Qualità e biblioteche Francesco Favotto Università di Padova Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Le tesi di Belluno (Ottobre 2002) La soglia dimensionale L’imparare tra biblioteche La qualità all’interno della strategia La qualità non si compera La qualità non può essere imposta o calata dall’alto Più “qualità relativa” che qualità assoluta e definitiva La qualità nei gruppi di biblioteche e di bibliotecari Le politiche di miglioramento nei gruppi Le strumentazioni per la qualità sono molteplici Il ruolo attivo della regione Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Ricerca DSE – AIB Regione Veneto Innescare un processo virtuoso orientato al miglioramento della Qualità nelle biblioteche e nel sistema bibliotecario Veneto Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Le idee guida la biblioteca anche come azienda di servizi la qualità come opportunità gestionale e organizzativa il sistema informativo come strumento di supporto per le decisioni a livello di biblioteca e di sistema bibliotecario gli indicatori come elemento fondamentale di un sistema informativo e gestionale Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

La chiave interpretativa: la teoria del ciclo di vita e gli stili di management orientamento alla produzione centralità dei processi di produzione ed erogazione del servizio nella prospettiva della efficienza produttiva orientamento al mercato sensibilità alle richieste provenienti dai clienti - utenti nella logica dell’efficacia nei risultati raggiunti orientamento alla qualità attenzione alle risorse utilizzabili per innovazioni di prodotto e di processo Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Il team Francesco Favotto Sonia Barison Saverio Bozzolan Giorgio Lotto Federica Ricceri Sandra Toniolo Fabrizio Cerbioni Claudio Donzi Fabrizio Marella Sonia Barison Giorgio Lotto Paolo Pezzolo Chiara Rabitti Fausto Rosa Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area produzione (orientamento ai processi interni) Attrezzature informatiche PC server tecnologiche impianti audiovisivi attrezzature per presentazione sala conferenze Spese di gestione acquisto documenti abbonamenti attrezzature arredi materiali e servizi correnti per progetti particolari Software tipo e data d’inizio uso Dati di base Numero addetti per qualifica professionale per titolo di studio per tipologia di attività Patrimonio stock flusso monografie periodici correnti audiovisivi Spazi m2 di superficie totale del servizio biblioteca m2 sedi o depositi staccati Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area produzione (orientamento ai processi interni) Efficienza organizzativa Documenti accessionati per anno / addetti dedicati Documenti collocati per anno / addetti dedicati Totale prestiti gestiti per anno / addetti dedicati Tempo medio tra l’ordinazione e la messa a disposizione di un documento Documenti catalogati in automazione / totale documenti catalogati Costi di funzionamento dei servizi sul patrimonio (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE dell’addetto impegnato)) / totale documenti accessionati durante l’anno Costi di funzionamento della movimentazione patrimonio (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE dell’addetto impegnato)) / numero dei documenti prestati durante l’anno Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area servizi al cliente (orientamento al mercato) Attività di promozione bollettini della biblioteca periodicità # visite guidate # presentazioni libri # ore di corsi organizzati dalla biblioteca # spettacoli altro ... Utenza annua e sua dinamica Numero utenti iscritti e variazione per classe di età 0 - 14 anni 15 -25 anni 26 - 60 anni > 61 anni utenti fuori comune Struttura dei servizi: dati di base Ore di apertura settimanali Servizi attivati informazioni sui servizi cartacee (guide, depliant, ...) visive (segnaletica, bacheche, ...) via telefono remote (pagine web, ...) informazioni bibliografiche cataloghi # informazioni telefoniche o in remoto # postazioni OPAC # prestiti locali # prestiti interbibliotecari # documenti forniti in copia # ricerche bibliografiche # fotocopie in sede per anno Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area servizi al cliente (orientamento al mercato) Efficacia organizzativa Ore di apertura settimanale / totale ore di servizio del personale Numero operatori della biblioteca / totale ore di apertura al pubblico Numero terminali disponibili all’utenza / totale documenti disponibili M2 di spazi per studio-consultazione / numero di utenti Numero di prestiti / totale utenti iscritti Numero di opere prestate più di “n” volte Numero di prestiti / totale documenti prestati Numero richieste ILL evase / totale richieste ILL Costi di funzionamento dei servizi sul patrimonio (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE dell’addetto impegnato)) / numero dei prestiti annuali Costi di funzionamento delle attività promozionali (spese generali di gestione + (costi del personale dedicato x % degli addetti o FTE dell’addetto impegnato)) / numero di attività promozionali Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area qualità (orientamento globale) Tempo Relazioni Gestione delle risorse umane Coerenza del processo decisionale Informazioni Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area qualità (orientamento globale) Relazioni Strumenti di “self instruction” Numero richieste di assistenza diretta ricevute Numero richieste di assistenza diretta esaurite / numero di richieste ricevute Numero di suggerimenti raccolti Numero di suggerimenti trattati / numero di suggerimenti raccolti Numero di addetti dedicati alle relazioni con la clientela Visibilità dell’identificazione e delle funzioni del personale Formazione del personale dedicato titolo di studio anzianità nella posizione numero di corsi seguiti in totale numero di corsi seguiti negli ultimi due anni Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area qualità (orientamento globale) Gestione e sviluppo delle risorse umane Numero di giornate di formazione o aggiornamento professionale per persona all’anno Spese per l’aggiornamento professionale all’anno per persona % di personale part time su personale a tempo pieno Età media Anzianità media di servizio nella qualifica Modalità distributive delle incentivazioni su progetti definiti da ... per qualifiche professionali su presenze annue a rotazione altro ... Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Area qualità (orientamento globale) Funzione di programmazione e controllo Vengono effettuate analisi di performance comparata con altre biblioteche Esistono report periodici relativi a risultati ed efficienza Esistono conferenze di autovalutazione fatte internamente Vengono formalizzate tutte le attività svolte nella biblioteca Esiste un bilancio-budget finanziario ex-ante Vengono fissati obiettivi da perseguire nella gestione mensili trimestrali annuali pluriennali Il comitato di direzione stabilisce una gerarchia degli obiettivi da perseguire Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

L’impatto sulle biblioteche Rilevanza degli indicatori come analisi, confronto e stimolo Valutazione della coerenza tra azioni ed obiettivi Monitoraggio (cruscotto) Misura degli scostamenti Determinanti e leve decisionali Autovalutazione Adattabilità per fasi Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

L’impatto sul Sistema Bibliotecario Utile standard per possibili aggregazioni Monitoraggio più consapevole Possibili maggiori finalizzazioni Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002

Le linee guida per un “Sistema della qualità” Sistema Qualità Analisi e affinamento della struttura organizzativa delle procedure dei processi delle risorse delle competenze Risultato: Documento - Guida Sistema Qualità nelle biblioteche pubbliche Ripreso dalla normativa europea UNI EN ISO 9001 Fornisce un indirizzo per individuare gli aspetti chiave ed i fattori cruciali nella gestione della Qualità Seleziona i passi da affrontare nella attivazione di un approccio organizzato e strutturato alla Qualità Richiede un personalizzazione in ciascuna biblioteca per coglierne le specificità (Manuale Locale della Qualità) Biblioteche del Veneto: quali strategie per la cooperazione e per la qualità Padova, 5 dicembre 2002