LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) AZIENDA OSPEDALIERO UNIVERSITARIA CAREGGI LE FUNZIONI DEI SERVIZI DI FRONT-LINE (21 – 22 – 28 Ottobre 2008) Dr.ssa Agnese Colotti Dr.ssa Silvia Moretti

LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE…. ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA : - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE

L’ACCOGLIENZA E’ l’avvio del percorso assistenziale All’accoglienza partecipano operatori con diverse professionalità addetti alle seguenti funzioni: - Centralinista - Portiere informatore - Personale di front-line - Ufficio Relazioni con il Pubblico

SOGGETTI COINVOLTI

TIPOLOGIA UTENTE Utente esterno Utente interno AOUC Utente proveniente dal territorio (medico di base e specialista) con richiesta regionale o specialistica, o libera professione Utente proveniente dalle SOD dell’Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi

IL PERSONALE DI FRONT-OFFICE CHI SONO..? Gli operatori delle strutture sanitarie (amministrativi /sanitari) DOVE LAVORANO…? Strutture e servizi per prenotazione/accettazione Strutture CUP (Maternità, Oculistica, CTO)

COSA FANNO? La gestione amministrativa FRONT OFFICE BACK OFFICE Accesso Utente Gestione Ticket al Servizio Gestione Referti Domiciliazione Referti … Altro

L’ACCESSO DELL’UTENTE AL SERVIZIO Accesso per prestazioni ambulatoriali Accesso per cure urgenti Accesso per ricovero ordinario (accettazione) Accesso diretto CUP Aziendale e Metropolitano Supporto Libera Professione Intramuraria

1) ACCESSO PER PRESTAZIONI AMBULATORIALI FASI: PRENOTAZIONE ACCETTAZIONE EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE

TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA PRENOTAZIONE TRAMITE CUP METROPOLITANO TELEFONICA DI PERSONA ATTIVITA’ -Inserimento del paziente nelle agende informatiche -orientamento del paziente -Informazioni sull‘ erogazione della prestazione e sulle eventuali preparazioni

E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie. 5) CUP METROPOLITANO E’ un sistema integrato di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Permette di effettuare la prenotazione non solo tramite telefono ma anche nei punti CUP sparsi sul territorio, in alcune farmacie e in numerose associazioni di volontariato. Al momento della prenotazione il cittadino può scegliere dove, come e quando effettuare la prenotazione tra tutte le strutture collegate al CUP Metropolitano.

Call Center E’ il servizio telefonico per prenotare esami diagnostici o visite specialistiche IL CALL CENTER RISPONDE: AL NUMERO 840 003 003 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.175.955 DAL CELLULARE E' POSSIBILE PRENOTARE PRESTAZIONI IN LIBERA PROFESSIONE: AL NUMERO 848 800 048 DA TELEFONO FISSO AL NUMERO 199.197.977 DAL CELLULARE 

Call Center QUANDO? COME? COSA E’ ESCLUSO? Il servizio è attivo: dal lunedì al venerdì dalle 7.45 alle 18,30 il sabato dalle 7.45 alle 12.30 COME? Per prenotare una prestazione sanitaria al telefono, occorre avere la prescrizione del medico curante e il proprio tesserino sanitario.  COSA E’ ESCLUSO? Sono escluse dalla prenotabilità telefonica, sia in caso di erogazione in regime di SSN, sia in caso di erogazione in regime di Libera professione, tutte quelle prestazioni che: - comportano modalità di preparazione all'esame che richiedono la consegna di allegati cartacei o la lettura di avvertenze all'assistito di non immediata o semplice esecuzione; - rientrano in alcune specialità o branche quali medicina legale, laboratorio analisi, ecc.

ACCETTAZIONE Accoglienza del paziente Adempimenti amministrativi (Verifica dati, documentazione sanitaria, eventuali esenzioni) Registrazione della prestazione Determinazione del ticket

EROGAZIONE DELLA PRESTAZIONE EFFETTUATA DAL PERSONALE SANITARIO

2) ACCESSO PER CURE URGENTI PRONTO SOCCORSO - Primi accertamenti sanitari effettuati da un infermiere di triage per la classificazione del codice di priorità (5 colori) da attribuire al paziente - Erogazione delle prestazioni necessarie - Eventuale ricovero o dimissione del paziente (in questo caso conferma o rettifica da parte del medico del codice di priorità in uscita) - Determinazione del ticket dovuto

3) ACCESSO PER RICOVERO ORDINARIO FASI: ACCETTAZIONE SANITARIA ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA

ACCETTAZIONE SANITARIA URGENZA Il paziente accede senza richiesta medica al PS. Puo’ essere dimesso o ricoverato. In caso di ricovero il paziente è assegnato a un reparto e il medico provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB ELEZIONE Il paziente accede con richiesta medica direttamente al reparto. Il personale sanitario provvede all'accettazione sanitaria tramite ADT WEB.

ACCETTAZIONE AMMINISTRATIVA COMPETENZE ulteriori adempimenti quali completamento dati anagrafici e stampa della scheda dimissione ospedaliera (SDO) verifiche sulla movimentazione dei degenti ufficio stranieri: gestione del ricovero dello straniero e recupero delle spese di spedalità

NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE 4) ACCESSO DIRETTO NON E’ NECESSARIA L’APPOSITA PRESCRIZIONE SU RICETTARIO REGIONALE MA LE ULTERIORI PRESTAZIONI EVENTUALMENTE RICHIESTE A SEGUITO DELLE PRESTAZIONI FRUITE IN ACCESSO DIRETTO NECESSITANO DI PRESCRIZIONE SU APPOSITA RICETTA

PUNTI DI ACCESSO Pediatria Ostetricia-ginecologia (visita) Oculistica Odontoiatria (visita) Psichiatria, neuropsichiatria infantile e psicologia (visita) Prestazioni e controlli dai servizi diabetologia Prestazioni\accertamenti nei confronti donatori sangue, di organo o midollo Prestazioni\accertamenti nei confronti dei riceventi di trapianti organo …….

ATTIVITA’ DI BACK OFFICE GESTIONE TICKET   CONTROLLI AUTOCERTIFICAZIONI Predisposizione mensile elenchi dei controlli a campione e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto RIMBORSO TICKET Rilevazione errato pagamento previo esame della documentazione Accettazione della richiesta di rimborso e inoltro della pratica all'Area Risorse Economico- patrimoniali RECUPERO TICKET ATTIVITA’ AMBULATORIALE Erogazione della prestazione e determinazione importo ticket Verifica del mancato pagamento Sollecito telefonico Compilazione elenchi dei pazienti insolventi e invio a U.O. Organizzazione Servizi Amm.vi di Supporto

ATTIVITA’ DI BACK OFFICE GESTIONE REFERTI ATTIVITA’ DI PRENOTAZIONE DI PRESTAZIONI PER UTENTI INTERNI (IN PRE-OSPEDALIZZAZIONE, IN RICOVERO, IN DH, ….) GESTIONE ARCHIVI INTERNI ATTIVITA’ TELEFONICA   TRASCRIZIONE DEL REFERTO SMISTAMENTO E IMBUSTAMENTO CONSEGNA DEL REFERTO RICEZIONE DELLA RICHIESTA PROGRAMMAZIONE DELLA PRESTAZIONE COMUNICAZIONE AL REPARTO DELLA DATA DI ESECUZIONE DELLA PRESTAZIONE E DI ALTRE INFORMAZIONI NECESSARIE AL SUO ESPLETAMENTO

ATTIVITA’ DI BACK OFFICE DOMICILIAZIONE REFERTI (SANITA’ VICINA)   CONVENZIONE AOUC – POSTE ITALIANE GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO - Compilazione del modulo richiesta spedizione al domicilio (liberatoria) - Pagamento preventivo del ticket se dovuto - Registrazione sull’agenda informatica ai fini dell’eventuale stampa delle etichette per la spedizione - Imbustamento dei referti per la spedizione - Compilazione distinte per la spedizione - Consegna dei referti ai punti di raccolta - Registrazione delle operazioni di consegna su apposito registro presso il punto di raccolta

LE ATTIVITÀ DI FRONT-LINE…. - ATTIVITA’ DI ACCOGLIENZA - INFORMAZIONE E ORIENTAMENTO - INDIRIZZO DELL’UTENZA - ACCESSO AI SERVIZI - RELAZIONE INTERPERSONALE ……..

SOGGETTI COINVOLTI

Ufficio relazioni con il pubblico ACCOGLIENZA TUTELA OSSERVATORIO Q.P. BACK OFFICE FORMAZIONE PROGETTO C.d.S.

ACCOGLIENZA Attività: Informazione semplice 1 livello. Informazione complessa 2 livello Informazione complessa 3 livello Attori: urp front-line interfacce: operatori front line, Sod

TUTELA RICHIESTA D’AIUTO SEGNALZIONE RECLAMO

Presa in carico Si intendono i casi di rilievo di cittadini/utenti gestiti direttamente dal personale dell’URP, con la immediata soluzione del problema rilevato e che quindi non portano ad una formalizzazione per iscritto

Segnalazione Si tratta di comunicazioni di disservizio proposte e suggerimenti dei cittadini che giungono all’Urp utilizzando diversi canali: di persona, telefonicamente, per e-mail e attraverso urne dislocate nei padiglioni. Attori: urp front-line / back office Interfacce: Sod coinvolte, DMPO

Reclamo Comunicazione, sottoscritta e indicante il recapito dell’autore del reclamo, che implica una risposta di chiarimento da parte dell’Azienda. Attori: urp back office Interfacce: Direttore Dipartimento coinvolto, DMPO, Area amm.va, Area tecnica, Direzione Sanitaria, Affari generali e Legali.

OSSERVATORIO QUALITA’ PERCEPITA Attività: Raccolta e analisi reclami e segnalazioni indagini sulla soddisfazione degli utenti Attori: urp back office Interfacce: Sod, Direzione aziendale

BACK OFFICE Attività mediazione culturale chiusura servizi risposta e-mail segreteria elenco telefonico Attori: urp back office Interfacce: operatori front-line, Sod

FORMAZIONE Attività Piano di miglioramento attività di accoglienza Lezioni personale neo assunto Attori: formatori urp Interfacce: operatori front-line, U.O. Qualità e U.O.Formazione

CARTA DEI SERVIZI Attività: Realizzazione nuova carta dei servizi da documento a sistema Attori: urp back office Interfacce: operatori front line, Sod, Ufficio Qualità, Direzione Generale

Azienda Ospedaliero Universitaria Careggi Ufficio relazioni con il pubblico Orario apertura al pubblico : lunedì- venerdì 8:30-14:30 Sabato 8:30-12:30 Risposta telefonica lun-ven 8.30-16.00 Tel 055 7947790 Fax 055 7947791 urp@aou-careggi.toscana.it

Il Centralino telefonico

Processi Gestione traffico telefonico interno ed esterno Gestione dei servizi di telefonia interna

Tipologia Utente Utente interno Utente esterno Tutto il personale dell’AOUC. Ditte appaltate per l’esecuzione lavori. Pazienti ricoverati in camere paganti. Utente interno Utente esterno Personale di altre aziende sanitarie nazionali ed internazionali Utenti per informazioni rispetto a servizi erogati dall’AOUC Utenti che richiedono il passaggio di linee interne

Gestione traffico telefonico interno ed esterno

Passaggio linee Portinerie-Centralino ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Apertura posto operatore con password centralinista Portinerie  PROCEDURA Il portiere trasferisce la linea al centralino accertandosi prima che il Centralino sia operativo

Smistamento traffico entrante Servizio telefonico ATTIVITA’ 1 Trasmissione telefonate interne ATTIVITA’ 2 telefonate esterne ATTORI INTERFACCE - Ricerca numeri telefonici e informazioni di vario genere per il personale. -Trasmissione chiamate uscenti. Smistamento traffico entrante centralinista Utenti/Personale  strumenti RUBRICA TELEFONICA ON-LINE

Passaggio linee telefoniche centralino-portinerie Chiusura del Programma telefonico. ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE centralinista Portinerie (via Caccini,CTO) “L'operatore si accerta che le portinerie abbiano ricevuto le linee telefoniche.”

Gestione dei servizi di telefonia interna

Gestione dei servizi di telefonia interna Assegnazione linee telefoniche interne Abilitazione linee telefoniche Aggiornamento rubrica on line Gestione cellulari e dect Segnalazione guasti telefonici interni

PER CONTATTARE IL CENTRALINO: n. 055/7947111 DALL’ESTERNO n. 11 DALL’INTERNO PER CONTATTARE IL CALL CENTER Interno a Careggi: n. 055/7947375 DALL’ESTERNO n. 7375 DALL’INTERNO

LE PORTINERIE

Il servizio di portineria dell’A.O.U.C. è articolato in:

Accoglienza e Informazione

Accoglienza e Percorso dell’utente Percorso dell’utente dai varchi fino all’interno nelle portinerie di padiglione

Tipologia Utente Utente interno Utente esterno personale dell’aouc che Tutti gli utenti che si rivolgono all’AOUC

ACCOGLIENZA Accoglienza e informazione Accesso utenza esterna ai varchi Accesso utenza interna ai varchi Dipendenti in pd Dipendenti servizi/accessi Accesso utenza ai padiglioni

Informazione all’utenza Recepimento e interpretazione della domanda: Informazione A (orientamento) Informazione B (servizi/prestazioni) ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Portiere Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC

Processo N.2 Accesso utenza esterna ai varchi

Accoglienza ai varchi ATTIVITA’1 Accoglienza ATTIVITA’2 Valutazione e risposta ATTIVITA’3 apertura sbarra ATTORI INTERFACCE Accoglienza dell’utente, ascolto e comprensione della richiesta Valutazione;risposta; rilascio eventuale autorizzazione Apertura automatica o manuale con valutazione dei mezzi autorizzati Portiere  Tutte le SOD e le varie strutture dell’AOUC

Accesso utenza interna ai varchi

Accoglienza ai varchi dei dipendenti ATTIVITA’ 1 Dipendenti in P.d. ATTIVITA’ 2 Dipendenti per servizi/accesso ATTORI INTERFACCE Controllo accesso per reperibilità interna con mezzo proprio Restituzione documento e recupero o rilascio permesso controllo permesso portiere Personale dell’AOUC

Accesso utenza ai padiglioni

Accoglienza nelle portinerie di padiglione Accoglienza, recepimento e interpretazione della richiesta ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Portiere Utenti interni e esterni, personale e strutture dell’AOUC

Altri processi di accoglienza e raccordo tra attività del front-line e altri servizi aziendali

Altre attività inerenti l’accoglienza ATTIVITA’ Punti gialli Distribuzione numeri ATTORI INTERFACCE Supporto nell’uso e segnalazione disfunzioni Distribuzione numeri per lo snellimento dell’accesso alle prestazioni Portiere U.R.P. e DITTA TITOLARE DELL’APPALTO

Altre attività inerenti l’accoglienza ATTIVITA’1 Segnalazione guasti e allarmi vari ATTIVITA’2 Supporto in caso guasto ascensore ATTORI INTERFACCE Dietro constatazione o segnalazione viene contattato il M.C.C. Supporto psicologico all’utente rimasto bloccato nella cabina dell’ascensore Portiere M.C.C.

Custodia chiavi Custodia chiavi destinate all’accesso di spazi comuni e in alcuni casi consegna con firma su apposito registro ATTIVITA’1 ATTORI INTERFACCE Portiere Personale dell’AOUC

Allarme istituto di vigilanza ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Attivazione allarme istituto di vigilanza Portiere Tutte le SOD – Istituto di vigilanza

Chiusura e apertura porte e ascensori A orari prestabiliti è prevista l’apertura e/o la chiusura degli accessi, dei locali vari e degli ascensori esterni ATTIVITA’ ATTORI Portiere

Gestione urne URP Sorveglianza e gestione urne ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Sorveglianza e gestione urne Rifornimento modulistica Guida all’uso delle schede Portiere URP

Smistamento posta Incasellamento e smistamento posta ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Incasellamento e smistamento posta Portiere Servizio postale ospedaliero e universitario

Progetto sanità vicina ATTIVITA’ ATTORI INTERFACCE Custodia materiale e consegna all’addetto delle P.T. a orario prefissato Portieri Tutti i servizi aderenti al progetto – P.T.

Grazie dell’attenzione e buon lavoro!!!