Sviluppo e Organizzazione delle Risorse Umane 12 marzo 2012 Il processo di Comunicazione a cura di Stefania Freda

Il processo di comunicazione 1 6 Messaggi 4 Bla bla 3 Si, però Feed back Codifica 2 Decodifica 5 Comportamenti Relazione C o n t e s t o

Barriere alla comunicazione SATURAZIONE Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo DISTRAZIONE Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio PRESUPPOSTI IMPLICITI Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI L’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente socio/economico, dei valori, etc.. INTERFERENZE EMOTIVE Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni percettive INFORMAZIONI OMESSE Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per capirne il significato.

Non esiste la non comunicazione

Comunicazione verbale e non verbale

La comunicazione non verbale Informa i comunicanti su come o dovrà svolgersi l’interazione: regola l’interazione

La comunicazione non verbale riguarda LA CINESICA LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICA ED E’ CONDIZIONATA DA FATTORI AMBIENTALI ARTIFICI Arredamento, Illuminazione, Atmosfera, Temperatura, ecc... Uso di oggetti, Abbigliamento, ecc...

La cinesica

La postura

I gesti Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di segnali non verbali: I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio comunicativo. I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si sta dicendo. I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di ciascun parlante. I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso movimenti tipici. I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad un’altra persona, a un oggetto o a sé.

La gestualità

Posizioni e movimenti del corpo APERTA DISPONIBILITA’ DIFENSIVA TIMORE CHIUSA RIFIUTO AGGRESSIVA SUPERIORITA’

Espressioni del volto

Sguardo Diretto Basso Alto Sfuggente Fisso SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO DEBOLEZZA - INCERTEZZA CRITICA - DISINTERESSE POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO

La prossemica LA PROSSEMICA ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE, CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO

La prossemica La mutevolezza della dimensione prossemica è legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili culturali e comunicative (americani vs italiani), socio-emozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente. La lettura della struttura spaziale permette di capire come gli individui si pongono nelle relazioni interpersonali e in quella con l’ambiente. Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la differenza di ruolo così come persone che adottano un determinato comportamento spaziale saranno costrette ad adottare determinate tipologie di interazione.

La prossemica

La prossemica

Le aree di competenza della comunicazione efficace Lasciar parlare Dimostrare attenzione Verificare la propria comprensione Essere chiari Essere completi Esporre in modo logico e ordinato Ascoltare Convincere Rispondere Esporre Rimanere aderenti al tema Adattare il linguaggio agli interlocutori Risolvere dubbi e incertezze Suscitare interesse ed attenzione Essere persuasivi Ottenere consenso

Ascolto

Primo assioma sull’ascolto Per comunicare in maniera efficace non si può prescindere dal SAPER ASCOLTARE, assumendo un atteggiamento empatico

Primo assioma sull’ascolto Non puoi fare due cose nello stesso tempo, soprattutto se una di queste è ascoltare

Ascoltare efficacemente significa Ascoltare ciò che si dice Osservare ciò che si fa e non si fa Interpretare le reazioni

Diversi tipi di ascolto Ascolto passivo Si odono le parole senza cogliere i significati Ascolto selettivo Si sente solo quello che si vuole sentire filtrando il messaggio Ascolto riflessivo Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione. Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore in modo da stimolare e incoraggiare la sua comunicazione. Ascolto attivo

L’ascolto attivo Insieme di atteggiamenti e tecniche che aiutano e incoraggiano l’espressività dell’interlocutore senza interferire con i suoi processi mentali o influenzare il suo stato d’animo.

Presupposto dell’ascolto attivo Il presupposto è che le persone abbiano un desiderio forte e insoddisfatto di entrare in relazione e di comunicare

Riflessioni sull’ascolto.. In quest' epoca di velocita' quando si parla spesso non si viene ascoltati. Quando uno parla l'altro parla, così nessuno ascolta niente e ognuno rimane con la propria silente opinione. Quando una persona parla, l'altra persona risponde simultaneamente ascoltando cosi' il solo 10% del primo che ha parlato. Quando una persona parla, l'altra persona a volte tace, sembrerebbe che stia ascoltando. E invece no! Sta pensando a cosa deve rispondere, e così la comunicazione naufraga in oceani di incomprensioni. Ascoltare significa avere la mente silente da qualsiasi pensiero, ascoltare significa essere curiosi, si proprio curiosi come quando si pone l'orecchio ad una porta o ad un muro per ascoltare cosa dicono dall'altra parte. Camillo Cuneo

Ostacoli all’ascolto attivo L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori: presunto disinteresse dell’altro giudizio dell’altro carenza d’energia senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente” scarsa abitudine a condividere realmente i problemi sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire pudore e riservatezza

Atteggiamenti di fondo L’ascolto attivo L’ascolto è, prima di tutto, una questione di fiducia e poi di capacità comunicative e di tecniche. Atteggiamenti di fondo Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro, un universo inesplorato e affascinante con cui entrare in contatto per conoscerlo meglio. Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.

Tecniche di ascolto attivo affermazioni neutre pause commenti non verbali gestualità ricettiva commenti verbali positivi domande aperte Parafrasare/riformulare riassumere eco anticipare

Ascolto attivo

L’ascolto I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTO COMPORTAMENTI DI CHI NON ASCOLTA

Non linearità della percezione

Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento Le obiezioni Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni Sono una guida Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento

Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Le obiezioni nascoste Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi gestirle

Superare le obiezioni L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di molti, o di tutti Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili, anticipiamole prima che le faccia l’altro

Riconoscere le obiezioni TIPO Di merito Di fondo SIGNIFICATO Resistenza circoscritta ad aspetti specifici di contenuto Resistenza diffusa all’argomento o all’interlocutore FORMA Domanda o affermazione sul contenuto Specifica Circostanziata Affermazione di principio Vaga Generica MOMENTO Durante il colloquio In apertura Nelle fasi cruciali In chiusura

Obiezione esplicita Espressione verbale con cui l’ altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’altro SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO

Obiezione latente Espressione non verbale con cui l’altro manifesta riluttanza verso il contenuto della relazione o verso l’interlocutore RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE = NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO

Perché arrivano e cosa sono le obiezioni Che cosa sono? Perché l’altro…. Sono domande NON SA PER SAPERNE DI PIU’   NON CAPISCE PER COMPRENDERE NON ACCETTA PER CAPIRE I VANTAGGI NON RICORDA PER COLMARE LACUNE HA PAURA DI AGIRE PER CERCARE SICUREZZA

IL CONFLITTO

Il conflitto Uno stato di tensione in cui un individuo si viene a trovarsi quando è sottoposto alla pressione di impulsi, bisogni e motivazioni contrastanti a causa di una situazione creata da lui stesso o da altri 45

Il conflitto è sempre negativo? Un certo grado di conflitto è un elemento essenziale nella relazione interpersonale e intergruppo come: Elemento naturale della comunicazione efficace Catalizzatore per una migliore comprensione e cooperazione tra le parti interessate 46

Metodi per la soluzione dei conflitti APPROCCIO COLLABORATIVO NEGOZIAZIONE MEDIAZIONE – ARBITRATO TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE 47

Conflitto Per gestire il conflitto costruttivamente occorre: uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la logica “perché è successo” sviluppare la logica della negoziazione e non del baratto ragionare sui fatti e parlare con i dati

Conflitto cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre mettere in luce le differenze chiarendo i punti di vista diversi cercare i punti di contatto non mettere in competizione le ipotesi tra loro

le quattro c del colloquio conoscenza Della materia consapevolezza di se,dell’altro le quattro c del colloquio crescita Di sé Dell’altro consulenza All’altro per aiutarlo

Ciclo del colloquio efficace ASCOLTO contenuti emozioni pensiero COMPRENSIONE bisogni obiezioni linguaggio stato d’animo COMUNICAZIONE EFFICACE RAPPORTO comprensione empatia riconoscimento FLESSIBILITA’ argomentazioni linguaggio cnv ricalco emotivo

Condizioni per una negoziazione efficace Usare le diversità come risorse Distinguere la relazione dalla situazione Focalizzare interessi non posizioni Individuale possibili opzioni comuni Confrontare interessi non volontà

“Tra le virtù del barcaiolo questa era una delle più grandi: sapeva ascoltare come pochi. Senza ch’egli avesse detto una parola, Siddharta parlando sentiva come Vesudeva accogliesse in sé le sue parole, tranquillo, aperto, tutto in attesa e non ne perdeva una, non ne aspettasse una con impazienza, non vi annettesse né lode né biasimo. Semplicemente, ascoltava…” Hermann Hesse