La comunicazione 29 ottobre - 5 novembre 2012

Definizione di COMPETENZA Per competenza s’intende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio”

Conoscenza professionale Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

Caratteristiche competenze Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo Osservabili: attraverso comportamenti agiti dalle persone Misurabili: ogni competenza può essere graduata e misurata Sviluppabili

Concetto di ruolo organizzativo Lo spazio di attività affidato ad una persona che occupa una determinata posizione all’interno del sistema organizzativo e definito da un obiettivo fondamentale. La persona si trova ad agire entro area prescrittiva, discrezionale e innovativa.

Tecnico professionali Competenza Tecnico professionali Di base Conoscenze minime indispensabili Specifiche Strettamente operative Trasversali

Competenze trasversali Lavorare in gruppo Capacità di tipo problem solving Competenze relazionali-comunicative Capacità di autovalutazione …

Ruolo dello store manager: sapere Mission e valori aziendali Dei prodotti dell’azienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

Ruolo dello store manager: sapere fare Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di coordinare tutte le figure presenti all’interno del negozio Capacità di predisporre piani promozionali Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita

Ruolo dello store manager: saper essere Mostrarsi sereni e saper sorridere Mostrare un atteggiamento cordiale e professionale Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati d’animo altrui Capaci di organizzare Capaci di risolvere problemi Capaci di analizzare Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate Orientamento al cliente/utente Autonomia Capaci di prendere decisioni

Gli skill comunicativi Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la “lingua” del Cliente (esterno – interno) Raccogliere informazioni dal Cliente (esterno – interno) Soddisfare il cliente

Quali aspettative di base dei vostri clienti interni? ………………………

Quali aspettative di base? Cortesia Conoscenza del prodotto/servizio Onestà …… Come soddisfarle?

Rispondete a queste domande Perchè si comunica in azienda? Chi sono i miei referenti in azienda ? Che cosa comunico in azienda? Dove comunico? Con quali strumenti? Come comunico?

Gestire le relazioni In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

Perché cercare una buona comunicazione? Fornire indicazioni più chiare Rispondere alle domande Ascoltare empaticamente Accettare consigli e suggerimenti Tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi …..

Comunicazione efficace Produttività individuale Capacità di risoluzione dei problemi Soddisfazione personale Relazioni sociali positive

Che cosa significa comunicare “Trasmettere un messaggio in modo tale da consentire a chi lo riceve di interpretarlo, attribuendogli lo stesso significato di chi lo ha trasmesso”

Feedback CONTESTO Emittente Messaggio Ricevente CODICE CANALE Codifica Decodifica CODICE CANALE Rumore/Disturbi Ridondanza

COMUNICAZIONE INTERNA Quando si parla di Comunicazione Interna non si intendono solo le informazioni aziendali relative a cifre, dati, grafici, ecc., ma soprattutto il processo attraverso il quale si trasferiscono valori, immagine, emozioni, ovvero gli elementi base per sviluppare: Lo spirito di gruppo, cioè la creazione di un’identità chiara di un gruppo di persone con dati obiettivi, risorse e vincoli; Il senso di appartenenza, dunque l’adesione personale all’identità riconosciuta e condivisa; Il gioco di squadra, l’attivazione di tutte le competenze e energie disponibili per raggiungere il miglior risultato possibile.

Comunicazione a due vie B A B PIU’ VELOCE MA APPROSSIMATA ORDINATA E SISTEMATICA RICHIEDE PREPARAZIONE PIU’ LENTA MA PIU’ PRECISA DISTURBATA E CONFUSA E’ SPERIMENTALE E PROCEDE PER TENTATIVI E’ RASSICURANTE E PROTETTIVA E’ RISCHIOSA E DESTABILIZZANTE

Il contesto

Il contesto

I disturbi della comunicazione Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro “incompatibili” La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio Ansia

Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

NON SI PUO’ NON COMUNICARE (TUTTO E’ COMUNICAZIONE)

Gli assiomi della comunicazione Non si può non comunicare Chiunque si trovi in una situazione sociale è la sorgente di un flusso informativo, indipendentemente dalla propria intenzionalità, dall’efficacia dell’atto comunicativo o dalla comprensione reciproca

I canali della comunicazione La vista: prima impressione, immagine personale in relazione all’immagine aziendale, gestualità… L’ udito: ricezione fisica del messaggio verbale L’ olfatto: odori e profumi come completamento di messaggi verbali e visivi Il tatto: l’importanza di una stretta di mano... Il gusto: l’assaggio di una pietanza preparata appositamente per noi oppure offertaci per l’occasione ...

Gli assiomi della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia in forma verbale che non verbale

Il Messaggio è formato da… Le parole COSA DICO Verbale Pause Volume Para verbale Tono Ritmo Intonazione COME LO DICO Uso dello spazio (Prosemica) Postura Comportamento motorio - gestuale Non verbale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

Tutto è comunicazione Secondo Hall, esistono delle distanze " standard" che definiscono la relazione tra le persone. INTIMA 0 - 45 cm, riservata a rapporti intimi e confidenziali PERSONALE 45 - 120 cm, lo spazio personale la cui invasione non gradita può portare disagio. SOCIALE 120 - 365 cm, riservata ai rapporti formali o di lavoro PUBBLICA oltre i 365 cm, riservata a cerimonie e occasioni pubbliche, non si colgono facilmente alcuni segnali non verbali. Le distanze e gli altri segnali non verbali non sono però universali ma sono influenzati da alcune variabili

Componenti fondamentali della comunicazione verbale Purezza del discorso: grammatica, vocabolario adeguato, adeguamento del codice al destinatario Pronuncia e dizione

Componenti fondamentali della comunicazione paraverbale Variazione della velocità: ritmo, accelerare= non enfatizzare, rallentare = sottolineare Variazione del volume: alzare/abbassare il tono di voce Concede delle pause: è molto difficile!

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale La postura Disponibilità Ascolto Accettazione APERTA CHIUSA RETRATTA PROTESA Rifiuto Disaccordo Timore Ansia Disimpegno Superiorità Aggressività

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale Lo sguardo Dà l’avvio ad una interazione Rivela i vissuti emotivi Consente la raccolta di informazioni Si tende a guardare meno quando: - si parla - si mente - ci si sente imbarazzati - ci si relaziona con nuove persone per le quali si prova antipatia - ci si sente in posizione di inferiorità

Componenti fondamentali della comunicazione non verbale

Il peso delle parole 7% 38% 55% L'efficacia di un messaggio e' data percentualmente dai seguenti fattori: Comunicazione verbale Comunicazione non verbale 7% 38% 55% Comunicazione paraverbale

“ Quando gli occhi dicono una cosa e la lingua un’altra la persona accorta crede al messaggio dei primi” Ralph Waldo Emerson

Gli assiomi della comunicazione Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione L’aspetto di contenuto viene trasferito attraverso la comunicazione verbale, l’aspetto di relazione attraverso la comunicazione non verbale

1:OTTIMALE 2:CONFRONTO 3:SOFFERENZA 4:CONFLITTO Tipi di relazione ACCORDO DISACCORDO PERSONA 2 4 1 3 CONTENUTO 1:OTTIMALE 2:CONFRONTO 3:SOFFERENZA 4:CONFLITTO

Gli assiomi della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti Fa riferimento ad una comunicazione circolare e bidirezionale, evidenzia il carattere convenzionale e arbitrario, fa riferimento ai processi interpretativi innescati dagli interlocutori

La punteggiatura Nella comunicazione con l’altro, ciascuno dà una punteggiatura, ossia riconosce un nesso di causa-effetto tra gli interventi, che definisce il senso della sequenza e la natura della relazione tra i comunicanti Es: “Mi lamento perché tu non mi ascolti” Es: “Non ti ascolto perché non fai altro che lamentarti”

Gli assiomi della comunicazione Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari Uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi Uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi

Scambio simmetrico o complementare?

Il piano della posizione nella relazione Posizione psicologica: l’influenza che uno dei due interlocutori cerca di esercitare sull’altro attraverso l’esposizione di esperienze precedenti, referenze, titoli di studio… Posizione spaziale: posizione reale che i due interlocutori assumono durante il processo di comunicazione

Cos’è l’ascolto Per comunicare è necessario ascoltare Senza ascolto non c’è comunicazione L’ascolto e’ il primo passo nella relazione

L’obiettivo dell’ascolto Completezza e correttezza delle informazioni date all’interlocutore Minimizzazione del rischio d’errore nell’interpretazione del messaggio Riservatezza dei dati e delle informazioni Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione

Ascoltare

Ascolto silenzioso, senza reazioni I livelli di ascolto ASCOLTO PASSIVO Ascolto silenzioso, senza reazioni Ascoltare a tratti Distrarsi Simulare attenzione mentre si pensa a tutt’altro Prepararsi a quello che si vuol dire dopo Formulare mentalmente obiezioni, repliche e consigli Giudicare

Ascolto superficiale e logico I livelli di ascolto ASCOLTO SELETTIVO Ascolto superficiale e logico Filtrare il messaggio Capire il contenuto ma non l’intenzione Interesse rivolto al contenuto della comunicazione Mancanza di coinvolgimento emotivo (no empatia)

I livelli di ascolto ASCOLTO ATTIVO Ascolto empatico Mettersi nei panni dell’altro (chiedersi cosa l’altro prova o sente) Mantenere l’attenzione e la presenza sull’altro Mantenere l’attenzione all’intera comunicazione di chi parla (comunicazione verbale, para e non verbale) Capire il perché ci viene ciò che ci viene detto Sospendere i propri pensieri

I comportamenti dell’ascolto attivo Comportamenti verbali Riassumere - Riformulare Fare domande di approfondimento Fare domande di controllo Fare un riassunto finale Comportamenti non verbali Non interrompere Atteggiamento aperto Spesso, “posizione protesa in avanti” Contatto visivo Cenni di assenso Si attende la risposta senza anticiparla Non si fanno cenni di impazienza

I comportamenti dell’ascolto attivo RIFORMULAZIONE Riproporre/riprendere ciò che è stato detto, usando “parole significative” espresse dall’interlocutore, ma anche esempi o concetti diversi. Il ricevente ripropone a parole proprie la percezione dell’espressione dell’emittente. Credo di poter dire…vero? Se ho capito bene…

La realtà è oggettiva? In relazione ad altri oggetti In base alla posizione Si può vedere anche ciò che non c’è…

La realtà è oggettiva? La conoscenza della realtà deriva da due fonti di informazioni: la realtà oggettiva e il nostro modo di percepirla

REALTA’ MAPPA DEL MONDO 5 SENSI LINGUAGGIO CONOSCENZE/ESPERIENZE ETA' SESSO STATI D'ANIMO MAPPA DEL MONDO

Il contesto LA REALTA’ E’ DIVERSA DALLA MAPPA Del MONDO. Ciascuno di noi crea una rappresentazione del mondo in cui vive ed utilizziamo questa mappa come strumento per orientarci nella realtà