Sistema di Gestione per la Qualità Le Norme ISO 9001:2000 Introduzione e applicazione in Associazione e Aziende Associate di Italpatate Ottobre 2005 di Corrado Lorenzi

Coppia di norme congruenti Le Norme Coppia di norme congruenti ISO 9001: SGQ – Requisiti (fornire fiducia, come risultato dell’evidenza circa la conformità di un prodotto ai requisiti stabiliti) ISO 9004: SGQ – Guida per il miglioramento delle prestazioni (benefici per tutte le parti interessate, attraverso il conseguimento della soddisfazione del cliente) Terminologia ISO 9000: SGQ – Fondamenti e Definizioni Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate ISO 9001:2000 - Requisiti “Fornire fiducia come risultato dell’evidenza circa la conformità di un prodotto a requisiti stabiliti” Requisito - “Esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente” Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate ISO 9004:2000 “Benefici per tutte le parti interessate, attraverso il conseguimento della soddisfazione del cliente” Soddisfazione del cliente - “Il grado di percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti”. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate ISO 9000:2000 “Terminologia” Fondamenti e definizioni - “Definisce tutti i termini relativi alla qualità, specificandone i contenuti ed il campo applicativo”. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate QUALITA’ “Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” Es. Tazzina di caffè Requisiti Caratteristiche Caldo Gradi in centigradi (termica) Aroma Miscela (% composizione) Caffeina mg sul totale (% presenza) Contenitore caldo Gradi in centigradi (caratteristica termica della porcellana) Cortesia nel servizio Personale Addestrato Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

ISO 9000:2000 Principi (regole) di Gestione per la qualità “Per guidare e gestire una società con successo è necessario dirigerla in modo sistematico e visibile”. Occorre quindi più che mai rispettare dei principi e delle regole a garanzia di questo. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate ISO 9000 – I PRINCIPI “Un principio di gestione della qualità è una regola basilare e comprensiva per guidare e condurre una società mirata ad un continuo miglioramento della prestazione sul lungo periodo che tramite la centralità del cliente soddisfi le esigenze delle altre parti interessate”. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate ISO 9004 – Gli 8 Principi Approccio sistemico alla gestione Reciproca utilità nella relazione con i fornitori Organizzazione centrata sul Cliente Approccio basato sui Processi Leadership Coinvolgimento delle persone Miglioramento continuo Decisioni basate su dati di fatto Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Modello ISO9000:2000 1) Approccio Sistemico alla gestione Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Responsabilità della Direzione Gestione delle Risorse Misurazioni, Analisi e Miglioramento Cliente Soddisfazione Cliente Realizzazione del prodotto Requisiti Prodotto Elementi in entrata Elementi in uscita Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

2) Reciproca utilità nella relazione con i fornitori L’applicazione di un sistema qualità orientato al miglioramento porta benefici diretti a tutti coloro che hanno interesse nelle prestazioni dell’organizzazione. Per esempio …. Persone dell’organizzazione Proprietà ed investitori Fornitori e partners Società Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Modello ISO9000:2000 3) Organizzazione centrata sul cliente Le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero pertanto capire le loro esigenze presenti e future, soddisfare i loro requisiti e mirare a superare le loro stesse aspettative Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

4) Approccio basato sui Processi Un risultato desiderato si ottiene con maggiore efficienza quando le relative attività e risorse sono gestite come un processo. “Identificazione e gestione sistematica dei processi di un’organizzazione e delle loro interazioni“ Processo “Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita”. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

4) Approccio basato sui Processi PROCESSO Risorse Umane Informazioni Infrastrutture INPUT OUTPUT Indicatori Indicatori delle prestazioni Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate Qualità del Processo Miglioramento dell’Efficienza (minimi costi e tempi di realizzazione) Qualità del Prodotto (soddisfazione dei requisiti = efficacia) Elasticità (capacità di adeguamento al cambiamento) Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

ISO 9001:2000 - Struttura basata sui Processi Responsabilità della Direzione (cap. 5) (es. politica, obiettivi, pianificazione, riesame) Gestione delle Risorse (cap. 6) (es. persone, attrezzature, ambiente di lavoro) Realizzazione del Prodotto (cap. 7) (es. cliente, progettazione, acquisti, produzione) Misurazioni, analisi e miglioramento (cap. 8) (es. audit, controllo di processo/prodotto, miglioramento) Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Classificazione dei Processi Processi di Gestione (Strategico – Decisionali) Processi Primari (o “di Produzione”) (Sono legati alla realizzazione del prodotto e al cliente esterno) Processi Secondari (o “di Supporto”) (Hanno come riferimento un cliente interno e supportano la realizzazione dei processi primari) Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

La gestione dei Processi Definire: I requisiti Le figure coinvolte Il responsabile interno (Process Owner) Le interrelazioni e le interfacce Le attività I punti di controllo Misurare e Migliorare Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate 5) Leadership La direzione stabilisce unità di intenti e di indirizzi dell’organizzazione. Essa dovrebbe creare e mantenere un ambiente interno che coinvolga pienamente il personale nel raggiungimento degli obiettivi dell’organizzazione. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Impegno della Direzione “L’alta direzione deve fornire evidenza del suo impegno nello sviluppo e nella messa in atto del Sistema di Gestione per la Qualità e nel miglioramento continuo della sua efficacia”. “L’alta direzione deve designare un componente della propria struttura direzionale che abbia responsabilità e autorità”. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Rappresentante della Direzione Assicurare che i processi necessari per il SGQ siano predisposti, attuati e aggiornati. Riferire all’alta direzione sulle prestazioni del SGQ e ogni sua esigenza di miglioramento. Assicurare la promozione della consapevolezza dei requisiti del cliente nell’ambito di tutta l’organizzazione. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Impegno della Direzione Comunicare importanza del rispetto dei requisiti del cliente e quelli cogenti Politica della Qualità Obiettivi per la Qualità Riesami del sistema Assicurare disponibilità delle risorse necessarie Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

6) Coinvolgimento del personale Le persone, a tutti i livelli, costituiscono l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di porre la loro capacità al servizio della medesima. (Formazione, Incentivazione, Partecipazione ….) (es. la norma richiede la valutazione dell’efficacia della formazione) Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

7) Miglioramento Continuo Il miglioramento continuo delle prestazioni complessive dovrebbe essere un obiettivo permanente dell’organizzazione. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

7) Miglioramento Continuo Plan (PIANIFICARE) 4. Sistema Gestione per la Qualità 5. Responsabilità della Direzione P D C A Act (AGIRE) Do (REALIZZARE) 6. Gestione delle Risorse 7. Realizzazione del Prodotto 8.3. Ctrl. Prod. non Conformi 8.4. Analisi dei Dati 8.5. Miglioramento D Document Check (CONTROLLARE) 8. Misurazioni Analisi e Miglioramento 8.2. Monitoraggi e Misurazioni 8.3. Controllo Prodotti non Conformi Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

8) Decisioni basate su dati di fatto Le decisioni efficaci si basano sull’analisi di dati e informazioni. Viene generalizzato il concetto di “Misura” relativo a: prodotto, processo, sistema. Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Struttura della Documentazione Manuale della Qualità Politica della Qualità Procedure Requisiti di Legge Guide alla Compilazione Registrazioni della Qualità Modulistica e altri Dati Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate Manuale della Qualità Deve includere: Scopo e campo di applicazione del SGQ e le eventuali “esclusioni” con motivazione Procedure documentate o i riferimenti ad esse Descrizione dei processi coperti dal SGQ e le loro interrelazioni Relativamente ai macro processi devono essere descritti: “chi fa” “cosa fa” “come lo fa” Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Politica della Qualità ed Obiettivi Deve includere l’impegno al miglioramento continuo Deve essere adeguata agli scopi dell’organizzazione Deve essere comunicata e compresa Deve essere periodicamente riesaminata Obiettivi Coerenti con la politica della qualità Misurabili Valutati periodicamente Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Manuale Qualità e Procedure Per i singoli sottoprocessi il manuale potrà: Richiamare le procedure e la documentazione ad essi relativa Descriverli con un gradi di dettaglio dipendente dalla “complessità” dell’attività descritta e dal livello di formazione del personale MQ = Mappa dei processi Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Procedure documentate (Obbligatorie) La norma prevede solo 6 procedure documentate: §4.2.3 “Controllo della documentazione” §4.2.4 “Controllo delle registrazioni della Qualità” §8.2.2 “Verifiche ispettive interne” §8.3 “Gestione dei prodotti non conformi” §8.5.2 “Azioni correttive” §8.5.3 “Azioni preventive” Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Altra documentazione (Facoltativa) Se ritenuta necessaria dall’organizzazione per una efficace pianificazione, gestione e controllo dei propri processi Mappe di processo Organigrammi Documenti di produzione Lista dei fornitori qualificati Piani della qualità … Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate

Registrazioni della Qualità Riesami Rapporti Verifica e Validazioni (… progettazione …) Azioni Correttive Azioni Preventive Roma, ottobre 2005 Sistema Gestione Qualità per Ass.Italpatate