Modulo 4 Diritti & Doveri Diritti & Doveri Art. 118 Impegno Civico Movimento Cittadinanzattiva Movimento Cittadinanzattiva Perché si diventa cittadini attivi Centro Ascolto e Tutela Contatto con il cittadino Cittadino

Il contatto con il cittadino: l'ascolto e la partecipazione Il contatto con il cittadino: l'ascolto e la partecipazione a cura di Anna Maria De Filippi Coordinatrice Territoriale LE/2 - Casarano Modulo 4

Il Contatto con il Cittadino Il Contatto con il Cittadino LO SPORTELLO IL TELEFONO Modulo 4

Lo Sportello Loperatore deve avere bene in vista il cartellino di riconoscimento Spiegare di cosa si occupa il servizio in caso di inutile attesa allo sportello sbagliato es... E uno sportello aperto al pubblico, riceviamo segnalazioni relative a... il nostro obiettivo è dare delle informazioni, assistenza o indirizzare i cittadini a rivolgersi ai servizi giusti... Modulo 4

Lo Sportello prendere appunti... se non le dispiace, preferirei prendere qualche appunto per comprendere meglio il problema … chiedere le generalità dellinterlocutore Descrizione del problema Modulo 4

Il Telefono scrivere o riportare ogni dato che si riesce ad estrapolare dalla conversazione (es., città, cittadinanza ecc..) richiedere i dati personali durante la conversazione – non deve sembrare un interrogatorio (es. lei lavora..? Dove vie, a Casarano?) Modulo 4

Il Telefono se vengono chiesti i motivi per cui lasciare i propri dati, spiegare Eventuale contatto (risposta da dare) I dati ci sono utili per realizzare rapporti o statistiche periodiche Modulo 4

Relazionarsi con cortesia e disponibilità mettere a proprio agio lutente attraverso un tono di voce calmo, una postura accogliente: (... prego, mi racconti brevemente quello che è successo...) mantenere lo stesso tono di voce, professionale ma non troppo distaccato Cercare di non alzare mai il tono della voce Modulo 4

Conoscere il problema Qual è il problema Il Quando del problema Il qui ed ora del problema Inquadrare il problema Avere lidea di cosa il cittadino vuole e cosa si aspetta dalloperatore Modulo 4

Qual è Il problema …Mi descriva quello che è accaduto …Cosa è successo, per quale motivo ci chiama Modulo 4

Quando del problema …Quando è successo? …Quanti giorni …, mesi …, o anni … fa? Collocare il racconto nel tempo: …Ci sono stati cambiamenti? Modulo 4

qui ed ora del problema Conoscere lo stato attuale del problema Tentavi verso la risoluzione Che soluzioni sono state adottate per risolvere il problema Modulo 4

qui ed ora del problema...Adesso la situazione a che punto è?...Come vi siete mossi?... Che soluzioni avete adottato?...Avete preso dei provvedimenti? Quali? Modulo 4

Inquadrare il problema riformulare sinteticamente il contenuto della conversazione inquadrare il problema allinterno di una tipologia chiederne conferma allinterlocutore Modulo 4

Inquadrare il problema Riformulare ci aiuta a:a: fare il punto del colloquio - focalizzare evidenziare il problema emergente mostrare di aver capito di che cosa si sta parlando verificare se si è sulla stessa lunghezza donda del nostro interlocutore fermare chi parla a ruota libera Modulo 4

Inquadrare il problema...Si tratta questione relativa... ad un indennizzo ai sensi della legge …... Mi sta dicendo che...,... Mi vuole dire che... Se non ho capito male … ha difficoltà a raggiungere telefonicamente lufficio quindi... allora il medico di famiglia … non è venuto a casa per una visita domiciliare Ricapitolando... ciò che ci segnala è... che in quel reparto molti medici... Modulo 4

Rispondere Rispondere Vis - à - vis / telefono (+ impatto emotivo) E – mail Lettera e/o Fax Modulo 4

Rispondere Modalità di risposta per ciascun tipo di contatto: Non creare false aspettative es....Si, capisco benissimo e anche io sono daccordo con lei, ma la normativa in materia... es...La comprendo perfettamente, ma il nostro servizio si occupa di problematiche diverse, sarebbe meglio se contattasse... Modulo 4

Rispondere Modalità di risposta per ciascun tipo di contatto: Quando ci si accorge che non ci sono soluzioni al problema, cercare di abbreviare il più possibile la telefonata o il colloquio Una volta acquisiti tutti gli elementi necessari si può fornire direttamente la risposta o rinviare ad unulteriore consulenza Modulo 4

Rispondere Modalità di risposta per ciascun tipo di contatto: Essere il più possibili precisi nella risposta Indicare una scadenza orientativa per la risposta Cercare di far attivare il cittadino in prima persona Il cittadino può contribuire a cambiare la mentalità… Modulo 4

Rispondere Rispondere in tempi brevi Identificare loperatore almeno con il nome intestare il messaggio con la denominazione del servizio/associazione e redigere un testo di risposta sintetico ma esauriente chiedere ulteriori informazioni prima di fornire una risposta se il quesito è chiaro Modulo 4

Rispondere inserire nella risposta la precisazionestando alle informazioni che ci ha fornito… personalizzare la risposta consigliare di indirizzare il quesito ad altre strutture competenti se il servizio non se ne occupa Modulo 4

Rispondere non inviare documenti in allegato difficili da scaricare prevedere la possibilità di fornire ulteriori informazioni Modulo 4

Rispondere Lettera: leggere con attenzione il testo individuare la questione prevalente firmare la risposta scritta su carta intestata del servizio con tutti i riferimenti di esso Modulo 4

Rispondere Lettera: inserire del materiale di comunicazione a disposizione scrivere in maniera semplice e chiara la risposta fornire sempre riferimenti precisi (leggi, telefoni utili, indirizzi) Modulo 4

Lo sportello non è teso a realizzare tutte le richieste dei cittadini Spesso è necessario dare risposte negative (anche il no è una consulenza): limportante è spiegarne le ragioni E bene ricordare che: Modulo 4

Fine Modulo 4 Sii il cambiamento che vuoi vedere nel mondo (M.K. Gandhi) Cittadinanzattiva - Tribunale per i Diritti del Malato ringrazia per la cortese attenzione Cittadinanzattiva - Tribunale per i Diritti del Malato ringrazia per la cortese attenzione