Elementi di analisi della qualità nei servizi alla persona Ordine degli Assistenti Sociali del Veneto Corso di preparazione agli esami di stato Elementi di analisi della qualità nei servizi alla persona Padova, 7 giugno 2012 Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Qualità: Definizione “Elemento o insieme di elementi concreti che costituiscono la natura di qualcuno o di qualcosa e ne permettono la valutazione in base ad una determinata scala di valori” (Zingarelli) “l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite” (UNI EN 28402 (1991), in www.uni.com) “insieme delle caratteristiche e della loro funzionalità che connota qualcuno o qualcosa e ne permette una valutazione” (Bellatalla, 2001) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Qualità: altre definizioni Area di interazione tra il soggetto, con i suoi bisogni e le sue aspettative, e l’oggetto, con le sue caratteristiche intrinseche ed estrinseche (Favretto, 2002) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

QUALI SERVIZI ALLA PERSONA ? I servizi alla persona devono connotarsi per essere sempre più mirati alle effettive esigenze della popolazione, meno autoreferenziali, capaci di proporre soluzioni innovative e durature, e non solo di rispondere ai bisogni nella fase acuta, superando LA LOGICA DELLO SPORTELLO e il modello bisogno - risposta, che ha prodotto nuovi e sempre maggiori bisogni, invece che diminuirli. Servizi non solo presenti NEL TERRITORIO, ma che lavorino CON IL TERRITORIO corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

MODELLO DOMANDA - OFFERTA non cogliere la variabilità e la complessità del bisogno del singolo e della comunità semplificare la diversità tra i diversi attori sociali, tra le loro aspettative e le loro motivazioni non saper adattare l’organizzazione alle continue variazioni dei bisogni del tessuto sociale di lavorare in una logica “servizio-centrica” e non in rete con gli altri servizi e soggetti del territorio non considerare il soggetto in difficoltà e la comunità come risorse rispetto al proprio agire professionale corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga EMPOWERMENT Il SOGGETTO, (sia esso singolo, famiglia, comunità), ha, in ogni caso, delle potenzialità da attivare. Il soggetto dell’intervento da UTENTE, come viene, a volte, ancor oggi chiamato, anche quando non chiede proprio nulla, è diventato CLIENTE, e cioè soggetto che ha il diritto di dire la sua, di scegliere. Ancor più, dovrebbe essere considerato un PARTNER, un attore, con l’operatore, dell’intervento stesso. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

PARADIGMA DELLO SCAMBIO E’ l’intervento con l’altro nella comunità il paradigma dello scambio che presuppone ascolto e reciprocità, ossia che l’operatore, lui stesso, senta il bisogno dell’altro per la propria crescita personale e non solo viceversa. I ragazzi, gli adulti, gli anziani, le famiglie, (quelli che stanno bene come quelli che sono in situazione di disagio) vanno dunque pensati come SOGGETTI dell’intervento e non come oggetti dell’intervento stesso, come attori sociali e non come utenti. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Qualità: nei servizi alla persona SERVIZIO ALLA PERSONA Relazione sociale multidimensionale, caratterizzata e condizionata dall’ambiente, dall’interdipendenza, dalla reciprocità, che individua scambi non solo economici, ma anche sociali, simbolici, psicologici, anche fisici corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

IL CONCETTO DI SERVIZIO Realtà immateriale Non scambio di prodotti Prestazione fatta da persone per l’utilità di altre Contatto diretto corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga SERVIZIO ≠ AZIENDA “i servizi alla persona riguardano tutte quelle attività che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo del servizio coincidono. Caratteristiche fondamentali sono la comunicazione e la relazione fra operatore/i e beneficiari, che vengono realizzati in unica soluzione. (…) Nel servizio alla persona l’azione specifica dell’operatore (accudire, comunicare, formare, curare, ecc.) è, allo stesso tempo, processo (l’atto dell’accudire, con tutto ciò che comporta; l’atto del comunicare, con tutte le sue implicazioni; ecc.) e prodotto (le conseguenze dell’attenzione prestata, il contenuto informativo della comunicazione, ecc)” (Bezzi, 2003) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

SERVIZI ALLA PERSONA vs. AZIENDE Peculiarità dell’interazione personale Compliance Responsabilità pubblica Impossibilità di scindere rigidamente produttore/consumatore Coincidenza del processo e del prodotto Importanza delle reti e della comunità Centralità dei diritti da tutelare Rischi della retorica consumeristica Homo economicus: ridotto alla dimensione della razionalità economica, ben informato e in grado di scegliere in mercato trasparente corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

COSA SERVE PER PROGETTARE? Tanto nei progetti di servizio, quanto nei progetti di vita personali, alcune caratteristiche fondamentali devono essere tenute presenti: 1) LA CREATIVITA’, le intuizioni, e - perché no ? - la fantasia; 2) L’ORGANIZZAZIONE, l’utilizzo razionale delle risorse, l’individuazione e il rispetto di tempi e modalità. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

L’INDIVIDUAZIONE DEL PROBLEMA saper misurare il problema, cercando di quantificarne, per quanto possibile, intensità, rilevanza e frequenza; scomporlo in parti più piccole (sottoproblemi); cercare di identificarne e distinguerne cause ed effetti. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

NODI DA SUPERARE NELL’ANALISI DELLA DOMANDA DOMANDA LATENTE CRITERI DI ACCESSO NON CHIARAMENTE ESPLICITATI SCARSA INFORMAZIONE DIFFICOLTA’ DI ACCESSO DIFFICOLTA’ DI DECODIFICA corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

L’analisi preliminare Analisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del soggetto Analisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del contesto per la definizione di obiettivi e risultati attesi corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Perché usare strumenti di misurazione/osservazione? capire se esiste un problema, quanto è frequente, se persiste, a osservarlo oggettivandolo, a verificarne l’andamento temporale capire se è correlato ad altri fenomeni fare valutazione di efficacia corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Il progetto personalizzato I soggetti L’ambiente nel sociale va continuamente reiterato per “governare” la complessità Individuazione del problema Verifica e valutazione Definizione degli obiettivi Analisi delle risorse Individuazione dei risultati attesi Individuazione delle modalità di attuazione temporalizzate corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga Il lavoro per progetti Registrazione della DOMANDA e della STORIA della persona Condizione INIZIALE (tempo T0 ) Analisi dei BISOGNI dei settori - cognitivo comportamentale - funzionale organico - relazionale ambientale Definizione dell’IPOTESI del PROBLEMA CONTRATTO Analisi delle RISORSE Definizione degli OBIETTIVI Risultati ATTESI Programmazione degli interventi: il PIANO OPERATIVO Verifica Valutazione di outcome Valutazione di: - output - efficienza Attuazione del PIANO OPERATIVO Risultati OTTENUTI (tempo T1 ) Analisi della condizione alla conclusione degli interventi: a) registrazione di una NUOVA DOMANDA: nuovo progetto b) persistenza del problema: RIPROGETTAZIONE o PIANO OPERATIVO di MANTENIMENTO c) soluzione del problema: CONCLUSIONE della presa in carico Risorse PROGRAMMATE/IMPIEGATE corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

scelta degli obiettivi Gli obiettivi di un progetto devono essere S.M.A.R.T.:                               S … EMPLICI                               M … ISURABILI                              A … CCATTIVANTI                             R … EALISTICI                            T … EMPORALIZZATI      corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

individuazione delle modalità di attuazione temporalizzate Le azioni progettuali devono essere definite con la scansione temporale, al fine di poter costantemente monitorare lo stato di attuazione del progetto di intervento sociale. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

definizione delle responsabilità e processi organizzativi  “CHI FA CHE COSA”   Attribuire responsabilità precise per i diversi attori significa non solo distribuire i compiti, ma anche coinvolgere e motivare ciascun soggetto. Precisare le modalità di comunicazione interne all’attuazione del progetto corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

individuazione dei risultati attesi esplicitazione dei risultati attesi rispetto agli obiettivi, definendo gli standard di riferimento… …condividendo con gli “utenti”, o meglio, con i partner, ciò che si intende perseguire Anche in questo caso, individuare standard misurabili consente di attuare una verifica puntuale del progetto, altrimenti destinata a limitarsi alla valutazione soggettiva dei diversi attori. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Le dimensioni della qualità STRUTTURA PROCESSO ESITO INPUT OUTPUT OUTCOME corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Le dimensioni della qualità: STRUTTURA risorse umane contesti operativi strumentazione risorse finanziarie corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Le dimensioni della qualità: PROCESSO percorsi operativi modalità di presa di decisioni comportamenti professionali Si tratta delle dinamiche inerenti il funzionamento della struttura, la sequenza di attività organizzate che consentono l’erogazione degli interventi corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Le dimensioni della qualità: ESITO miglioramento o mantenimento delle sue condizioni di vita nei tre settori funzionale e organico (area sanitaria), cognitivo comportamentale (area sociosanitaria), e socio ambientale e relazionale (area sociale) apprendimento soluzione dei problemi corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità ELEMENTI DI STRUTTURA Spazi collettivi e individuali Personale educativo e di assistenza Arredi, attrezzature, materiali Sistema di documentazione degli interventi (griglie di osservazione, di progettazione personalizzata, di registrazione degli interventi, di verifica,…) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità ELEMENTI DI PROCESSO Pianificazione personalizzata (presenza/assenza, formalizzazione, verifiche intermedie,…) Partecipazione al PEI Incontri di verifica servizio, Equipe e famiglia Obiettivi personalizzati di processo (presenza in laboratorio, partecipazione ai momenti ludici, …) Programmazione educativa della classe/gruppo corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

QUALITÀ e servizi per minori/disabilità ELEMENTI DI ESITO Grado di raggiungimento degli obiettivi personalizzati (che quindi devono essere misurabili, temporalizzati, realistici, conosciuti e condivisi,…) relativamente ai diversi aspetti: cognitivi, comportamentali, relazionali, sociali, di autonomia, … Soddisfazione dei diversi soggetti (ragazzo, compagni, famiglia, educatori, servizi, personale non docente,…) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Relazione sistemica fra le dimensioni organizzative processo attività assistenziali: - standard professionali - comportamenti di operatori e utenti - norme scientifiche, etiche e sociali valutazione i risultati finali relativi: - alla promozione della migliore qualità di vita (outcome) - ai prodotti (output) struttura risorse: - organizzative - fisiche - tecniche - finanziarie corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

La soddisfazione dell’utente ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime porre attenzione costante al suo giudizio sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

IMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI Direttiva del Ministro della funzione pubblica 24/3/2004 progettazione e svolgimento di periodiche rilevazioni della qualità percepita dei servizi pubblici, con metodologie e strumenti adeguati diffusione dei risultati e definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, per adeguare i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto accesso e fruibilità favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo tutti gli operatori. creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

ANALIZZARE LO SCOSTAMENTO TRA Obiettivi ANALIZZARE LO SCOSTAMENTO TRA i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell'amministrazione le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

La soddisfazione dell’utente NON È un sondaggio d'opinione finalizzato a misurare il consenso nei confronti dell' amministrazione; la semplice distribuzione di un questionario di gradimento; un dato statistico non correlato a possibili interventi di miglioramento; una misura dell'adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con il l'utente. corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La ruota di Deming P D A C PLAN (pianificare, definendo obiettivi e processi necessari per ottenere i risultati desiderati); DO (realizzare i processi); CHECK (controllare e misurare sia i processi che i risultati rispetto alle “attese”); ACT (mettere in atto tutte le iniziative necessarie per il miglioramento continuo dei processi) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

La soddisfazione dell’utente si misura quando: - si definiscono le politiche di intervento nelle fasi della pianificazione e dell'individuazione delle scelte e delle priorità; si intende valutare l'impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il riconoscimento da parte del cittadino; si intendono promuovere percorsi di miglioramento della qualità; - si impostano gli strumenti di controllo e valutazione interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti, controllo strategico etc.) corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

La soddisfazione dell’utente si misura relativamente a: accessibilità, comfort ambientale, vitto; ammissione /accesso/accoglienza; dimissione/conclusione attività … (educativa, sociale, assistenziale, medica, infermieristica…) cortesia e disponibilità informazione, coinvolgimento, partecipazione corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

Soddisfazione/aspettative ? INGIUSTAMENTE INSODDISFATTO GIUSTAMENTE SODDISFATTO GIUSTAMENTE INSODDISFATTO INGIUSTAMENTE SODDISFATTO SODDISFAZIONE ASPETTATIVE n.b. le aspettative variano… corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga … non solo aspettative Ruolo passivo del PAZIENTE… superato? Risultati delle survey… sempre positivi … ma la persona può e vuole valutare? corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga La valutazione sul piano soggettivo obbliga l’operatore a rivedere il processo di intervento e, attraverso l’analisi di errori e potenzialità, a accettare un giudizio (il proprio, del gruppo di lavoro e del responsabile, dell’utente) ritenuto importante e a condividere la responsabilità di scelte complesse; sul piano organizzativo “esige la trasparenza negli atti, nelle procedure, nei protocolli, nella determinazione costi/benefici, nell’uso del tempo” : costituisce un tentativo concreto di evitare la ripetizione acritica, consente la trasmissione di esperienze e conoscenze consolidate; sul piano della relazione con l’esterno garantisce una buona tenuta dell’immagine del servizio e può favorire un dialogo con "l’opinione pubblica". corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

La difficoltà di fare valutazione Ambito tecnico-operativo: talora sono anche gli operatori a ostacolare la valutazione degli interventi, per non sentirsi giudicati o perché non possiedono adeguati strumenti conoscitivi e metodologici Ambito organizzativo: organizzazioni legate a modelli gerarchici concepiscono la valutazione esclusivamente come controllo e verifica della rispondenza alle norme e ai regolamenti, piuttosto che collaborazione a processi di miglioramento costante della qualità Ambito politico: perché condizione irrinunciabile per poter valutare è l’esplicitazione degli obiettivi che ci si prefiggono e ciò significa voler rendere conto del proprio operato corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

La valutazione partecipata … crea condizioni di maggiore controllo sociale sul processo e alimenta responsabilizzazioni utili per il conseguimento dei risultati attesi corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga QUALE VALUTATORE? VALUTAZIONE INTERNA PARTECIPATA ESTERNA CON ESPERTI PRO costi inferiori possibilità immediata di intervenire mantenere elevato il coinvolgimento dei diversi attori conoscenze specifiche utili per valutazioni complesse maggiore obiettività e neutralità CONTRO minori competenze specifiche difficoltà a riconoscere i propri errori maggiori costi maggiore scollamento tra valutazione e intervento scarsa conoscenza delle aspettative dei diversi soggetti corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga I RISCHI DELLA QUALITÀ La proceduralizzazione della relazione di aiuto L’attenzione esclusiva agli elementi di struttura e processo Le aspettative miracolistiche (il miglioramento continuo, la qualità totale,…) La promozione dell’immagine corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga

LE OPPORTUNITÀ DELLA QUALITÀ Occasione per riflettere e progettare in modo concertato Documentare e comunicare Studiare gli esiti Misurare e validare gli interventi e i servizi Promuovere la partecipazione corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga