BANKSIEL Il nostro percorso con la Qualità 1 1 1

INDICE  Gli approcci alla Qualità  Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità  Le nostre esperienze  EFQM

 Gli approcci alla Qualità  Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità  Le nostre esperienze  EFQM

QUALITA’: metodologie, scuole di pensiero, standard Gli approcci alla Qualità Cosa è la Qualità La Qualità è un concetto relativo non è per sempre dipende dal punto di vista QUALITA’: metodologie, scuole di pensiero, standard

L’evoluzione dell’approccio Gli approcci alla Qualità L’evoluzione dell’approccio 3 QUALITA' AZIENDA TOTALE DEFINISCE E ORGANIZZA 2 ASSICURAZIONE della QUALITA’ PROCESSI EROGANO PRODUCONO/ 1 CONTROLLO della QUALITA' PRODOTTI / SERVIZI

Controllo della Qualità Gli approcci alla Qualità 1 Il CONTROLLO DI QUALITA’ è una attività svolta alla fine del ciclo produttivo per verificare a posteriori se la qualità del prodotto/servizio fornito corrisponde a quanto richiesto ... E’ TROPPO TARDI PER RIMEDIARE !!! Si perde comunque tempo per rifare Eventuali penali non compensano, se non in minima parte, il danno subito 4 5 4

Assicurazione della Qualità Gli approcci alla Qualità Assicurazione della Qualità 2 L’attenzione si sposta dalla QUALITA’ del PRODOTTO QUALITA’ del PROCESSO

Assicurazione della Qualità Gli approcci alla Qualità Assicurazione della Qualità 2 Come realizzare Processi “di Qualità” Far sì che ogni Processo aziendale sia orientato al Cliente (interno ed esterno) Ricomprendere il Controllo di Qualità sui prodotti intermedi e finali Svolgere in maniera definita e controllata i Processi produttivi i Processi di supporto alla produzione i Processi direttivi

Assicurazione della Qualità Gli approcci alla Qualità Assicurazione della Qualità 2 Un’azienda che si mette in questa ottica si trova a gestire una complessità organizzativa dominabile godere dei benefici indotti dagli standard ISO 9000 SALTO CULTURALE verso la QUALITA’ TOTALE

Qualità Totale 3 Applicazione a tutti i processi aziendali Gli approcci alla Qualità Qualità Totale 3 Applicazione a tutti i processi aziendali Forte orientamento alla customer satisfaction (automiglioramento “mirato” al Cliente e anticipazione dei bisogni e dei desideri del Cliente) Piena condivisione e promozione della Qualità da parte dei vertici aziendali e da tutto il personale European Foundation for Quality Management

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Il modello: Sistema Qualità ISO 9000 Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità Il modello: Sistema Qualità ISO 9000 E’ un’evoluzione del modello del Controllo Qualità e si colloca nel contesto della Assicurazione della Qualità Nasce con la precisa esigenza di garantire il Cliente committente Raggiunge il risultato di favorire non solo il Cliente ma anche il Fornitore AZIENDA PRODOTTI / SERVIZI PROCESSI DEFINISCE E ORGANIZZA CONTROLLO della QUALITA' 1 ASSICURAZIONE 2 EROGANO PRODUCONO/ QUALITA' TOTALE 3

Obiettivi del Sistema Qualità Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità Che cosa deve essere una soluzione organizzativa che consente di coordinare, correlare e controllare - con un insieme di indicatori semplici e puntuali - in una sequenza logico/temporale, le attività aziendali legate alla produzione/erogazione di un prodotto/servizio un modo di lavorare progettato per migliorare a fronte di “indicazioni” del Personale e della Clientela interna ed esterna: la borsa degli attrezzi Che cosa non deve diventare nel tempo una sovrastruttura che convive con la vera operatività e che viene attivata solo in occasione della Visita ispettiva del Certificatore

L’approccio metodologico Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità Master Plan Progettazione e Documentazione del Sistema Qualità Attuazione del Sistema Qualità Esame Ente Certificatore Tecniche di analisi e progettazione organizzativa (BPR) Predisposizione di documentazione con soluzioni web Attivazione di progetti e/o attività pilota (driver) Moduli formativi innovativi e personalizzati Attenzione alla motivazione del personale Assessment iniziale e pianificazione in base ad esperienze maturate

I tool per lo sviluppo e la gestione Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità Metodologia di sviluppo dei Sistemi Qualita’ Progettazione e documentazione: - Tecniche di analisi organizzativa - Strumenti per la descrizione dei processi . Strumenti per la gestione della documentazione - Realizzazioni ad hoc (Intranet, Workflow management, …) Lo sviluppo e la gestione del Sistema Qualità Gestione dei Sistemi Qualità: - Soluzioni Intranet - Soluzioni di Work flow management - Tecniche di monitoraggio del S.Q.

Le componenti principali Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità L’efficacia e l’efficienza dei Processi (Presidio organizzativo e riprogettazione organizzativa) La soddisfazione dei Clienti (Customer satisfaction con sviluppo e utilizzo di una metodologia) Sistema Qualità La coerenza con ISO 9000 e la ricerca di nuovi modelli (EFQM) Il coinvolgimento del Personale e della Direzione (Ricerca del consenso, strumenti di pianificazione e controllo e sviluppo manageriale)

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Il percorso 1992-94 1994-99 1998-99 Total Quality Management Le nostre esperienze Il percorso 1992-94 1994-99 1998-99 Total Quality Management Sistemi Qualita’ ISO 9000 EFQM Introduzione di Sistemi Qualita’ (Comitsiel, Banksiel e Bisiel) con la definizione di modelli: application management (gestione applicaiva di un Sistema Informativo), outsourcing informatico, outsourcing di sistemi informativi, help desk e studi di fattibilita’ Approccio organizzativo alla gestione dei S.Q. Sviluppo e utilizzo di strumenti a supporto dei S.Q. (Intranet per la diffusione dei S.Q., Tool Manut per la gestione dei Servizio di Application Mangement, Procedure Design per la descrizione dei processi) Iniziative di Customer satisfaction Attivazione di un progetto di sviluppo manageriale con l’utilizzo del modello proposto da EFQM (European Foundation for Quality Management) Esperienze su: miglioramento dei servizi alla clientela (Cedac, PDCA) progettazione in ottica di Qualita’ dei Sistemi informativi sia presso COMIT che nei gruppi di lavoro ABI (QFD) definizione e monitoraggio dei livelli di servizio (QFD)

Sistemi Qualità ISO 9000 BANKSIEL Le nostre esperienze ISO 9000 BANKSIEL Certificato: CERT-01556-97-AQ-MIL-SINCERT Settore: 033 - Tecnologia dell’informazione Normativa: ISO 9001 Scopo della certificazione: Application Management: analisi, progettazione, realizzazione, rilascio, manutenzione ed assistenza applicativa di software custom per applicazioni bancarie. Erogazione di servizi di assistenza tecnica agli utenti. Studi di fattibilità applicativi, tecnologici ed organizzativi per sistemi informativi

 Gli approcci alla Qualità  Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità  Le nostre esperienze  EFQM

European Foundation for Quality Management EFQM EFQM è una fondazione senza fini di lucro fondata nel 1988 da 14 (oggi sono circa 750) fra le principali società europee con il patrocinio della Commissione Europea. I suoi obiettivi sono: formare sulla Qualità; supportare il management europeo per accelerare il processo di sviluppo sostenibile; pubblicizzare le strategie per la Qualità che hanno avuto successo. EFQM ha creato il modello europeo per la gestione della qualità totale, quadro di riferimento per l'autovalutazione, la misurazione e il miglioramento continuo. 2 2

Il modello EFQM Il Modello EFQM per l’Eccellenza è uno strumento pratico in grado di misurare la posizione dell’organizzazione sul cammino verso l’eccellenza, evidenziarne i punti di debolezza e suggerire le soluzioni adeguate EFQM è impegnata nell’approfondimento e aggiornamento costante del Modello sulla base delle “migliori prassi” sperimentate da migliaia di aziende europee ed extraeuropee, garantendone così un’impostazione dinamica e la sintonia con le più aggiornate teorie di management

I concetti fondamentali dell’Eccellenza EFQM Orientamento ai risultati Attenzione rivolta al cliente Leadership e coerenza negli obiettivi Gestione in termini di processi e fatti Coinvolgimento e sviluppo delle persone Apprendimento, innovazione e miglioramento continui Sviluppo della partnership Responsabilità pubblica

L’ approccio EFQM di Banksiel Banksiel ha in corso un importante, complesso e articolato processo di trasformazione in una web company caratterizzato sia dal rinnovamento dell’offerta che dal miglioramento dei processi interni Il Modello EFQM per l’eccellenza nel business pone la sua attenzione, in particolare, sulla necessità dell’innovazione e del miglioramento continuo con un costante richiamo alla centralità, in questo processo, delle risorse umane (il Personale) e in particolare del management (i Leader) Nel contesto attuale Banksiel, la diffusione EFQM, come il completamento delle altre iniziative in corso, ha nel management un attore fondamentale - nel suo ruolo di elaborazione e diffusione della cultura aziendale e di gestione delle risorse - per sviluppare la cultura dell’innovazione e del miglioramento continuo

Il piano di lavoro Banksiel EFQM AUTOVALUTAZIONE Presentazione e condivisione dei risultati con gli Owner Proforma per il management (Nov. ‘99 - Feb. ‘00) conclusa Sintesi delle autovalutazioni (Feb. ‘00 - Apr. ‘00) Conclusa Immediatezza/semplicità Coinvolgimento Owner Intranet Questionario per tutto il personale (Dic. ‘99 - Mar. ‘00) conclusa Aree di miglioramento (Apr. ‘00 - ...) iniziata Attivazione di Aree di miglioramento Pianificazione e RADAR Assessment 2001

Dal 1 dicembre 2000 Banksiel è membro EFQM Dal  1  dicembre  2000  Banksiel  è  membro  dell’European  Foundation  for  Quality  Management  (EFQM).      L’appartenenza  ad  EFQM  candida  Banksiel  a  svolgere  un  ruolo  attivo  di  partecipazione  e  cooperazione  nell’identificare e   promuovere  la  competitività  dell’Europa  in  ottica  TQM.