Comunicazione Efficace per venditori «TERZA PARTE» Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi Dott. Pino Sestito

I concetti chiave Il ricalco: emotivo, culturale e verbale La guida TERZA PARTE Il ricalco: emotivo, culturale e verbale La guida Una legge universale

per fare una prima impressione! Il primo contatto Non avrete mai una seconda occasione per fare una prima impressione! E’ provato che i primi 15/20 secondi di un incontro condizionano le sensazioni e il giudizio che ognuno di noi si fa dell’altro. Se teniamo a che un incontro abbia un seguito, quella carta dei primi momenti ce la possiamo giocare una sola volta, ed e’ indispensabile giocarla bene. Non per nulla e’ consuetudine fare affermazioni come “mi e’ piaciuto subito a pelle”, “Mi sono innamorato a prima vista”, “colpo di fulmine”. In fondo se riflettiamo la vita stessa non e’ un nastro registrato che possiamo riavvolgere e cancellare e registrare una seconda volta se qualche cosa non ci e’ piaciuto. E’ la stessa differenza che esiste tra girare la scena di un film che si puo’ ripetere all’infinito o recitare in diretta in un teatro. Nella vita ci sono state molte occasioni ,e molte ce ne saranno, in cui abbiamo avuto un primo contatto con una persona o gruppi di persone. La prima volta che abbiamo incontrato quello che sarebbe diventato il nostro miglior amico, la nostra futura compagna di vita. La prima volta che abbiamo frequentato un gruppo sportivo o culturale. La prima volta che siamo entrati in un aula scolastica o in un nuovo ambiente di lavoro. O semplicemente ogni volta che incontriamo persone nuove durante la nostra giornata, persone con cui per vari motivi abbiamo necessita di relazionare. Se questo primo contatto e’ contrassegnato da elementi negativi come maleducazione, aggressivita’, indisponenza, arroganza e scontrosita’ cio’ non puo’ far altro che suscitare altrettanti elementi negativi nel rapporto quale irritazione, fastidio, nervosismo, rifiuto, controdipendenza , tutti elementi che con alte probabilita’ non favoriranno il nascere e il proseguire di un qualsiasi tipo di relazione che potrebbe portare ad una semplice conoscenza, un’amicizia, un rapporto sentimentale o affari.

“In ogni comunicazione la relazione tra le parti può essere simmetrica o complementare” Tutti gli scambi di comunicazione pongono emittente e ricevente in posizione simmetrica o complementare a seconda che siano basati sull’eguaglianza (up-up; down-down) o sulla differenza (up-down)

L’alternanza in relazione al contesto tra posizione up o down è fisiologica e sana. Genitore – bambino Pediatra - genitore È la fissazione in una posizione (sempre up o sempre down) e l’incapacità di individuare la posizione adatta per lo specifico contesto che crea problemi relazionali.

Nella relazione simmetrica si tende a rispecchiare il comportamento dell’altro e a minimizzare le differenze. Anche utilizzare un linguaggio condiviso o, al contrario, usarne uno di difficile comprensione per l’interlocutore costituisce un modo di prefigurare una relazione simmetrica o complementare. Scegliere infatti un linguaggio inadeguato veicola alle persone il messaggio che esse non sono abbastanza importanti per adattar loro il proprio linguaggio.

La scelta di un linguaggio adatto all’interlocutore, la cura del linguaggio e del contesto dimostrano da parte dell’emittente una predisposizione a una relazione in cui all’interlocutore è attribuita pari importanza. Presuppone quindi una rispettosa centratura sull’ascoltatore perché permette a chi parla di cogliere i temi che siano più interessanti per chi ascolta.

Qualora invece si adotti un linguaggio non adatto all’interlocutore (troppo semplice o troppo difficile) si dimostra mancanza di considerazione per l’interlocutore. Ciò ha effetti negativi non solo sulla comprensione del contenuto ma anche sulla relazione. Suggerisce infatti un atteggiamento di disinteresse per chi ascolta da parte dell’emittente e fa presupporre che egli si ritenga superiore e guardi le cose solo dal proprio punto di vista (posizione up).

La tecnica del ricalco Nella vendita, creare un rapporto efficace dipende dalla nostra abilità di ricalco nei confronti dell’interlocutore: immedesimarsi, capire come pensa, come agisce, come utilizza le informazioni, ci condurrà con successo al nostro obiettivo. Un altro elemento che esula dal ricalco, ma che consente di lavorare in armonia e stabilire un rapporto molto forte, è la “condivisione di interessi”: quando ognuno di noi va a casa, in ufficio o in azienda, all’appuntamento dal cliente, e ci mettiamo ad osservare i vari dettagli (i quadri alle pareti, le bacheche contenenti le medaglie della pesca, quelle delle bocce, il tipo di arredamento, i vari oggetti, ecc…), ci permette di commentare con particolare attenzione, ad esempio, un determinato hobby oppure di condividere una certa abitudine. Ma se ci limitiamo semplicemente a fare elogi e complimenti, come raccomandano le classiche strategie di vendita, daremo probabilmente l’impressione dello stereotipo del venditore che cerca di ingraziarsi il cliente, rischiando di ricevere risposte meccaniche ed altrettanto stereotipate. Sarà molto più efficace sviluppare l’abitudine di notare i vari elementi che caratterizzano lo stile di vita del cliente, per poterli poi inserire nelle varie domande e considerazioni che andremo a fare nell’ambito della conversazione.

La tecnica del ricalco Spesso il promotore non chiude la trattativa in quanto utilizza nella comunicazione il suo schema, anziché quello dell’acquirente, applicando tecniche di coercizione che suscitano una risposta di lotta o di fuga. Il promotore di successo non forza, non intimidisce, bensì danza con il cliente, entra nel suo ritmo ai vari livelli di comunicazione.

La tecnica del ricalco "Ricalcare" significa, dopo aver individuato con la calibrazione le modalità espressive dell'interlocutore, riproporre a questi, tali modalità, creando così una sensazione di confidenza, di identità di vedute e comportamento: Nel caso di “ricalco della postura” (linguaggio del corpo), si parla di “mirroring” o rispecchiamento. Qui la dimensione del rapporto consiste dapprima in un ricalco consapevole dell’altro poi, con la pratica, si farà un ricalco molto naturale fino al punto di ritrovarsi in una perfetta armonia fisica. Come già accennato in precedenza, il ricalco della postura ci evita di cadere in errore nella lettura del “non verbale” del cliente: infatti se non è possibile “leggere” un determinato gesto o una certa smorfia, è possibile però provare ad interpretarne il messaggio. Corrisponde all'atteggiamento che abbiamo prima descritto, riguardo alla comunicazione sintonica e alla creazione del rapporto attraverso la calibrazione: la progressiva conduzione dell'interlocutore a una sempre maggiore apertura nei vostri confronti, attraverso l'utilizzo delle posture corporee, è un tipico esempio di rispecchiamento utilizzato al fine del ricalco e guida. Come abbiamo visto, è importante seguire lo stesso ritmo gestuale dell'interlocutore, non però "scimmiottandone" ogni gesto, bensì trovando un'armonia nel ricalcare le sue posture e il suo modo di muoversi: per un buon effetto, è sufficiente ricalcare al 50% - il massimo è l'80% — la sua gestualità. in altri termini, "entrare in risonanza“ con l'interlocutore.

La tecnica del ricalco In questo modo si crea un rapporto “empatico”, di identificazione emotiva, basato sulla fiducia reciproca, da cui scaturisce feeling ovvero condivisione di emozioni e sensazioni. Il ricalco posturale - come esercitarsi Mentre parlate con qualcuno, assumete la sua postura. Regolate a suo modo la posizione del busto e delle gambe, ponete le mani nella stessa posizione, inclinate la testa nella stessa direzione. Mantenete questo rispecchiamento il più possibile, quando chi vi sta di fronte cambia qualcosa nella sua posizione attendete alcuni secondi poi effettuate lo stesso cambiamento (se ad esempio accavalla le gambe, fatelo anche voi dopo almeno 10 secondi). Quando avrete rispecchiato per alcuni minuti provate ad effettuare voi un piccolo cambiamento, ad esempio se siete rilassati sulla sedia, provate ad inarcare leggermente la schiena tendendovi verso il vostro interlocutore. Se chi vi sta di fronte vi seguirà (mettendo in atto lo stesso comportamento) provate a fare ulteriori cambiamenti, se, invece, non avviene nulla, continuate a rispecchiare. Questo semplice esercizio di rispecchiamento può essere effettuato in qualsiasi contesto, anche diverso dalla vendita.

Il ricalco paraverbale Un livello di ricalco che aiuta a stabilire un rapporto efficace, è il ricalco del tono e del ritmo della voce. Il ricalco paraverbale consiste nell’adottare uno stile di conversazione simile, con il medesimo tono di voce, lo stesso ritmo di parola dell’interlocutore. Sappiamo che sono aspetti che si riferiscono al “come” esponiamo un concetto: abbiamo già detto che ognuno di noi parla nello stesso modo con cui ci piace ascoltare gli altri, di conseguenza ricalcare l’inflessione, la velocità, il tono ed il ritmo della voce, che non significa ovviamente scimmiottare chi ci sta di fronte, può facilitare il livello di comunicazione. Evidentemente, se avete di fronte una persona che parla in modo concitato, con un alto volume di voce, senza pause tra un periodo e l'altro, non potrete pensare di calibrarla utilizzando un volume e un tono bassi, esasperando la lentezza dell'eloquio e facendo lunghe pause di riflessione mentre parlate. Dovrete, invece, stabilizzarvi su una frequenza vicina a quella dell'interlocutore, cercando gradualmente di guidare il paraverbale della persona a equilibrarsi, rallentando a mano a mano il ritmo delle parole e riportando gradualmente il volume della voce al livello della normale conversazione. E’ evidente che, per fare questo, dovrete considerare il paraverbale anche come "spia emotiva" dello stato della persona: qui entra in gioco anche il concetto di ricalco emotivo. Come cambia la sua disponibilità all'ascolto? Che sensazione prova?

Altri tipi di ricalco Rispecchiamento posturale e ricalco paraverbale rientrano nella categoria di: ricalco extraverbale o analogico Gli altri tipi di ricalco si definiscono, nell'ordine: emotivo culturale verbale Vediamoli...