Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona nei servizi alla persona Diapositive a cura dellIng. Emmanuel Piepoli

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Qualità e Servizio QUALITÀ DEI SERVIZI SOCIALI (dispirazione cristiana) Linsieme delle proprietà e delle caratteristiche di un servizio, che determinano la sua capacità di soddisfare le esigenze – espresse o implicite – delle persone comunque coinvolte: utenti, consulenti, professionisti, gestore, committenti, contesto ecclesiale, contesto sociale, territorio, epoca storica, ecc. SERVIZI ALLA PERSONA Risposta alla situazione di bisogno, espressa o implicita nella richiesta dellutente, oppure emergente da analisi sociali e/o ecclesiali. SERVIZI CONSULTORIALI DISPIRAZIONE CRISTIANA Tutto ciò che un Consultorio familiare (o Centro di consulenza) potrebbe fare per attuare la politica di servizio alla persona alla coppia e alla famiglia

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Sistema Qualità ORGANIZZAZIONE gruppo, società, azienda, impresa, ente o istituzione che abbia una propria struttura funzionale e amministrativa. SISTEMA QUALITÀ È la struttura organizzativa delle responsabilità, delle procedure, dei procedimenti e delle risorse che conducono lorganizzazione da uno stato di confusione o inefficienza al regime di qualità. MIGLIORAMENTO CONTINUO Criterio motore del sistema qualità per laccrescimento complessivo e costante delle prestazioni, in accordo con la politica dichiarata. Attuazione Riesame Pianificazione Controllo Protagonista Schema di Lavoro Spirito Organigramma

Presidenza del consiglio di amministrazione Segreteria Tesoreria Direzione Consulenti Esperti Collaboratori ArchiviAccoglienza Ludoteca Ascolto Qualità Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Rete territoriale Formazione

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Pianificazione Fine ultimo complessivo che una organizzazione decide di perseguire, in coerenza con la politica dichiarata. Dettagliati livelli di prestazione, quantificati per una parte o per lintera organizzazione, derivanti dagli obiettivi ritenuti possibili da conseguire in un determinato arco di tempo, a breve o medio termine. POLITICA DEI SERVIZI ALLA PERSONA Dichiarazione, fatta da una organizzazione, delle sue intenzioni e dei suoi principi, in relazione alla sua globale prestazione di servizi alla persona. Tale dichiarazione fornisce uno schema di riferimento per lattività e i criteri per la definizione degli obiettivi, dei traguardi e degli standard. Valore di riferimento al quale ci si deve attenere. Attuazione Riesame Pianificazione Controllo Protagonista Direzione

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Attuazione RESPONSABILITÀ OPERATIVE Attuare la politica per la qualità ed i traguardi di competenza, attraverso la corretta applicazione delle procedure e il controllo dei procedimenti svolti. PROCEDURA (= come si devono fare le cose) Regola operativa o gestionale dei processi idonei ad assicurare la corrispondenza fra i servizi e i reali bisogni degli utenti, in conformità alla politica dellorganizzazione. PROCEDIMENTO Azioni o decisioni che realizzano concretamente una procedura. Attuazione Riesame Pianificazione Controllo Protagonista Sezione operativa ed esecutiva

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Controllo Monitoraggio continuo degli indicatori di qualità LISTA DI CONTROLLO (check list) Elenco degli indicatori ritenuti necessari dallorganizzazione per individuare i livelli di qualità. Rappresentazione obiettiva, significativa, documentabile e comparabile del livello di una specifica prestazione, raggiunto dallorganizzazione. Esempi di indicatori: completezza e fluidità delle informazioni ricevute; grado di accoglienza; rispetto della puntualità e della sequenza dei programmi previsti; grado di cortesia e attenzione ricevuta; funzionalità della struttura e delle attrezzature; ecc. Attuazione Riesame Pianificazione Controllo Protagonista Tutta lorganizzazione, gli utenti e i membri esterni preposti QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Riesame LIVELLI DI QUALITÀ Misurazione del grado di qualità rispetto allo standard che lorganizzazione si è dato e che rappresenta il livello di normalità. Indicatori al di sotto dello standard, generano situazioni critiche o di emergenza. Indicatori al di sopra dello standard, evidenziano situazioni di eccellenza, o comunque confermano la prospettiva dichiarata di tendere al miglioramento del servizio. Attuazione Riesame Pianificazione Controllo PRESTAZIONE Risultato misurabile dal sistema di controllo, sulla base della politica dichiarata, degli obiettivi e dei traguardi. Protagonista Direzione Verifica periodica verbalizzata dei livelli prestazionali raggiunti

Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona Carta dei servizi Una possibile traduzione per le organizzazioni dei servizi alla persona: La Carta dei Servizi è una dichiarazione scritta che informa i cittadini e le istituzioni sulle finalità e sulle prestazioni erogate da una organizzazione di servizi pubblici alla persona, allo scopo di garantire che il servizio offerto è il migliore possibile per le attuali risorse dellorganizzazione, e che la stessa è costantemente impegnata a migliorare le sue prestazioni. FUNZIONI DELLA CARTA DEI SERVIZI strumento di comunicazione, di trasparenza e di dialogo per la reciproca collaborazione fra organizzazione e destinatari del servizio; analisi dello stato generale (o fotografia) dellorganizzazione; programmi delle iniziative a breve e medio termine; strumento di lavoro e di verifica per gli operatori del servizio. Strumento della Qualità

Grazie per lattenzione Seminario di studio della Federazione CFC Puglia onlus Lecce novembre 2003 Alcuni concetti della Qualità nei servizi alla persona