Comunicazione Interna e Relazioni interpersonali Verona, 5-12 novembre 2012 Barbara Montagnini

PERCORSO FORMATIVO PER-CORSO= FORMARE= CRESCITA DA FARE ASSIEME COINVOLGIMENTO ATTIVO DEI PARTECIPANTI FORMARE= sapere - cognitivo, lezione frontale saper fare – operativo, esercitazioni saper essere – emotivo - simulazioni

dalle alle docenti ARGOMENTI 05/11/2012 10.00 13.00 Barbara Montagnini Analisi delle competenze di ruolo 14.00 17.00 Il processo di comunicazione e le prime impressioni 12/11/2012 Gli assiomi della comunicazione 18.00 Ascolto efficace come strumento di comunicazione 19/11/2012 Umberto Porri La motivazione come fattore critico nella gestione del personale Il colloquio con i collaboratori: tipologie e finalità

METAPLAN Quali sono le mie aspettative su questo percorso di formazione? Cosa voglio portarmi a casa?

Responsabile di negozio Quale definizione di responsabile di negozio?

Responsabile di negozio Il responsabile di negozio è la figura professionale che si occupa di gestire un punto vendita seguendo criteri fissati a livello centrale e che risponde dei risultati commerciali e della qualità del servizio offerto alla clientela.

Responsabile di negozio Ruolo e competenze del responsabile di negozio

Il ruolo di Responsabile di Negozio Serve davvero? Quali i principali compiti? Quali le maggiori criticità che affrontate?

Definizione di COMPETENZA Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

Conoscenza professionale Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

Caratteristiche competenze Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo Osservabili: attraverso comportamenti agiti dalle persone Misurabili: ogni competenza può essere graduata e misurata Sviluppabili

Tecnico professionali Competenza Tecnico professionali Di base Conoscenze minime indispensabili Specifiche Strettamente operative Trasversali

Competenze trasversali Lavorare in gruppo Capacità di tipo problem solving Competenze relazionali-comunicative Capacità di autovalutazione Gestire persone …

Responsabile di Negozio Sapere Saper fare Saper essere

Ruolo del Responsabile di Negozio: sapere Mission e valori aziendali Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

Ruolo del Responsabile di Negozio: saper fare Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di coordinare tutte le figure presenti all’interno del negozio Capacità di predisporre piani promozionali Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita

Ruolo del Responsabile di Negozio: sapere essere Sereni, sorridenti, professionali e cordiali Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati d’animo altrui Capaci di organizzare, analizzare e risolvere problemi Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate, essere di guida, essere leader Orientamento al cliente/utente Autonomia Capaci di prendere decisioni

Compiti del ‘responsabile -capo’ Programmare Organizzare il lavoro Guida e coinvolgere i collaboratori Motivare Delegare Correggere Dare feedback Controllare

Gli skill comunicativi Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la “lingua” del Cliente (esterno – interno) Raccogliere informazioni dal Cliente (esterno – interno)

La comunicazione in azienda: brainstorming

Rispondete a queste domande Perchè si comunica in azienda? Chi sono i miei referenti in azienda ? Che cosa comunico in azienda? Dove comunico? Con quali strumenti? Come comunico?

Gestire le relazioni In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

Una buona forma di comunicazione è sempre dipendente dal fattore umano 0. Una buona forma di comunicazione è sempre dipendente dal fattore umano ovvero dalla cultura e dagli atteggiamenti di chi comunica

Perché cercare una buona comunicazione? Fornire indicazioni più chiare Rispondere alle domande Ascoltare empaticamente Accettare consigli e suggerimenti Tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi …..

Comunicazione efficace Produttività individuale Capacità di risoluzione dei problemi Soddisfazione personale Relazioni sociali positive

L’ATTO COMUNICATIVO Feedback CONTESTO Emittente Messaggio Ricevente Codifica Decodifica CODICE CANALE Rumore Ridondanza

Il contesto

Il contesto

Ad una via A due vie Confronto tra comunicazione a una via e due vie Rapida e veloce C’è un solo responsabile Chiarezza limitata È necessario utilizzare lo stesso codice Richiede tempo Responsabili entrambi Maggiore chiarezza Non è necessario usare lo stesso codice Informale Formale

Comunicazione ad 1 via Il messaggio è espresso dall’emittente e raccolto dal ricevente senza che quest’ultimo possa intervenire, Flusso in una sola direzione 1-many, Non vi è interazione, Rapida, ordinata Mass-Media (tv, radio, internet), lettere, mail, houseorgan, newsletter, conferenze, congressi, circolari, pubblicità, sponsorizzazioni. Asincrona

Comunicazione a 2 vie Il messaggio è espresso dall’emittente e c’è interazione con il destinatario, Flusso bidirezionale, C’è interazione, Meno rapida, Disordinata, Colloqui di gestione del personale, rapporti con i colleghi, vendita, pubbliche relazioni, marketing relazionale, gestione clienti e reclami. Sincrona

La comunicazione aziendale: modalità Parte emersa/diretta Comunicazione esplicita e condivisa; variabili strutturali, tangibili, visibili. Brand immage Cliente esterno/interno Parte sommersa/indiretta Comunicazione implicita e legata alle differenze individuali, atteggiamenti, valori; intangibile. Clima e Cultura Cliente interno (dipendente)

Modalità di comunicazione Tipi di comunciazione Diretta Verbale: colloqui, meeting, conferenze, interviste Scritta: lettere, opuscoli pubblicitari, manuali di istruzioni, carta dei servizi, riviste, bollettini Verbale e per immagini: pubblicità, packaging, segnaletica, visual merchandising Indiretta Non verbale: comportamento dipendenti, abbigliamento, ambiente fisico e psicologico

Gli strumenti di comunicazione Istituzionale 1 via Interpersonale 2 vie House Organ, Newsletter Cultura, Contratto Psicologico Mkt ‘Cliente interno’ riunioni, focus group, RSU, Cene, gite o eventi sociali Relazione capo collaboratore (colloqui di assegnazione lavori, verifica, valutazione, critica) Relazione tra colleghi, mkt relazionale interno Interna Company Profile, Brand, adv Comunicati Stampa, Mkt strategico e sociale Vision, Mission Eventi, sponsorizzazioni, Visual Comunicazione di ruolo con clienti/fornitori Gestioni reclami, marketing relazionale, pubbliche relazioni, eventi promozionali Esterna

Il processo di comunicazione trasmissione, passaggio di informazioni relazione, condivisione, comprensione Inserire qui assiomi?

Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

Come funziona la nostra mente? La percezione è un processo dinamico influenzato da Carattere degli stimoli stessi  RE/RO Abitudini Credenze e valori Motivazioni  RI/RS Esperienze pregresse Conoscenze e schemi

Demo ambigua

Demo figura sfondo

Non esiste una REALTA’ OGGETTIVA ma tante REALTA’ SOGGETTIVE Concludendo..... Nel relazionarci con l’ambiente esterno usiamo informazioni sensoriali limitate: diventa difficile parlare di realtà oggettiva Non esiste una REALTA’ OGGETTIVA ma tante REALTA’ SOGGETTIVE MAPPA NON E’ TERRITORIO

Mappa del mondo Ciascuno di noi percepisce la realtà a modo suo, questo significa che, per comunicare efficacemente, conviene fare uno sforzo per calarci nella mappa del mondo del nostro interlocutore. I motivi per i quali percepiamo la realtà a modo nostro dipendono dal fatto che esistono una serie di filtri che sono soggettivi per ciascuno di noi, vale a dire i cinque sensi, l'età, il sesso, le esperienze e le conoscenze, gli stati d'animo, lo status di appartenenza…

Le impressioni In quanto tempo mi formo un’idea sulle altre persone?

L’impressione che hanno gli altri colleghi Riflettiamo un po’… … … L’impressione che hanno gli altri colleghi è realmente quella che mi rappresenta? Potrei riflettere un’immagine diversa? Magari migliore? O peggiore?

“NON È POSSIBILE NON COMUNICARE” … anche il silenzio comunica… 1° assioma “NON È POSSIBILE NON COMUNICARE” … anche il silenzio comunica…

Cosa sta comunicando?

“La comunicazione può essere 2° assioma “La comunicazione può essere analogica o numerica”

La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili La parola 1.Verbale Tono Timbro Ritmo 2. Paraverbale Prossemica Postura 3. Non verbale Comportamento motorio-gestuale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

(ovvero comportamento spaziale) Prossemica (ovvero comportamento spaziale) Contatto corporeo Distanza interpersonale Orientazione

Contatto corporeo Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc. Coinvolge oltre al canale visivo anche quello tattile Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma passiva (ricezione di segnali) Differenze culturali e di status Attivazione fisiologica

Categorie del contatto corporeo Funzionale-professionale (massofisioterapista, medico paziente) Sociale (saluto, congedo, congratulazioni, indirizzare) Amichevole (saluto, congedo, congratulazioni, indirizzare, espressioni di appartenenza) Intimo/affettuoso Sessuale

Distanza interpersonale Territorio  Spazio personale Categorie (Hall 1966): Intima (50cm) Personale (1m) Sociale (1-3m) Pubblica (>3m)

L’angolo con cui le persone si situano nello spazio: Orientazione L’angolo con cui le persone si situano nello spazio: Faccia a faccia Di fianco Con angolo variabile tra 45° e 180° Più in alto - più in basso

Postura Modo di disporre le parti del corpo Osservazioni: Varia con lo stato emotivo È rilevante per indicare l’intensità dell’emozione piuttosto che il tipo Meno controllabile del tono di voce e della mimica è segnale rivelatore

Postura Osservazioni: Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto visivo segnala atteggiamento positivo Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata indica rilassamento In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono di status superiore si mostrano più rilassati Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione laterale Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso femminile

Postura del capo Testa eretta  sicurezza Testa all’insù  superiorità, presunzione, aggressività Testa abbassata e indurimento delle mascelle  aggressività Testa incassata  difesa (espone minore parte del viso)

Postura del resto del corpo Accavallare le gambe  distensione Posizione fetale  difficoltà Inginocchiarsi, inchinarsi  riconoscere l’autorità (alta variabilità culturale)

Postura in pubblico Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti

Posture Perplesso Indifferente Accogliente Risoluto Furtivo In collera Disteso Timido (Sarbin Hardyck 1965)

Posture

Illustrano ciò che si va dicendo: Gesti illustratori Illustrano ciò che si va dicendo: Scandiscono il discorso come una punteggiatura Amplificano o completano il contenuto della comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti

Indicatori dello stato emotivo Grattarsi  insicurezza Dito sul mento – labbra  pensieroso Scuotere il pugno  rabbia

Mimica ed espressione facciale Sviluppato contemporaneamente all’evoluzione (gli animali fanno un uso più ampio della postura) Comunica le emozioni Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman) La cultura tuttavia detta le regole dell’espressione delle emozioni: Intensificazione (lutto) Disintensificazione (ridere sotto i baffi)

Comportamento visivo Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva l’emittente, è in grado di coinvolgere l’interlocutore. Tipologie: Occhiata Sguardo Contatto visivo Evitare (disagio) Distogliere (menzogna) Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)

Funzioni dello sguardo Comunica atteggiamenti interpersonali Segnala l’instaurarsi di una relazione Segnala il congedo Saluto Nella comunicazione verbale Fornisce feedback all’emittente Chiarisce al ricevente il contenuto Indica che si è capita un’idea Regola i turni della conversazione (“adesso parla tu”)

Il peso delle parole 7% 38% 55% Comunicazione verbale Comunicazione non verbale 7% 38% 55% Comunicazione paraverbale

La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I C A Z I O N E Tende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E’ l’immagine di noi che vogliamo proiettare all’esterno

3° assioma “OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE” … mentre ti dico delle cose, esprimo anche ciò che penso della nostra relazione… Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica che quella affettivo/emotiva

Posizione one up Posizione one down

“La natura di una relazione 4° assioma “La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura”

Punteggiatura della relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti”. La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura E’ il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza

Esempio Un ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)

… continua esempio Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)

Capo Capo Capo Capo Collaboratrice Collaboratrice Collaboratrice …altro esempio Capo Capo Capo Capo Lui brontola Lui brontola Lui brontola Lei sbaglia Lei sbaglia Lei sbaglia Collaboratrice Collaboratrice Collaboratrice Un esempio di serie oscillante infinita

Quindi… Questo esempio dimostra che: non esiste una punteggiatura “oggettiva” anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione

“Le relazioni possono essere: 5° assioma “Le relazioni possono essere: simmetriche, complementari”

LE FORME DI RELAZIONE PREGI DIFETTI COMPLEMENTARE SIMMETRICA STABILE Consente la comunicazione tra ruoli diversi è stabile favorisce le decisioni Tende a diventare rigida nel tempo può esserci uno scarso scambio di informazioni può generare conflitti SIMMETRICA STABILE Ricchezza dello scambio di informazioni senso di appartenenza soddisfazione dei rapporti interpersonali Mancanza di leadership non adatta alle situazioni critiche scarsa efficacia ed efficienza ESCALATION Ricchezza di informazioni scambiate stimolo al confronto e alla crescita consente di scaricare tensioni Innalzamento del livello emotivo mancanza di serenità possibilità di conflitti

Scambio simmetrico o complementare?

RELAZIONE SIMMETRICA escalation Gli interlocutori si collocano sullo stesso livello, e il possibile disaccordo nasce sul piano del contenuto.

In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi. In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.

Mezzi (segnale, codice, canale) (segue) Perchè si comunica in azienda? Motivazioni (scopo, obiettivo) Chi sono i miei referenti in azienda ? Persone (emittente e ricevente) Che cosa comunico in azienda? Messaggio (contenuto, argomento) Dove comunico? Contesto (ambiente fisico ed emotivo) Con quali strumenti? Mezzi (segnale, codice, canale) Come comunico? Comportamenti (percezione, decodifica, feedback)

I disturbi della comunicazione

L’approccio pragmatico Problemi comunicativi Dimensione sintattica: a livello di canale, codice, rumore e interferenze. Dimensione semantica: legati alla codifica e decodifica, attribuzione di significato, in funzione del contesto. La mappa non è il territorio. Dimensione pragmatica:legata all’efficacia della comunicazione. Capacità di trasformare un atteggiamento in comportamento. 3 minuti

Rumore nella comunicazione Distorsione : tel senza fili Obsolescenza delle informazioni Malinteso Stereotipo Fati e opinioni Profezia che si autoadempie Urgenza classificatoria Coazione a ripetere Ansia anticipatoria

I disturbi della comunicazione Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili” La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio

Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

Grazie! Barbara Montagnini barbara@cambiamenti.it