La qualità dei Rapporti “Per afferrare gli elementi di CRM, per prima cosa occorre stabilire il significato di una Relazione. Molti amano sostenere che le Relazioni si basano sulla fiducia, ma francamente è una bugia. Il vero significato di un rapporto non è altro che il ricordo delle precedenti interazioni. Nei rapporti non si comincia da capo ogni volta, ma la qualità è determinata dal modo in cui si richiamano e si utilizzano le interazioni precedenti nelle interazioni attuali” Michael Simpson

CRM? Customer Relationship Management Gestione della Relazione con il Cliente Prima di essere uno strumento, la CRM è un insieme di processi aziendali che coinvolgono diverse persone in diversi ruoli sia dal lato cliente che dal lato fornitore. Per gestire con profitto la CRM ci si può avvalere di strumenti informatici  il CRM

Alcuni punti fondamentali Gestionale CRM Gestisce i rapporti tra aziende Gestisce i rapporti tra le aziende e le persone Gestisce processi codificati (ciclo attivo – ciclo passivo – prima nota…) Gestisce processi od eventi non codificati (fiere – trattative – offerte commerciali – telemarketing- …) L’anagrafica del cliente è uno dei tanti elementi e contiene i soli dati essenziali di carattere amministrativo e statistico L’anagrafica del contatto è l’elemento di partenza ed il più importante dal punto di vista operativo e contiene tutti i dati utili per la profilazione e successiva segmentazione Per gli utenti che lo usano è il principale strumento operativo  abituati all’utilizzo del computer Spesso è utilizzato da utenti dell’area Marketing/Commerciale poco abituati all’utilizzo del computer

I requisiti richiesti Gestionale CRM Deve gestire anche operazioni complesse Deve gestire processi con diversi step ma con operazioni elementari L’utente è abituale ed in molti casi deve fare velocemente molte operazioni  interfaccia ottimizzata per velocizzare i processi In alcuni casi l’utente può essere occasionale e gestire solo alcuni step di processi  interfaccia con soli dati essenziali

Cosa gestiamo con Player? 7

I contatti I Potenziali Clienti I Clienti Le Divisioni delle aziende Le Persone I Consulenti Gli Agenti I Collaboratori I Dipendenti … 8

I contatti

I contatti Gestione di molteplici tipologie di anagrafiche Definizione di legami tra anagrafiche All’interno di ogni anagrafica è presente la scheda “Contatti” Ogni scheda contatto può essere qualificata definendone Titolo e Ruolo, ma non solo, e-mail, telefono, cellulare personale, etc. Potranno essere registrate nella scheda “Contatti” tutte le persone fisiche/unità organizzative con le quali l’azienda si trova a interagire

I contatti Per ogni azienda sarà possibile replicare il suo organigramma aziendale (multi-livello) La definizione dei contatti permetterà di registrare le attività specificando la persona direttamente coinvolta Risulta quindi rintracciabile non solo l’attività svolta, ma anche la persona con la quale si è interagito

La profilazione e la segmentazione

La profilazione e la segmentazione Ogni contatto potrà essere qualificato secondo i parametri più appropriati, studiati e definiti dall’azienda Avere un database “qualificato” offre all’azienda una reale conoscenza del parco clienti, permettendo operazioni commerciali più mirate. 13

La profilazione e la segmentazione 14

La profilazione e la segmentazione Ogni anagrafica ha a disposizione la scheda “Profilo” Sarà possibile definire tutte le caratteristiche qualitative necessarie a classificare i clienti Tutte queste caratteristiche sono decise e configurate dall’azienda

La profilazione e la segmentazione Tutte le caratteristiche definite diventano filtri di ricerca Questo permette di potenziare lo studio del parco clienti …e di definire gruppi omogenei, utili all’organizzazione di operazioni commerciali. Es. Tutti i clienti attivi presenti nel Veneto che operano nel settore della “Meccanica” e acquistano “Macchine da sollevamento”.

Le attività automatizzate

Il mailing Player semplifica notevolmente le attività aziendali con mailing e campagne di comunicazione mirate Player è dotato di una comoda funzionalità che consente, con un’unica operazione, di generare e-mail, inviare fax o stampare lettere personalizzate da inviare ad un gruppo selezionato di clienti Aumenta l’efficienza e l’immagine aziendale

La gestione dei contatti “Ha chiamato la ditta Casale Alessandro” Con chi hai parlato? Quando ha chiamato? Cosa chiedeva? Chi ha preso la chiamata? Queste informazioni non le segno più su un foglietto. Le registro in un evento di Player.

I processi: definizione Un processo è costituito da una serie di eventi Un unico processo può coinvolgere diversi ruoli (persone) aziendali Gli eventi vengono tracciati per permettere agli interessati di: Condividere le notizie utili Conoscere lo stato di avanzamento del processo Verificare il percorso fin qui svolto Rintracciare agevolmente i dati di interesse Analizzare dati aggregati Imparare dall’esperienza! 20

La gestione degli eventi Nella scheda anagrafica di ogni contatto saranno registrate tutte le attività che lo hanno coinvolto Gli Eventi saranno distinti per Area, per Data, per Stato,… Per facilitarne la ricerca, tutte le colonne risultano ordinabili, raggruppabili e filtrabili

La gestione degli eventi Registrazione delle persone coinvolte nell’evento Inserimento note per evento Definizione libera di campi per ogni tipo di evento Impostazione di un “reminder” Possibilità di rendere privata l’informazione registrata Possibilità di assegnare o condividere l’attività con altri utenti

La tracciabilità degli eventi Invio di e-mail direttamente dalla form dell’evento Inserimento di allegati Gestione delle revisioni degli allegati Possibilità di archiviare i file all’interno del database di Player Creazione diretta di documenti attraverso template di word

I processi: alcuni esempi La partecipazione alle fiere La gestione della trattativa Direct marketing: offerta commerciale Recupero crediti 24

La partecipazione alle fiere 25

La partecipazione alle fiere L’invito alla fiera Registrazione del contatto in fiera Assegnazione del contatto per attività successive 26

La gestione della trattativa 27

La gestione della trattativa Primo contatto Visita presso cliente Demo/presentazione prodotti e servizi Telefonata Invio documentazione Invio offerta Revisione dell’offerta Esito dell’offerta Analisi dell’attività 28

Direct Marketing: offerta commerciale 29

Direct Marketing: offerta commerciale Invio della lettera con coupon Registrazione delle adesioni all’offerta Telemarketing su coloro che non hanno aderito Re-invio del coupon a chi è interessato a valutare l’offerta Registrazione delle adesioni a seguito del telemarketing 30

Recupero crediti 31

Recupero crediti Verifica amministrativa a seguito dell’insoluto Primo sollecito Secondo sollecito Lettera del legale Esito dell’attività 32

l’agenda per gestire l’attività dei venditori

L’agenda

L’agenda Costituisce il principale strumento di lavoro per gli agenti Dall’agenda si possono vedere tutti gli appuntamenti Dalla singola attività (appuntamento) dell’agenda si può: Verificare l’evento ed i suoi dettagli Mettere in conoscenza altre persone Evadere l’attività creandone una nuova

Gestione dell’agenda Diversi tipi di visualizzazione (giorno, settimana, mese) Condivisione dei calendari con altri utenti Presenza di filtri di selezione Possibilità di consultare e/o inserire le attività direttamente dall’agenda Possibilità di modificare un evento già creato Anteprima e stampa dell’agenda Esportazione attività e Anagrafiche verso Outlook

L’integrazione con outlook

L’integrazione con Outlook Da Outlook possono essere caricate in Player tutte le e-mail inviate e ricevute da clienti I contenuti interessanti vengono quindi documentati e tracciati nel sistema La mail può essere caricata singolarmente oppure agganciata a completamento di un processo già esistente.

L’integrazione con Outlook Player è in grado di importare ed esportare i contatti di Outlook e di sincronizzare in modo incrementale gli appuntamenti presenti sulle agende. Le funzionalità che consentono l’integrazione tra Outlook e Player sono semplici e veloci: si basano su “drag and drop”.

La gestione degli utenti fuori sede

Statistiche ed analisi

Statistiche ed analisi

Statistiche ed analisi Tracciare gli eventi consente di disporre di dati da analizzare Le analisi portano alla conoscenza La conoscenza permette di prendere decisioni consapevoli

Statistiche ed analisi Creazione libera di nuove statistiche Ogni utente ha la possibilità di analizzare al meglio i dati raggruppandoli su più livelli, spostando liberamente le colonne, ordinando per un particolare campo Una volta definita l’analisi, è possibile stamparne la videata Dalla statistica posso richiamare l’anagrafica del cliente o l’evento collegato senza chiudere la videata E’ possibile la costruzione di statistiche su database esterni

Analisi Dati

Statistiche ed analisi: un esempio Organizzo un incontro a cui invito i potenziali clienti Attività # Esito % Invito cartaceo 1.000 Adesioni all’invito cartaceo 30 3% Recall telefonico 970 Dichiarano interesse a partecipare 200 Invito via mail / fax Adesioni all’invito elettronico 50 5% Recall telefonico per sollecitare l’adesione 150 Adesioni telefoniche 20 2% Invio del promemoria dell’evento 100 10% Partecipanti effettivi 70 7%

Statistiche ed analisi: un esempio Il 3% degli invitati aderisce col solo invito cartaceo Il 5% aderisce a seguito di telefonata e di successivo invito elettronico Ulteriore 2% aderisce a seguito di nuovo sollecito In totale la % di adesione è del 10% I partecipanti effettivi sono però pari al 7%

Statistiche ed analisi: un esempio I dati possono guidare le future attività: Se voglio avere x partecipanti posso calcolare la dimensione del database di partenza Conoscendo il costo delle singole attività è possibile calcolare i costi complessivi Conoscendo la % di successo dei vari step è possibile decidere fino a dove spingere le attività stesse Mi fermo all’invito cartaceo Mando l’invito elettronico / via fax Ulteriore recall telefonico …

L’integrazione Arca-Player

L’integrazione Arca - Player I clienti di Arca… … in automatico vanno in Player I contatti diventano clienti … … e la storia viene mantenuta Cambio un dato in Player … … e si modifica in Arca (e viceversa)

L’integrazione Arca - Player

risolve!

risolve! Con Player vengono gestiti al meglio i rapporti con i clienti potenziali, clienti attivi, appuntamenti, telefonate, e-mail, offerte commerciali! La situazione delle trattative in corso di ogni venditore/agente è sempre sott’occhio! I venditori dispongono delle informazioni per ottimizzare le loro attività commerciali! L’attività di recupero crediti viene gestita al meglio seguendo e rintracciando ogni singolo passaggio! La partecipazione alle fiere è sfruttata al meglio! Ogni contatto raccolto è assegnato ai venditori, tenendo sempre sotto controllo l’esito della trattativa!

per cambiare realmente in azienda

Informazioni replicate? per cambiare realmente in azienda Informazioni replicate? In azienda ogni operatore usa i suoi fogli elettronici, i suoi documenti di word, database vari! Player offre un ambiente operativo per gestire e condividere le informazioni che vengono registrate una sola volta

per cambiare realmente in azienda Informazioni su carta? In azienda si usa molta carta per condividere ed archiviare le informazioni! In Player le informazioni sono gestite e registrate in formato elettronico riducendo o evitando la movimentazione cartacea e i conseguenti costi.

per cambiare realmente in azienda Quanti controlli? In azienda si effettuano molti controlli sull’attività quotidiana! Player riduce al minimo la necessità di controlli sulla operatività quotidiana, poiché dispone di strumenti per evidenziare le criticità dei processi di business dell’azienda.