Strumenti per la Qualità : Il Modello EFQM per l'Eccellenza www. aicqna.com D ott. V incenzo M azzaro Presidente A.I.C.Q.

La AICQ è nata nel 1955 per la volontà di alcuni esperti, studiosi, industriali e tecnici che da anni sotto l'egida del Comitato Nazionale della Produttività, alle dipendenze del Consiglio dei Ministri, si erano riuniti per diffondere i metodi del controllo della qualità nei processi produttivi. Nel 1956 ha partecipato alla costituzione della European Organisation for Quality Nel 1982 ha assunto la struttura attuale di Federazione Nazionale, formata da otto Associazioni Territoriali. CentroNord Piemontese Triveneta Emilia-Romagna Tosco-Ligure Centro Insulare Meridionale Sicilia AICQ è il National Partner di EFQM – European For Quality Management Presentazione di AICQ

Un metro per misurare e confrontare le organizzazioni Uno “strumento campione” con cui ogni organizzazione può tarare i propri strumenti gestionali individuare i propri punti di forza e di debolezza, attraverso l’ “autovalutazione” assicurare un fondamento razionale ai programmi strategici di miglioramento Un insieme di best practice di alto livello tra le quali è possibile individuare le proprie risposte 3 A che cosa serve un modello d’Eccellenza?

SISTEMA SISTEMA QUALITA’ QUALITA’ Responsabilità direzione Sistema qualità Procedure Prove, controlli, collaudi Azioni corrett. e preventive Misure, analisi Responsabilità del vertice Sistema di qualità Attenzione al cliente Processi Risorse Miglioramento continuo Leadership Politiche e Strategie Sviluppo e Motivazione Persone Risorse Sistema Qualità Processi Apprendimento e Ricerca Prassi Migliori Miglioramento Continuo Obiettivi Sfidanti Risultati: Clienti, Personale Impatto Società, Prodotti, Processi, Economia e Finanza Confronto con Organizzazioni Leader PROCESSI E MIGLIORAMENTO CONTINUO ECCELLENZA In altri termini, l’applicazione di un modello di Eccellenza è il modo più efficace e coerente per proseguire il consolidamento e la strutturazione, nell’ottica della eccellenza, del sistema di management per le or- ganizzazioni che hanno costruito un sistema di gestione basato sulle Norme ISO 9000:2000 (in particolare ISO9004:2000) C’è una sostanziale coincidenza tra i concetti fondamen- tali della eccellenza ed i principi di gestione per la Qualità della ISO9004:2000 MODELLI MODELLI TQM TQM STRATEGIE ISO9000:2000 ISO9000:94 REQUISITI DI BASE 4 Modelli d’Eccellenza ed ISO9000

MODELLI E LORO POSIZIONAMENTO 5 EFQM ALTA BASSA ATTENZIONE AI “FATTORI” PROCESSI RELATIVI AL PRODOTTO ATTENZIONE AI “RISULTATI” MBA ISO 9004 ISO 9001 CAF

LEADERSHIP FATTORI (50%)RISULTATI (50%) PERSONALE PARTNERSHIP E RISORSE 500 punti Nota: peso del Criterio RISULTATI RELATIVI AL CLIENTE RISULTATI RELATIVI AL PERSONALE RISULTATI RELATIVI ALLA SOCIETA’ STRATEGIE PROCESSI PRODOTTI E SERVIZI RISULTATI CHIAVE APPRENDIMENTO, CREATIVITA’ E INNOVAZIONE 6 Modello EFQM

1. LEADERSHIP Come i Leader: a. a. Definiscono missione, visione e valori dell’organizzazione e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’Eccellenza b. b. Promuovono lo sviluppo, l’attuazione e il miglioramento continuo del sistema di gestione c. c. Interagiscono con le parti interessate e con i rappresentanti della società esterna d. d. Rafforzano la cultura dell’eccellenza fra il personale e. e. Assicurano la flessibilità e Identificano e promuovo il cambiamento 1. LEADERSHIP Come i Leader: a. a. Definiscono missione, visione e valori dell’organizzazione e agiscono come modello di riferimento per una cultura dell’Eccellenza b. b. Promuovono lo sviluppo, l’attuazione e il miglioramento continuo del sistema di gestione c. c. Interagiscono con le parti interessate e con i rappresentanti della società esterna d. d. Rafforzano la cultura dell’eccellenza fra il personale e. e. Assicurano la flessibilità e Identificano e promuovo il cambiamento3.PERSONALE a. a. Pianificazione e sviluppo b. b. Conoscenze e Competenze c. c. Coinvolgimento e responsabilizzazione d. d. Comunicazione efficace e. e. Riconoscimenti e attenzione al personale3.PERSONALE a. a. Pianificazione e sviluppo b. b. Conoscenze e Competenze c. c. Coinvolgimento e responsabilizzazione d. d. Comunicazione efficace e. e. Riconoscimenti e attenzione al personale 2. STRATEGIE a. a. Basate su esigenze e aspettative presenti e future parti interessate b. b. Basate su misure performance, ricerche, apprendimento c. c. Sviluppo, riesame e aggiornamento d. d. Comunicazione, implementazione e diffusione della strategia 2. STRATEGIE a. a. Basate su esigenze e aspettative presenti e future parti interessate b. b. Basate su misure performance, ricerche, apprendimento c. c. Sviluppo, riesame e aggiornamento d. d. Comunicazione, implementazione e diffusione della strategia 4. PARTNERSHIP E RISORSE a. a. Partnership esterne b. b. Risorse finanziarie c c. Immobili, Attrezzature e Materiali d. d. Tecnologia e. e. Risorse informative e conoscenze 4. PARTNERSHIP E RISORSE a. a. Partnership esterne b. b. Risorse finanziarie c c. Immobili, Attrezzature e Materiali d. d. Tecnologia e. e. Risorse informative e conoscenze 5. PROCESSI, PRODOTTI E SERVIZI a a. Progettazione, gestione e miglioramento dei processi b. b. Progettazione e sviluppo prodotti e servizi c. c. Promozione e commercializzazione dei prodotti e servizi d. d. Realizzazione ed erogazione prodotti e servizi e. e. Gestione e miglioramento rapporti con i clienti 5. PROCESSI, PRODOTTI E SERVIZI a a. Progettazione, gestione e miglioramento dei processi b. b. Progettazione e sviluppo prodotti e servizi c. c. Promozione e commercializzazione dei prodotti e servizi d. d. Realizzazione ed erogazione prodotti e servizi e. e. Gestione e miglioramento rapporti con i clienti 7.RISULTATI PERSONALE a. a. Misure della percezione b. b. Indicatori di prestazione 7.RISULTATI PERSONALE a. a. Misure della percezione b. b. Indicatori di prestazione 6. RISULTATI CLIENTi a. a. Misure della percezione b. b. Indicatori di prestazione 6. RISULTATI CLIENTi a. a. Misure della percezione b. b. Indicatori di prestazione 8. RISULTATI SOCIETA’ a. a. Misure della percezione b. b. Indicatori di prestazione 8. RISULTATI SOCIETA’ a. a. Misure della percezione b. b. Indicatori di prestazione 9. RISULTATI CHIAVE a. a. Risultati chiave strategci b. b. Indicatori chiave di prestazione 9. RISULTATI CHIAVE a. a. Risultati chiave strategci b. b. Indicatori chiave di prestazione 7 I sottocriteri del Modello EFQM

Autodiagnosi e Azioni di Miglioramento Implementazione diffusa e Risultati Implementazione diffusa e Risultati Alte Prestazioni EQA Finalist EQA Prizewinner Sviluppo organizzazione Tempo EQA Winner Recognised Recognised for Excellence Livello 1 Eccellenti Prestazioni Livello 3/4 Livello 2 Livello 5 Committed to Committed to Excellence 8 IL PERCORSO EFQM VERSO L’ECCELLENZA

Settore Turismo Aicq Nazionale Aicq Piemontese Settore Turismo Aicq Triveneta Sperimentazione Modello EFQM applicato al settore TURISMO Sperimentazione Modello EFQM applicato al settore TURISMO Albergo o struttura X applicazione Modello EFQM Albergo o struttura X applicazione Modello EFQM Convegno 2012 Adattamento Modello ? ?