Il momento dell’accoglienza in hotel Il check in Il momento dell’accoglienza in hotel

Parola d’ordine: sorridere Bisogna sempre rivolgersi al cliente in modo garbato: avere un atteggiamento d’ascolto avere una postura corretta sorridere durante la conversazione guardare negli occhi il cliente non gesticolare avere cura della propria immagine

La registrazione obbligatoria dei clienti Chiedere il nominativo al cliente e se ha prenotato: Si No direttamente indirettamente passante (walk-in): abituale non abituale

La scheda di notifica Chiedere il documento d’identità Far firmare la scheda di notifica al cliente( è il cliente che deve firmare in quanto è un’autocertificazione dati) Far firmare anche il modulo di consenso relativamente alla privacy

La scheda di notifica, è redatta in triplice copia se compilata manualmente, in un solo esemplare se il servizio è automatizzato. Due copie di ciascuna schedina di notifica (se cartacea) devono essere consegnate entro le 24 ore successive all’arrivo dei clienti presso l’autorità locale di Pubblica Sicurezza. La terza copia della schedina di notifica (se cartacea) deve essere conservata presso l’hotel per un periodo non inferiore a cinque anni. Nel caso in cui la registrazione riguardi un nucleo familiare, è sufficiente richiedere il documento d’identità a colui che si dichiara capofamiglia e che firmerà la scheda. Per la registrazione degli altri componenti della famiglia, è sufficiente chiedere loro – e quindi trascrivere sulla schedina – le relative generalità: cognome, nome, luogo e data di nascita. I documenti generalmente accettati ai fini del riconoscimento del cliente sono: ● la carta d’identità, rilasciata dal comune di residenza; ● il passaporto, un tempo rilasciato esclusivamente dalla Questura ma, dal 2001, richiedibile anche al Comune di residenza; ● la patente di guida, rilasciata dalla Prefettura.

Il front office deve: Fornire brevi informazioni sui servizi offerti dalla struttura e sugli orari degli arrangiamenti Consegnare le chiavi o le kays card delle rispettive camere e la welcome card Chiamare l’addetto per l’accompagnamento in camera e per la gestione dei bagagli Augurare un buon soggiorno Chiamare il cliente dopo poco tempo per sapere se la sistemazione è di suo gradimento .

La rilevazione statistica All’arrivo e alla partenza del cliente gli addetti al front office compilano il Mod. Istat C/59. Viene utilizzato dagli esercizi ricettivi per la notificazione dei clienti ARRIVATI e di quelli PARTITI NELLA GIORNATA. Il modello deve essere compilato in duplice copia: una deve essere inviata giornalmente all'Ente territoriale di competenza, l'altra da conservare presso l'esercizio per almeno 2 anni. E' DA TENERE PRESENTE CHE: 1) I modelli devono essere numerati progressivamente e distintamente anno per anno. La numerazione deve essere progressiva anche nel caso che nella stessa giornata sia necessario l'impiego di più modelli. 2) La residenza dei clienti stranieri (Paese estero) e la residenza dei clienti Italiani (provincia o comune) deve essere desunta dal documento esibito ai fini di P.S. 3) Sul modello devono essere registrati tutti i clienti, compresi i minorenni al seguito delle persone che li accompagnano, di età superiore ai tre anni. 5)Terminata l'elencazione dei clienti arrivati e partiti nella giornata, si raccomanda l'esatta compilazione del riepilogo in testata al modello (clienti del giorno precedente, arrivati, partiti e presenti nella notte). Oggi sono in uso anche altri modelli di rilevazione dei flussi turistici, la tavola di spoglio A/1 e A/2, la cui compilazione consente agli operatori maggiore libertà in quanto – prevedendo l’inserimento di dati relativi a un’intera mensilità – può essere consegnato alla fine di ogni mese all’ufficio di competenza anziché quotidianamente come il modello Istat C/59.

Persone che arrivano durante la notte I day users: Sono così chiamati gli ospiti che rientrano in tre particolari categorie. Persone con la possibilità di trattenersi nelle camere fino al pomeriggio Generalmente si addebita una maggiorazione del prezzo che varia dal 50% al 100% a seconda dell’orario in cui viene lasciata la stanza. Le maggiorazioni saranno inserite nel giorno successivo. Persone che arrivano durante la notte La fase del check-in avviene come di consueto, invece nella fase del check-out in partenza si registra solo la presenza, ma l’importo sarà registrato il giorno successivo. Persone che alloggiano nella camera per poche ore e che comunque non pernottano L’importo della camera verrà inserito nelle partenze del giorno successivo.

Il registro arrivi e partenze Un altro documento, la cui compilazione per quanto non obbligatoria è svolta nella fase del check-in, è il registro arrivi e partenze. Si tratta di un libro suddiviso in due sezioni distinte: sulla pagina sinistra sono trascritti, giorno per giorno, i nominativi dei clienti previsti in arrivo; sulla pagina destra, invece, sono registrati, giorno per giorno, quelli dei clienti previsti in partenza. A fine giornata, l’addetto al F.O. effettuerà – nell’apposito spazio previsto sul registro - la cosiddetta quadratura sommando il numero dei clienti arrivati in giornata a quello degli ospiti presenti il giorno precedente e sottraendo quindi al risultato il numero delle partenze del giorno; in questo modo, è possibile conoscere il numero esatto delle presenze in albergo e, nel contempo, stilare una situazione contabile giornaliera degli importi totali per ogni arrangiamento venduto.

Registro arrivi e partenze

La comunicazione tra il front office e gli altri reparti La documentazione che si produce dal momento della prenotazione del cliente a quello della sua accoglienza è di fondamentale importanza ai fini di una gestione dell’albergo razionale e snella. Gli addetti al F.O., infatti, sono tenuti a comunicare le informazioni necessarie agli altri reparti per prestare al meglio i servizi di loro specifica competenza: ● alla governante, in caso di particolari disposizioni del cliente relative alla pulizia e alla sistemazione della camera; ● al maître di sala, affinché questi disponga l’assegnazione dei tavoli nella sala ristorante e prenda nota degli arrangiamenti richiesti da tutti i clienti; ● allo chef di cucina, affinché questi sia avvisato di eventuali richieste speciali da parte del cliente (menu per vegetariani, per diabetici, per celiaci ecc.); ● al back office, affinché l’addetto alla compilazione della maincourante (giornale d’albergo) apra il conto del cliente e sia informato delle tariffe praticategli e delle condizioni e delle modalità di pagamento concordate (contanti, carta di credito, voucher ecc.).