Lezioni di “Gestione della Qualità” Introduzione Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di: Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa Ingegneria Chimica a.a. 2011-2012 Introduzione GQ

Indice delle Lezioni Introduzione I Modelli Elementi di Gestione di un’Organizzazione Il pacchetto ISO 9000 (con alcuni riferimenti ai sistemi di gestione orientati all’eccellenza) ….. Introduzione GQ

Indice dell’argomento 1 “Introduzione” Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi Qualità del sistema di gestione: i modelli di controllo Introduzione GQ

Obiettivi delle Lezioni Fare conoscere ed apprendere i principi ed i Modelli di Gestione per la Qualità che sono applicati nell’ambito di un’Organizzazione sia a livello di sviluppo storico che di differenti situazioni di settore e di “mercato”. Conoscere, attraverso un “giro d’azienda”, l’ISO 9001. Programma Introduzione GQ

Materiale Didattico Le slides delle Lezioni L.Bonechi, G.Carmignani, R.Mirandola “La gestione della qualità nelle organizzazioni. Dalla conformità all’eccellenza gestionale” Edizioni Plus, Università di Pisa 2004 G.Carmignani e R.Mirandola “Qualità: Modelli e Vision 2000” Edizioni Plus 2006 ISO EN UNI 9000 ed. 2005, 9001 ed. 2008 e 9004 FDIS 2009 Introduzione GQ

Bibliografia consigliata • James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos “The Machine That Changed the World: The Story of Lean Production” (da ordinare accedendo al sito www.amazon.com) K.Ishikawa “What is total quality control? the Japenese way” Prentice-Hall USA 1985 * EFQM “Fundamental Concepts of Excellence” www.efqm.org EFQM “Excellence Model – Large Companies, Operational and Business Units version” www.efqm.org EFQM “Innovazione: Quadro di riferimento. Misurare e migliorare la propria capacità di innovare “ www.efqm.org EIPA “Il Common Assessment Framework (CAF): Migliorare un’organizzazione attraverso l’autovalutazione” www.eipa.eu * Il testo non è più reperibile ma è possibile scaricare una traduzione ed interpretazione del docente dal sito Introduzione GQ

Bibliografia consigliata (altri riferimenti) • J.M. Juran “La qualità nella storia: dalle civiltà antiche al Total Qualità Management” Sperling&Kupfer • J.Carlzon “La piramide rovesciata” Franco Angeli • H.Kume “Metodi Statistici per il miglioramento della qualità” ISEDI • R.M. Pirsig “Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta” Adelphi • T. Conti e P. De Risi “Il Manuale della Qualità” Il Sole 24ORE Introduzione GQ

Riviste • Quality Progress” ASQ Mailing:ASQ PO Box 3066 Milwaukee Wl 53201-3066 TF0014142728575 Fax 0014142721734 • “Qualità” AICQ Via Cornalia 19 20124 Milano TF 0266712484 Introduzione GQ

Siti web http://www.consorzioquinn.it http://coordinamento.ing.unipi.it/Gestionale http://www.asq.org http://www.quality.nist.gov/ http://www.efqm.org http://www.aicq.it http://www.unicei.it http://www.eoq.it http://www.qualitydigest.com/ http://www.qaa.ac.uk/ Introduzione GQ

Indice dell’argomento 1 “Introduzione” Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi Qualità del sistema di gestione: i modelli di controllo Introduzione GQ

PRINCIPALI TAPPE NELL’EVOLUZIONE DELLE TEORIE ORGANIZZATIVE le scuole classiche dell’organizzazione la scuola dei motivazionalisti La scienza dell’organizzazione aziendale è nata con la rivoluzione industriale, ma si è affermata in maniera più significativa con gli studi di F. W. Taylor e della scuola scientifica, che si proponevano di razionalizzare al massimo l’utilizzo di risorse umane e materiali all’interno delle fabbriche, al fine di ottenere migliori prestazioni in termini di produttività. Obiettivo unico era quello di aumentare i ritmi di produzione trascurando le ripercussioni che tali scelte organizzative provocavano sul fattore umano, visto unicamente come ingranaggio di un vero e proprio sistema meccanico. L’evoluzione degli studi organizzativi ha portato successivamente ad interpretare l’azienda non più secondo un modello “meccanico”, ma secondo un modello “organico”, in cui l’aumento della produzione e della produttività venivano ricercati indirettamente, innalzando la motivazione e la soddisfazione dei lavoratori. Il passo successivo è avvenuto negli anni ’60 con la nascita della scuola sistemica, che, osservando quanto i fattori di instabilità dell’ambiente esterno condizionassero la vita di un’organizzazione, propose un ampliamento delle classiche attività manageriali (previsione, organizzazione, guida, coordinamento e controllo) con quelle della pianificazione strategica e dell’analisi dei fattori esterni. la visione sistemica moderna e la teoria relativistica della contingenza Introduzione GQ

SISTEMA AZIENDALE APERTO Sistema di forze e di operazioni coordinate in funzione della produzione di beni o della erogazione di servizi caratterizzato da una molteplicità e mutevolezza di legami ed interconnessioni con l’ambiente in cui opera e finalizzato al raggiungimento di determinati obiettivi, in una prospettiva di equilibrio dinamico Nell’evoluzione del concetto organizzativo la visione sistemica dell’organizzazione, unitamente all’utilizzo della metafora biologica che paragona l’azienda al corpo umano, ha fatto convergere le diverse teorie organizzative verso una visione integrata, in cui si conciliavano i diversi punti di vista fino a quel momento presi in considerazione: quello umano e quello sociale, quello strutturale e quella tecnico. Introduzione GQ

SISTEMA AZIENDALE APERTO L’ambiente circostante un’Organizzazione Elemento Chiave MACROAMBIENTE AMBIENTE OPERATIVO AZIENDA Introduzione GQ

SISTEMA AZIENDALE APERTO MACROAMBIENTE & SISTEMA AZIENDALE APERTO MACRO - AMBIENTE Fattori politici Fattori internazionali Fattori sociali Fattori tecnologici Fattori legislativi Il macro – ambiente in cui opera un’organizzazione può essere definito come l’insieme di tutti quei fattori esterni ad essa, che, in qualche modo, ne condizionano il comportamento; essi comprendono: fattori legislativi, fattori politici, fattori economici, fattori sociali, fattori tecnologici, fattori internazionali. Se in uno qualsiasi di questi ambiti avvengono dei cambiamenti significativi, questi provocano delle inevitabili ripercussioni sull’equilibrio delle organizzazioni, inducendole a loro volta a cambiare obiettivi, strategie e politiche. Fattori economici Introduzione GQ

RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE ISO 9004 ed. 2009 Organization's environment (Il contesto dell’organizzazione) La combinazione di fattori e di condizioni interni ed esterni che possono influenzare il conseguimento degli obiettivi di un'organizzazione ed il suo comportamento nei confronti delle sue parti interessate Elemento Chiave Ambiente operativo Sistema aziendale Variabili Clienti Azionisti Concorrenti Fornitori Collettività influenti sul comportamento PERSONE OBIETTIVI E COMPORTAMENTO VARIABILI RISULTATI ORGANIZZATIVE L’ambiente operativo è formato da tutti quei soggetti con i quali l’organizzazione interagisce quotidianamente e che vengono solitamente definiti “stakeholders” o “parti interessate”, in quanto dimostrano un qualche tipo di interesse nei confronti delle attività svolte dall’azienda stessa. Le parti interessate di un’organizzazione comprendono: i suoi clienti, interessati alla qualità del prodotto; i proprietari (o azionisti), attenti in particolar modo ai risultati che derivano dal proprio investimento; i fornitori, che ricercano continuative opportunità di lavoro; altre organizzazioni con le quali si hanno rapporti di partnership; le autorità pubbliche, che regolano l’ambito di attività dell’organizzazione e traggono benefici economici dalla sua attività attraverso il sistema fiscale; la collettività nel suo complesso, che risente, positivamente o negativamente, delle attività dell’organizzazione, ad esempio come opportunità di lavoro o come impatto ambientale in termini di inquinamento. MEZZI TECNICI Macro Ambiente Introduzione GQ

PARTI INTERESSATE E LORO ASPETTATIVE RISULTATI DELL’ INVESTIMENTO QUALITA’ DEL PRODOTTO PROPRIETARI CLIENTI Elemento Chiave ORGANIZZAZIONE DIPENDENTI COLLETTIVITA’ SICUREZZA, OPPORTUNITA’ DI CARRIERA FORNITORI COMPORTAMENTO RESPONSABILE CONTINUE OPPORTUNITA’ DI LAVORO Introduzione GQ

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e la ricerca della QUALITA’ L’ANTICA ROMA (Y.M.Juran “A History of Managing for Quality” ASQC) Qualità è un termine che tutti usano per indicare in sintesi e senza necessità di specifiche valutazioni deterministiche, un livello elevato, sostanzialmente massimale o di eccellenza, di soddisfazione per uno o più degli aspetti che in qualche modo riguardano le nostre esigenze del vivere e dell’operare. E’ quindi un termine che sta a significare, nella sempre limitata realtà umana, più un livello di attesa e di aspettativa che di concreta realizzazione. In realtà la ricerca della qualità è stato da sempre uno degli obiettivi principali dell’umanità. Segni importanti si possono ritrovare in tutta la storia della nostra civiltà, nella Cina Imperiale dei venti secoli che hanno preceduto la nascita di Cristo o nella storia della cantieristica scandinava o di quella dell’Arsenale di Venezia o nella storia dell’architettura ed urbanistica dell’antica Grecia o dell’Impero Romano o in quella più recente del nostro Rinascimento(slide 21-21A-22) Introduzione GQ

e la ricerca della QUALITA’ IL RINASCIMENTO e la ricerca della QUALITA’ Par.0.4-slide 22 Introduzione GQ

NELL’ INDUSTRIA ODIERNA la Gestione del FATTORE QUALITA’ La rivoluzione industriale che ha portato all’inizio del nostro secolo al grande sviluppo delle attività industriali se da un lato ha portato innumerevoli ed indubbi benefici all’umanità, dall’altro ha contribuito a spostare l’attenzione alla qualità da valore generale ad attributo e caratteristica specifica di un prodotto industriale, specialmente quando è pensato e realizzato per il grande consumo.(slide 23) Il termine così si è gradualmente concretizzato, banalizzato, “ingegnerizzato”, in poche parole svilito, perché spesso asservito ad esigenze prevalenti di produzione per un “cliente” sostanzialmente più interessato alla quantità che alla qualità (grande pressione in termini di domanda, limitate esigenze, mercati statici e confinati). Introduzione GQ

“come rispondenza all’uso” Qualità “come rispondenza all’uso” Qualità “come valore degli obiettivi” Qualità “come valore delle caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere a specifiche aspettative” In questo caso una prima, generale definizione potrebbe essere: Qualità “espressione di forma assoluta che indica un valore di massima positività”. Una definizione di questo tipo è detta trascendentale e sta ad indicare un livello di eccellenza in termini assoluti (trascendent definition). Un’altra definizione è basata sul valore che si attribuisce alle caratteristiche di un bene o di un servizio (product-based definition) ovvero: Qualità “come valore delle caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere a specifiche aspettative . Qualità “espressione di forma assoluta che indica un valore di massima positività” Qualità “come rapporto tra il risultato ottenuto e l’obiettivo prestabilito” Introduzione GQ

QUALITÀ (ISO 9000:2000) Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie Elemento Chiave QUALITÀ (ISO 9000:2000) GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE SODDISFA I REQUISITI Le caratteristiche intrinseche sono le caratteristiche tecniche e possono essere qualitative o quantitative quali il diametro di un bullone, la velocità di produzione di una macchina, il tempo di attesa di un centralino telefonico. Le caratteristiche attribuite (ad esempio: il prezzo di un prodotto) non sono caratteristiche intrinseche La definizione ISO 9000:2000 non si discosta nella sostanza da quella dell’edizione ’94, salvo introdurre alcuni concetti di sinteticità quali il grado, le caratteristiche intrinseche e quelle attribuite, come si può vedere dallo schema riportato nella slide. Introduzione GQ

CLASSE - GRADO DI QUALITÀ Elemento Chiave Il grado o classe riferito al termine qualità è infine un insieme di caratteristiche attribuito a differenti requisiti per la qualità relativi a prodotti, processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale. Ad esempio segmenti diversi di autoveicoli o categorie di alberghi differenziate da un numero diverso di stelle. Introduzione GQ

Altre definizioni di uso diffuso…. Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio La Qualità L’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di progettazione Altre definizioni di uso diffuso…. L’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo produttivo o a quello di erogazione Negli ultimi anni sono state assegnate o associate spesso al termine qualità degli aggettivi specificativi, divenuti linguaggio comune con l’applicazione dei concetti di controllo della qualità ai servizi, in particolare con gli approcci seguiti da Kano e Parasuma. Nello schema della slide ne sono riportate alcune, tuttavia un approccio di questo tipo seppure interessante è superato dallo nuova impostazione della gestione per processi di un’organizzazione tipo quella adottata dalle ISO o dai modelli per l’eccellenza. Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative, direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili effettivamente dal cliente Introduzione GQ

Riscoprire il concetto originario, “puro” della qualità (una risposta equilibrata, corretta alle esigenze, come cultura dell’ascolto, del confronto, dello sviluppo equilibrato nel rispetto di tutto e di tutti, la cultura della pianificazione e del “controllo”, del miglioramento continuo, della quality assurance anche ovvero della fiducia basata sui fatti e sulla trasparenza ma soprattutto sulla responsabilità),così come ha tentato di fare il nuovo pacchetto ISO 9000: o i modelli per l’eccellenza significa dare valore all’azione di ogni istituzione pubblica o privata con o senza fini di lucro, ad ogni azione dell’uomo. Introduzione GQ

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A COSA CI SI RIFERISCE Qualità SISTEMA PRODOTTO Introduzione GQ Se si riflette sulla definizione della qualità ISO, si può osservare che il termine può essere riferito sia ad un prodotto o ad un servizio che ad un’organizzazione. Quindi quando si parla di qualità, ci si può riferire, schematizzando al massimo, ad una Qualità del prodotto o ad una Qualità del sistema. SISTEMA PRODOTTO Introduzione GQ

Prodotto Un insieme di attributi tangibili e intangibili volti a procurare un beneficio a un utilizzatore Tutto ciò che può essere offerto a un mercato per attenzione, acquisizione, uso o consumo, per soddisfare un desiderio o un bisogno. Un prodotto non è quindi solamente l'oggetto fisico in sé, ma include anche servizi, persone, luoghi, organizzazione e idee. Introduzione GQ

SERVIZIO Un servizio è il risultato di attività svolte all'interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente. Può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente Introduzione GQ

La produzione artigianale e il collaudo finale Elemento Chiave PRODOTTO RISULTATO DI UN PROCESSO O DI UNA SERIE DI PROCESSI Introduzione GQ Evoluzione modelli della Qualità

Elemento Chiave PROCESSO Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita Processo 1 INPUT Processo3 Proceso2 OUTPUT Processo4 Introduzione GQ

La produzione artigianale e il collaudo finale Nella 9001, ogni qual volta viene utilizzato il termine "prodotto", esso può significare anche "servizio". PRODOTTO Equazioni di Maxwell RISULTATO DI UN PROCESSO O DI UNA SERIE DI PROCESSI COSA PREME AL CLIENTE Elemento Chiave Introduzione GQ Evoluzione modelli della Qualità

SISTEMA SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI Elemento Chiave SISTEMA SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ FUNZIONI. GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI ISO 9000:2000 Insieme di elementi tra loro correlati od interagenti Per Sistema si può intendere un insieme di elementi e di relazioni destinati a svolgere una o più determinate funzioni. Gli elementi e le relazioni del sistema sono collegati tra loro in una catena di processi o attività. Nelle ISO 9000:2000 un sistema è definito come un insieme di elementi tra loro correlati od interagenti; il sistema di gestione è l’insieme di elementi che stabilisce obiettivi e politiche e che consente di raggiungere tali obiettivi (ovvero il sistema “azienda”). "Qualità" per il fornitore di un servizio od il produttore di un bene significa invece soprattutto come il Sistema d'impresa riesce a fornire una risposta complessivamente soddisfacente sia per il cliente che per l’azienda. (COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE “RISORSE” DISPONIBILI) Introduzione GQ

Sistema di gestione Elemento Chiave Sistema di Gestione Struttura Organizzativa Sistema di gestione: Sistema (elementi correlati od interagenti) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi OBIETTIVI Processi e Procedure Amministrazione Commerciale Progettazione Produzione Assistenza Attrezzature Partner Personale Risorse PSSS Introduzione

Sistema di Gestione per la Qualità Elemento Chiave Sistema di Gestione per la Qualità Struttura Organizzativa OBIETTIVI per la QUALITA' Processi e Procedure Amministrazione Commerciale Progettazione Produzione Assistenza Attrezzature Fornitori Personale Materiali Risorse ISO 9000:2000 Uno dei vari Sistemi di gestione Il Sistema per stabilire politica ed obiettivi per la qualità e per conseguire tali obiettivi Un sistema di gestione di un’Organizzazione (il sistema “azienda”) può includere diversi sistemi di gestione, quali per esempio il sistema di gestione per la qualità, un sistema di gestione finanziaria, un sistema di gestione per la sicurezza o per l’ambiente. Gli elementi possono essere la struttura organizzativa, i processi, le persone, i mezzi tecnologici e finanziari, i metodi e/o le procedure, ecc…. Introduzione GQ

LA SCALA EVOLUTIVA METODI/ATTIVITÀ AREE AZIENDALI TEMPO QUALITÀ TOTALE INTEGRAZIONE AZIENDA/AMBIENTE MARKET IN MARKET ORIENTED PRODUCT OUT ECCELLENZA INNOVAZIONE (ISO 9004) INNOVAZIONE RESPONSABILE ISO 9000 VISIO 2000 TQM L’ECCELLENZA Elemento Chiave METODI/ATTIVITÀ SISTEMA GLOBALE QUALITÀ TOTALE TUTTA L’AZIENDA ASSICURAZIONE QUALITÀ SISTEMA DI PRODUZIONE PRODUZIONE CQ DI PRODOTTO Ma quale qualità ha avuto a disposizione sino ad oggi l’uomo, sia a livello di prodotti o servizi che in termini assoluti? E come le varie Organizzazioni hanno saputo controllare (dominare, padroneggiare, governare) i vari fattori produttivi e di mercato per rispondere alle varie esigenze interne e/o esterne e raggiungere in modo efficace ed efficiente gli obiettivi stabiliti? Le modalità con le quali un’organizzazione ha pensato, sviluppato e condotto il proprio sistema sono rappresentabili, schematizzabili con alcuni modelli fondamentali di riferimento, le caratteristiche principali dei quali si sono sviluppate e concretizzate nel corso di questo secolo, a partire dai primi anni della cosiddetta rivoluzione industriale, e la cui validità, seppur nelle mutate condizioni sociali, economiche e tecnologiche, è ancora oggi assolutamente riconosciuta ed applicata. COLLAUDO FINALE PRODOTTO FINITO AREE AZIENDALI 1910 1920 1930 1940 1950 1970 1960 1980 1990 2000 TEMPO 2010 Modelli GQ