1. Lavorare al front office MODULO 1. Lavorare al front office Lezione 1 ABC del lavoro al front office

Fasi e personale addetto 1/3 Il ciclo cliente Definizione Insieme di attività e operazioni svolte dal personale della struttura ricettiva in ogni momento di contatto e assistenza al cliente, da prima della prenotazione a dopo il termine del soggiorno Fasi e personale addetto Ante check-in (prenotazione) responsabile booking / addetti al ricevimento Check-in (accoglienza, registrazione, sistemazione) addetti al ricevimento / operatori di portineria Live-in (assistenza durante il soggiorno) front office Check-out (partenza) cassiere Post check-out (dopo la partenza) front office

Tipi di arrangiamento e sigla 2/3 L’arrangiamento Definizione Trattamento e servizio concordato con il cliente Tipi di arrangiamento e sigla Solo pernottamento (RO) Pernottamento e prima colazione (B&B) Mezza pensione (HB) Pensione completa (FB) Tutto compreso (AI)

Tipi di sistemazione e sigla 3/3 La sistemazione Definizione Tipo di alloggio di cui il cliente usufruisce Tipi di sistemazione e sigla Camera singola con doccia (XD) Camera matrimoniale o doppia con bagno (XXB) Camera tripla con doccia (XXXD) Matrimoniale più letto aggiunto con bagno (M+XB) Junior suite Suite

1. Lavorare al front office MODULO 1. Lavorare al front office Lezione 2 Le risorse di reparto

1/2 Il team del front office Fattori che determinano la composizione Organizzazione, capacità ricettiva e tipo di servizio dell’azienda Caratteristiche della clientela Immagine che si vuole associare all’azienda Obiettivi Prestazione dei servizi di ospitalità Mantenimento dei livelli qualitativi predefiniti Caratteristiche delle mansioni Suddivisione dei ruoli con relativa intercambiabilità Nei grandi alberghi: specializzazione Nei piccoli alberghi: flessibilità

Vice-caporicevimento 2/2 Organigramma tipico Front office manager Vice-caporicevimento Ricevimento Cassa Portineria Segreteria Receptionist Addetto alla cassa Portiere Segretario Hospitality desk Portiere di notte Addetto booking Altri operatori di portineria Segretario maincourantier Centralinista

1. Lavorare al front office MODULO 1. Lavorare al front office Lezione 3 Etica professionale e immagine

1/3 Regole di comportamento Gentilezza, cortesia e disponibilità Calma e autocontrollo Tolleranza Puntualità Prontezza Sollecitudine Riservatezza Affidabilità Chiarezza e precisione

Uomini Donne Capelli puliti, pettinati, tagliati sopra il collo 2/3 Immagine e igiene Uomini Capelli puliti, pettinati, tagliati sopra il collo Barbe corte e curate Denti puliti Mani curate, unghie pulite e ben tagliate No orecchini, tatuaggi, accessori vistosi Deodorante poco intenso Donne Capelli puliti, pettinati, con colorazioni naturali e legacci discreti Trucco discreto Mani curate, unghie pulite e ben tagliate, smalti discreti No piercing, tatuaggi, accessori vistosi

Funzioni Divisa maschile Divisa femminile 3/3 La divisa Funzioni Identifica il personale con il rispettivo ruolo Distingue l’immagine dell’azienda Preserva l’igiene Divisa maschile Abito completo classico Camicia chiara abbottonata + cravatta Calzini in tono Badge Divisa femminile Tailleur classico Camicia chiara + foulard o cravatta Collant trasparenti o in tono Scarpe classiche

1. Lavorare al front office MODULO 1. Lavorare al front office Lezione 4 La comunicazione in albergo

Elementi della comunicazione 1/3 Di che cosa parliamo? Definizioni Comunicazione = trasmissione di informazione da un emittente a un ricevente Processo di comunicazione = successione di atti verbali e non verbali attraverso cui avviene la comunicazione Elementi della comunicazione

2/3 Comunicazione verbale e non verbale Attraverso le parole Scelta del canale e del codice per essere positivamente comunicativi Comunicazione non verbale Attraverso gesti, postura, mimica del volto Anche in ricezione

3/3 La comunicazione al F.O. Parlare con sicurezza Chiarire l’obiettivo della comunicazione Conquistare l’attenzione dell’interlocutore Evitare di disperdere l’attenzione Concludere il discorso al momento giusto Parlare in modo corretto Rivolgersi in modo caloroso, ma con il Lei Non alzare il tono di voce e modularlo secondo la situazione Non essere precipitosi e non anticipare le risposte Non sottrarsi alle richieste Non intervenire nelle discussioni altrui se non interpellati Scegliere le parole giuste

1. Lavorare al front office MODULO 1. Lavorare al front office Lezione 5 La comunicazione telefonica

1/3 Comunicare al telefono Regole generali Alla risposta: nome dell’azienda + nome dell’operatore Parlare alla prima persona plurale Usare le formule di cortesia Rivolgersi al cliente con il suo cognome Esprimersi in modo professionale, chiaro e conciso Sorridere Al termine della conversazione: salutare Lasciare che sia il cliente a riagganciare per primo

2/3 Rispondere a una telefonata Suggerimenti Avviare una conversazione: aiutare l’interlocutore ad arrivare al punto Chiudere una conversazione: parlare al passato, ricapitolare quanto detto e spiegare ciò che si farà, ringraziare Interrompere una conversazione: gratificare, spiegare, accordarsi per richiamare, congedarsi cortesemente e senza fretta Annotare un messaggio: trascrivere per esteso nome e numero telefonico, chiedere informazioni utili, ringraziare, annotare ora e data Tenere in attesa: far presente al secondo interlocutore la situazione, annotare i dati per richiamarlo, tornare al primo interlocutore quanto prima

3/3 Effettuare una telefonata Suggerimenti Chiedere di una persona: usare un tono sicuro, spiegare il motivo della chiamata Farsi richiamare: pronunciare chiaramente nome dell’operatore e dell’azienda, spiegare il motivo della chiamata, lasciare il numero telefonico Lasciare un messaggio alla segreteria telefonica: non perdersi in preamboli, lasciare messaggi concisi e completi