Strategie di Marketing e comunicazione Di Alessandra Fermani

Cross selling: un cliente soddisfatto e fidelizzato non solo ritorna ma consuma anche gli altri prodotti e servizi della destinazione

Fishbein e Ajzen

Informarsi…

Le fonti di informazione (spot, film, opuscoli, riviste, servizi TV, guide, romanzi) possono cambiare le iniziali rappresentazioni sociali dell’utente

Strategie di marketing , Aiello Domanda negativa (perché i turisti sono avversi alla località? Rimozione attraverso promozioni, riduzioni di prezzo e interventi sul prodotto stesso) Domanda inesistente (perché manca l’interesse? Pubblicizzazione dei benefit. Ex: fino a poco tempo fa il turismo per la salute era inesistente) Domanda latente (c’è interesse ma non ci sono offerte adeguate. Lancio attraverso creazione di pacchetti idonei a soddisfare l’interesse) Domanda declinante (il luogo è in declino. Trovare strategie alternative) Domanda stagionale (offrire qualcosa anche nei periodi non turistici come il turismo congressuale, fiere ecc…) Domanda piena (tenere alta la domanda e rendere qualitativamente migliore l’offerta, aumento dei prezzi) Domanda eccessiva (l’offerta in alta stagione non è in grado di soddisfare la domanda. Straregie di demarketing con l’aumento delle tariffe o adeguamento - ampliamento delle strutture) Domanda nociva (il turismo danneggia la località, controllo dei flussi turistici)

Micromarketing: lo scopo è il profitto ed è operato dalle imprese private 1 marketing indifferenziato: per turismo di massa - si punta sui bisogni comuni 2 marketing differenziato: più mercati obiettivo che garantiscono la salvezza del tour operator se un mercato va male. Maggiori costi organizzativi 3 marketing concentrato: si rivolge al turismo di nicchia offre prezzi alti ma elevata qualità Macromarketing: lo scopo è no profit è applicato dagli enti pubblici attraverso politiche positive per una riqualificazione dei luoghi Marketing mix: determinato da 6 aspetti: prodotto (caratteristiche del pacchetto turistico), prezzo (domanda-offerta), ambiente (naturale, sociale e culturale), promozione (sconti, offerte, pubblicità), distribuzione (canale, stagionalità, zone di vendita), personale (professionalità, formazione, retribuzione ecc…)

Costruire un profilo del cliente raccogliendo dati: Socio demografici (età, genere, istruzione, professione ecc…) Economici (reddito) Geografici (nazioni e culture) Motivazionali (scopo del viaggio e preferenze) Benefit (vantaggi e benefici richiesti alla vacanza) Psicografici (stili di vita, classe sociale, interessi ecc…) Comportamenti d’acquisto (frequenza d’acquisto, fedeltà alla marca ecc…)

Il marketing ha erroneamente spostato l’attenzione dalle variabili psicologiche che attengono le attese del consumatore (determinanti della soddisfazione) al modo per soddisfarle (la qualità). Si può infatti anche aumentare la qualità del servizio ma se ciò non viene percepito dal cliente la soddisfazione non si raggiunge. Tra qualità percepita e soddisfazione c’è correlazione positiva ma non tra qualità del servizio e soddisfazione del cliente. Per tale ragione è meglio rilevare la qualità percepita prima dell’esperienza di consumo

La qualità non è oggettiva ma è percepita soggettivamente Un servizio normale non suscita speciali riflessioni, i “più” si dimenticano facilmente mentre i “meno” sono vengono evidenziati Per tale ragione chi eroga il servizio prima di aggiungere elementi periferici deve essere sicuro di saperli mantenere poiché il cliente non li dimenticherà e avrà delle aspettative. Aumentare gli elementi periferici distoglie dal servizio centrale Modello di Petty e Cacioppo della comunicazione : via periferica e via centrale

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CONOSCENZA EURISTICA : scorciatoie di pensiero (disponibilità, rappresentatività, ancoraggio e accomodamento, simulazione) Social Cognition

MODELLO DIALOGICO Emittente Ricevente Il Modello Dialogico della Comunicazione ha evidenziato il ruolo del ricevente Emittente Ricevente Raramente qualcuno dice “come ascolta bene” … ma si dice sempre “come parla bene”

I tempi di emissione non coincidono con quelli di ricezione Come possiamo occupare il tempo che come riceventi abbiamo a disposizione? ERRORE: Pensare di sapere già cosa l’altro voglia dirci e interrompere l’ascolto per iniziare a formulare la risposta

definizione L’ascolto è quell’attività attraverso la quale il soggetto percepisce stimoli provenienti dall’esterno e dall’interno. Non solo stimoli sonori ma anche tutti i segnali la cui decodifica consente la comprensione del messaggio comunicativo nella sua globalità

LA COMUNICAZIONE L’uomo è un essere comunicante La comunicazione ha molte dimensioni: è un’attività eminentemente sociale comunicare è partecipare comunicare è condividere i significati è un’attività cognitiva è connessa con l’azione non è disgiunta dalla discomunicazione

Perché è importante studiare la comunicazione? Molti dei fenomeni sociali (stereotipi, pregiudizi) si originano nel corso di interazioni comunicative fra le persone nei gruppi La comunicazione è un processo dinamico e circolare

Parlare = percepire? Feedback = quantità di informazione che dal ricevente ritorna all’emittente. Il feedback può essere: positivo = ampliamento dell’informazione d’ingresso Il concetto di feedback è diverso da quello di rinforzo

Scuola di Palo Alto: Paul Watzlawick Assiomi della comunicazione 1 Non si può non comunicare 2 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione (il secondo classifica il primo, metacomunicazione) 3 La natura della comunicazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze (io sto in silenzio per cui io sto in silenzio, io brontolo perché tu stai in silenzio) 4 Comunichiamo attraverso un modulo numerico e uno analogico 5 Tutti gli scambi sono simmetrici (uguaglianza di ruolo) o complementari (differenza)

Critica del primo assioma e nascita del modello Intenzionale: distinzione tra comunicazione e comportamento

Burgoon e coll. (1994): propongono una posizione intermedia tra le due scuole di pensiero che considera sia l’intenzionalità degli interlocutori sia la percezione di tale intenzionalità Fonte ha intenzione di comunicare Fonte non ha intenzione di comunicare Ricevente percepisce una intenzione di comunicare A. Comunicazione B. Comunicazione attribuita Ricevente non percepisce una intenzione di comunicare C. Tentativo di comunicazione D. Comportamento

Il principio di Cooperazione di Grice Il principio di Cooperazione è declinato in quattro massime: Massima di Quantità: 1. Dai un contributo che soddisfi la richiesta di informazioni in modo adeguato agli scopi della conversazione; 2. Non fornire un contributo più informativo del necessario Massima di Qualità: cerca di fornire un contributo vero; in particolare, 1. Non dire ciò che credi falso; 2. Non dire ciò per cui non hai prove adeguate Massima di Relazione: sii pertinente Massima di Modo: sii perspicuo; in particolare, 1. Evita espressioni oscure; 2. Evita le ambiguità; 3. Sii breve; 4. Sii ordinato nell’esposizione

Il principio di Cooperazione di Grice Le massime sono violabili : gaffe – ironia Dipendono dalla cultura, dal genere, dallo status, da altri aspetti socio-culturali

Competenze comunicative Competenza linguistica aspetti fonologici, sintattici, semantici e pragmatici della lingua Competenza paralinguistica intercalari come le risate, silenzi, borbotii, dizione, cadenze nella pronuncia Competenza cinesica: gesti e posture (notevoli le implicazioni culturali) Competenza prossemica: gestione dello spazio (pubblico oltre 4 metri, intimo 0-0.5, personale 0-1 m, sociale 1-3) aptica: azioni di contatto corporeo (notevoli le implicazioni culturali) Competenza performativa: impiego intenzionale di atti linguistici e non per realizzare gli scopi della comunicazione Competenza pragmatica: saper usare i segni linguistici verbali e non in modo adeguato alla situazione Competenza cronemica: uso del tempo (culture veloci e lente, ritmo personale) Competenza socioculturale : saper comunicare in base al ruolo

Definizione di comunicazione = scambio interattivo osservabile fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cornice culturale di riferimento Per Anolli tra CV e CNV c’è la multimodalità dell’atto comunicativo. La comunicazione è una sinfonia dove ogni strumento è autonomo eppure al tempo stesso, insieme a.

PERSUADERE VS CONVINCERE ENTIMEMA SILLOGISMO

Petty e Cacioppo Modello della probabilità di elaborazione: Due processi di elaborazione dei messaggi: a) Percorso centrale: elaborazione attenta delle argomentazioni e delle informazioni richiede risorse cognitive: focalizzazione dell’attenzione comprensione delle argomentazioni confronto e integrazione fra informazioni e credenze possedute b) Percorso periferico: basato su elementi che non hanno a che fare con le argomentazioni ma sul modo in cui vengono presentate e su elementi del contesto (attrattività della fonte, musica, colori vivaci)

ROBERT CIALDINI Le armi della persuasione Principio del contrasto - Euristiche Regola del contraccambio e Reciprocità: siamo obbligati a restituire i favori, regali, omaggi ecc… Impegno e coerenza: dobbiamo essere coerenti Riprova sociale: “laddove tutti la pensano alla stessa maniera nessuno pensa un gran che” Simpatia:effetto alone (bellezza, somiglianza ecc…) Autorità: esperimento di Milgram Scarsità: lede la nostra libertà