La struttura del front office e del back office nelle imprese turistiche

Un’agenzia di viaggi può avere dimensioni molto diverse: molto ridotte, ossia impiegare solo un addetto o due, oppure molto grandi, cioè affidare mansioni e responsabilità a decine e decine tra manager e impiegati. La gran parte delle adv italiane, tuttavia, è rappresentata da piccole imprese a gestione familiare, quindi con non più di tre o quattro addetti, titolare compreso. Le adv con più i dieci addetti rappresentano infatti una percentuale inferiore al 5% del totale. A grandi linee, l’attività si identifica in due comparti distinti: il back office, che riunisce coloro che non sono a contatto con il pubblico (amministrazione e contabilità, programmazione, sistemi informatici) e il front office, cioè coloro che trattano quotidianamente con il cliente. Si tratta degli addetti alle vendite o, con un’espressione di uso comune ma non amata dai diretti interessati, i “banconisti”.

Il banconista Come di diventa banconisti? È comunemente identificato con l’agente di viaggi: è colui o colei (la mansione è ricoperta più spesso da donne che da uomini) che si occupa della vendita del pacchetto viaggio, della prenotazione di un hotel o di un biglietto aereo, dell’organizzazione della trasferta di lavoro di un manager, ecc. Come di diventa banconisti? L’iter più comune, ma certo non obbligatorio consiste nel conseguimento del diploma di tecnico dei servizi turistici (o di perito turistico). Si può poi laurearsi in corsi specificatamente dedicati al turismo e introdotti dalla riforma universitaria. Tutti i banconisti e tanti titolari di adv hanno alle spalle studi ed esperienze completamente diversi. Non si dimentiche che i viaggi sono una passione per molti, e tanti agenti di viaggi sono stati grandi viaggiatori in passato: trasformare la propria passione in un’attività remunerativa e gratificante è un privilegio che l’agente di viaggi condivide con pochi altri fortunati professionisti. Certo, che tra vendere viaggi e vendere telefonini o computer, pochi avrebbero dei dubbi…

I Tour Operator possono essere distinti in TO aperti e TO chiusi. I TO aperti oltre a programmare e costruire pacchetti turistici, provvedono anche a distribuirli direttamente e pertanto presentano, al loro interno una sezione di “contatto” con il cliente: il front office. I TO chiusi si occupano della progettazione di pacchetti turistici che poi distribuiscono attraverso una rete di ADV che possono essere affiliate, di proprietà del TO o indipendenti. I TO chiusi sono dotati solo della struttura di back office.

Le attività di Front Office Nelle ADV e nei TO aperti al pubblico, il front office rappresenta il punto di partenza di ogni attività turistica: è questo settore infatti, ad occuparsi non solo della prenotazione e della vendita del pacchetto turistico, ma anche di tutti quei servizi, spesso indispensabili per il turista, quali la biglietteria, non necessariamente inclusi nel pacchetto venduto.

Il front office nelle ADV Prenotazione e vendita di pacchetti turistici Prenotazione e vendita di viaggi a domanda Prenotazione e vendita di biglietteria Prenotazione e vendita di servizi accessori Il front office nelle ADV intermediare e nei TO aperti al pubblico si occupa di

nelle imprese di viaggi Il ciclo cliente nelle imprese di viaggi Operazioni di front office…

Il ciclo cliente nelle imprese di viaggi È il lasso di tempo che intercorre dal primo contatto del potenziale cliente con la struttura ricettiva fino alla sua partenza e spesso anche oltre.

La gestione del Front Office nelle ADV intermediare o nei TO aperti al pubblico, prevede tre fasi: la fase di contatto con il cliente; la fase della prenotazione del prodotto turistico; la fase della vendita.

La fase di contatto ha lo scopo di fornire al cliente tutte le informazioni richieste e di convincere il potenziale viaggiatore ad acquistare il prodotto. Questa fase consente all’adv di acquisire una serie di notizie e di indicazioni generali sui gusti, sulla propensione possibilità di spesa, sui caratteri della domanda turistica, che l’addetto alle vendite può raccogliere in un archivio composto di file intestati ai potenziali clienti. La fase della prenotazione del prodotto può essere conclusa immediatamente quando il cliente si rivolge a un TO che vende direttamente i propri prodotti. Se invece il cliente si reca in un’agenzia intermediaria, la prenotazione viene effettuata tramite un GDS o il sistema telematico del TO. Questa fase si conclude con la risposta positiva, da parte del TO o del fornitore di servizio, alle richieste avanzate dall’adv. La fase della vendita. Se il TO conferma la propria disponibilità alla vendita del prodotto, si dà avvio all’ultima fase: la vendita del pacchetto turistico. Il cliente verserà un acconto (per i pacchetti turistici, non superiore al 25% del prezzo) e riceverà una copia del contratto di vendita. Ogni fase si caratterizza per l’emissione di apposita documentazione e per la compilazione di schede e file appropriati.

Il contatto con il cliente nelle agenzie di viaggi La fase di contatto con il cliente è ritenuta un momento determinate per il successo delle operazioni di vendita; il banconista, infatti, deve valutare attentamente le necessita e le richieste del cliente allo scopo di consigliarlo e indirizzarlo. È determinante per individuare le preferenze del cliente, le sue conoscenze in campo turistico, i paesi già visitati, le esigenze specifiche di tipo familiare e professionale, la propensione alla spesa e il budget previsto. Anche se il contatto con i clienti non si conclude con la prenotazione e la vendita del prodotto turistico, spesso le ADV riportano le notizie che riguardano i potenziali clienti su schede informative allo scopo di avere a disposizione banche dati contenenti indicazioni generali per orientare l’offerta dei prodotti verso le richieste dei potenziali acquirenti. Le schede vengono archiviate ed entrano quindi a far parte della house list dell’ADV; potranno essere utilizzate per ricavare informazioni utili anche per l’area marketing. contatto diretto Il contatto con il cliente può avvenire anche attraverso Internet. In questo caso assumono particolare rilevanza le caratteristiche del sito web del tour operator o dell’ADV. All’abilità dell’addetto alle vendite si sostituisce quindi la capacità dell’azienda di presentare le proprie offerte in modo semplice e accattivante, di aggiornarle in tempo reale e di offrire rapidamente tutte le informazioni che cliente potrebbe comunque ottenere in agenzia. contatto telematico Durante la fase di contatto (sia diretto che telematico) viene compilato il file informazioni.

La fase della prenotazione del viaggio Se il cliente decide di prenotare il servizio turistico (può prenotarlo immediatamente dopo la fase di contatto, o tornare in adv successivamente), il banconista dell’ADV provvede a compilare il file prenotazione, nel quale vengono riportati tutti i dati relativi ai servizi prenotati e gli eventuali contatti con i TO, nel caso si tratti di vendita di un pacchetto turistico. Per i viaggi a domanda, il file riporterà anche tutti i dati relativi ai diversi fornitori dei servizi. Il file prenotazione di differenzia dalle schede informative, che vengono compilate durante la fase di contatto, perché contiene le informazioni relative al pacchetto turistico o al viaggio prenotato, le comunicazioni tra l’ADV intermediaria e il TO, le comunicazioni con i fornitori dei servizi e con il cliente che precedono la vendita.

Sezione contenente i dati anagrafici del cliente File prenotazione Sezione contenente i dati anagrafici del cliente Sezione relativa ai servizi richiesti e/o inclusi Sezione contenete i dati sui fornitori dei servizi Sezione relativa ai rapporti con i TO, i fornitori e il clienti Dati di tutti i partecipanti al viaggio, compresi gli estremi dei documenti di riconoscimento Dati relativi a: - trasporti; - transfer; - sistemazione/alloggio; - altri servizi accessori. Dati relativi ai fornitori dei servizi che compongono il viaggio a domanda Contatti con il personale ai fini della prenotazione del pacchetto e/o dei servizi turistici; Contatti con il cliente

La fase della vendita dei prodotti turistici La fase conclusiva svolta dal front office, consiste nella vendita del prodotto turistico. Questo momento ha una rilevanza particolare perché si conclude con l’emissione di tutti i documenti, copia dei quali sarà inviata al back office per lo svolgimento di tutte le pratiche interne all’ADV e al TO. Le ADV possono vendere prodotti propri o di altri operatori. Fase della vendita Vendita di prodotti di altre ADV, di TO o di altri operatori Pacchetti turistici di TO Servizi semplici (biglietteria, soggiorni, ecc.) Viaggi su domanda Pacchetti turistici prodotti da TO aperti al pubblico Vendita diretta di un proprio prodotto

I documenti emessi dal FO all’atto della vendita del servizio turistico sono diversi in relazione alle modalità di vendita (vendita diretta o vendita di intermediazione) e al rapporto che si crea tra il TO e l’ADV e il cliente (vendita in nome e per conto del cliente o vendita in nome proprio e per conto del cliente). Nel caso in cui l’ADV venda la biglietteria o altri servizi e non possa emettere immediatamente la documentazione, il front office procederà all’emissione di una ricevuta che attesta gli eventuali acconti versati. La ricevuta viene emessa in sostituzione della documentazione1 (per esempio il biglietto aereo) che sarà consegnata al cliente in seguito. 1La documentazione che l’ADV e il TO devono consegnare al cliente tende sempre più a ridursi in relazione alla diffusione delle pratiche di e-ticketing (biglietteria elettronica) e di consegna al cliente dei documenti di viaggio direttamente al domicilio del turista o all’aeroporto concordato per la partenza.

Tutta la documentazione deve essere emessa in più copie, una delle quali, timbrata e firmata, deve essere consegnata al cliente, mentre le restanti sono inviate ai fornitori dei servizi e al back office della stessa agenzia di viaggi o del TO. Quando l’ADV vende servizi semplici (per esempio il pernottamento) o i servizi d’accoglienza, viene emesso un voucher che attesta il tipo di servizio prenotato e gli eventuali versamenti effettuati dal cliente.

Le operazioni che l’ADV deve effettuare per la riscossione delle provvigioni che le spettano per la sua attività di intermediazione sono diverse a seconda del tipo di servizio prestato. A fronte della vendita di servizi ricettivi per i quali ha emesso un voucher, l’ADV invia all’albergo fornitore del servizio la fattura per la commissione di intermediazione. Quando invece l’ADV vende pacchetti turistici prodotti da tour operator, in genere chiede al cliente il pagamento di un acconto e il saldo prima della partenza. L’agenzia è perciò obbligata a trasmettere il versamento al TO trattenendo la propria provvigione. Poiché il contratto di viaggio viene in genere stipulato dall’agenzia, in nome e per conto del cliente, gli effetti giuridici si producono tra il viaggiatore e il TO e quindi quest’ultimo dovrà inviare la fattura al cliente. Questo documento, secondo la normativa in materia di Iva, non deve contenere l’indicazione separata dell’imposta. Per quanto riguarda le provvigioni sulla vendita di biglietteria aerea per voli internazionali, le fatture emesse dalle agenzie di viaggi non sono imponibili ai fini Iva, ai sensi dell’art. 9 del d.p.r. n° 633/1972. La fattura dovrà, pertanto, riportare solo l’indicazione della commissione calcolata sul prezzo di listino del biglietto, senza l’indicazione dell’Iva.

Il contratto di vendita

Le norme relative alla vendita dei pacchetti turistici sono contenute nel decreto legislativo 6 settembre 2005 n° 206 (Codice di consumo2), agli artt. 82-100 Il Codice di consumo ha abrogato una serie di provvedimenti legislativi tra i quali il decreto legislativo n° 111 del 17 marzo 1995, concernete “i viaggi, le vacanze e i circuiti tutto compreso” e ha armonizzato e riordinato le norme relative ai processi di acquisto e consumo al fine di assicurare un elevato livello di tutela del consumatore e degli utenti. 2Il Codice del Consumo rappresenta il testo fondamentale di riferimento in materia di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti. L’esigenza di raccogliere in un unico testo le disposizioni sulla tutela del consumatore è apparsa una necessità improcrastinabile, considerata la stratificazione normativa e vista l’esperienza degli altri Paesi Membri dell’Unione Europea.

In particolare per quanto riguarda la vendita dei servizi turistici, il Codice del consumo stabilisce: l’oggetto dei pacchetti turistici; la forma e il contenuto del contratto; tutte le informazioni da fornire al consumatore; le norme per la revisione del prezzo e la cessione del contratto; i diritti del consumatore in caso di recesso, di annullamento del servizio e di surrogazione3; le norme relative alle responsabilità per danni; il funzionamento del fondo di garanzia. 3La surrogazione è il fenomeno del subingresso di un terzo nei diritti del creditore verso un debitore, per effetto del pagamento del debito da parte del terzo stesso. È uno degli istituti che dà vita alle modificazioni soggettive del rapporto obbligatorio dal lato attivo.

La vendita dei viaggi organizzati avviene normalmente mediante il versamento di una caparra all’atto della prenotazione. Secondo l’art. 86 del Codice del consumo l’importo da versare non può superare il 25% del prezzo totale. Al momento del versamento della caparra vengono fissare anche le modalità per il versamento del saldo. L’addetto alle vendite consegna al cliente il contratto del tour operator ed eventualmente, un contratto proprio, in cui sottoscrive di assumersi le responsabilità relative all’attività di intermediazione. Il venditore e l’organizzatore sono inoltre tenuti a fornire per iscritto al viaggiatore tutte le informazioni relative ai visti, ai documenti e agli obblighi sanitari richiesti.

due copie per l’ADV (archivio e contabilità); Il contratto stipulato con il cliente deve essere firmato nelle seguenti copie: due copie per l’ADV (archivio e contabilità); due copie per il tour operator: il tour operator dovrà restituire una copia firmata e timbrata, che sarà consegnata e al cliente e darà diritto all’ADV di pretendere il versamento del saldo. Esistono diversi modelli contrattuali che l’ADV o il TO possono stipulare con il cliente poiché, sebbene il Codice di consumo fornisca indicazioni in merito, non ha però previsto una specifica modulistica. Così l’associazione dei tour operator italiani (Astoi) ha proposto ai propri associati un modello da utilizzare nel rispetto dell’art. 86 del Codice di consumo. Alcuni operatori hanno proposto alle ADV modelli contrattuali diversi che comunque, nella sostanza, contengono tutti gli elementi riportati nel modulo Astoi. Il modello contrattuale proposto da Astoi è stato adottato anche da Assotravel, Assoviaggi e Fiavet, le principali associazioni di categoria delle agenzie e delle imprese di viaggi. Il contratto è standardizzato allo scopo di unificare le procedure di contrattazione per tutte le ADV e i TO; il nuovo modello inoltre mira a semplificare le attività di front desk agenziale e a garantire il rispetto della normativa di settore.

La necessità di stipulare un contratto di compravendita per iscritto è prevista dall’art. 85 del Codice di consumo. Infatti, nell’eventualità che sorga un contenzioso tra le parti, il contratto costituisce un mezzo di prova fondamentale; inoltre, nel caso di insolvenza o fallimento del TO o dell’ADV o nel caso di emergenze che richiedano il rimpatrio dei turisti dai paesi extracomunitari, è possibile richiedere l’intervento del Fondo di garanzia4. 4 Si tratta di un fondo istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri per consentire, in caso di insolvenza o fallimento del venditore o dell’organizzatore, il rimborso del prezzo versato ed il rimpatrio del consumatore in caso di viaggi all’estero, nonché per fornire una immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da paesi extracomunitari in occasione di emergenze, imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore.

Il modulo contrattuale è composto di tre pagine consegnate al cliente in momenti differenti: La prima pagina contiene la proposta di compravendita di pacchetto turistico rivolta dal cliente al tour operator; il contratto non è ancora perfezionato poiché manca la conferma del TO; la proposta deve essere sottoscritta in due copie dal cliente e sono necessarie due firme, la prima per l’accettazione del modulo contrattuale e la seconda per l’accettazione del programma della scheda tecnica5, delle condizioni del viaggio e di tutti i dettagli informativi. La seconda pagina riporta le condizioni di compravendita; le prime due pagine vengono consegnate al cliente al momento del versamento dell’acconto. La terza pagina. Denominata comunicazione di conferma di pacchetto turistico consiste nel contratto definitivo e contiene la conferma del TO della disponibilità dei servizi richiesti; se all’atto della dichiarazione da parte del TO, non emergono problemi particolari, viene riconfermata la prenotazione in conformità a quanto contenuto nella proposta di compravendita (il contratto si intende concluso solo quando giunge la conferma del TO). Dopo aver rilasciato al cliente copia del contratto, l’ADV deve conservare gli originali per dieci anni. 5 INFORMAZIONE OBBLIGATORIA - SCHEDA TECNICA L’organizzatore ha l’obbligo di realizzare in catalogo o nel programma fuori catalogo una scheda tecnica. Gli elementi obbligatori da inserire nella scheda tecnica del catalogo o del programma fuori catalogo sono: 1.estremi dell’autorizzazione amministrativa dell’organizzatore; 2.estremi della polizza assicurativa responsabilità civile; 3.periodo di validità del catalogo o programma fuori catalogo; 4.cambio di riferimento ai fini degli adeguamenti valutari, giorno o valore; Contratto ASTOI Istruzioni per la compilazione

Le operazioni di Back Office nelle imprese di viaggi …e il Back Office?... Le operazioni di Back Office nelle imprese di viaggi

Definizione di pacchetto turistico (art. 84 codice di consumo) Il back office ha un ruolo determinante, perché provvede alla programmazione dei viaggi e all’organizzazione generale di tutte le fasi connesse alla vendita del prodotto e alla gestione aziendale. Ovviamente sia che si tratti di TO aperti o chiusi, lavorano a stretto contatto con il front office. Definizione di pacchetto turistico (art. 84 codice di consumo) 1. I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario, e di durata superiore alle ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una notte: a) trasporto; b) alloggio; c) servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio di cui all’articolo 86, lettere i e o, che costituiscano parte significativa del pacchetto turistico. 2. La fatturazione separata degli elementi di uno stesso pacchetto turistico non sottrae l’organizzatore o il venditore agli obblighi della presente sezione.(vedi artt. 82-100 del codice di consumo)

Ovviamente i TO sono grandi aziende ed hanno un’organizzazione alquanto articolata Direzione generale Direzione amministrativa Direzione tecnica (operativa) Direzione commerciale Contabilità - Cassa - Fatturazione - Archivio - Ufficio legale - Assistenza stipulazione contratti - Personale Ufficio programmazione - Ufficio ricettivo - Ufficio booking - Ufficio operativo - Ufficio trasporti e documenti - Ufficio servizi accessori Ufficio marketing e pubblicità - Ufficio vendite - Ufficio qualità e rapporti con il cliente

Flusso di informazioni tra front office e back office Come affermato precedentemente al momento della prenotazione di un pacchetto turistico, di un viaggio a domanda o di un servizio, l’addetto alle vendite registra tutti i dati relativi al contratto (data di versamento del saldo, eventuali date per l’annullamento, ecc.) nello scadenziario e trasmette la pratica ai seguenti uffici: booking; trasporti e documenti; archivio; cassa. Al momento della vendita del prodotto turistico sono invece contattati gli uffici: contabilità; cassa; fatturazione.

Nell’organizzazione generale di un’agenzia di viaggi o di un tour operator aperto al pubblico, l’attività principale di back office si concentra soprattutto nella direzione tecnica (od operativa) e nella direzione commerciale. I diversi uffici che compongono la direzione tecnica svolgono compiti ben precisi: l’ufficio programmazione progetta i viaggi organizzati e i pacchetti turistici; questa attività è supportata dal flusso di informazioni e documenti che provengono dalla direzione commerciale; l’ufficio ricettivo svolge le attività incoming. Organizza i diversi servizi per i turisti in arrivo (transfer, sightseeing, servizi di accoglienza e di accesso) e mantiene i rapporti con i professionisti (guide, interpreti, animatori, ecc.); in sintesi questo ufficio organizza tutte le attività di assistenza al cliente in arrivo; l’ufficio booking è l’ufficio nel quale si svolge l’attività tipica dell’impresa di viaggi (sia essa intermediaria sia tour operator); in questo settore si concentrano tutte le prenotazioni che dovranno essere successivamente confermate presso i diversi fornitori dei servizi attraverso vari sistemi di cui dispone l’agenzia (computer, fax, teleprenotazione); spesso il booking è organizzato, al suo interno in diversi reparti in relazione alle dimensioni dell’ADV e al tipo di attività svolta; è possibile, per esempio, una partizione tra booking individuali o di gruppo oppure una suddivisione per prodotti e per aree geografiche; l’ufficio operativo (presente nei TO di grnadi dimensioni) ha il compito di confermare tutte le prenotazioni provenienti dall’ufficio booking; l’ufficio trasporti e documenti predispone tutti i moduli e la biglietteria necessaria, si occupoa dei rapporti con i diversi vettori (contrattualistica, costruzione tariffaria, Gds, Crs, ecc.) e con le adv intermediarie; l’ufficio servizi accessori cura i rapporti con le banche e le assicurazioni allo scopo di sviluppare rapporti con i clienti e i fornitori di servizi.

La direzione commerciale ha il compito di studiare i mercati, elabora strategie di comunicazione e di marketing, sviluppa rapporti con i fornitori e i clienti. Al suo interno l’ufficio qualità e rapporti con il cliente svolge una funzione strategica perché ha lo scopo di migliorare il rapporto con la clientela e promuovere tutte le azioni volte alla fidelizzazione.

La prenotazione del prodotto turistico La prenotazione è una fase fondamentale sia per le ADV intermediare sia per i TO dal momento che essa precede la vendita e, dunque, può essere determinante per il successo dell’operazione: in questa fase infatti si procede all’organizzazione e alla definizione degli aspetti essenziali del viaggio. L’apertura della pratica L’addetto alle vendite, dopo aver concordato con il cliente tutti gli elementi del viaggio o del servizio turistico, provvede ad inviare la pratica (alla quale viene attribuito un numero di riferimento) all’ufficio booking del TO, se si tratta di un ADV intermediaria, oppure al proprio ufficio booking se si tratta di un TO aperto al pubblico.

I sistemi di prenotazione Variano in funzione dell’attività svolta dall’ADV; in ogni caso i più diffusi consistono nella prenotazione telematica o via Internet e nelle successive conferme telefoniche e via fax. I sistemi di prenotazione Sistemi di prenotazione Internet Gds ai quali aderiscono i TO e le ADV Sistemi telematici dei TO e dei fornitori Telefono Fax Posta

La prenotazione tramite Gds e Crs riguarda per lo più i posti su treni, aerei e navi e la conferma di disponibilità presso i grandi alberghi. Mentre le grandi catene alberghiere si servono di sistemi propri, occorre ricordare che negli ultimi anni si sta affermando la prenotazione tramite Internet, che spesso però, richiede ancora la conferma telefonica. Il back office del TO rileva tutti i dati forniti dal front office o dalle ADV intermediare secondo le tre fasi della prenotazione del prodotto turistico. fase A compilazione del file prenotazione: il file deve riportare tutti i dati relativi al prodotto e all’agenzia intermediaria; fase B compilazione del tableau booking (mensile o periodico): deve indicare il planning riferito ai diversi prodotti prenotati; fase C emissione della documentazione (estratto conto per l’ADV, biglietteria, voucher, programma del viaggio, schede notizie e obblighi informativi); alcuni documenti devono rispettare le indicazioni fornite dal codice di consumo a tutela del turista.

Fase A. Compilazione del file prenotazione Il file prenotazione viene compilato dall’ufficio booking sia per la vendita di prodotti da catalogo sia per la vendita di viaggi a domanda o di servizi turistici. La scheda riporta tutte le indicazioni relative ai prodotti richiesti e alle eventuali ADV intermediarie. La prenotazione deve essere in seguito confermata dai diversi fornitori dei servizi. Nel caso di viaggi a domanda, il TO o l’ADV, ai quali si è rivolto il cliente, provvedono a compilare il file prenotazione viaggi a domanda che l’ufficio booking utilizzerà successivamente per la costruzione del pacchetto e la prenotazione dei servizi richiesti.

Fase B. Compilazione del tableau booking Nel tableau booking vengono riportate tutte le prenotazioni relative ai diversi prodotti in catalogo, offerti dal TO. Periodicamente (ogni 15 o 30 giorni) vengono poi calcolate le prenotazioni totali. Il tableau booking ha lo scopo di rilavare giornalmente, per ogni pacchetto turistico offerto dal TO, le prenotazioni effettuate da altre ADV intermediarie o dal FO dello stesso TO. Il totale giornaliero indica tutte le prenotazioni che devono essere tempestivamente essere tempestivamente confermate presso i diversi fornitori. Il totale periodico ha invece lo scopo di fornire indicazioni sulle vendite de propri prodotti e di programmare le entrate del TO. Ovviamente queste operazioni posso essere gestite tramite software specifici.

Fase C. Emissione della documentazione Dopo avere ricevuto dai fornitori dei servizi la conferma delle disponibilità richieste, il TO provvede, tramite l’ufficio documenti e trasporti, all’emissione di tutta la necessaria documentazione.

All’agenzia di viaggi intermediaria Verrà inviato l’estratto conto, a conferma della prenotazione richiesta. Questo documento deve riportare con sintesi e precisione: la conferma scritta della prenotazione; la quota a carico del cliente; la provvigione a carico dell’ADV; la quota a debito, che l’ADV intermediaria deve versare al TO.

Al cliente Devono essere forniti i vari documenti relativi al viaggio richiesto: la biglietteria, i voucher, il programma di viaggio e, in particolare, la Scheda notizie e informazioni prevista dall’art.87 del Codice di Consumo. Tale normativa prevede infatti che, prima dell’inizio del viaggio, l’organizzatore e il venditore comunichino per iscritto al consumatore tutte le informazioni utili sul servizio acquistato. In particolare, il viaggiatore deve essere a conoscenza degli orari, delle località di sosta intermedie e delle coincidenze. L’ADV inoltre deve fornire le generalità e i recapiti telefonici di rappresentanti locali dell’organizzatore o del venditore, o comunque gli indirizzi di uffici locali che possano essere contattati in caso di difficoltà. Devono essere fornite al consumatore informazioni circa la sottoscrizione facoltativa di contratti di assicurazione a copertura di spese sostenute per l’annullamento del viaggio o il rimpatrio in caso di incidenti e malattie.

Programmazione del prodotto turistico su misura e da catalogo

L’attività di organizzazione su richiesta del cliente è un attività di Front office....

L’agenzia in questo caso ha due possibilità: I turisti moderni, le cui richieste appaiono di più difficile previsione, esprimono l’esigenza crescente di flessibilità: rifuggono standardizzazione e consumo di massa, muovendosi alla ricerca di esperienze uniche, ottenute mediante la costruzione di un viaggio su misura. Una parte di questa domanda non transita attraverso il canale agenziale (e alimenta le fila del turismo fai da te) , un’altra parte, invece, si indirizza verso agenzie in grado di offrire servizi demassificati ed esclusivi. L’agenzia in questo caso ha due possibilità: rivolgersi comunque ai tour operator, per comporre pacchetti a mosaico o compare solo alcuni servizi; operare direttamente come tour organizer, mettendo alla prova le sue capacità e competenze nell’assemblaggio delle diverse componenti del viaggio (alloggio, trasporto, escursioni, ecc.). Anche in questo caso, come d’altronde nell’attività di semplice intermediazione, la capacità principale richiesta all’agente è quella relazionale, indispensabile per instaurare un dialogo con il cliente e comprenderne le aspettative e bisogni, palesi o occulti6, valutandoli in funzione del budget disponibile. Questa capacità deve essere abbinata alla disponibilità di una valida rete di collegamenti (con diversi potenziali fornitori dei servizi di base) e a una approfondita conoscenza tecnica e commerciale, che consente all’operatore di articolare una proposta coerente rispetto alle esigenze del cliente e remunerativa per l’agenzia. 6 Un cliente può esplicitare verbalmente un suo bisogno (indicando le destinazione ove intende recarsi), che contrasta con le sue aspettative latenti: se, ad esempio, un cliente chiede di andare a Sharm el Sheik per trascorrere le vacanze natalizie al mare, l’agente deve informarlo che la temperatura dell’acqua potrebbe non essere ottimale per il bagni

Per confezionare un viaggio su misura l’agente dovrà: programmare l’itinerario; predisporre il preventivo; prenotare vettori e alberghi; presentare il programma al cliente; assistere il cliente durante il viaggio. La base di partenza, per programmare l’itinerario, è la raccolta di informazioni su caratteristiche, necessità ed aspettative del cliente. L’articolazione del viaggio sarà effettuata congiuntamente con il cliente, ponderando i diversi elementi: motivazione del viaggio, località che si intendono visitare, tempo complessivamente disponibile, autore del viaggio e occasione in cui o stesso è compiuto, mezzi di trasporto utilizzabili (nonché relativi orari e coincidenze), ricettività dei luoghi prescelti, servizi richiesti dal cliente. L’agente dovrà valutare le alternative disponibili, suggerendo al cliente possibili varianti e i relativi costi. Competenze di base (conoscenze dei luoghi, delle attrattive locali, e delle risorse turistiche disponibili), conoscenze tecniche (dei servizi disponibili e dei potenziali fornitori), acquisite sul campo (dalla partecipazione ad educational tour, dai commenti ottenuti da altri clienti, ecc.) o attraverso lo studio della documentazione (fornita dai produttori dei servizi turistici, o da fonti neutrali, come riviste di settore, siti web, ecc) dovranno intrecciarsi alla fantasia, cosi da consentire all’agente di elaborare e proporre soluzioni nuove, ma tecnicamente valide e coerenti con le esigenze del cliente.

Quanto costa? Il costo complessivo dipenderà dall’ampiezza e qualità della gamma di servizi inclusi nel pacchetto: mezzo di trasporto prescelto, tipo di alloggio e arrangiamento, transfer, prenotazione di attrazioni ed eventi (visite culturali, eventi speciali, ecc.). Il prezzo finale sarà invece determinato aggiungendo ai costi dei suddetti servizi, una percentuale di ricarico (mark up), che tenga conto dei costi indiretti7 e del profitto dell’agenzia. Definito il prezzo di massima e ottenuta l’approvazione del cliente (con il versamento di un anticipo, solitamente del 25%), l’agente dovrà eseguire le prenotazione o la conferma dei servizi di base e redigere un programma di viaggio in cui oltre, alle informazioni indispensabili (descrizione della destinazione e delle sue principali attrattive, tipo di sistemazione ricettiva, orario del volo/treno, coincidenze, ecc.) siano inclusi anche elementi accessori, di supporto per il cliente (informazioni sul clima, sulla valuta, sulle usanze locali, attrazioni da vedere, ecc.) Il viaggio, è, come noto, un bene a consumo differito: se il cliente riceve un programma graficamente attraente, ricco di informazioni, emozioni e suggestioni può iniziare a vivere il suo viaggio subito dopo l’acquisto. 7 Sono costi non direttamente riferibili all’organizzazione dello specifico viaggio (costi di mantenimento dell’ufficio, spese generali, ammortamenti e tasse, ecc.), che vanno aggiunti, in una certa quota, ai costi dei servizi base inclusi nel pacchetto per determinare il prezzo finale di vendita. In pratica nella determinazione del prezzo, si procede con metodi empirici, partendo dal presupposto che l’agente si aspetta di guadagnare dall’organizzazione un poco più di quanto guadagna con la semplice intermediazione. esercitazione

Via e mezzi di trasporto Progettazione viaggio individuale a forfait Scopo Soggetti Durata ed epoca Località Via e mezzi di trasporto Servizi ricettivi Servizi d’agenzia Servizi accessori Religioso, culturale, sportivo, d’affari, ecc. Età, sesso professione, livello culturale, ecc. Sconti, vestiario, Scelta escursioni e visite. Scopo viaggio, periodo, preferenze cliente. Coincidenze, itinerario, costi, Disponibilità economica, destinazione prescelta, Scopo viaggio, caratteristiche cliente, ventaglio di visite/escursioni disponibili. Assicurazioni trasporto bagaglio. Elementi da considerare nel confezionamento di un viaggio su misura

L’agenzia infine deve fornire assistenza al cliente In taluni casi, in particolare i viaggi di gruppo, tale assistenza viene fornita mediante la figura dell’accompagnatore turistico8. Quando non è invece previsto l’accompagnatore, l’agenzia dovrebbe comunque garantire un servizio ai clienti. Generalmente, rinvia a un corrispondente locale, cui il cliente potrà rivolgersi in caso di necessità. Diverse organizzazioni garantiscono assistenza al cliente mediante call center, attivi 24 ore su 24, cui il cliente può rivolgersi per accedere facilmente a servizi di agenzia (ad es. per cambiare la prenotazione del volo). L’assistenza al cliente, deve essere prestata anche al termine del viaggio, trovando concreta espressione in una serie di attività finalizzate a valutare il grado di customer satisfaction e a gestire situazioni problematiche (eventuali disservizi) nell’ottica della fidelizzazione. 8 È generalmente un lavoratore autonomo che opera su incarico di TO e ADV: assiste i clienti, fornisce informazioni, a livello generico su usi e costumi dei luoghi di transito e destinazione; si occupa delle formalità di frontiera e di dogana per poi relazionare all’organizzazione per cui presta servizio sull’andamento del viaggio.

L’attività di organizzazione da catalogo è un attività di Back office....

Il pacchetto turistico viene ideato e progettato dall’ufficio programmazione sulla base delle informazioni che provengono dalla direzione commerciale e amministrativa. Il processo di produzione del pacchetto turistico partendo dalla previsione del tipo e della dimensione della domanda da soddisfare, contempla diverse fasi, che semplificando si possono così schematizzare: una fase iniziale di germinazione dell’idea, che viene valutata in funzione di alcuni fattori. La germinazione dell’idea può derivare può derivare da diverse fonti: da ricerche di mercato condotte ad hoc, dall’analisi di questionari di valutazione compilati dai clienti, dalle informazioni fornite dalle ADV, dai contatti con Uffici Turistici localizzati nella destinazione. I fattori che influenzano la programmazione sono chiaramente l’esperienza passata, il comportamento dei concorrenti, valutazioni attinenti l’ambiente socio-economico e politico (guerre, malattie, disastri aerei o naturali, ecc). Il settore commerciale infatti, è in grado di definire – grazie ai risultati delle ricerche di marketing e motivazionali – il target, le mete ideali, i periodi migliori dell’offerta e i servizi richiesti dai clienti. Il settore amministrativo, invece, ha un ruolo determinante nella definizione delle condizioni contrattuali, dei costi e del mark up. L’ufficio programmazione deve creare il prodotto turistico concentrando la propria attenzione sulla definizione dell’itinerario e del programma di viaggio e sull’individuazione dei costi per poter determinare la quota individuale di partecipazione al viaggio. Sinteticamente la procedura richiede inizialmente la costruzione dell’itinerario e in seguito la determinazione della quota individuale. Costruzione dell’itinerario: il programma di viaggio deve essere chiaro, deve cioè fornire una dettagliata indicazione dell’itinerario giornaliero, della sistemazione delle diverse attività previste. L’itinerario deve essere costruito prima sinteticamente e poi analiticamente. Determinazione della quota individuale; per il calcolo della quota individuale bisogna procedere ad un’analisi dei costi tenendo presente tutti i servizi compresi nel pacchetto e le rispettive tariffe concordate con i fornitori (si tratta in genere di tariffe confidenziali).

Fissazione dei livelli di prezzo del pacchetto Definizione dell’itinerario Programmazione di un pacchetto turistico Scelta del nome del pacchetto turistico Scansione giornaliera Preparazione dei testi Predisposizione delle immagini Definizione dei seguenti elementi - quota apertura pratica - quota individuale - versamenti acconti e saldi - eventuali supplementi La quota comprende… La quota non comprende… Compilazione prospetto riepilogativo costi Individuazione del punto di pareggio tramite calcolo del break even point Determinazione della quota individuale tramite calcolo del mark up Definizione della griglia prezzi Individuazione dei servizi offerti Predisposizione del catalogo Obiettivi Fasi Individuazione dei costi Definizione del mark up Fissazione dei livelli di prezzo del pacchetto e costruzione delle tariffe

Caratteristiche del prodotto viaggio Nella progettazione del pacchetto turistico sia esso un viaggio su misura o un viaggio da catalogo occorre tenere ben presenti le caratteristiche di ogni “prodotto viaggio” Complessità. Il viaggio è costituito da molteplici fattori non facilmente controllabili da parte del To. Tali fattori non sono solo rappresentati dai servizi inclusi nel prodotto, ma anche dalle risorse ambientali che caratterizzano la destinazione proposta. Immaterialità. La qualità del viaggio non può essere appieno accertata dal consumatore prima della sua fruizione; il viaggio appartiene alla categoria dei beni le cui caratteristiche sono verificabili solo con l’esperienza e, cioè, durante e dopo l’acquisto. L’immaterialità del prodotto viaggio non dipende solo dal fatto che è costituito da servizi non sperimentabili prima del consumo; essa è accresciuta dalla presenza di benefici intangibili quali la prospettiva d’avventure, la sensazione di appartenere ad uno status sociale elitario, la possibilità di migliorare la propria cultura o la propria salute. Peraltro, dopo aver usufruito del prodotto, il cliente può percepire un certo rapporto qualità/prezzo valutando i fattori materiali quali le strutture ricettive utilizzate e i fattori immateriali; ciononostante egli non è sempre in grado di paragonare i benefici ottenuti con quelli che avrebbe potuto trarre da altri prodotti. Perciò, gli operatori devono ricercare una sempre maggiore trasparenza offrendo pacchetti con caratteristiche sempre meglio individuabili, ancorché immateriali, Contemporaneità della erogazione e fruizione del servizio. Il prodotto viaggio è erogabile solo nello stesso momento in cui è consumato; perciò esso non può essere immagazzinato e le aziende organizzatrici devono sottostare alle oscillazioni della domanda. Eterogeneità. Il viaggio, per sua natura, non può essere offerto con prestazioni facilmente standardizzabili. La sua riuscita, infatti, dipende anche da fattori ambientali e climatici non prevedibili. Inoltre, alla fruizione del servizio partecipano direttamente i clienti con la loro sfera di personalità e questi percepiscono il viaggio offerto in modo diverso l’uno dall’altro. Rilevanza del fattore umano. Le aziende di viaggi devono poter contare su personale professionalmente qualificato; la qualità del loro prodotto sarà sempre strettamente dipendente dal comportamento dei prestatori d’opera durante con cui il cliente entra in contatto. Il rendimento negativo o positivo dei singoli influisce enormemente sulla percezione che i clienti hanno della qualità del servizio. Basti pensare, a tal riguardo, alla criticità delle funzioni svolte dal personale nella fase di contatto e soprattutto durante la fase di booking,oppure agli accompagnatori dei gruppi.

Bibliografia Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti - Grazia Battarra, Alfredo Rizza, Carla Sabatini “Economia e tecnica dell’impresa turistica 3” Ed. Tramontana. Roberto Gentile – “Vendere viaggi in Italia”. Guida ragionata ad agenzie di viaggi, network e associazioni, Internet e new media Ed. Hoepli - Mario Grasso – “Le imprese di viaggio” Ed. Franco Angeli. - Carla Rossi “Il management delle imprese di viaggio e turismo. Strategie e marketing” Ed. Franco Angeli. Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti