La gestione per processi Alcuni concetti

Processo Una serie di attività che trasformano delle entità in ingresso in entità in uscita aggiungendo valore INPUT PROCESSO OUTPUT Materiali Istruzioni Specifiche del cliente Informazioni Prodotto Servizio Informazione trasformazione

Schema Processo PROCESSO CLIENTE CLIENTE CLIENTE marketing progettazione approvvigionamenti commerciale CLIENTE CLIENTE CLIENTE PROCESSO

Schema Processo CLIENTE CLIENTE flusso decisionale interfaccia esterna flusso operativo marketing progettazione approvvigionamenti commerciale CLIENTE CLIENTE CLIENTE CLIENTE FLUSSO INFORMATIVO = mixing del flusso interfacce interne decisionale e del flusso interfacce interne tra attività operativo tra funzioni

Gestione dei Processi CLIENTE CLIENTE Fatturazione ACQUISTI Sviluppo del prodotto (Progettazione) AMMINISTRAZIONE PROGETTAZIONE COMMERCIALE PRODUZIONE Pianificazione strategica Approvvigionamento Fabbricazione (Produzione) CLIENTE CLIENTE Marketing Erogazione di un Servizio Definizione del budget …………..

Un tempo detto “processo speciale” TUTTI I PROCESSI SONO SPECIALI Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita DEFINIZIONE ISO 9000:2000 Processo 1 INPUT Processo3 Proceso2 OUTPUT Processo4 Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi. Nota 2: I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore. Nota 3: Un processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente deve essere validato (qualificato) Un tempo detto “processo speciale” Oggi TUTTI I PROCESSI SONO SPECIALI

Il processo e il cliente la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo Il cliente può essere interno o esterno Per un processo (es. l’erogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (l’individuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, l’erogazione........gli eesami finali...la fatturazione....) PROCESSO CICLICO (per ciascun processo) identificazione delle esigenze del cliente e delle PI progettazione definizione delle specifiche erogazione in condizioni controllate

v1 v2 v3 i2 o1 livello 0 i1 r1 r2 v1 v2 v3 i2 livello 1 p1 i1 p2 o1 p3 r1 r2

I processi principali e quelli di supporto Processi Primari Pianificazione della Realizzazione del prodotto Processi relativi al Cliente Progettazione e Sviluppo Approvvigionamento Produzione ed Erogazione di servizi ………….. Processi di “Supporto” Gestione del SGQ Processi di Direzione Gestione delle Risorse Processi di Misurazione, Analisi e Miglioramento

Il processo principale dell’organizzazione Cliente Mercato Cliente Mercato Processo Principale o Caratteristico Idee, analisi di mercato, ordini veri e propri sono gli input al macro-processo caratteristico di una organizzazione che ha come output il prodotto e/o il servizio dato al cliente. I risultati creano nuove idee, nuovi mercati, nuovi clienti e nuove esigenze.

Il processo principale dell’organizzazione Cliente Mercato Cliente Mercato Processo Principale o Caratteristico Progettazione e Sviluppo Produzione e/o Erogazione Distribuzione e Assistenza Marketing In termini di ISO possiamo affermare che le attività costituenti il processo principale sono quelle riferite al punto 7 della 9001/9004

La rete dei processi principali ISO 9000:2000 Sistema di Gestione per la Qualità Cliente Cliente Cap. 4 Gestione del SGQ Cap. 7 Realizzazione del Prodotto (Processi) Cap. 5 Processi di Direzione 7.1Pianificazione deila Realizzazione del Prodotto 7.3 Progettazione e Sviluppo 7.2 Rapporti Cliente 7.5 Produzione 7.4 Approv. Altri Processi Cap. 6 Gestione delle Risorse Pianificazione Informazioni per l’approvvig. Pianificazione Verifica Validazione Cap. 8 Misurazioni, analisi e miglioramento Processo A Identificazione e rintracciabilità Processo B Processo A Proceso C Processo B Proceso C

Processi Realizzativi di un Corso di Formazione studente Processo formativo diplomato Sottoprocessi di I livello Definizione requisiti base Progettazione del CS Progettazione dell’erogazione e del controllo del CS Erogazione del CS Valutazione e miglioramento Sottoprocessi di II livello Progettazione del modulo didattico Progettazione del servizio “segreteria” Sottoprocessi di III livello Progettazione della lezione Progettazione delle esercitazioni Progettazione iscrizione Progettazione erogazione borse di studio

I processi di supporto dell’organizzazione Progettazione e Sviluppo Produzione e/o Erogazione Distribuzione e Assistenza Marketing Gestione Risorse (Infrastrutture e Personale) Aspetti generali organizzativi Direzione Amministrazione In termini di ISO .... Tutti i punti escluso il 7.

Sottoprocessi di I livello GESTIONE SGQ PROCESSI DI DIREZIONE PROCESSI DI REALIZZAZIONE GESTIONE RISORSE MISURAZIONI, ANALISI MIGLIORAMENTO EROGAZIONE DELL’ASSISTENZA TECNICA Sottoprocessi di I livello Validazione Manutenzione preventiva e correttiva Decontaminazione, disinstallazione, verifica e ricondizionamento strumenti Pianificazione Addestramento personale Installazione e collaudo strumenti/sistemi Hot Line Collaudi tecnici Compilazione Documentazione Sottoprocessi di II livello Disimballo ed Installazione Prove di Conformità Addestramento Cliente Sottoprocessi di III livello Rapporto di servizio Certificato di Collaudo

ASSISTENZA TECNICA COMPLAIN GARE RICHIESTA SAT NUOVE TECNOLOGIE COMPETITORS DOCUMENTAZIONE TECNICA PRODOTTI CHIAMATE CLIENTI INDAGINI DI MERCATO CONTRATTI CON FORNITORI GESTIONE OFFERTE CONTRATTI DI MANUTENZIONE RICHIESTE DI DEMO CONSULENZA TECNICA (OPERATIVA) SODDISFAZIONE CLIENTE (RICHIESTE) DATI STORICI (MTBF) PIANIFICAZIONE ADDESTRAMENTO PERSONALE AT RISTRUTTURAZIONI INTERNE OBIETTIVI COMMERCIALI SCELTE STRATEGICHE STANDARDS DI MERCATO GARE AGGIUDICATE RICHIESTA REVISIONE RICHIESTA ASSISTENZA TECNICA PER GUASTI RICHIESTA ADDESTRAMENTO CLIENTI REQUISITI ADDESTRAMENTO PERSONALE AT RECOMMENDED SPARE PARTS LISTS (FORNITORE) RICHIESTA SUPPORTO APPLICATIVO RICHIESTA INSTALLAZIONE RICHIESTA MANUTENZIONE CONTESTAZIONI REQUISITI CONTRATTUALI REQUISITI DI SERVIZIO NUOVI STRUMENTI RICHIESTA DOCUMENTAZIONE STATISTICHE ASSISTENZA TECNICA

ASSISTENZA TECNICA VERBALI DI COLLAUDO RAPPORTO DI SERVIZIO RECLAMO SODDISFAZIONE CLIENTE TEMPESTIVITÀ DI RISPOSTA ADDESTRAMENTO CLIENTE INFORMAZIONI A FORNITORI DOCUMENTAZIONE LAVORO ESEGUITO MANUTENZIONE PROGRAMMATA RICONDIZIONAMENTI RIPRISTINO FUNZIONAMENTI TRAINING CLIENTI CONTRATTI COMPETENZA &QUALIFICAZIONE DEL PERSONALE BENEFICI COMMERCIALI (FATTURATO) COSTI SUPPORTO TELEFONICO FEEDBACK MERCATO REPERIBILITÀ DISINSTALLAZIONE STRUMENTI IMMAGINE AZIENDALE GESTIONE PARTI DI RICAMBIO ASPETTI AMBIENTALI ASSISTENZA CORRETTIVA ADDESTRAMENTO TECNICI CONTRATTO DI GARANZIA DOCUMENTAZIONE INSTALLAZIONE E COLLAUDO STRUMENTI GESTIONE CONTRATTI DI MANUTENZIONE RETROFIT ED AGGIORNAMENTO TECNOLOGICO GESTIONE CONTESTAZIONI STATISTICHE (PERFORMANCES) E GESTIONE DATI INFORMAZIONI MK E LOGISTICA ASSISTENZA TECNICA

ASSISTENZA TECNICA DISPONIBILITÀ PERSONALE BUDGET SPARE PARTS FORMAZIONE SI (STATISTICHE) INTERFACCIA&SINERGIE ALTRE FUNZIONI INFRASTRUTTURE STRUTTURE FORNITORI INFORMATIZZAZIONE AGENZIE ESTERNE ATTREZZATURE IN DOTAZIONE CENTRALE TELEFONICA SISTEMA GESTIONE QUALITÀ (PROCEDURE) LOGISTICA (COPERTURA TERRITORIO) AFFIDABILITÀ STRUMENTI KNOWHOW FORNITORI FEEDBACK MERCATO DOCUMENTAZIONE INCENTIVI PERSONALE SPECIALIZZATO KNOWHOW AZIENDALE PARCO STRUMENTI DISPONIBILITÀ FINANZIARIA INNOVAZIONE STRUMENTI DI LAVORO

ASSISTENZA TECNICA LINGUA INGLESE POLITICA DELLA QUALITÀ DISPONIBILITÀ SPARE PARTS LEGGI E DIRETTIVE VIGENTI PERSONALE (NUMERO E CARATTERISTICHE, CONTRATTI)) FORMAZIONE INFRASTRUTTURE STRUTTURE (HW,MEZZI) CONTRATTO FORNITORI STRUTTURA LOGISTICA CLIENTE SI (REGISTRAZIONE ATTIVITÀ) PROCEDURE SICUREZZA MODULISTICA REQUSITI CONTRATTUALI CLIENTE E FORNITORE STANDARDS DI MERCATO ASSEGNAZIONE COMPETENZE BUDGET POLITICHE AZIENDALI CONTENIMENTO COSTI CONCORRENZA/BENCHMARKING PIANIFICAZIONE FORNITURA ORARIO CLIENTE ED UBICAZIONE TARATURA STRUMENTI ASSISTENZA TECNICA

La Mappatura dei processi Descrizione del flusso logico delle attività determinando input, output, risorse coinvolte e responsabilità, vincoli, indicatori di controllo. Vincoli Processo INPUT OUTPUT Risorse Indicatori

La mappatura e l’integrazione dei processi INDICATORI e LORO INTEGRAZIONE Possiamo avere: Stessi input per più processi Output che diventano input per altri processi Macro-processi suddivisibili in micro-processi Micro-processo Micro-processo Micro-processo Razionalizzare l’utilizzo degli input, definire gli output veramente necessari, determinare dei modelli matematici e statistici per ottimizzare i parametri e gli indicatori di controllo.

Caso aziendale – Installatori di ascensori Il processo principale esempi di input e output Attività commerciale preliminare Offerta Tecnico-Commerciale Cataloghi, contatti, manuali, moduli d’offerta... Commerciale Ricezione dell’Ordine e apertura della Commessa Gestione Commessa Cataloghi, ordini, dati commerciali e tecnici cartelline commesse... Sviluppo tecnico e ingegneristico della commessa – Soluzione progettuale per l’intervento Gestione Commessa Foto, rilievi, disegni, specifiche, tempi e modi... Attività di produzione e approvvigionamento materiali Produzione e Acquisti Specifiche, materiali, documenti, disegni, ordini..

Caso aziendale Il processo principale esempi di input e output Cataloghi e manuali, istruzioni, tempi e metodi, specifiche... Definizione Intervento di installazione sull’impianto Gestione Commessa Distinte, bolle, tempi, ordini, check-list, materiali.. Imballaggio e spedizione Logistica Impianto, materiali, liste di montaggio, rilievi, bolle, fatture, ordini... Installazione e fatturazione Installatori e Amministrazione

Caso aziendale I processi di livello inferiore Ricezione dell’Ordine e apertura della Commessa Immissione ordine e apertura commessa nel sistema informatico Analisi commerciale dell’ordine Analisi tecnica dell’ordine Ordini corretti ? Ordini completi ? Ordini corretti ? Ordini completi ? Rispetto tempi ? Risorse adeguate ? INDICATORI

Un metodo per la gestione dei processi in un’ottica di miglioramento MAPPATURA DEI PROCESSI INDIVIDUAZIONE DEI PROCESSI CRITICI ED ATTRIBUZIONE AD UN RESPONSABILE (PROCESS OWNER) ANALISI DEI PROCESSI CRITICI COSTRUZIONE DEI PROCESSI IDEALI PROGETTAZIONE DELL’INTERVENTO

Matrice Costo/Contributo Alto *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO CONTRIBUTO *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO *PROCESSO Basso *PROCESSO Basso Alto COSTO

Matrice Costo/Contributo Alto BASSO COSTO/ALTO CONTRIBUTO ALTO COSTO/ALTO CONTRIBUTO AREA DI INVESTIMENTO AREA DI ATTENZIONE CONTRIBUTO BASSO COSTO/BASSO CONTRIBUTO ALTO COSTO/BASSO CONTRIBUTO MANTENERE I COSTI AL MINIMO RIDURRE I COSTI Basso Basso Alto COSTO

Analisi dei processi critici CREAZIONE DI UN TEAM DI LAVORO DESCRIZIONE DEL PROCESSO ATTUALE (MODALITA’ DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA’, RISORSE ….) RACCOLTA DATI INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL/I CLIENTE/I TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO (INDICATORI DI PROCESSO) VALUTAZIONE DELLA CAPACITA’ DEL PROCESSO EVENTUALE RIPROGETTAZIONE DEL PROCESSO (MODALITA’ DI ESECUZIONE, RESPONSABILITA’, RISORSE ….) INDIVIDUAZIONE DEGLI ELEMENTI DI CONTROLLO DEL PROCESSO (SISTEMA DI MONITORAGGIO, MISURE DIRETTE SUL PROCESSO ED INDIRETTE SUGLI OUTPUT) ADDESTRAMENTO DEL PERSONALE

IL CONTROLLO DI UN PROCESSO PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI ED I CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE 4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA PROGETTAZIONE) DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (L’ESECUZIONE) CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI) ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI NECESSARIE DI CORREZIONE E MIGLIORAMENTO (IL FEEDBACK) Pianificazione o progettazione di un processo: a fronte degli obiettivi, in base all’esperienza propria e di altre (norme, good practics, biblio..) e tenuto conto dei vincoli interni ed esterni, la scelta delle 4M (risorse e metodi), quindi lo “studio” del processo, effettuato mediante prove, simulazioni, analisi di standard, prassi proprie o di altri per valutare la capacità naturale del processo e confrontarla con quella richiesta (altrimenti occorre riprogettare il processo con altre scelte a livello di risorse, metodi, rivedendo eventualmente input ed output, Business Process, Reengineering), individuare i parametri di controllo, “scrivere” le eventuali procedure od istruzioni operative o quanto altro necessario a livello operativo (un metodo può essere definito e documentato da una procedure o quant’altro di equivalente che non necessariamente è usata materialmente sul posto di lavoro, dove può essere più opportuno usare semplici istruzioni, moduli, PC, attrezzi o dispositivi di vario tipo), metterle nelle “mani” e nelle “teste” del personale addetto (addestramento).

IL PROCESSO INPUT PROCESSO OUTPUT materiali istruzioni informazioni persone documenti materiali istruzioni informazioni persone documenti trasformazione (aggiunta di valore) PUNTO DI MISURA PUNTO DI MISURA PUNTO DI MISURA

Dalla mappatura al miglioramento del processo Ottimizzare input e output Ripensare il processo per ottimizzare gli indicatori Ottimizzare l’utilizzo delle risorse Semplificare e sistematicizzare i canali di comunicazione e le interfacce Eliminare attività inutili

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi Punto di partenza: il CLIENTE Che cosa vuole ? Cosa gli devo dare comunque (leggi, le consuetudini di mercato)? Come ? Cosa lo stupirebbe positivamente ? “Vincoli” interni: risorse, politiche, obiettivi Innanzi tutto si deve partire dall’output del processo

Leggere "da Destra a Sinistra" correlati allineati Indicatori di Processo Esigenze dei Clienti Par.2.5.2-slide 34 Obiettivi Misurabili PROCESSI CLIENTI

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi Definito quello che si vuole ottenere come e in quale misura, si determinano gli indicatori che possono dimostrare quanto ci si avvicina a quanto si vuole ottenere L’output, con le sue caratteristiche, permette di determinare gli indicatori di controllo del processo

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi Definito l’output e determinati gli indicatori di controllo si determina cosa effettivamente fare (attività costituenti il processo, risorse, responsabilità, vincoli da rispettare) e come Cosa e come fare per ottenere ciò che si vuole Quali attività? Quali risorse? Quali vincoli?...

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi Per fare ciò che si è deciso servono degli input su cui lavorare per ottenere quello che si vuole Determinare gli input che servono, che diverranno output per il processo a monte

Analizzare, Progettare/Riprogettare i processi I passi: 3. Processo (attività e risorse) 1. Output 4. Input 2. Indicatori Processo a monte