COMUNICAZIONE EFFICACE DELL’EVENTO Elementi di comunicazione e psicologia del cliente 1

DEFINIZIONE COMUNICAZIONE LA COMUNICAZIONE DEFINIZIONE COMUNICAZIONE (dal latino cum = con, e munire = legare, costruire e dal latino communico = mettere in comune, far partecipe) nella sua prima definizione è l'insieme dei fenomeni che comportano il trasferimento di informazioni In senso psicologico vuole intendere lo scambio di stimoli e risposte (detti feedback o messaggi) tra due o più soggetti 2

LA COMUNICAZIONE Generalmente si distinguono diversi elementi che concorrono a realizzare un singolo atto comunicativo. Emittente: è la persona che avvia la comunicazione attraverso un messaggio. Ricevente: accoglie il messaggio, lo decodifica, lo interpreta e lo comprende. Codice: parola parlata o scritta, immagine, tono impiegata per "formare" il messaggio. Canale: il mezzo di propagazione fisica del codice (onde sonore o elettromagnetiche, scrittura, bit elettronici). Contesto: l'"ambiente" significativo all'interno del quale si situa l'atto comunicativo. Referente: l'oggetto della comunicazione, a cui si riferisce il messaggio. 3

LA COMUNICAZIONE 4

LA COMUNICAZIONE Il ruolo della comunicazione oggi ha assunto una importanza considerevole Lo dimostra tra l’altro la crescita esponenziale di studi relativamente recenti come Scienze della comunicazione. Si è in sostanza capito che il ruolo di un comunicatore è fondamentale in quanto responsabile dell’immagine di una azienda, Immagine che non è prerogativa scontata o caratteristica intrinseca, concreta e palpabile, ma un patrimonio che va creato, alimentato e mantenuto presso il pubblico e i media. 5

LA COMUNICAZIONE Una professione relativamente giovane, che in circa una quarantina di anni di vita e di sviluppo è entrata nelle stanze dei bottoni dove si decidono strategie economiche, di immagine e comunicazione. Tra l’altro solo negli ultimi anni è stato fatto un passo avanti a favore della professionalità, anche se manca ancora un riconoscimento giuridico vero e proprio. 6

LA COMUNICAZIONE Vero è che la competenza strategica è vasta, complessa e articolata: il ruolo di un comunicatore è definito da un insieme di compiti che ruotano attorno al concetto di cultura e al concetto di sensibilità: la lettura, la scrittura, la capacità di ascoltare e di vedere, la capacità di parlare e di far parlare, lo studio dei caratteri, la capacità di mediare, di intrattenere rapporti. A parte i propri titoli di studio, la competenza, l’esperienza, un comunicatore pubblico dovrebbe essere edotto, almeno a grandi linee, di teoria dell’organizzazione aziendale, di economia, di psicologia, sociologia, diplomazia, dovrebbe conoscere i metodi di rilevazione dei bisogni del pubblico e i metodi di valutazione della qualità, dovrebbe essere capace di sorvegliare attentamente la concorrenza. 7

LA COMUNICAZIONE Ecco perché un responsabile di relazioni pubbliche deve intrattenere rapporti stretti con il vertice di un’azienda, essere costantemente informato sulle decisioni più importanti, le strategie, essere in contatto con tutte le direzioni, per informare e comunicare all’esterno, per coordinare le attività dei vari settori nell’ambito dell’informazione. 8

LA COMUNICAZIONE   “Nella vita quindi non c'è niente di più importante della capacità di comunicare efficacemente”                                                       Gerald Ford 9

LA COMUNICAZIONE La comunicazione è un processo dinamico e interattivo che incide sugli atteggiamenti e sui comportamenti delle persone e delle organizzazioni a tutti i livelli e incide notevolmente sulla credibilità e il grado di accettazione di chi la riceve. Sapere quindi cosa e come comunicare è essenziale. Le modalità di comunicazione si distingue in: verbale, non verbale e simbolica. Insieme costituiscono una parte molto significativa della nostra comunicazione. Nelle attività commerciali, la comunicazione viene intesa principalmente per il suo ruolo tra l'azienda e il mercato, è il mezzo attraverso il quale si raggiunge il proprio target e dal quale  poi ricevono le informazioni di feedback. 10

LA COMUNICAZIONE Essa è indirizzata a: concorrenti, fornitori, clienti, finanziatori, conferenti di lavoro, mondo politico, opinione pubblica. Esistono due tipologie di comunicazione: personale (sociali, aziendali, tecnici) e impersonale (mass media, eventi). La segmentazione della comunicazione può essere fatta anche sulla base della funzione che essa riveste nel contesto di riferimento: aziendale, istituzionale, commerciale, gestionale, finanziaria. I risultati saranno misurabili dall'effetto prodotto sulle vendite e dall'efficacia a livello di raggiungimento del mercato (utenti fianli). I mezzi e i canali di comunicazione sono oggi molto diversificati e immediati. 11

LA COMUNICAZIONE Fare comunicazione significa innanzitutto definire un piano di comunicazione integrata che contempli le seguenti azioni: • l’immagine coordinata (creazione, restyling) • la pubblicità (creazione pagine pubblicitarie, coordinamento campagna pubblicitaria) • la promozione delle vendite (fiere, eventi, sponsorizzazioni) • il direct marketing (newsletter, e-mailing) • la comunicazione sui new media (forum, blog) • le pubbliche relazioni – ufficio stampa  • il passaparola (buzz e viral) • le promozioni (presentazioni e open-day, inviti, catering) • l'oggettistica promozionale (icerca e sviluppo) 12

LA COMUNICAZIONE Un buon piano di comunicazione ha necessariamente alla base un piano di marketing. Il successo di una comunicazione strategica dipende dal mix e dall'utilizzo coordinato degli strumenti promozionali.  Altro aspetto da tenere in cosiderazione e la gestione del budget promozionale. I risultati della comunicazione aziendale saranno misurati attraverso le azioni di feedback e di controllo previste dal piano di marketing. In altre parole, la comunicazione serve al marketing per farsi notare, desiderare e scegliere 13

LA COMUNICAZIONE Uno degli aspetti più sottovalutati sembra essere quello legato alla comunicazione visiva, strettamente legato con la veste grafica della stessa comunicazione. Si perde di vista l'importanza e l'incidenza che ha e che completa il contenuto. In altre parole, la comunicazione può anche essere di buon livello dal punto di vista del contenuto, ma scarsa dal punto di vista visivo 14

LA COMUNICAZIONE Ai comunicatori di lungo percorso è ben nota la regola secondo la quale si ricorda di più quello che si vede di quello che si legge o sente, le percentuali sono impressionanti e lo sono ancora di più quando questo ricordo si trasforma in credibiltà, aiuta a creare visibilità e contribuisce alla fidelizzazione del proprio target.  Una buona comunicazione perciò è un elemento essenziale della reputation. La comunicazione va oltre le parole, serve cioè stimolare l'attenzione visiva, intellettuale ed emotiva. Il messaggio della vostra comunicazione deve essere personalizzato, come lo stile. 15

LA COMUNICAZIONE Gli eventi, veicolo di comunicazione, hanno assunto al giorno d’oggi la valenza di vero e proprio nuovo “media” , posizionandosi con un ruolo di primaria importanza nei piani di comunicazione e nelle strategie di marketing delle grandi, medie e piccole imprese, per il loro carattere poliedrico e modulare, per la relazione one-to-one con i consumatori, e per il potenziale di comunicabilità multimediale. 16

LA COMUNICAZIONE Quando infatti il contatto con un potenziale cliente avviene “di persona”, il professionista che riceve per la prima volta il potenziale cliente in studio, sa che questo è uno dei momenti decisivi per dare una buona impressione e una buona immagine della propria struttura professionale. L’incontro deve essere gestito con grande attenzione. Il primo contatto tra due persone che non si conoscono coinvolge pensieri ed emozioni che interessano la sfera simbolica e psicologica degli individui. E’ un momento importante e utile. Il professionista fin dal primo incontro può carpire tutta una serie di informazioni sul potenziale cliente per proporre un servizio che non deluda le aspettative del cliente. L’osservazione attenta del potenziale cliente permetterà al professionista di adottare l’approccio più adatto per instaurare fin da subito con lui un rapporto di fiducia stabile e duraturo. 17

LA COMUNICAZIONE La comunicazione non verbale dell’interlocutore assume un importanza fondamentale. Il professionista deve essere abile a percepire eventuali situazioni di disagio, dubbi o incertezze del potenziale cliente e non è difficile riconoscere i momenti in cui il potenziale cliente manifesti queste difficoltà nel corso dell’incontro: ciò che il cliente afferma, come lo afferma, la postura del corpo, la sudorazione della mani, il distaccarsi dal tavolo, i movimenti del viso, e cosi via. Prima di presentare il proprio servizio al nuovo cliente, l’obiettivo del professionista deve essere quello di cercare di instaurare con lui un rapporto quanto più personale, sincero e interessato possibile. E’ importante non parlare subito dei propri servizi o esaltare le qualità dello studio, ma è buona norma portare il discorso su argomenti generali, come ad esempio il tempo, lo sport, le vacanze o altro.   18

LA COMUNICAZIONE Dal punto di vista pratico, chiedere e verificare le reali necessità del potenziale cliente, chiedere se ha bisogno solo di un consiglio o di un parere, o ancora chiedere se ha necessità di avere un’assistenza continuativa od occasionale sono informazioni che è possibile ottenere nel corso dell’incontro con domande dirette e interessate a risolvere le problematiche che vengono esposte. Ma non basta solo “chiedere”! Bisogna soprattutto saper ascoltare! Saper ascoltare bene (che non significa udire) vuol dire essere abili nel cogliere le parole e i contenuti ed il loro profondo lato emozionale. Dopo che si sono acquisite un bel pò informazioni si è ora in grado di avere numerose indicazioni e spunti su come volgere la rimanente parte dell’incontro. 19

LA COMUNICAZIONE L’obiettivo finale è conquistare il cliente: spingere il cliente all’azione affinchè possa servirsi dello studio richiedendo l’assistenza professionale, per la quale è bene sempre firmare un apposito mandato scritto. Ciò eviterà equivoci e malintesi finali, dato che spesso frasi del tipo “sì, pensi lei a tutto” possono costituire già un conferimento di mandato, con tanto di costi, impiego di tempo e risorse per lo studio e non immediatamente percepibili dal potenziale cliente. 20

LA COMUNICAZIONE Per conseguire un buon lavoro è infatti fondamentale capire chi abbiamo di fronte e quali sono le sue richieste in modo da poter svolgere successivamente un minuzioso lavoro di analisi per ogni informazione utile pervenutaci. Uno strumento essenziale per svolgere e documentare in modo costruttivo l’analisi di un cliente è il brief. E’ la base di ogni buon progetto: si tratta di un documento contenente informazioni dettagliate sul tuo cliente, raccolte nella fase di incontro con lo scopo di ottenere tutti i dati e gli input necessari per pianificare al meglio il tuo lavoro. 21

LA COMUNICAZIONE Il brief inizia con l’incontro del cliente, fase fondamentale per la riuscita di un buon servizio. Questo concetto, nonostante possa sembrare ovvio ai più, è ancora sconosciuto a molti. Per esempio a chi, sbagliando, si butta a capofitto nella realizzazione di bozze e nella stesura di preventivi pur ignorando di cosa necessita il cliente nello specifico 22

LA COMUNICAZIONE Nel mondo ideale il cliente verrebbe da te con piglio deciso e saprebbe indicarti velocemente di cosa ha bisogno. Ma nella realtà, spesso e volentieri il cliente è confuso e ha le idee poco chiare su ciò che gli occorre. In questo caso tocca a te ascoltarlo e condurlo verso le soluzioni più adatte per entrambi. Se c’è qualcosa di poco chiaro, ponigli domande semplici e concise: sarà più facile, per te, raccogliere dati utili e allo stesso tempo eviterai al cliente la frustrante sensazione di non essere compreso 23

LA COMUNICAZIONE Sta a te cogliere le esigenze del tuo cliente e, sulla base di queste, indirizzarlo verso la giusta soluzione. Tieni conto che il brief dovrà rispondere ai seguenti interrogativi: A chi: Qual è il target a cui vuole rivolgersi? Che cosa: Che cosa si propone al target? (Qual è l’offerta?) Come: Come si può dimostrare che l’offerta è valida? Quali sono le prove a sostegno di quanto si sta dicendo? Qual è il concetto chiave da comunicare al target? 24

Comunicare inoltre significa: LA COMUNICAZIONE Comunicare inoltre significa: Sapersi fare ascoltare Catturare l’attenzione delle persone Coinvolgere e appassionare Persuadere e impressionare MODELLO AIDA 25

INCONTRO CON IL CLIENTE Durante i primi incontri bisogna: Chiarire gli obiettivi e raccogliere tutte le informazioni Scegliere lo stile e i contenuti della cerimonia e del ricevimento Valutare e definire la tempistica Scegliere i fornitori e le strutture Definire tutti o la maggior parte dei servizi richiesti per l’evento Scegliere gli allestimenti Definire le Risorse Umane necessarie per l’organizzazione Formulare ipotesi e soluzioni D.ssa Chiara Marotta 26 D.ssa Chiara Marotta

GESTIONE DEL CLIENTE La psicologia del marketing si occupa di analizzare le motivazioni sottostanti i comportamenti di acquisto. I temi maggiormente analizzati dalla psicologia del marketing sono: le pulsioni d'acquisto (conscie, subconscie, inconscie), l'analisi motivazionale , le tipologie di acquisto (razionale, culturale,compulsivo, e altre tipologie), l'influenza dei processi sensoriali sulla valutazione dei prodotti e servizi (psicofisiologia della percezione), i processi mentali attivi nelle fasi di valutazione, di scelta e di utilizzo di prodotti e servizi (neuromarketing). 27

GESTIONE DEL CLIENTE Sono inoltre rilevanti i processi di misurazione di atteggiamenti, credenze e valutazioni sottostanti le scelte di marchi e prodotti, l'influenza delle relazioni umane (es, venditore-cliente) sulla soddisfazione complessiva del cliente (customer satisfaction relazionale). Tra i modelli predominanti nello studio delle pulsioni d'acquisto, si collocano la Piramide dei Bisogni di Maslow e il modello Tensione-Impulso-Movente Azione, secondo il quale "il comportamento degli individui, orientato a diminuire i problemi che li circondano, determina, in un certo momento del tempo, la nascita di una pulsione, un impulso d'acquisto, uno stimolo alla risoluzione dello stato di tensione". 28

GESTIONE DEL CLIENTE I BISOGNI DEL CLIENTE Un’azienda può riuscire a definire il proprio mercato ma non riuscire a comprendere correttamente i bisogni dei clienti In generale non è facile conoscere i bisogni e i desideri del cliente, alcune persone hanno bisogni di cui non sono completamente consci, oppure non riescono ad articolare correttamente i propri bisogni o usano parole che richiedono un certo livello d’interpretazione 29

GESTIONE DEL CLIENTE Quali che siano è sempre importante soddisfarli, perché le “vendite” (in senso lato) di un’azienda provengono da: nuovi clienti clienti acquisiti Si stima che per attrarre nuovi clienti sia necessario spendere cinque volte tanto che per soddisfare clienti esistenti. La conservazione del cliente pertanto prioritaria rispetto all’individuazione di nuovi clienti. 30

GESTIONE DEL CLIENTE In questa visione molte aziende stanno dando origine a offerte, servizi, messaggi distinte per i singoli clienti. Queste imprese raccolgono informazioni sui clienti relative alle transazioni passate, ai dati demografici e psicografici e alle preferenze dei media e della distribuzione. In questo modo sperano di ottenere una crescita dei profitti catturando una fetta superiore delle spese di ciascun cliente, garantendosi una maggiore fedeltà e concentrandosi sul valore a lungo termine dela relazione di clientela. 31

GESTIONE DEL CLIENTE La capacità di un’impresa di trattare con i clienti uno alla volta è stata resa possibile dai miglioramenti nella flessibilizzazione della produzione, dall’uso dei computer, da Internet e dai database di marketing. 32

GESTIONE DEL CLIENTE Secondo quale criterio il cliente sceglie? Gli acquirenti tendono a scegliere il prodotto/servizio che offre il massimo valore, tenuto conto del loro grado di informazione, del costo del reperimento, di nuove informazioni, della loro mobilità e del loro reddito. 33

Le 10 domande più richieste dai clienti : GESTIONE DEL CLIENTE Le 10 domande più richieste dai clienti : Può darmi delle informazioni sul suo lavoro? Può mostrarmi delle foto? Quali sono i tempi e costi? Quali servizi offre? Chi sono i suoi fornitori? Quali sono i costi? Devo darle un anticipo? Quali sono le modalità di pagamento Posso avere dei preventivi? Mi può mostrare il contratto?   34

100 CLIENTI INSODDISFATTI PARLERANNO MALE DELL’ESPERIENZA CON GESTIONE DEL CLIENTE RICORDATE CHE 100 CLIENTI INSODDISFATTI PARLERANNO MALE DELL’ESPERIENZA CON CIRCA 800 CONTATTI Se doveste avere problemi con il cliente anticipate l’insoddisfazione e cercate di recuperare prima che sia troppo tardi   35

COME TROVARE NUOVI CLIENTI GESTIONE DEL CLIENTE COME TROVARE NUOVI CLIENTI Curare la propria immagine aziendale Identifica il tuo Target Trovare e Analizzare la Concorrenza è differenziarsi da loro Trovare le Parole Chiave Strategiche per il tuo Business Scrivere Contenuti Persuasivi  Progettare una Pagina Web Efficace Scegliere il Dominio e l'Hosting Creare Traffico Verso la tua Pagina Web Raccogliere Nome ed Email dei Potenziali Clienti Creare un Dialogo (one to one) con il Potenziale Cliente Raccogliere FeedBack Analizzare i Dati e Migliorare il Tasso di Conversione    36