R.L.S. ( Rappresentante dei Lavoratori) CORSO ONLINE (D. Lgs. nr. 81 del 9 Aprile 2008) Istituto Maria Montessori - Divisione Sicurezza sul Lavoro address _ via San Martino, 34 – Montesarchio (BN) phone/fax _ 0824.834153 web _ www.istituto.montessori.it - e-mail _ info@ljdfksadjh.it

Capitolo 4 Nozioni di tecniche della comunicazione Istituto Maria Montessori - Divisione Sicurezza sul Lavoro address _ via San Martino, 34 – Montesarchio (BN) phone/fax _ 0824.834153 web _ www.istituto.montessori.it - e-mail _ info@ljdfksadjh.it

COMUNICAZIONE E RELAZIONE

COS’E’ LA COMUNICAZIONE Comunicare: E’ un atto implicito della natura dell’uomo L’uomo infatti è un essere relazionale Vive sempre in contatto con gli altri

è diventata oggetto di studio e di analisi strutturate e sistematiche Solo nel dopoguerra: LA COMUNICAZIONE è diventata oggetto di studio e di analisi strutturate e sistematiche

Un emittente ed un ricevente, ELEMENTI NECESSARI DELLA COMUNICAZIONE Un emittente ed un ricevente, tra cui passa attraverso uno specifico canale, un segnale (messaggio) che deve essere codificato alla fonte e decodificato dal ricevente. (Es. Comunicazione telefonica)

Il modello di Jacobson è definito Modello a tubo …perché il messaggio sembra essere non dipendente dal contenuto e dalla reazione del destinatario, ma risulta un semplice trasferimento come un pacco che viene trasferito in luoghi diversi senza modificare la propria natura.

CHI COMPONE IL NUMERO TELEFONICO È IL MITTENTE O SORGENTE CODIFICATORE Le variazioni di tensioni sono il SEGNALE L’interferenza e confusione sono il RUMORE DECODIFICATORE CANALE CHI RISPONDE È IL DESTINATARIO

Sorgente Messaggio Codificatore Segnale trasmesso Rumore Canale Segnale ricevuto Decodificatore Messaggio ricevuto Destinazione

TEORIA DELL’INFORMAZIONE IL MODELLO DI Claude E. SHANNON e Warren WEAVER (1949) TEORIA DELL’INFORMAZIONE IL TERMINE COMUNICAZIONE COMPRENDE “TUTTI I PROCEDIMENTI ATTRAVERSO I QUALI UN PENSIERO PUÒ INFLUENZARNE UN ALTRO”

MESSAGGIO MITTENTE DESTINATARIO CONTATTO CODICE IL MODELLO DI Roman JACKOBSON (1956) I FONDAMENTI TEORICI DI QUESTO MODELLO SI RIFANNO ALLA TEORIA DI SHANNON e WEAVER CONTESTO MESSAGGIO MITTENTE DESTINATARIO CONTATTO CODICE

Il modello di Sperber e Wilson (1995) Comunicazione come processo inferenziale Il processo si articola in due momenti quello ostensivo in cui avviene la produzione di un indizio e quello inferenziale, in cui il ricevente lo interpreta.

Ad esempio: se uscendo di casa qualcuno vi dice: “prendi l’ombrello” Voi inferite che piove.

Il modello di Grice La comunicazione è un atto cooperativo fondato sulla condivisione di alcuni “principi conversazionali” definiti MORALI, DI CORTESIA e di ETICHETTA che regolano la conversazione naturale.

Ogni scambio comunicativo è dato dal principio di cooperazione Tale principio viene precisato attraverso Quattro massime conversazionali: MASSIMA DI QUANTITA’ MASSIMA DI QUALITA’ MASSIMA DI RELAZIONE MASSIMA DI MODO

“dai tante informazioni quante sono MASSIMA DI QUANTITA’: “dai tante informazioni quante sono quelle necessarie agli scopi del discorso” “non dare più informazioni di quelle necessarie e richieste”.

“dai un contributo che credi sia vero” E quindi… Massima di qualità “dai un contributo che credi sia vero” E quindi… “ non dire ciò che credi essere falso” “ non dire ciò per cui non hai prove adeguate”.

“fornisci contributi pertinenti” Massima di relazione “fornisci contributi pertinenti”

“evita l’oscurità di espressione” “sii ordinato nell’esposizione” Massima di modo “sii chiaro” E quindi… “evita l’oscurità di espressione” “evita l’ambiguità” “sii breve” “sii ordinato nell’esposizione”

COMUNICAZIONE COME INTERAZIONE Il modello di Watzlawick mette in evidenza nuove e fondamentali dinamiche della comunicazione umana, introducendo il concetto di: COMUNICAZIONE COME INTERAZIONE

Delinea un confine ben preciso tra discipline che si occupano di La comunicazione come interazione Delinea un confine ben preciso tra discipline che si occupano di sistemi chiusi sistemi aperti ossia inseriti in un flusso di scambi e di rapporti. cioè isolati, privi di rapporti con l'esterno, per es. un dato ambiente o un singolo individuo

l'ambiente circostante Sistemi aperti l'ambiente circostante le relazioni con altre persone gli effetti dei comportamenti di ciascun partecipante alla comunicazione

I Assioma della comunicazione Non si può non comunicare “Anche l’inattività e il silenzio hanno valore di messaggio e come tale influenzano l’altro”

II Assioma della comunicazione In ogni messaggio si può distinguere un livello di contenuto e uno di relazione ,di modo che il secondo classifica il primo ed è ,quindi , metacomunicazione “L’espressione <<Fai attenzione !>> può voler dire diverse cose a seconda della relazione in cui è inserita; detta dalla madre al figlio è intesa come raccomandazione, dalla maestra all’alunno come un ordine”

III Assioma della comunicazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti “In una lite tra moglie e marito, Lui: - Io mi chiudo in me stesso perché tu brontoli – Lei: - Io brontolo perchè tu ti chiudi in te stesso – ”

IV Assioma della comunicazione Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico

Il modello di Watzlawick considera non solo il messaggio verbale, ma anche l'aspetto non verbale: i silenzi gli sguardi i gesti i movimenti del corpo la distanza tra gli interlocutori il contesto specifico in cui la comunicazione si svolge

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

La Comunicazione Non Verbale (C.N.V.) non segue regole rigide per i contenuti Emotivo/Relazionali

La Comunicazione Non Verbale consente di comunicare in forma diretta e immediata attraverso diversi canali.

La C.N.V. I modelli della comunicazione La comunicazione non verbale Classifica i significati verbali. Qualifica e definisce la relazione. Rinforza il significato del messaggio. Se coerente con la Comunicazione Verbale facilita l’interazione tra i partners in comunicazione.

La C.N.V. I modelli della comunicazione La comunicazione non verbale Non sempre è sotto il controllo della volontà e del comportamento razionale Prodotta dall’emittente Inconsapevole. Consapevole ma non scelta. Pienamente intenzionale. Recepita dal ricevente Inconsapevolmente. Consapevolmente.

I modelli della comunicazione La comunicazione non verbale La C.N.V. Volto Sguardo Voci e aspetti non verbali del parlato Gesti Comportamento spaziale

VOLTO Ha una funzione primaria nella comunicazione non verbale per l’espressione che può assumere: le espressioni facciali di chi parla sottolineano ed enfatizzano ciò che si dice.

Svolge un ruolo importante nei rapporti interpersonali, SGUARDO Svolge un ruolo importante nei rapporti interpersonali, i movimenti e le espressioni degli occhi vengono usati per lo più in maniera inconsapevole

COMPORTAMENTO SPAZIALE Si intende qualsiasi modo di porsi fisicamente nei confronti degli altri e riguarda quindi sia il contatto corporeo e la distanza, che l’orientamento e la postura. Esso è strettamente legato a fattori sociali e socio-culturali ma può anche dipendere dalla struttura fisica dell’ambiente.

I modelli della comunicazione- La comunicazione non verbale- Distanza intima Assenza di distanza Coinvolgimento fisico ed emotivo Rapporti d’amore e di lotta Calore e odore Voce e vista passano in 2°piano

I modelli della comunicazione- La comunicazione non verbale- Distanza personale Permane il contatto fisico Narrazione di fatti intimi e coinvolgenti Il volume della voce è moderato L’occhio coglie molti particolari Non è più avvertibile il calore del corpo

I modelli della comunicazione- La comunicazione non verbale- Distanza sociale Da 120 a 360 cm Se supera i 210 cm assume car.formale Figura nitida,a 360 cm visione foveale L’occhio coglie molti particolari della postura

I modelli della comunicazione- La comunicazione non verbale- Distanza pubblica La corporatura perde profondità Si perdono molti particolari Il corpo viene colto interamente e inserito nello spazio Rapporto rigido e formale, notevole rilievo post. e gest.

GESTI Servono a comunicare qualcosa a chi ci guarda e sono particolarmente utili quando non si possono usare le parole, pensiamo ad esempio al gesto di fare l’autostop o ai gesti degli operatori di borsa.

VOCE E ASPETTI NON VERBALI DEL PARLATO Il modo di parlare, il tono, il ritmo, la velocità dell’eloquio comunicano molte cose. Es. una persona ansiosa tende a parlare più in fretta e con un tono più elevato, al contrario una persona depressa parla lentamente e con tono di voce basso

Comunicazione interpersonale

COMUNICAZIONE INTERPERSONALE I modelli della comunicazione: “La comunicazione verbale” COMUNICAZIONE INTERPERSONALE In ogni atto comunicativo c’è un aspetto definito “notizia” relativo al contenuto “relazione” inteso a stabilire il rapporto tra i due interlocutori.

L’unità contenutistica I modelli della comunicazione: “La comunicazione verbale” L’unità contenutistica Stimolazione

Il controllo dell’interazione attraverso il feedback. L’unità relazionale Qualità relazionali Il controllo dell’interazione attraverso il feedback.

Il controllo dell’interazione attraverso la valutazione I modelli della comunicazione: “La comunicazione verbale” L’unità relazionale Aspetto relazionale Il controllo dell’interazione attraverso la valutazione del feedback.

Relazionarsi è: decidere chi far entrare nel proprio mondo. I modelli della comunicazione: “La comunicazione verbale” Relazionarsi è: decidere chi far entrare nel proprio mondo. Il proprio mondo è costituito da una serie di caratteri positivi e negativi genericamente definiti “ perfezioni e imperfezioni” del soggetto.

I modelli della comunicazione: “La comunicazione verbale” IL COMPORTAMENTO È IL MODO CON CUI OGNI INDIVIDUO VIVE I SUOI CINQUE SENSI PUÒ SOLO ESSERE OSSERVATO O DESCRITTO LO SI PUÒ ACCETTARE O NON ACCETTARE

COMUNICAZIONE ASSERTIVA

COMUNICAZIONE ASSERTIVA Particolare attenzione va prestata a quelle componenti che influenzano profondamente la relazione. si tratta della comunicazione assertiva, dello sviluppo delle capacità di ascolto, in particolare di ascolto ATTIVO e dell’ importanza di saper utilizzare il feedback.

LO STILE ASSERTIVO SULLA CAPACITÀ SI BASA SULLA CAPACITÀ DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI CONSIDERANDO ANCHE QUELLI DEGLI ALTRI SULLA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIO SÉ SENZA SVALUTARE QUELLO DEGLI ALTRI

EVIDENZIANDO SIA LA PARTE POSITIVA SVOLTA NEL LAVORO MANIFESTAZIONI EMOTIVE DELLO STILE ASSERTIVO SI SENTE GRATIFICATO DAL PROPRIO LAVORO GRATIFICA GLI ALTRI EVIDENZIANDO SIA LA PARTE POSITIVA SVOLTA NEL LAVORO SIA ANALIZZANDO GLI ERRORI

SITUAZIONI PER ATTRIBUIRE ADEGUATAMENTE I MERITI Stile Assertivo LA PERSONA CHE ATTUA LO STILE ASSERTIVO QUANDO LAVORA CERCA DI VALUTARE RAZIONALMENTE RISULTATI PERSONE E SITUAZIONI PER ATTRIBUIRE ADEGUATAMENTE I MERITI

LA PERSONA CHE ATTUA LO STILE ASSERTIVO QUANDO COMUNICA HA UN COMPORTAMENTO LIBERO MANIFESTA PIENAMENTE I PROPRI SENTIMENTI, LE OPINIONI, LE IDEE, I DESIDERI, I DIRITTI, SENZA NEGARE QUELLI ALTRUI.

MANIFESTAZIONI NON VERBALI DELLA PERSONA CHE ATTUA Stile Assertivo MANIFESTAZIONI NON VERBALI DELLA PERSONA CHE ATTUA LO STILE ASSERTIVO ANDATURA MODERATO VARIA A SECONDA DELLE SITUAZIONI GESTI SGUARDO VOCE RITMO DEL DISCORSO

CONSEGUENZE DEGLI STILI COMUNICATIVI AGGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO RESTA ISOLATO SENTIMENTI DI COLPA PER IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO SU SE STESSI CREA RESISTENZE CREA TIMORE SPINGE AD ALLEARSI CONTRO DI LUI SUGLI ALTRI

CONSEGUENZE DEGLI STILI COMUNICATIVI AGGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO RESTA ISOLATO SENTIMENTI DI COLPA PER IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO RESTA ISOLATO SENTIMENTI DI COLPA PER IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO SU SE STESSI CREA RESISTENZE CREA TIMORE SPINGE AD ALLEARSI CONTRO DI LUI SUGLI ALTRI

CONSEGUENZE DEGLI STILI COMUNICATIVI AGGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO RESTA ISOLATO SENTIMENTI DI COLPA PER IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO SU SE STESSI CREA RESISTENZE CREA TIMORE SPINGE AD ALLEARSI CONTRO DI LUI CREA RESISTENZE CREA TIMORE SPINGE AD ALLEARSI CONTRO DI LUI SUGLI ALTRI

CONSEGUENZE DEGLI STILI COMUNICATIVI AGGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO RESTA ISOLATO SENTIMENTI DI COLPA PER IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO RINUNCIA AD ESSERE SE STESSO MANCANZA DI RAGGIUNGIMENTO DEI PROPRI OBIETTIVI DEPRESSIONE SU SE STESSI CREA RESISTENZE CREA TIMORE SPINGE AD ALLEARSI CONTRO DI LUI SUGLI ALTRI

CONSEGUENZE DEGLI STILI COMUNICATIVI AGGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO RESTA ISOLATO SENTIMENTI DI COLPA PER IL PROPRIO ATTEGGIAMENTO ACCRESCE LA FIDUCIA FA SENTIRE MOTIVATO COMPRESI E APPREZZATI CREA UN CLIMA POSITIVO SU SE STESSI CREA RESISTENZE CREA TIMORE SPINGE AD ALLEARSI CONTRO DI LUI SUGLI ALTRI

Ascolto attivo

Favorisce la comunicazione Ascolto attivo Favorisce la comunicazione Neutralizza le emozioni e provoca una liberazione catartica Aiuta l’interlocutore a considerare le proprie emozioni come naturali e umane.

è necessario Essere disponibile alla comunicazione Comprendere Ascolto attivo Essere disponibile alla comunicazione Comprendere i reali bisogni dell’interlocutore è necessario Saper utilizzare e dare il feedback Saper individuare e superare gli ostacoli

Pregiudizi e stereotipi Ostacoli all’ascolto Disinteresse Rumori e distrazioni Pregiudizi e stereotipi Incompatibilità di schemi Tipo di linguaggio-semantica Fare domande senza volere le risposte Credere che il proprio punto di vista corrisponde alla realtà Credere che il proprio schema mentale sia lo schema della realtà

Comportamenti tipici di chi Ascolta efficacemente Non sa ascoltare Ascolta efficacemente Giudica troppo presto, decide subito che si tratta di roba vecchia o aria fritta. Utilizza il tempo di ascolto per prepararsi a rispondere. Si concentra nel memorizzare i dettagli piuttosto che nel cercare di capire i messaggi fondamentali. Tenta di ricordare. Aspetta a giudicare e tenta di capire l’altra persona, non di impressionarla. Ascolta tutto e poi elabora la risposta. Si concentra sulle idee principali, sui principi, sui messaggi fondamentali. Non si preoccupa di ricordare ogni cosa.

Comportamenti tipici di chi Ascolta efficacemente Non sa ascoltare Ascolta efficacemente Finge di centrarsi su se stesso, fatica a mantenere l’attenzione, non si rende conto che fingere è più faticoso che ascoltare. Si distrae . Mentre ascolta fa qualcos’altro. Se non comprende subito, “chiude l’audio”. Si fa distrarre dai termini a valenza emotiva. Si centra su di sé, si concentra sul contenuto del discorso e lo riassume mentalmente Sa che l’ascolto con attenzione facilita la comprensione. Mantiene il contatto visivo con chi parla. Chiede chiarimenti. Avverte e controlla le emozioni. Verifica le sue reazioni.

GORDON E’ efficace quando l’individuo si trova egli stesso <<Messaggio Io>> E’ efficace quando l’individuo si trova egli stesso in difficoltà a causa del comportamento di un altro con cui entra in conflitto. Tale tecnica viene chiamata anche <<Tecnica del confronto>>: L’individuo mette in relazione, confronta, i propri sentimenti con ciò che crea il malessere

Consta di tre momenti “messaggio io” Descrizione del comportamento che crea problema senza esprimere giudizio Descrizione dell’effetto tangibile e concreto che il problema ha su chi parla Consta di tre momenti Descrizione degli effetti soggettivi del problema

Le possibili barriere alla comunicazione secondo Gordon (1991) Secondo Gordon sono 12 gli atteggiamenti che devono essere evitati per non rischiare di interrompere la comunicazione e danneggiare la relazione:

Ordinare, Esigere Ricevere ordini può suscitare rabbia e ostilità; inoltre il rischio del dare ordini è di proporre comportamenti non adeguati per quel soggetto.

Minacciare Davanti ad una minaccia il ricevente spesso contrattacca o può aver paura di perdere l’aiuto di cui ha bisogno e sottomettersi. La paura riduce la fiducia nella relazione e la motivazione ad affrontare e superare i problemi.

Fare la morale L’invito a seguire determinati obblighi, imponendo una morale, può produrre diminuzione dell’autostima, della fiducia in se stessi e sensi di colpa.

Dare soluzioni già pronte Fornire la soluzione ad un problema piuttosto che stimolare la ricerca della propria soluzione, può comunicare all’altro che non si ha alcuna fiducia nelle sue capacità.

Persuadere con argomentazioni logiche Se nella valutazione dell’operato di una persona e nel dirgli cosa deve fare non si tengono in considerazione i suoi sentimenti la si può far sentire offesa ed umiliata.

Giudicare, disapprovare, criticare Le critiche, i giudizi negativi e di disapprovazione possono danneggiare molto l’immagine personale dell’altro.

Fare complimenti e approvare immeritatamente I complimenti immeritati, così come le critiche, possono ferire la persona che li riceve e che li sente non corrispondenti all’immagine di sé, percependoli come falsi.

Umiliare, ridicolizzare Tutti i messaggi che umiliano o ridicolizzano la persona sono offensivi.

Interpretare, diagnosticare, analizzare È bene evitare di interpretare i comportamenti e i messaggi della persona per evitare di farla mettere sulla difensiva (se si interpreta correttamente) o farla sentire incompresa (se si sbaglia).

Consolare, minimizzare Minimizzare un problema per consolare l’altro può farlo sentire non compreso.

Schivare il problema e cambiare argomento Se il problema viene schivato la persona può pensare che l’altro non la consideri importante, nè consideri importanti i suoi sentimenti.

Informarsi, interrogare Se nella relazione il soggetto si sente sottoposto ad un interrogatorio, può sentire l’altro troppo invadente e tendere a chiudersi in se stesso e a non partecipare alla comunicazione.

Saper utilizzare e dare il feedback con la C V Fare domande chiedere chiarimenti Parafrase i contenuti Riformulare in modo neutro frasi ad elevato contenuto emotivo Riassumere Rassicurare

Saper utilizzare e dare il feedback con la CNV Guardare l’interlocutore con attenzione Esprimere i sentimenti in modo empatico Mantenere il contatto visivo mentre si prende nota del contenuto della comunicazione

“I pesci sono gli ultimi ad accorgersi dell’acqua ;chi usa una lingua ,tende a un realismo ingenuo , vedendola come un riflesso della realtà, non come qualcosa di costruito . Gli aspetti delle cose per noi più importanti sono nascosti proprio per la loro familiarità “ (L. Wittegenstein)

BIBLIOGRAFIA DI APPROFONDIMENTO Adler M.J (1983),Come parlare ,come ascoltare, Roma, Armando Anchisi R.e Gambotto-Dessy M. (1995), Non solo comunicare . Teoria e pratica del comportamento assertivo,Torino,Cortina. GordonT.(1999), Leader efficaci ,Bari,La Meridiana QuaglinoG.P.,Casagrande S.e Castellano A.(1992),Gruppo di lavoro , lavoro di gruppo, Milano,Raffaello CortinaEditore. WatzlawickP.,BeavinJ.H.e JacksonD.D(1971),Pragmaticadella comunicazione umana, Roma, Astrolabio

Istituto Maria Montessori - Divisione Sicurezza sul Lavoro Fine Istituto Maria Montessori - Divisione Sicurezza sul Lavoro address _ via San Martino, 34 – Montesarchio (BN) phone/fax _ 0824.834153 web _ www.istituto.montessori.it - e-mail _ info@ljdfksadjh.it