAGATI INTERVENTO TECNICO Item indagati 75

INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? VALORI MEDI 76 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (8%)

INTERVENTO TECNICO Soddisfazione sub-overall 77 IL GIUDIZIO SULLINTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso dallintervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 29% Bontà (Voto 8) 32% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% Insufficienza (Voti 1-5) 9% Media 7,6 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (8%)

I CSI PARZIALI DELLINTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2011 INTERVENTO TECNICO CSI parziali 78 CSI - UTENTI SODDISFATTI 1 MIN 100 MAX CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE 1 MIN 10 MAX

79 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,9 6,8 6,6 7,5 IISEM ,6 7,4 7,9 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (8%)

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 INTERVENTO TECNICO % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 80 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (8%) ASPETTI DELLINTER VENTO TECNICO II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento 9%11%80%7,04%5% 91%7,5 4%1%95%7,9 Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 4% 92%7,58%6% 86%6,9 3%6%91%7,6 Risolutività e lefficacia dellintervento 8% 84%7,211%9% 80%6,8 6%5%88%7,6 Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta 4% 92%7,512%4% 84%6,6 4%13%83%7,4 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLINTERVENTO TECNICO - 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante laspetto relativo allintervento tecnico su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? INTERVENTO TECNICO Importanza 81 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (8%)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA INTERVENTO TECNICO LE PRIORITÀ DI INTERVENTO SORVEGLIARECOMUNICARE SODDISFAZIONE BASSA ALTA BASSA IMPORTANZA Importanza media: 9,8 ALTA LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO LINTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA LA RISOLUTIVITÀ DELLINTERVENTO Soddisfazione complessiva: 89,3% MIGLIORARE IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA PARTE DEI TECNICI LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO LINTERVENTO PERFEZIONARE

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLINTERVENTO TECNICO 2° SEMESTRE 2011 INTERVENTO TECNICO Aspettative Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… 83 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (8%)

Parte Terza Altri temi rilevanti 84

La società fornitrice del servizio e le tariffe 85

Sa indicarmi in quanti Comuni lacqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? 86 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1 NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ

Sa indicarmi il nome dellazienda o ente che eroga lacqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea) NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 87 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2

Lei sa qual è il soggetto che determina la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? SOGGETTO CHE DETERMINA LE TARIFFE TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO 88 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti? COSTO DEL SERVIZIO IDRICO TARIFFA DEL SERVIZIO IDRICO 89 Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dellacqua le sembra: UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla) ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORARE NOTORIETÀ DELLA SOCIETÀ 90 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?

La qualità e luso dellacqua 91

Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELLACQUA TREND VALORI MEDI QUALITÀ DELLACQUA Soddisfazione sub-overall 92 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELLACQUA 2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA QUALITÀ DELLACQUA Soddisfazione sub-overall 93 Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE ZONA COSTA ZONA MONTAGNA ZONA SENESE Eccellenza (voti 9 e 10) 15% 19%14% Bontà (Voto 8) 35%30%38%37% Sufficienza (Voti 6 e 7) 33%34%29%36% Insufficienza (Voti 1-5) 17%21%14%13% Media 7,17,07,37,2 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE invece di

Sempre considerando gli aspetti di qualità dellacqua, ritiene che il servizio … SUPERI LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELLACQUA 2° SEMESTRE 2011 QUALITÀ DELLACQUA Aspettative 94 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELLACQUA 2° SEMESTRE 2011 USO DELLACQUA 95 Perché non beve mai lacqua del rubinetto? (risposta multipla) Non mi piace il suo sapore38% Sono abituato a bere l'acqua minerale35% Non mi fido degli aspetti igienici34% Altro14% UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

USO DELLACQUA 2° SEMESTRE 2011 – PER ZONA USO DELLACQUA Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? 96 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? USO DELLACQUA TREND USO DELLACQUA 97

E a conoscenza che lacqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dallazienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? USO DELLACQUA 98 UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LIntervento Tecnico 99

100 INTERVENTO TECNICO MOTIVI DI CONTATTO Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla) UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE COLORO CHE HANNO AVUTO ESPERIENZA DI INTERVENTO TECNICO (8%)

101 CALL BACK INTERVENTO TECNICO LINTERVENTO DEL TECNICO Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito allintervento? UNIVERSO: UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE COLORO CHE HANNO AVUTO ESPERIENZA DI INTERVENTO TECNICO (8%)

Il sito internet 102

SITO INTERNET Conoscenza e utilizzo UTILIZZO DEL SITO INTERNET 103 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATONEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ALLO SPORTELLO ONLINE (150 CASI AD HOC) Le è inoltre capitato di collegarsi al SITO di ACQUEDOTTO DEL FIORA (

IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA SITO INTERNET La reperibilità dellindirizzo internet La facilità di navigazione allinterno del sito La ricchezza delle informazioni presenti sul sito La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito ITEM INDAGATI SITO INTERNET Item indagati 104

SITO INTERNET Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET 2° SEMESTRE 2011 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 17% Bontà (Voto 8) 42% Sufficienza (Voti 6 e 7) 40% Insufficienza (Voti 1-5) 1% Media 7,7 105 Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ALLO SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)

106 VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) ISEM ,3 7,4 8,6 7,9 IISEM ,9 8,0 7,7 8,0 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ALLO SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET % utenti soddisfatti, insoddisfatti e voto medio 107 ASPETTI DEL SITO INTERNET II SEMESTRE 2010I SEMESTRE 2011II SEMESTRE 2011 Grav. Insodd isfatti Insodd isfatti Soddisf atti Val ore Med io Grav. Insoddi sfatti Insodd isfatti Soddisf atti Valor e Medi o Grav. Insoddisf atti Insodd isfatti Soddisf atti Valo re Med io Reperibilità dell indirizzo internet 2%0%98%7,3 11%0% 89%7,3 0%1%99%7,9 Facilità di navigazione all interno del sito 2%4%94%7,3 7%4% 89%7,4 0%1%99%8,0 Ricchezza delle informazioni presenti sul sito 5%6%89%6,9 4%14% 82%7,9 0%1%99%8,0 Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito 0%5%95%7,8 4%7% 89%8,6 1%8%91%7,7 (1-4) (5)(6-10)(1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ALLO SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 2° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET Importanza Quanto considera importante questo aspetto relativo al sito Internet di Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? 108 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ALLO SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)

LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO INTERNET LE PRIORITÀ DI INTERVENTO FACILITA DI NAVIGAZIONE RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO REPERIBILITA DELLINDIRIZZO INTERNET SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Importanza media: 9,89 BASSA Soddisfazione complessiva: 96,7% ALTA GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SUL SITO INTERNET 2° SEMESTRE 2011 SITO INTERNET Aspettative Sempre considerando gli aspetti del sito internet, ritiene che il servizio … 110 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET 51% DI COLORO CHE HANNO UTILIZZATO NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA ALLO SPORTELLO ONLINE ( 150 CASI AD HOC)

Lo sportello on line 111

112 Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla) 113 MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) Comodità/praticità (2 casi) Chiarimenti/verifiche (casi) Verifica contatore (4 casi) Altro (3 casi)

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2 Dove ha reperito lindirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? 114 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? 115 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Motivi e modalità di contatto Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano16% Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 58% Altro37% 116 BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (13%) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC) mi devo recare direttamente allo sportello (1 caso) lentezza nel collegamento (1 caso) mancano le indicazioni sui costi e non si ha la possibilità di avere riscontro alle procedure richieste e inviate (1 caso) la comunicazione, anche via mail, del buon esito dell'operazione (1 caso) sono ancora in attesa della conferma del buon esito dei subentri (1 caso) attendo ancora i lavori per lallaccio del contatore (1caso)

117 Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza

Quali tra questi? (risposta multipla) Numero Verde (86%) Sportello aziendale (10%) Sportello comunale (3%) Invio lettera o fax (3%) Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora (3%) Invio (2%) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? 118 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 72% CALL BACK SPORTELLO ON LINE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 119 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE SPORTELLO ON LINE La facilità di registrazione allo sportello on line La chiarezza dei contenuti presenti nello sportello on line La completezza delle risposte ai quesiti / reclami La velocità di risposta ai quesiti / reclami La possibilità di consultare letture e bollette Il numero delle operazioni che è possibile fare ITEM INDAGATI CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati 120

IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE 2° SEMESTRE 2011 Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora, negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? Totale universo utenze domestiche e non domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE Eccellenza (voti 9 e 10) 17% Bontà (Voto 8) 43% Sufficienza (Voti 6 e 7) 30% Insufficienza (Voti 1-5) 10% Media 7,5 121 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

122 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati VOTO MEDIO (su una scala da 1 a 10) IISEM ,9 7,7 7,8 7,5 7,2 7,1 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

123 LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati ASPETTI DI RELAZIONE ALLO SPORTELLO II SEMESTRE 2011 Grav. InsoddisfattiInsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante 1%2%97%7,9 Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line 1%3%96%7,7 Facilità di navigazione all interno dello sportello on line 1%5%94%7,8 Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 0%6%94%7,8 Numero delle operazioni che è possibile fare 1%9%90%7,5 Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami 3%18%79%7,2 Completezza delle risposte ai quesiti / reclami 3%20%77%7,1 (1-4)(5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 2° SEMESTRE 2011 Quanto considera importante questo aspetto relativo allo sportello online di Acquedotto del Fiora, su una scala da 1 a 10, dove 1 esprime per nulla importante e 10 assolutamente importante? 124 CALL BACK SPORTELLO ON LINE Item indagati *aspetto non rilevato nelle precedenti rilevazioni UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (150 CASI AD HOC)

SORVEGLIARECOMUNICARE MIGLIORARE PERFEZIONARE IMPORTANZA SODDISFAZIONE BASSA Soddisfazione complessiva: 86% LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA SITO SPORTELLO ON LINE Importanza media: 9,8 ALTA BASSA ALTA NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E POSSIBILE FARE LE PRIORITÀ DI INTERVENTO Soddisfazione complessiva: 89,5% DISPONIBILITÀ PIENAMENTE FUNZIONANTE FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI FACILITÀ DI NAVIGAZIONE COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI

La comunicazione dellazienda 126

LA COMUNICAZIONE DELLAZIENDA /1 Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con lazienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa? Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla) COMUNICAZIONE DELLAZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%) 127 UNIVERSO : UTENZE BASE: TOTALE CAMPIONE

LA COMUNICAZIONE DELLAZIENDA /2 COMUNICAZIONE DELLAZIENDA Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è … 128 BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%)

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE SULLA COMUNICAZIONE 2° SEMESTRE 2011 Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… 129 COMUNICAZIONE DELLAZIENDA BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (13%)

Parte Quarta Call Back Numero Verde commerciale (150 interviste a persone che hanno contattato il numero verde nei giorni precedenti lintervista) 130

Motivi e modalità di contatto CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto 131

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla) 132 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC) Autolettura (13 casi) Segnalare un guasto (10 casi) Informazioni in generale (8 casi) Verifica contatore (4 casi) Altro (10 casi)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? 133 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? 134 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? 135 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? Attendere una chiamata dellAzienda30% Presentare della documentazione necessaria10% Chiamare nuovamente il servizio clienti al numero verde 10% Recarmi presso gli sportelli dell Azienda15% Altro35% Non sa5% Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere 46% Devo andare di persona allufficio competente23% Altro31% 136 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC) devo aspettare che Acquedotto del Fiora gli fissi un appuntamento per andare a firmare il contratto visto che è in un'altra città (1 caso) sono in attesa delle modalità di pagamento (1 caso) ancora non ho verificato se tutto è andato a buon fine (1 caso) aspetto ancora che mi sia accreditato l'importo dovuto dall'azienda (2 casi) non è ancora arrivata la nuova bolletta (2 casi) Mi hanno detto che mi avrebbero contattato per rifissare un nuovo appuntamento ma non è stato più contattato. (1 caso) non hanno risolto il problema che ho esposto (1 caso) dicevano che non si poteva fare perchè il contatore era interno e mi sono dovuta recare al comune che poi mi ha risolto il problema (1 caso) l'attesa è stata lunghissima non sono riuscita a parlare con l'operatore e quindi ho lasciato perdere senza più riprovare a richiamare (1 caso)

CALL BACK NUMERO VERDE Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea? 137 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Precedente esperienza CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza 138

BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (25%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ? Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ? Una13% Due32% Oltre due53% Non sa2% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 139 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC) Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla) Non riuscivo ad accedere al servizio24% Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 21% Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 18% Non era presente loperatore informato5% Dovevo verificare sulla fattura5% Altro34% Non sa3% cadeva la linea (1 caso) dovevo inviare la fattura via fax (1 caso) ho dovuto mandare della documentazione più volte (1 caso) ho dovuto procurarmi dei documenti per comunicare i dati (3 casi) informazioni poco chiare e incomplete (3 casi) perché avendo chiesto la rateizzazione non mi avevano comunicato se era stata accettata o meno (1 caso) perché il mio problema continua a presentarsi (1 caso) perché il tubo era stato riparato provvisoriamente ma doveva essere interrato (1 caso) Altro (1 caso)

Quali tra questi? (risposta multipla) Fax (36%) Sportello (32%) Contatto diretto con dipendente Acquedotto del Fiora (18%) Ho scritto (14%) Altro (14%) CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 140 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 70% CALL BACK NUMERO VERDE Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 141 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO PIÙ VOLTE IL NV O HANNO UTILIZZATO ANCHE ALTRI CANALI (21%)

Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 142

Per quali motivi? (risposta multipla) Dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle (33%) Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle (58%) Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle (8%) Altro (8%) CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? 143 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? CALL BACK NUMERO VERDE Aspettative 144 UNIVERSO: UTENZE BASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Parte Quinta Call Back Sportelli (150 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Siena e Grosseto nei giorni precedenti lintervista) 145

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 146

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dellAzienda? (risposta multipla) 147 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC) Agevolazioni economiche (7 casi)

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro? 148 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3 CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? 149 Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla) Attendere una chiamata dellazienda42% Recarsi nuovamente presso gli sportelli dellazienda6% Devo presentare della documentazione mancante6% Chiamare il servizio clienti al numero verde6% Altro18% Non sa24% Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva46% Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito 36% Altro46% UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4 Lattesa prima di essere chiamato dalloperatore è durata… 150 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

CALL BACK SPORTELLO Motivi e modalità di contatto 151 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC) MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5 La sua permanenza con loperatore è durata …

Precedente esperienza CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza 152

BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU VOLTE ALLO SPORTELLO (10%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? UNA VOLTA 33% DUE VOLTE 27% OLTRE DUE VOLTE 40% PRECEDENTE ESPERIENZA /1 153 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Quali tra questi? (risposta multipla) Contatto telefonico al call center (87%) Invio di corrispondenza (17%) altro (3%) CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /2 Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? 154 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

LE INFORMAZIONI ERANO DEL TUTTO O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO 75% CALL BACK SPORTELLO Precedente esperienza PRECEDENTE ESPERIENZA /3 Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? 155 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI (20%)

Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio CALL BACK SPORTELLO Aspettative 156

CALL BACK SPORTELLO Aspettative ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il lunedì ed il giovedì dalle 8,30 alle 12,45 e dalle alle 16 ed il mercoledì dalle 8,30 alle 12,45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? 157 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla) CALL BACK SPORTELLO Aspettative 158 UNIVERSO: UTENZE BASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA NEI GIORNI PRIMA DELLINTERVISTA (150 CASI AD HOC)

Parte Sesta Call Back Segnalazione Guasti (251 interviste: 151 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per segnalare guasti e 100 interviste a persone che hanno chiamato il numero reperibilità) 159

Motivi e modalità di contatto CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto 160

MOTIVI DI CONTATTO Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti ? (risposta multipla) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ 161 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto

MOTIVI DI CONTATTO Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? (risposta multipla) 162 CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Motivi di contatto UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Soddisfazione sub-overall IL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET 163 Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Eccellenza (voti 9 e 10) 21%25%16% Bontà (Voto 8) 51% Sufficienza (Voti 6 e 7) 24%21%27% Insufficienza (Voti 1-5) 4%3%6% Media 7,8 8,07,6 Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti e voto medio 164 % CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

LA SODDISFAZIONE 2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI % utenti soddisfatti,insoddisfatti e voto medio 165 ASPETTI RELAZIONE NUMERO VERDE SEGNALAZIONE GUASTI CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Grav. Insoddisfatti InsoddisfattiSoddisfatti Valore Medio Cortesia delloperatore1% 98%8,7 1%2% 97%8,5 Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico 1%3% 96%7,9 1%4% 95%7,8 Facilità di accedere al servizio prima di parlare con loperatore 3%5%92%7,54%9%87%7,3 Tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore 5%8% 87%7,1 5%13% 82%7,1 (1-4) (5)(6-10) (1-4) (5)(6-10) UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

SUPERA LE ASPETTATIVE IN LINEA CON LE ASPETTATIVE DELUDE LE ASPETTATIVE Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio… 166 LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 2° SEMESTRE 2011 – PER TARGET CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI Le aspettative UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ 4%

167 LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTO Passando invece allaspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento. CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI La soddisfazione Totale universo utenze domestiche ( ) TOTALE CAMPIONE NUMERO VERDE CAMPIONE NUMERO REPERIBILITA Eccellenza (voti 9 e 10) 20%18%23% Bontà (Voto 8) 25%23%28% Sufficienza (Voti 6 e 7) 29%28%30% Insufficienza (Voti 1-5) 26%31%19% Media 7,2 7,46,8 UNIVERSO: UTENZE BASE: COLORO CHE HANNO CHIAMATO PER SEGNALARE UN GUASTO (251 CASI AD HOC): 151 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE PER SEGNALARE GUASTI E 100 INTERVISTE A PERSONE CHE HANNO CHIAMATO IL NUMERO REPERIBILITÀ

Allegati Questionari 168

169 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico. [1] Sì CHIUDERE [2] NO SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGET X.1[DA SAMPLE] COMUNE X.2.[DA SAMPLE] AREA [ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna [ 3] ZONA Senese X3.Lei ha un contratto diretto con lazienda che eroga lacqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dellacqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale? [ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA [ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1.Sa indicarmi il nome dellazienda o ente che eroga lacqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; [ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE] [ 4] Non sa SE A.1 1 Lacqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa.

170 A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni lacqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora? [ 1] meno di 15 [ 2 ] da 10 a 25 [ 3] da 25 a 50 [ 4] oltre 50 SE A.2 da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena A.3Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione? [1] si [2] no SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo. QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE

171 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELLACQUA POTABILE C.1.Parliamo dellutilizzo dellacqua potabile. Lei beve lacqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai? [ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1 [ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1 [ 3] No, mai SE C.1=3 C.2.Perché non beve mai lacqua del rubinetto ? [NON LEGGERE] [1]Sono abituato a bere lacqua minerale [2]Non mi piace il suo sapore [3]Non mi fido degli aspetti igienici [4]altro (specificare) C.2.1E a conoscenza che lacqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dallazienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico? [1] Si [2] No (a tutti) C.3.Considerando complessivamente la qualità dellacqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo? C.4.Sempre considerando gli aspetti di qualità dellacqua, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative )

172 Aspetti tecnici del servizio (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? la continuità del servizio, cioè lassenza di interruzioni il livello di pressione dellacqua, cioè la forza con cui lacqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dellacqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) D.2.Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo? D.3. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

173 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE E – CUSTOMER SATISFACTION- INTERVENTO TECNICO Parliamo del suo contatto più recente con Acquedotto del Fiora per richiedere un intervento tecnico. E.1.Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi ; [LEGGERE]. [1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di opere] [2] Modifica allacciamento esistente [3] Installo contatore [4] Richieste di verifica funzionamento contatore [5] Richiesta verifica lettura [6] Richiesta disdetta [7] Richiesta di cambio contatore [8] Segnalazione guasti (pronto intervento) E.2.Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito allintervento? Provi a pensarci bene.. [1] Si [2] NoFINE SEZIONE [3] Non so FINE SEZIONE E3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi agli interventi di Acquedotto del Fiora. Per quanto riguarda Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Intervento Tecnico (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento dopo la sua richiesta il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici la cortesia dei tecnici che hanno svolto lintervento La risolutività dellintervento

174 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE E4.Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E5.Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE (a tutti) F.1Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetti relativi alla fatturazione (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette La correttezza degli importi riportati nelle bollette F.2.Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? F.3.Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative

175 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dellintervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? H.2. Quale dei seguenti soggetti secondo Lei decide la tariffa del servizio idrico nella zona in cui vive? [RISPOSTA SPONTANEA] [ 1] Acquedotto del Fiora spa Spa [ 2] lAutorità dambito territoriale ottimale (ATO) [ 3] il comune [ 4] la provincia [ 5] la Regione [ 6] non so / non ricordo Il soggetto responsabile per la determinazione della tariffa è lAutorità dambito territoriale ottimale. H.3. Parliamo ora del costo del servizio di fornitura dellacqua. La sua famiglia quanto spende mediamente in un anno per i servizi idrici ricevuti? [ 1] Da 50 a 100 [ 2] Da 100 a 200 [ 3] Da 200 a 300 [ 4] Più di 300 [ 5] non ricorda H.4. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dellacqua le sembra [ 1] molto adeguato [ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde

176 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte) [ 1] La qualità dellacqua (sapore, odore, ecc.) [ 2] La pressione dellacqua del rubinetto [ 3] Le interruzioni [ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto [ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi [ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi [ 7] Le modalità di fatturazione [ 8] La scelta nelle forme di pagamento [ 9] Altro (specificare) [10] Nessun miglioramento Se Dom. H.5 [ 10] H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti? [ 1] si[ 2] no SEZIONE I – COMUNICAZIONE ( I.1.Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti dellazienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dellacqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ? [ 1] si[ 2] no FINE SEZIONE I.2..Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? - [NON LEGGERE] [ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora [ 2] Sulla Stampa Locale [ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta [ 4] Su tv o radio locali [ 5] Su manifesti affissi [ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora [ 7] Altro [SPECIFICARE] I.3.Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE] [1]Del tutto positivo [2]Abbastanza positivo [3]Negativo [4][NON LEGGERE] Non sa

177 QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [1]Operaio [2]Impiegato/quadro [3]Insegnate/docente universitario [4]Dirigente [5]Imprenditore [6]Consulente/libero professionista [7]Commerciante [8]Artigiano [9]Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [1]Laurea o titolo superiore [2]Diploma superiore [3]Diploma inferiore [4]Licenza elementare/nessun titolo di studio Z.3.La sua età in quale delle seguenti classi si colloca? [1]Da 18 a 24 anni [2]Da 25 a 34 [3]Da 35 a 44 [4]Da 45 a 54 [5]Da 55 a 64 [6]Da 65 a 74 [7]75 e oltre Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [1]Uomo [2]Donna

Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dellIstituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza. X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato à presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora. A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dellazienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa CHIUDERE A.2Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] [1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati [2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale [3]Il periodo di riferimento [4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura) [7]La detrazione dellacconto nella bolletta a conguaglio QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

A.3. Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione) [ 3] No A.4 Cosa dovrà fare ancora? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Attendere una chiamata dellazienda [ 2] Devo presentare della documentazione mancante [ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dellazienda [ 5] Contattare telefonicamente lazienda (al call center) [ 6] Altro (specificare) A.5. Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? [MULTIPLA; NON LEGGERE] [ 1] Loperatore di sportello non mi ha dato una risposta esaustiva/completa [ 2] Loperatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona [ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito [ 6] Altro (specificare) A.6. Lattesa prima di essere chiamato dalloperatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a quando sono stato chiamato] [ 1] Meno di 15 minuti [ 2] Tra 15 e 40 minuti [ 3] Tra 40 e 60 minuti [ 4] Oltre unora [ 5] non ricorda [NON LEGGERE] A.6bis. La sua permanenza con loperatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via] [ 1] Meno di 5 minuti [ 2]Tra 5 e 15 minuti [ 3] Tra 15 e 40 minuti [ 4] Oltre 40 [ 5] Non ricorda [NON LEGGERE] QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetti del servizio fornito allo sportello (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 1 a 10? Gli orari di apertura dello sportello i tempi di attesa per parlare con loperatore di sportello la competenza delloperatore la cortesia delloperatore QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo? B.3.Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio… [1] delude le sue aspettative [2] è in linea con le sue aspettative [3] supera le sue aspettative SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dellesperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato. C.1. Relativamente a, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? [ 1] Prima visita allo sportello [ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello C.2. Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due [ 4] Non ricorda C.3. Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [ 1] Si [ 2] No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] Contatto telefonico al call center [ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, invio ) [ 3] sito web [ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [5] sportello comunale [ 6] altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

C6. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA E DELLE MODALITA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO. D.1Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il lunedì ed il giovedì dalle 8,30 alle 12,45 e dalle alle 16 ed il mercoledì dalle 8,30 alle 12,45. Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No D3 Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? > [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli [2] Il problema/richiesta era troppo complessa per essere risolta al telefono [2]Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona [3] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli [4] Non sapevo dove trovare il numero di telefono QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1.Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione? [ 1] Operaio [ 8] Artigiano [ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore [ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo [ 4] Dirigente[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [ 5] Imprenditore [12] Casalinga [ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato [ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2.Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE] [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3.Qual è la Sua età? [ANNI] [ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64 [ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74 [ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni [ 4] Da 45 a 54 Z.4.[SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato [ 1] Uomo [ 2] Donna QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO

Vorrei parlare con il signor/la sig.ra oppure se mancante che recentemente ha telefonato al numero verde o al numero a pagamento del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa. [ 1] Sono io [ 2] Passa linteressato presentazione [ 3] Appuntamento [ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1.Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2]Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza) [3]Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc) [4]Rateizzazione [5]Informazioni sul recupero del credito o coattivo [6]Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato [8] [11]Altro [SPECIFICARE] [9]Non sa CHIUDERE A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] bolletta [ 2] pagine gialle [ 3] sito internet [ 4] altro (specificare) A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? [ 1] La linea era libera [ 2] La linea era occupata QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

A.4 Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera? [ 1] Una [ 2] Due [ 3] Oltre due [ 4] Non sa / Non ricorda A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto [ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione [ 3] No A.6 Cosa dovrà fare ancora? ; [NON LEGGERE; MUTIPLA] [ 1] Attendere una chiamata dellazienda [ 2] Presentare della documentazione necessaria [ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica [ 4] Recarmi presso gli sportelli dellazienda [ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center [ 6] Altro (specificare) A.7. Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona allufficio competente [ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli [ 4] Altro (specificare) A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea [ 1] Meno di due minuti [ 2] Tra due e cinque minuti [ 3] Tra cinque e dieci minuti [ 4] Oltre dieci minuti [ 5] Non ricorda SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?? B.3.Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio… [ 1] delude le sue aspettative [ 2] è in linea con le sue aspettative [ 3] supera le sue aspettative SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZA Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato. C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? [ 1] prima chiamata [ 2] chiamata successiva C.2 Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con loperatore La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico I tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore La competenza delloperatore che ha risposto al telefono La cortesia delloperatore che ha risposto al telefono

C.3 Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio [ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno [ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi [ 4] Non era presente loperatore informato [ 5] Dovevo verifica sulla fattura [ 6] Altro (specificare) C.4.Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo? [1] Si [2]No C.4 Quali tra questi? [LEGGERE] [ 1] sportello [ 2] ho scritto [ 5] sito web [ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora [ 7] altro (specificare) C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [ 1] del tutto [ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sullorganizzazione del servizio. D.1.Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle alle Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti? [ 1] Si[ 2] No QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

D.2 Per quale motivo? ; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle [ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle [ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle [ 4] Altro [specificare] D.3. Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con loperatore [ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria) [ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

Z.3. Qual è la sua età? [ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34 [ 4] Da 35 a 44 [ 5] Da 45 a 54 [ 6] Da 55 a 64 [ 7] Da 65 a 74 [ 8] 75 e oltre Z.4. Sesso [ 1] Maschio [ 2] Femmina La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata. QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE

190 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. Sono io Passa linteressato à presentazione Appuntamento SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA DI CONTATTO Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Segnalazione di guasti [2]Richiesta informazioni sui guasti [3] Altro [SPECIFICARE] A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] bolletta pagine gialle sito internet Acquedotto del Fiora altro (specificare) SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI E.3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 1 a 10? La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con loperatore la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dalladdetto che le ha risposto al telefono la cortesia delloperatore che ha risposto al telefono QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI

191 E.4.Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? E.5. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio… 1. delude le sue aspettative 2. è in linea con le sue aspettative 3. supera le sue aspettative E6. Passando invece allaspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato lintervento e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; Laurea o titolo superiore Diploma superiore Diploma inferiore Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? Da 18 a 24 anni Da 25 a 34 Da 35 a 44 Da 45 a 54 Da 55 a 64 Da 65 a e oltre Z.4 Sesso [1] Maschio [2] Femmina Operaio Impiegato/quadro Insegnante/docente universitario Dirigente Imprenditore Consulente/Libero professionista Commerciante Artigiano Agricoltore Altro Autonomo Disoccupato/in cerca di prima occupazione Casalinga, Pensionato, Altro in condizione non professionale [studente, benestante,...]

192 A.1.Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Comunicazione autolettura [2]Aggiornamento anagrafica Cliente [3]Informazioni contrattuali [5] Inoltro di reclamo [7]Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione) [8]Richieste di duplicati fatture Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali [9]Altro [SPECIFICARE] [10]Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET) A.2 Dove ha reperito lindirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? ; [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]bolletta In altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants) [3]quotidiani [4]altro (specificare) A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? [1]Sempre [2]Normalmente sì [3]Normalmente no [4]Mai A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE] [1]Si, del tutto [2]Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano [3]No se la risposta ad A.4 è la [2] A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1]Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo 2Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde [4]Altro (specificare) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE

193 B.1.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) B.2.Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo? QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line La facilità di navigazione allinterno dello sportello on line la completezza delle risposte ai quesiti / reclami la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami Il numero delle operazioni che è possibile fare

194 C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora? [1]Si [2]No C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] [1]Sportello AZIENDALE SPORTELLO COMUNALE [2]invio [3]inviato lettera O FAX [5]numero verde [6]contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora [7]altro (specificare) C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? [LEGGERE] [1]del tutto [2]abbastanza [3]poco [4]per niente G.3.Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto e quanto considera quellaspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante) QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE Aspetto del sito internet (leggere gli aspetti con rotazione) Quanto è stato soddisfatto di…. ? E quanto considera importante questo aspetto, in una scala da 10? la reperibilità dellindirizzo internet la facilità di navigazione allinterno del sito la ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito

DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? [ 1] Operaio [ 2] Impiegato/quadro [ 3] Insegnate/docente universitario [ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore [ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano [ 9] Agricoltore [10] Altro autonomo [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione [12] Casalinga [13] Pensionato [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..] Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; [1] Laurea o titolo superiore [2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? [1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34 [4] Da 35 a 44 [5] Da 45 a 54 [6] Da 55 a 64 [7] Da 65 a 74 [8] 75 e oltre Z.4. Sesso [1] Maschio [2] Femmina QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE