INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION, 2015 Servizio: BIKE SHARING Vendite Indirette e Customer Service Direzione Vendite e Controlli per conto di AVM S.p.A.

2 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING Generen.% Femmina3230% Maschio7670% Totale108100% Fascia d'etàn.% Meno di 31 anni1615% anni2019% anni3028% anni2624% Più di 60 anni1514% nd11% Totale108100% Professionen.% Casalinga11% Disoccupato22% Occupato9083% Pensionato87% Studente55% nd22% Totale108100% Istruzionen.% Altro33% Media inferiore11% Media superiore4239% Università6056% nd22% Totale108100% Comune di residenza/domicilion.% Comune di Venezia6863% Padova66% Altro comune in Veneto/Friuli33% Mogliano veneto33% Treviso33% Preganziol22% Altro in provincia di Venezia1110% Altro1211% Totale108100% Campionen.% Compilati10833% Non compilati22468% Anagrafica332100% su un totale di 332 soggetti presenti in anagrafica, circa un terzo ha compilato il questionario di customer satisfaction, con un tasso di risposta (redemption) molto elevato pari al 33% dell’universo tale numerosità - pur esigua in termini assoluti - permette di considerare i dati registrati come attendibili e rappresentativi in termini di profilo di clientela si evidenzia un set di polarizzazioni, il cliente bike sharing è infatti: principalmente maschio tra i 41 e i 60 anni di età occupato ed istruito residente a Venezia

3 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING d1. Come ha conosciuto il servizio?n.% Passaparola3532% Opuscoli/Manifesti3431% Internet1817% Stampa e/o Altri media1817% Eventi33% Totale108100% d2. Con quale frequenza utilizza mediamente il servizio in un mese?n.% Circa 2/3 volte al mese1817% Circa una volta al mese87% Raramente (meno di una volta al mese)2321% Una volta alla settimana o più5955% Totale108100% d3. I suoi spostamenti mediamente riguardano perlopiù percorsi:n.% Brevi (<= 2 km)6156% Medi (> 2 km e <= 5 km)3734% Lunghi (> 5 km)109% Totale108100% d4. Per quale motivazione utilizza maggiormente il servizio?n.% Lavoro3532% Commissioni personali3129% Turismo/visita2523% Pendolarismo sistematico1514% Altro: Tempo libero22% Totale108100% il passaparola si conferma - rispetto ad altri servizi - il principale strumento di diffusione della conoscenza da parte della clientela (da qui anche l’importanza di assicurare una ottimale esperienza di fruizione) notevole è, ad ogni modo, il livello raggiunto da strumenti cartacei quali opuscoli e manifesti si evidenzia l’uso frequente del servizio da parte della maggior parte della clientela, essenzialmente per tratti di breve-media percorrenza legati a spostamenti di tipo sistematico (lavoro, pendolarismo, ecc.), anche se una connotazione da tempo libero è comunque fortemente presente

4 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING d10. Quali ciclo stazioni utilizza solitamente?prelievorilascio Stazione di Mestre5453 P.le S.Maria Elisabetta3028 P.le Candiani2413 P.le Donatori di Sangue2428 Corso del Popolo1918 San Girolamo - Angolo via Pio X1916 P.le Leonardo da Vinci1714 V.le Ancona1614 Via Circonvallazione14 Via Candia (Palazzo del Cinema)1316 Via Ulloa (Stazione)105 Piazzale Cialdini910 V.le S. Marco99 P.zza Carpenedo75 Piazza del Municipio (Marghera)75 Parcheggio Scambiatore Castellana54 Via Casona54 Via S. M. dei Battuti55 Totale d5. Ha incontrato dei problemi nell’utilizzo del servizio?n.% Sì, non ho trovato bici in alcune occasioni3532% Sì, ho incontrato delle difficoltà nel prelievo della bici2725% Sì, ho incontrato delle difficoltà nella restituzione della bici1716% Sì, ho trovato tutte le colonnine occupate in alcune occasioni109% No, nessun problema87% Altro1110% Totale108100% d6. Come ha risolto gli eventuali problemi con il servizio?n.% Ho risolto il problema con gli operatori2927% Ho risolto il problema in altro modo2321% Nessun problema33% Non ho risolto il problema5349% Totale108100% l’accesso al servizio viene percepito dalla clientela come tendenzialmente poco agevole nella sua gestione - sia in fase di prelievo che in fase di rilascio al di là della Stazione FS di Mestre, non si evidenziano particolari picchi di domanda localizzati la dispersione territoriale e la numerosità delle ciclo-stazioni potrebbe rappresentare un vincolo alla gestione ottimale del servizio

5 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING d7/8. In una scala da 1 a 10 quanto si ritiene soddisfatto (s.) rispetto a/quanto ritiene importante (i.) i seguenti servizi: punteggio cortesia operatori call center informazioni sul servizio accesso al servizio manutenzione delle biciclette segnaletica s.%i.%s.%i.%s.%i.%s.%i.%s.%i.% 133%22%55%22%76%22%76%33%55%44% 233%00%44%22%55%00%55%00%44%11% 31 22%44%00%44%11%1110%33%66%22% 433%44%4 33%109%11%98%11%22%76% 555%98%1110%44%1514%66%1312%66%1615%109% 61716%1413%1817%1413%1312%55%2826%44%1817%109% 798%1615%1918%1918%1615%87%1817%87%1918%2321% 82826%3028%2119%2826%2422%1514%1413%98%2119%3028% 91514%109%109%1615%98%1716%11%2220%1110%1211% %1918%98%1918%33%5248%11%5248%44%66% nd66%22%33%11%22%11%1 00%22%33% soddisfazione7,46,56,05,46,3 importanza7,47,68,68,56,8 Totale108100%108100%108100%108100%108100%108100%108100%108100%108100%108100% tra le caratteristiche indagate, è la sola «cortesia degli operatori call center» a registrare - contemporaneamente - un livello di soddisfazione ed una importanza più che positiva al contrario, per gli altri fattori si registrano voti medi sulla linea della sufficienza anche laddove lo stesso viene percepito dalla clientela come tendenzialmente determinante

6 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING d8. In una scala da 1 a 10 quanto si ritiene soddisfatto complessivamente del servizio? n.% 133% % 4109% 5109% 61514% 72826% 82523% 955% 1022% Totale108100% soddisfazioneimportanza cortesia operatori call center7,4 informazioni sul servizio6,57,6 accesso al servizio6,08,6 manutenzione delle biciclette5,48,5 segnaletica6,36,8 servizio Bike Sharing - media dichiarata6,2 servizio Bike Sharing - media ponderata6,3 AREA CRITICA AREA DI MANTENIMENTO pur rilevando un livello medio di soddisfazione sufficiente, si evidenzia la necessità di investire in particolare su due principali fattori (fattori a cui la clientela attribuisce un’elevata importanza): la manutenzione delle biciclette e le modalità di accesso al servizio

7 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING d11. Quanto è probabile che Lei raccomandi l’uso del servizio Bike Sharing ad un suo amico o ad un suo conoscente? n.% 133% 222% 344% 455% 566% 61211% 71716% 82019% 91413% % Totale108100% d12. Conosce la Carta della Qualità dei Servizi AVM?n.% No7872% Sì3028% Totale108100% d9. Ha suggerimenti o commenti per migliorare il servizio?n.% migliorare la manutenzione delle biciclette e delle colonnine2322% incrementare il numero di biciclette presenti1817% incrementare il numero di ciclo-stazioni1716% migliorare il meccanismo di rilascio/restituzione bici1010% migliorare la videosorveglianza contro il vandalismo77% migliorare la comunicazione verso al clientela66% migliorare il presidio al Lido55% allargare la rete commerciale a tutti i punti VELA e all'on line55% migliorare la logistica e la distribuzione delle biciclette33% personalizzare le bici sia in termini di colori che di modelli22% ciclo-stazioni coperte per migliore mantenimento mezzi22% creare offerte per incentivare l'uso frequente del servizio22% altro55% Totale105100% la probabilità che un cliente raccomandi ad un amico o a un parente l’uso del servizio Bike Sharing può essere usato come proxy del livello reale di soddisfazione - al di là di quanto di chiarato - ed in questo caso il giudizio sembra più che lusinghiero con il 70% della clientela che indica un valore uguale o superiore al 7 interessanti anche i suggerimenti evidenziati dalla clientela - con un focus particolare su manutenzioni, ampiezza e capillarità dell’offerta e modalità di accesso al servizio

8 INDAGINE CUSTOMER - BIKE SHARING Conclusioni: il livello di soddisfazione espresso dalla clientela che utilizza il Bike Sharing è certamente positivo ma non eccelso, tuttavia si registra un certo gap tra il percepito ed il dichiarato - evidenziato sia dal risultato della media ponderata (ovvero pesata rispetto all’importanza attribuita ad ogni singolo fattore) sia dalla domanda sulla probabilità di raccomandazione del servizio ad altri la mappa di posizionamento - d’altra parte - mostra ampi margini di miglioramento, in particolare sui due fattori maggiormente percepiti come importanti dalla clientela (accesso al servizio e manutenzione di mezzi e strutture) i suggerimenti raccolti confermano la necessità di investimenti sia in termini di capillarità delle ciclo-stazioni sia in termini di flotta e impianti - evidenze confermate anche nella parte dell’indagine dedicata alla risoluzione dei problemi

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