PNL e Alleanza Empatica ASPIC Firenze 22/11/2009 Dott.ssa Maura Locatelli

Il Rispecchiamento È una tecnica di comunicazione verbale e non verbale Serve ad ottenere una sintonia immediata con il Cliente e a costruire un buon rapporto La capacità di cogliere anche i mini comportamenti del cliente è necessaria per applicare la tecnica del rispecchiamento che ci facilita nel creare sintonia con il cliente. il Rispecchiamento consiste nel condividere il linguaggio verbale e non verbale del Cliente. E’ la tecnica fondamentale per ridurre i contrasti. Infatti, applicandola, è come se dicessimo, senza parlare, “..Ti capisco, ti accetto,Ti do fiducia…” Quando tra due persone si stabilisce un rapporto positivo, automatico ed inconscio, si innescano dei processi che portano a percepire sentimenti di apertura e di fiducia verso l'interlocutore. E’ quindi la tecnica più adatta per ottenere un buon rapporto con i propri interlocutori.. Con il termine Rapporto definiamo l’empatia e la sintonia (affinità di idee, percezioni, sentimenti spesso inconsapevoli) che si crea istintivamente fra due persone, portandole a nutrire reciprocamente sentimenti di apertura, disponibilità e tranquillità. E’ una modalità comunicativa che ognuno di noi mette in atto, inconsciamente, ogni qualvolta si trova istintivamente a proprio agio con una persona. Ognuno di noi ha una naturale tendenza a preferire ciò che è familiare e conosciuto. La disponibilità, il feeling, la sintonia, l'unione, la coesione si creano attraverso la condivisione. Condividere gli stessi ideali, lo stesso tipo di linguaggio, lo stesso stile di abbigliamento o passione per la stessa squadra di calcio crea negli individui coesione, senso di appartenenza e spirito di gruppo. Alcuni esempi di rispecchiamento istintivo: quando vogliamo comunicare con un bambino e ci abbassiamo per essere alle sua stessa altezza; quando ci ritroviamo con gli amici a cui siamo più legati e parliamo con lo stesso tipo di linguaggio, con gli stessi “codici” o ci intendiamo con un semplice sguardo. E’ una tecnica che tutti noi utilizziamo istintivamente

Il rispecchiamento si sviluppa in due fasi: Il ricalco La guida Il Ricalco consiste nel modulare la voce allo stesso modo dell’interlocutore o ripetere determinati movimenti (gestualità delle mani o delle braccia) o posture (posizione del corpo). La Guida consiste nel proporre, dopo una fase di Ricalco, un leggero cambiamento della voce, dei movimenti o della postura e verificare se l’interlocutore ci segue. Il rispecchiamento si divide in ricalco e guida. Per ricalco si intende riproporre i movimenti, la postura o il tono di voce del nostro interlocutore. Ad esempio se la persona che ci siede davanti ha le braccia incrociate sul petto, anche noi, per ricalcare la sua postura, dovremo incrociare le braccia. Non esiste una durata ottimale per il Ricalco. Anche un minuto può essere sufficiente per ottenere un buon risultato. Per verificare se siamo riusciti ad instaurare un buon rapporto, dobbiamo passare alla seconda fase del rispecchiamento, ovvero la guida. Per guida si intende proporre un cambiamento (nei gesti, nella postura o nella voce) e verificare se il Cliente ci segue, vale a dire se sta mettendo in atto i cambiamenti da noi proposti. Se ciò avviene avremo ottenuto il Rapporto, in caso contrario riprenderemo a ricalcare il Cliente e, dopo un breve periodo di tempo, riproporremo nuovamente la guida sino ad ottenere il Rapporto desiderato. Suggerimenti per l’applicazione della tecnica: Il PB può familiarizzarsi con la nuova tecnica cominciando ad applicarla nell’ambito familiare e delle sue amicizie e conoscenze. Prima avrà cura di notare il rispecchiamento spontaneo fra due persone che sono in sintonia per allenarsi al riconoscimento, successivamente proverà ad applicare la tecnica con le persone familiari o anche con contatti estranei alla sua attività lavorativa.

Stili di Pensiero Pensare ed esprimersi per immagini VISIVO Pensare ed esprimersi per concetti UDITIVO Cosa vuol dire parlare la stessa lingua. Descrizioni diverse della stessa cosa (beni, prodotti, servizi, immagini astratte, ecc.) possono attirare persone con sensibilità diverse. Il visivo è una persona prevalentemente sensibile alla sfera visiva dell'esperienza (il suo motto è “ vedere per credere”), l’uditivo è una persona prevalentemente sensibile alla sfera cognitiva dell'esperienza ( il suo motto è “capire per credere”), il cinestesico è una persona prevalentemente sensibile alle sensazioni e alle emozioni che prova in certi momenti (il suo motto è “ provare per credere” ). In conclusione pur utilizzando tutti e tre gli stili di pensiero , le persone tendono a utilizzarne maggiormente uno rispetto agli altri due. Ciò significa che ci sono persone prevalentemente visive, uditive o cinestesiche. Importante: L’adottare in prevalenza uno stile anziché un altro non comporta alcun vantaggio cognitivo o relazionale ( in pratica l’uditivo non è meglio del visivo!) Come facciamo a riconoscere lo stile di pensiero che la persona sta utilizzando? Occorre fare attenzione ad alcuni micro-comportamenti (segnali), ben individuabili, che ci permettono di identificare lo stile di pensiero che la persona sta usando. Durante la rottura del ghiaccio abbiamo un’ottima occasione per cogliere questi micro-comportamenti e quindi individuare lo stile di pensiero del Cliente. E’ così possibile cercare di creare da subito, anche con la tecnica del Ricalco delle parole, la sintonia necessaria per un buon Rapporto. Pensare ed esprimersi per emozioni e sensazioni CINESTESICO

Come riconoscere gli Stili di Pensiero SEGNALI Visivo Uditivo Cinestesico veloce, non costante costante e cadenzato lento con pause MODO DI PARLARE musicalità, armonia ritmo lento volume e tono alti volume e tono bassi in 3D costante scarsa o assente ampia ritmata verso l’interno GESTUALITA’ non costante verso l’esterno analitico emotivo I “segnali” utili per l’individuazione degli stili di pensiero sono: Il modo di parlare (tono/velocità/ritmo/pause) Visivo: improvvisi scoppi di parole in tono alto, nasale e/o sforzato, con un caratteristico ritmo veloce e non costante del discorso; Uditivo: il tono chiaro, né alto né basso, un modo di parlare uniforme, ritmo costante e con parole ben enunciate; Cinestesico: il ritmo lento di voce con lunghe pause ed il tono basso, profondo e spesso con aspirazioni. La gestualità Le persone che mentre parlano gesticolano in modo ampio e non costante (come se volessero farci realmente “vedere” ciò che stanno dicendo) usano lo stile visivo; La gestualità costante e ritmata (come quella di un direttore d’orchestra), la “posizione al telefono” (quando appoggiamo il viso sulla mano o sul pugno, inclinando leggermente la testa), il gesto di lisciare il mento con la mano o di toccare la zona intorno alla bocca al naso e alle mascelle, sono indicazioni di stile uditivo; La gestualità molto scarsa, le mani ancorate o posate sul corpo, la postura chiusa ci indicano uno stile cinestesico. I contenuti Visivo: contenuti descrittivi, elencazione non sequenziale dei fatti ; Uditivo: contenuti analitici espressi in modo logico e sequenziale; Cinestesico: contenuti ricchi di riferimenti a sensazioni, emozioni e sentimenti. Le parole: vale a dire i VERBI, SOSTANTIVI, AGGETTIVI, che utilizziamo prevalentemente quando comunichiamo. Prima di proseguire nell'esposizione distribuire il jogger “Le parole di ogni stile di pensiero” Ascoltare le parole che una persona abitualmente seleziona, rivelerà il suo stile di pensiero.Se in termini formali è importante ricalcare e guidare certi comportamenti dell'altra persona al fine di instaurare un buon rapporto, in termini di contenuto sarà necessario prestare attenzione alle parole che la persona sceglie per esprimersi e “parlare la stessa lingua”, migliorando così la comprensione reciproca e il clima di empatia.Le valenze positive dell'utilizzo delle parole del nostro interlocutore sono due: creare Rapporto e facilitare la Comprensione (parlare per immagini e fargli "vedere" se è visivo, parlare per concetti e "spiegargli" se è uditivo e parlare per emozioni e fargli "sentire" se è cinestesico). Lo sguardo In linea generale possiamo affermare che: lo sguardo indirizzato verso l’alto indica uno stile visivo; lo sguardo indirizzato lateralmente verso destra o sinistra indica uno stile uditivo; lo sguardo indirizzato verso il basso indica lo stile cinestesico. Al termine della spiegazione il Docente consegna quattro strumenti: I segnali utili per l’individuazione degli stili di pensiero; Le parole di ogni stile di pensiero; I tre Profili: Visivo, Uditivo, Cinestesico; Esempi di espressioni tipiche del visivo, uditivo e cinestesico. CONTENUTO descrittivo logico sentimenti sequenziale emozioni PAROLE vedi tabella dei termini linguistici verso l’alto o defocalizzato laterale o in basso a sinistra verso il basso a destra SGUARDO

Il rispecchiamento del Cliente VOCE Durante la fase di rottura del ghiaccio utilizzare la tecnica del Rispecchiamento e iniziare a Ricalcare il Cliente POSTURA MOVIMENTI Dopo una breve fase di Ricalco (2-3 minuti) verificare con la Guida se abbiamo stabilito sintonia Vediamo ora come applicare questa tecnica nella visita. “Guadagnarsi il diritto a proseguire” E’ necessario proporre un momento di Guida prima di passare alla motivazione dell’intervista. La Guida rappresenta, infatti, uno strumento fondamentale di verifica in quanto rappresenta la chiave di lettura della relazione che stiamo instaurando con il Cliente, vale a dire se il Cliente è in Rapporto con noi e ci sta seguendo. Rappresenta il nostro “semaforo verde” che ci fornisce l’ OK a proseguire. Ad esempio: se partecipiamo ad una riunione di lavoro e sappiamo che due persone che vi partecipano sono in sintonia avremo modo di notare che, dopo una fase di rispecchiamento, uno dei due, inconsapevolmente, seguirà altro nella guida che proporrà. La Guida è, quindi, fondamentale perché rappresenta un chiaro segnale dell’efficace applicazione della tecnica del rispecchiamento. Inoltre predispone il Cliente all’apertura, condizione necessaria per svolgere con successo la motivazione all’intervista. RAPPORTO

Le parole di ogni stile di pensiero Verbi Visivi Uditivi Cinestesici Chiarire Esporre Focalizzare Guardare Illustrare Immaginare Inquadrare Monitorare Mostrare Osservare Prevedere Riguardare Rivelare Segnalare Vedere Approfondire Chiedere Comporre Credere Descrivere Dire Domandare Elencare Individuare Pensare Raccontare Riflettere Sentire Significare Spiegare Tradurre Udire Valutare Verificare Accumulare Avvertire Cadere Cogliere Fare Godere Incidere Occupare Poggiare Prendere Raccogliere Ricucire Scuotere Sentire Sottoscrivere Stimolare Tagliare Toccare Vibrare

Le parole di ogni stile di pensiero Sostantivi Visivi Uditivi Cinestesici Figura Fotografia Immagine Luce Occhiata Ombra Prospettiva Quadro Segnale Visione Armonia Ascolto Concentrazione Conoscenza Crescita Documentazione Domanda Dubbio Idea Precisione Rumore Suono Concentrazione Crescita Dettaglio Dolore Paura Passione Salute Segno Sensazione Soddisfazione Strappo Taglio

Le parole di ogni stile di pensiero Aggettivi Visivi Uditivi Cinestesici Brillante Chiaro Evidente Illustrato Inquadrato Invisibile Oscuro Visibile Altisonante Armonioso Esatto Inaudito Musicale Ritmato Rombante Sonoro Alterato Concreto Controllato Stretto Largo Forte Tangibile Sicuro Soddisfatto Stabile Stimolato Triste

Le parole di ogni stile di pensiero Forme idiomatiche Visivi Uditivi Cinestesici Ben definito Ben in vista Come la vedo io Guardi ! Idea nebulosa Immagine mentale In prospettiva In vista di Messo a fuoco Punto di vista Segnale visibile Segno visibile Senza ombra di dubbio Un approccio miope Veda ! Vedere allo stesso modo Vediamoci chiaro Visione poco chiara Ad alta voce Ascolti ! Ben informato Descrivere in dettaglio Dirlo chiaro e forte Esprimere un'opinione Fare appello a Fare attenzione L'ho già sentito Parola per parola Per così dire Porgi l'orecchio Prestami attenzione Senta ! Suona bene/male Tenere a mente Afferrare l'occasione Dare un taglio netto Discussione animata Dividersi fra... Farsi un'idea Farsi vivi Formato un'opinione In breve ! Mi è venuto in mente Non mi torna Non ti seguo Rimboccarsi le maniche Segno tangibile Sento puzza di bruciato Sfuggire di mente Solide fondamenta Su misura Tagliare la testa al toro Tenere in sospeso Toccato con mano Torni sui suoi passi Venire subito al punto

I tre profili : Il Visivo È una persona sensibile alla sfera visiva dell'esperienza. Il suo motto è: "... la prima immagine è quella che conta ... ". Cura molto l'abbigliamento. Ha un notevole gusto estetico per l’abbigliamento, l’arredamento, il design di oggetti, ma anche di riviste, brochure o depliant (ad esempio semplici dettagli estetici possono influenzare il suo criterio di acquisto). È attento agli aspetti formali nel rapporto interpersonale. Mantiene una certa distanza spaziale dai suoi interlocutori, ha bisogno di avere sempre un ampio campo visivo davanti a sé (un visivo cerca sempre un buon punto di osservazione) Ha ottima capacità di sintesi. Apprende osservando, ragiona ad intuito La sua miglior dote: riesce a far immaginare ciò che dice. Il suo peggiore difetto: spesso si distrae. Valuta le persone prevalentemente per come appaiono (è un attento osservatore dell’immagine esteriore).

I tre profili : L’Uditivo È una persona sensibile alla sfera auditiva e linguistica dell'esperienza. Il suo motto è " ... le prime parole sono quelle che contano ... ". Cura molto il proprio linguaggio e sceglie con cura le parole. Ama far domande e riceverle, ama scavare tra le parole dei suoi interlocutori. È un fine oratore, effettua frequenti citazioni, vuole sempre scendere nei dettagli. Gestisce abilmente le pause di silenzio. Registra fedelmente e ricorda con precisione le parole ascoltate. Apprende leggendo e analizzando i dati, ragiona per sequenze logiche di concetti La sua miglior dote: incanta le persone con il suo eloquio ricercato. Il suo peggiore difetto: può essere prolisso e tende a parlarsi addosso. Valuta le persone soprattutto in relazione a "cosa dicono e come parlano".

I tre profili : Il Cinestesico È una persona molto sensibile alle sensazioni che prova. Il suo motto è " ... la prima impressione è quella che conta ...". È sensibile al cosiddetto "effetto pelle". Crea un feeling immediato con le persone. Predilige il lato concreto delle cose. È capace di prendere decisioni importanti, nel giro di pochi secondi, basandosi sulle sensazioni del momento. Ricerca il contatto fisico con gli altri, a volte tocca le persone mentre parla (ad esempio può posare una mano sulla spalla o sul braccio). Tende a ridurre barriere e formalismi con i suoi interlocutori. Apprende provando, ragiona in base alle sensazioni che prova. La sua miglior dote: ha ottimo fiuto. Il suo peggiore difetto: talvolta è troppo impulsivo. Valuta le persone in base alla fiducia che gli ispirano.

Esempi di espressioni tipiche Visive - Uditive - Cinestesiche La tua idea ha colto nel segno La tua idea è musica per le mie orecchie La tua idea è brillante La tua idea è fantastica In concreto, quel che fai non lo sento giusto È una cosa che non mi trova in armonia Non riesco ad inquadrare il tuo comportamento Non mi piace quel che fai Non sono certo di seguirti Non mi suona bene Mi sembra poco chiaro Non ne sono convinto La notizia è fondata E’ preciso parola per parola È vero senza ombra di dubbio È vero Riesci a coglierlo bene? Quel che ti sto dicendo ti suona bene? Riesco a darti una immagine chiara? Capisci quello che tento di dirti? Vorrei che tu afferrassi ciò che ho da dirti Intendo spiegartelo in modo dettagliato Vorrei che tu dessi un’occhiata a quello che ho fatto Desidero dirti qualcosa Ti seguo Ti ascolto attentamente Mi è chiaro quello che dici Ti capisco CINESTESICA UDITIVA VISIVA NEUTRA

Rompere il ghiaccio Il Rapporto con il cliente si costruisce, non soltanto con il Rispecchiamento, ma anche con un utilizzo mirato del linguaggio. Introduciamo ora una tecnica di relazione che ci facilita nel “parlare la stessa lingua” del Cliente e, quindi, a essere più persuasivi. Per creare sintonia con il cliente è importante, oltre al rispecchiamento, un utilizzo mirato del linguaggio. Ognuno di noi quando parla, è portato ad utilizzare preferibilmente alcune parole rispetto ad altre. Quindi, sempre con l’obiettivo di creare sintonia con il cliente, si tratta di individuare le sue preferenze e adattarci alla “sua lingua”.

PROGRAMMAZIONE METAPROGRAMMI NEURO LINGUISTICA I METAMODELLI IL MILTON MODEL La PNL è un modello concepito per accrescere i risultati del comportamento, ovvero, un modello per la trasformazione del maggior numero di variabili ambientali in “variabili di decisione”, in pratica un procedimento in 3 punti: 1) rappresentazione dello stato attuale 2) rappresentazione del risultato al quale si mira 3) rappresentazione dei mezzi o risorse. Si individuano le risorse e le si applicano allo stato attuale per aiutare le persone a procedere verso il risultato o stato desiderato. Ma, come si modella? Come si modellano le capacità che non si hanno? Come si modellano i processi di crescita e di miglioramento? Per prima cosa occorre trovare un modello, occorre interagire con il modello frequentemente e entrare in rapport, calibrarlo ininterrottamente, ricalcarlo, ricalcarlo in modo situazionale, ovvero nel contesto di una realtà comune a entrambi in quel momento, fare un ricalco sociale e paraverbale (aspettativa sociale, come si presenta il modello al pubblico) e con ricalco ………….., ovvero un ricalco del respiro attraverso la frequenza della parola, questi in realtà sono i fondamenti del Modeling di Milton Erickson. Esempio di Rapport/Modeling: 2 persone, A e B di fronte in piedi, A pronuncia dei colori velocemente con frequenza e tono……….B ricalca, dopo 5 minuti si invertono i ruoli. I modelli linguistici propongono altri esempi: 1) oggi c’è il sole, MA domani pioverà! Nella mente si costruisce “un’immagine sovrapposta” attraverso la congiunzione MA 2) nonostante tutto oggi c’è il sole, domani pioverà! Nella mente si costruisce “un’immagine rovesciata”. LA STRUTTURA DEI MODELLI LNGUISTICI IL MODELLAMENTO

La struttura linguistica LA STRUTTURA DELL’ESPERIENZA LINGUISTICA STRUTTURA SUPERFICIALE CANCELLAZIONI DISTORSIONI GENERALIZZAZIONI STRUTTURA PROFONDA

Le cancellazioni linguistiche SEMPLICI Sono frasi che omettono parti o intere informazioni Ho paura!……………….(di chi/cosa?) Sono confuso!……..(da chi/da cosa?) Non ho le idee chiare!…… .(di cosa?)

Le cancellazioni linguistiche I VERBI NON SPECIFICATI FRASI CHE CONTENGONO VERBI CHE NON SPECIFICANO IL PROCESSO ESEMPIO: ...Penso, che domani pioverà! ...So, che Lucia è in ritardo! Per “Processo” si vuole indicare il procedimento linguistico attraverso il quale viene elaborato un pensiero.

Le cancellazioni linguistiche LE COMPARAZIONI SONO FRASI CHE OMETTONO LO STANDARD DI VALUTAZIONE E NON SPECIFICANO COME LA COMPARAZIONE E’ STATA FATTA …E’ troppo caro!…. …Mario è il migliore!…. ESEMPIO: Rispetto a chi? Rispetto a cosa?

Le cancellazioni linguistiche ASSENZA DI UN INDICE REFERENZIALE SONO FRASI CON SOGGETTI NON SPECIFICATI O VERBI CHE NON SI RIFERISCONO AL PROCESSO IN CORSO I romani sono simpatici!…. ESEMPIO: La presenza del verbo “essere” in frasi con soggetti “non trasformabili” in un processo in corso.

Distorsioni linguistiche NOMINALIZZAZIONI SONO VERBI O PROCESSI TRASFORMATI IN UN QUALCOSA DI FINITO. QUESTO RIDUCE LA PERCEZIONE DELLA REALTA’ NELLA PERSONA NON OFFRENDO SCELTE DI COMPORTAMENTI ALTERNATIVI Queste parole sono “nominalizzazioni” cioè parole “trasformabili” in un processo in corso. AMORE AMICIZIA FIDUCIA RISORSE SERVIZIO QUALITA’ MOTIVAZIONE

La deformazione LETTURA DEL PENSIERO Quando si pensa di conoscere il pensiero altrui basandosi sulla nostra percezione …..So cosa è meglio per lei….! ….Andrea è arrabbiato con me!… ESEMPIO: Quando nella frase vi sono affermazioni che presuppongono la precisa conoscenza di stati emotivi o di pensieri dell’interlocutore, in sostanza la convinzione che una persona possa conoscere pensieri e sentimenti di un’altra persona senza una diretta comunicazione. Questa particolare forma di DEFORMAZIONE si chiama Lettura del pensiero. Per esempio: “Io non ti piaccio” domande Metamodello: “Come sai che non mi piaci?” “Tu ti aspetti che io ora ti dia una spiegazione” domande Metamodello: “Come fai a sapere quello che penso?”

La deformazione CAUSA - EFFETTO Quando è presente una convinzione che determina uno stimolo esterno e questo sia la causa della reazione “Maria mi fa arrabbiare” “La vista del sangue mi spaventa” ESEMPIO: Quando nella frase ci sono affermazioni che implicano la convinzione che la responsabilità di nostri gesti o stati emotivi non dipenda da noi ma da altre persone o situazioni. Si tratta di strutture superficiali chiamate CAUSA-EFFETTO per le quali chi comunica ha il convincimento che una persona o un insieme di circostanze possa compiere un’azione che causa ad un’altra persona l’esperienza di una certa emozione o stato interiore.

La deformazione SUPPOSIZIONI Le supposizioni si riferiscono ad ogni situazione che viene considerata assolutamente vera. La supposizione è basata sul concetto di realtà in modo che la frase acquisti un senso compiuto

La deformazione Causa - effetto tra due eventi distinti EQUIVALENZA COMPLESSA Causa - effetto tra due eventi distinti “Hai la scrivania in disordine, non sai lavorare” “E’ in ritardo, non le interesso più” “Se non mi prendo cura delle persone, esse non mi vorranno bene ESEMPI: A riferimento di questi esempi le domande Metamodello utilizzabili per contestare direttamente l’equivalenza sono: Come specificatamente il fatto di avere la scrivania in disordine, significa non sapere lavorare? Il fatto che sia in ritardo, vuol dire che non la interessi più? In quale modo non prendendoti cura delle persone, ritieni non debbano volerti più bene? Una equiparazione complessa e una malformazione semantica di una congiunzione sono entrambe generate da un processo di causa - effetto e, l’equivalenza complessa è utilizzata per installare e deformare una convinzione, nella quale l’oggetto del ricalco sul futuro, guida, verso un’aspettativa.

IL MILTON MODEL I MODELLI LINGUISTICI DI MILTON ERICKSON “Per essere abilmente vaghi”

Riconoscere i segnali da approfondire Possiamo quindi identificare tre diverse tipologie di espressioni all’interno delle affermazioni del Cliente che ci indicano resistenze: I giudizi Le regole Le supposizioni Impariamo a riconoscere, in quelle affermazioni del Cliente che esprimono Resistenze, le parole o le espressioni da approfondire.

Riconoscere i segnali da approfondire I Giudizi sono espressioni in cui troviamo alcune specifiche parole di uso molto comune Definizione del segnale da approfondire Parole di uso comune sempre, mai, tutti, nessuno, ogni volta che Gli Assoluti I Giudizi: Quando formuliamo dei giudizi alcune parti di una data esperienza a cui ci riferiamo vengono presi come assoluti e giungono a rappresentare l'intera categoria di cui quella l'esperienza è solo un esempio. Infatti se dico “ogni volta che parcheggio l’auto prendo una multa..” è evidente che sto facendo riferimento solo ad una parte dell’esperienza (prendere una multa) , evidentemente episodica, trasformandola in un giudizio assoluto (ogni volta che…) In altre parole giudichiamo solo una parte di una certa esperienza come fosse un assoluto. Riconoscere i Giudizi ci permette di aiutare il Cliente a recuperare quelle distinzioni oggettive che gli consentono di recuperare una visione oggettiva dell’esperienza a cui si riferisce. Infatti se il Cliente si “ancora” ad un Giudizio, sarà portato a limitare le sue opzioni di scelta. Esempi: Gli assoluti: ogni volta che utilizziamo nel nostro linguaggio giudizi come: Sempre, mai, tutti, nessuno,ecc. "tutti gli investimenti in campo azionario sono a rischio”…” oggi nessuno è al sicuro…”..Non ho mai guadagnato con la borsa” Le categorie: quando esprimiamo giudizi su tutta una categoria: le banche, le assicurazioni, i promotori, i clienti, ecc.. ”i clienti sono tutti uguali...",..”le banche curano solo i loro interessi”..,”..Con voi Promotori ho sempre perso…”. Giudizi senza soggetto: quando utilizziamo una espressione che indica una forma di valutazione o di giudizio dove manca un soggetto specifico: ..”è bene investire in immobili”..,”.. è male investire in azioni”..,”..è meglio stare liquidi”..,..” è bene non fidarsi dei mercati “…. Giro tavola: Per cercare subito una applicazione pratica di quanto appreso e per meglio fissare i concetti il Docente costruisce alla lavagna una griglia a tre colonne su cui si riporta a sinistra (guardando la lavagna) le resistenze in forma di giudizi che possono aver incontrato i PB con i loro clienti (modalità a giro tavola sulla base delle conoscenze fin qui acquisite).Sulla colonna di centro si riportano le eventuali risposte utilizzate , sempre suggerite dai PB, per contestare le resistenze. Sulla terza colonna a destra, per ora non viene sollecitato nessun commento in quanto sarà in questo spazio che scriveremo le varie tipologie di domande con cui approfondiremo ciascuna resistenza espressa in forma di giudizio. Risultato atteso: Confrontarsi sia sulla natura delle resistenze che sulle modalità di risposta fin ora utilizzate, creare attese per la “soluzione”. I medici, i nemici, le persone, etc.. Le Categorie è bene …, è male …, è meglio …, è peggio … I Giudizi senza oggetto

Riconoscere i segnali da approfondire Le Regole sono espressioni in cui troviamo alcuni specifici verbi di uso molto comune Definizione del segnale da approfondire Verbi di uso comune Posso, non posso Verbi che esprimono possibilità Le regole : sono delle limitazioni, un “recinto” che costruiamo intorno alle nostre azioni possibili. Oltre il recinto, spesso al di fuori della nostra consapevolezza, vi sono molti altri comportamenti possibili che siamo portati ad ignorare una volta che ci siamo imposti una limitazione. Che siano scritte o meno, consapevoli o non consapevoli le regole sono sempre da valutare qui e ora per verificare se sono ancora veramente necessarie. Le frasi che contengono Regole possono essere identificate dalla presenza di verbi di necessità quali dovere, occorrere, essere necessario, bisogna, ecc o di possibilità quali potere, non è possibile, essere in grado di, impossibile, ecc. È possibile usare questi verbi/segnale precedentemente citati per riconoscere le Regole. Verbi che esprimono necessità e che rispondono alla logica - è necessario che ci sia S1....... affinché si realizzi S2 Per esempio: “devo tener conto dei sentimenti altrui” “per firmare il contratto ci deve essere anche mia moglie” “per investire il mio denaro non devo correre rischi” Verbi che esprimono possibilità e che rispondono alla logica - che P1 impedisce che P2 accada “non posso dirgli la verità” “non sono in grado di affrontare quel Cliente” “non posso bloccare il mio denaro” Giro tavola: Terminati gli esempi si costruisce alla lavagna una seconda griglia a tre colonne su cui si riportano a sinistra (guardando la lavagna) le resistenze in forma di Regole che possono aver incontrato i PB con i loro clienti (modalità a giro tavola sulla base delle conoscenze fin qui acquisite). Lo sviluppo dell’esercitazione in plenaria, è identico a quello visto per i Giudizi. Devo, non devo, voglio, non voglio, bisogna, è necessario Verbi che esprimono necessità

Riconoscere i segnali da approfondire Le Supposizioni sono congetture che facciamo: quando diamo un’interpretazione soggettiva ad una parola astratta e supponiamo che il nostro significato coincida esattamente con quello attribuito dal nostro interlocutore quando diamo una “lettura” della realtà (eventi, opinioni, esperienze) cercando di interpretare (leggere) il pensiero dell’altro Definizione del segnale da approfondire Parole o frasi di uso comune Le Supposizioni: Comunichiamo in modo poco efficace quando interpretiamo le situazioni o diamo significati oggettivi a parole che possono avere significati e valenze molto soggettive (libertà, amore, Ecc..). Questa modalità di rappresentare l’ esperienza impoverisce le opzioni di scelta in quanto si basa su semplici congetture e non su fatti. Quando usiamo parole astratte dobbiamo tenere presente che queste hanno tanti significati quante sono le persone che le usano. Dobbiamo quindi prestare attenzione alle molteplici interpretazioni che i nostri interlocutori potrebbero attribuirgli. Infatti l’individuazione di parole astratte, pronunciate dal Cliente, come fiducia, rendimento, professionalità, comodità riservatezza, valore, futuro, ecc.- ci consente di approfondirne il significato specifico che il Cliente gli attribuisce. Solo chiedendo, anziché supponendo, forniremo al Cliente un modo di confrontare la sua esperienza con fatti oggettivi restituendogli più elementi di valutazione di un dato fenomeno (perdita, incertezza, rendimento). Ad esempio: “le sue intuizioni denotano scarsa professionalità” ………...“la situazione mina la mia fiducia” “sono confuso, vorrei un rendimento sicuro ” Le parole: intuizione, professionalità, fiducia, rendimento sicuro sono altrettante parole astratte. Possiamo definire parole astratte tutte quelle che ”non potrebbero essere trasportate in una carriola”. Un altro tipo di supposizione è rappresentato dalle affermazioni che presuppongono la conoscenza di pensieri o stati emotivi dell’altro. Ad esempio:”...lei si aspetta un rendimento migliore” - ”….so a cosa si riferisce quando parla di...”. In sostanza si tratta di espressioni che implicano la convinzione che è possibile conoscere pensieri e sentimenti di un’altra persona senza che quest’ultima abbia parlato. In pratica quando supponiamo di “leggere il pensiero” dell’altro. Ad esempio: “so a cosa sta pensando..” “...lei si aspetta che io ora le dia una spiegazione….” Giro tavola: Il Docente costruisce alla lavagna una terza griglia a tre colonne su cui si riportano a sinistra (guardando la lavagna) le resistenze in forma di Supposizioni che possono aver incontrato i PB con i loro clienti (modalità a giro tavola sulla base delle conoscenze fin qui acquisite). Lo sviluppo dell’esercitazione in plenaria, è identico a quello visto per i Giudizi e per le Regole. Fiducia,professionalità,sicurezza, Parole astratte “…so a cosa si riferisce quando mi parla di …” - “.. guardi ... ho già capito dove lei vuole arrivare facendomi queste domande …” Interpretazioni

Verbi non specificati quali: capirai, saprai, …. Questa parte del Milton Model è utile per la cancellazione di informazioni quali: Nominalizzazioni intese con parole come: risorse, capacità, fiducia, professionale, ecc Verbi non specificati quali: capirai, saprai, …. Come saprai sono Le 20 e 30 Si ma capirai Le cose un giorno!...

Indice referenziale non specificato Non viene “specificato” “di chi” si sta parlando Cancellazioni “So che sei curioso, e, vuoi sapere di più”

Congiunzioni temporali Malformazioni semantiche Congiunzioni Le congiunzioni esprimono una forma linguistica di causa - effetto che consente il ricalco e guida, la più semplice è la “e” “Mi guardi, e, ti rendi conto ...” In questi casi se siamo in Rapport, possiamo usare una GUIDA più evidente come: “il guardarmi, ti fa, rendere conto che …” Congiunzioni temporali “Mentre mi guardi // ti rendi conto”

Malformazioni semantiche/2 Operatori modali Lettura del pensiero Performativa perduta Ti starai chiedendo cosa c’è di straordinario in tutto questo E’ importante conoscere i modelli linguistici e fare molta pratica Adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti

Supposizioni Subordinate temporali Numeri ordinali Vorrei mostrarti qualcosa di importante durante la tua visita. Sono parole come “altro”, “primo”, “secondo” Sono frasi che contengono “prima, dopo, durante……..”. Nelle subordinate temporali, suppongo che ti farò una prima consegna.

Predicati di consapevolezza Supposizioni Predicati di consapevolezza Sono verbi come “sapere, rendersi conto, essere consapevoli” “Sapessi, quanto sei, fortunato ad essere, qui”

Avverbi e aggettivi di cambiamento Supposizioni Avverbi e aggettivi “Questa splendida auto costa solo…..” Verbi e avverbi che indicano un cambiamento nel tempo “Inizi ad essere entusiasta di questo…..” Avverbi e aggettivi di cambiamento “Fortunatamente, me ne è, rimasto uno…..”

Forme di estrazione indiretta Sono modelli che provocano reazioni in modo elegante e indiretto. Ordini e comandi nascosti “Stai imparando…..” “Quando apri la porta” Sottolineatura per analogia Sono ordini che vengono sottolineati attraverso una variazione della comunicazione paraverbale e/o non verbale

Forme di estrazione indiretta/2 Domande indirette “Mi chiedo, a cosa, stai pensando…..” Ordini e comandi negativi “Non voglio che, tu ti senta, subito in forma”

Forme di estrazione indiretta/3 Postulati di conversazione Sono domande che richiedono una risposta “si/no” e quindi provocano una risposta. “La porta è aperta?” Ambiguità Si tratta di una frase o di una parola che contiene più significati e provoca confusione rendendo l’ascoltatore partecipe alla elaborazione di tutti i significati

Violazioni linguistiche Metafore Violazioni linguistiche Quando attribuiamo ad una persona delle capacità che non esistono Citazioni Citazioni di poeti, letterati o proverbi. Quando all’interno della frase sono citate persone o si usano dei personaggi per dire qualcosa direttamente senza assumere la responsabilità della frase.

Milton Model Forme di estrazione indirette Presupposizioni ?“Sai che ore sono?” ?”L’ordine lo vuoi prima o dopo cena?” Postulati di conversazione Ambiguità Domande indirette Comandi negativi Comandi nascosti Sottolineatura per analogia Subordinate temporali Numeri ordinali O, oppure Predicati di consapevolezza Avverbi ed aggettivi Verbi ed avv.che cambiano il tempo Aggettivi ed avv. di commento “Facciamo l’iscrizione per primi” “Pollo o carne” “se sapessi quanto sei bella” “Questa stupenda macchina..” ?”Cominci ad essere entusiasta?” “Fortunatamente ne ho uno” Fonetiche Di significato Di punteggiatura “mi chiedo a cosa stai pensando” !”Non ridere adesso!” “ed allora incominciarono a rilassarsi profondamente” Cambi nel paraverbale o non

Milton Model Malformazioni semantiche Raccolta informazioni “mi guardi e ti rendi conto che…” “Risorse, difficoltà, inconscio ecc.” Congiunzioni Lettura del pensiero Performativa persa Nominalizzazioni Verbi non specificati Indice ref. non specificato Cancellazioni “saprai, conoscerai, capirai ecc” “le persone imparano facilmente” “questa giornata è interessante per molti aspetti” “Temporali” “mentre mi guardi ti rendi conto che...” “di causa effetto” ”il guardarmi ti fa rendere conto che…” “ti starai chiedendo cosa c’è di bello in tutto questo” “è importante conoscere i modelli linguistici” Limitazioni al modello Metafore “ora potrai usare tutte le tue risorse” “adesso ti è possibile aprire i tuoi orizzonti” Quantificatori universali Operatori modali “il tappeto volante disse...” Mia madre diceva sempre “lavati le mani prima di cenare” Violazioni Citazioni

Metamodello Distorsioni Nominalizzazioni Lettura del pensiero “continuo ad essere triste” “eri triste anche prima?” “ovviamente sei in ritardo” “Cosa intendi per ovviamente?” “ho bisogno di aiuto” ”Cosa posso fare per aiutarti?” Nominalizzazioni Lettura del pensiero Causa effetto Equivalenza complessa Presupposizioni “Non c’è più amore” “Cosa intendi per amore?” “so che sei arrabbiato” “Cosa ti fa pensare che io sia arrabbiato?” “per Mario è meglio così” ”Come lo sai?” “La vista del sangue mi fa svenire” “Cosa nel vedere il sangue ti fa svenire?” “Ilaria mi fa arrabbiare” ”Cosa fa Ilaria per farti arrabbiare?” “Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami” “In che modo non portarti fiori significa che?” “Se non mi porti fiori vuol dire che non mi ami” “Tutte le persone che ti amano ti portano fiori?” “Tutte le persone che non ti portano fiori non ti amano?”

Metamodello Cancellazioni Generalizzazioni Cancellazioni semplici “ho paura” ”Hai paura di chi o cosa?” “gli italiani sono creativi” “quali italiani?” “loro arrivano tardi” “loro chi?” Cancellazioni semplici Comparazioni Mancanza di indice referenziale “sono curioso” “di cosa sei curioso?” “è troppo costoso” ”rispetto a cosa è troppo costoso?” “Mario è il migliore” “Migliore di chi, migliore in cosa?” “sei sempre in ritardo” “sempre?” “tutti i marziani sono fannulloni” “tutti?” Generalizzazioni Quantificatori universali Operatori modali Performativa persa “è giusto arrivare in orario” “secondo chi?” “si dice che sei in gamba” “chi lo dice?” “non posso rimanere” “cosa accadrebbe se lo facessi?” (Possibilità) “cosa te lo impedisce?” (Necessità) “devo andare via” “cosa accadrebbe se rimanessi?” (Possibilità) “cosa ti impedisce di restare?” (Necessità)

Cosa sono le Resistenze Sono affermazioni con cui il Cliente esprime le sue opinioni che potrebbero non essere in linea con quanto stiamo prospettando. Sono la spia di difficoltà relative al cambiamento che dobbiamo approfondire. Il Cliente “resiste” perché: ancora non percepisce chiaramente la guida del counselor Perché il Cliente “resiste” Il PB deve sempre rammentare che i clienti sono persone come noi, che trasferiscono le loro caratteristiche di personalità (emotività, puntigliosità, diffidenza, ecc..) anche nei loro comportamenti finanziari o nelle loro strategie di investimento Ad esempio: Se il cliente non ha ben capito la dimensione del suo problema attuale sarà portato a diffidare. Se ha avuto esperienze negative del cambiamento sarà portato a rimandare le decisioni, magari eludendo ulteriori domande . ha paura di cambiare non ha capito bene dove si trova e dove vuole arrivare non ha chiare le sue esigenze o non sa come farvi fronte ha un’esperienza negativa del cambiamento

Come? Per superare le resistenze bisogna imparare a riconoscerle Impariamo a riconoscere le espressioni incomplete che le contraddistinguono Come? Se il Cliente ci esprime le sue opinioni in un modo incompleto, senza citare i fatti che sono alla base della sua affermazione, ciò avviene perché nelle frasi che pronuncia: Imparare a riconoscere le resistenze Un primo segnale di riconoscimento è rappresentato da tutte quelle affermazioni che ci appaiono, per come sono formulate, incomplete, generiche, parziali ma soprattutto prive di dati oggettivi e riscontrabili come: date; numeri; importi; circostanze realmente accadute. c’è un giudizio espresso in forma assoluta c’è una regola ma manca la causa che l’ha generata c’è un’interpretazione arbitraria e soggettiva della realtà

Gestire le obiezioni La Ristrutturazione è una tecnica che propone un nuovo punto di vista dal quale analizzare la situazione Per gestire le obiezioni occorre riconoscere ciò che per il Cliente è importante e presentare un nuovo punto di vista per portarlo a condividere ciò che stiamo proponendo. Introduciamo il concetto con un esempio. Vi è mai successo di sentirvi infastiditi dal trillare del telefono tanto da sperare che nessuno vi chiami? E vi è mai successo, al contrario, di sperare ardentemente che l’apparecchio telefonico inizi a squillare? Immaginiamo di si, eppure siete sempre voi e il telefono è sempre un telefono. Cosa è cambiato? E’ cambiato il contesto, la cornice in cui era collocata la situazione. L’uomo è infatti l’unico essere vivente in grado di cambiare interpretazione e significato a situazioni apparentemente simili. La ristrutturazione è dunque proprio questo, proporre un nuovo punto di vista dal quale analizzare la situazione. Un esempio classico di Ristrutturazione lo si trova nel bicchiere che può essere visto come mezzo pieno o mezzo vuoto a seconda del punto di vista utilizzato. Altri esempi possono essere rappresentati da: una vacanza: che può essere molto costosa o molto esclusiva; un ufficio: che può sembrare disordinato, oppure attivo; un investimento: che può essere rischioso oppure ricco di opportunità; un paio di scarpe: che iniziano ad essere consumate, oppure ammorbidite dall’uso; un collaboratore: che può essere presuntuoso, oppure avere una forte personalità; un cane: che può essere molto invadente, oppure molto affettuoso; un figlio:che può essere molto ostinato, oppure avere un carattere forte una moglie: che può essere molto premurosa oppure soffocante. Tutte queste affermazioni sono valide in senso assoluto, il loro significato specifico dipende dalla cornice di contesto nella quale il Cliente, nel momento in cui le esprime, vuole collocarle. La ristrutturazione può agire: sul contesto (ciò che è valido per il lavoro, affari, ecc., potrebbe non esserlo per la famiglia, le relazioni affettive, le vacanze,ecc.) sul contenuto specifico dell’affermazione (andando a modificare l’interpretazione di quanto affermato)

Esistono quattro tipologie di Ristrutturazione Intenzione positiva Ridefinizione Conseguenze Per gestire positivamente una obiezione si deve adottare una delle quattro tipologie base di Ristrutturazione: Intenzione positiva: Una volta capito ciò che sta veramente a cuore al cliente, focalizzare la sua attenzione su una nuova “cornice” entro cui prospettare la situazione, da un altro punto di vista, che conferma comunque quello che gli sta a cuore. Ridefinizione: Consiste nel sostituire alcune parole per cambiare leggermente, ma in modo determinante, il significato dell’affermazione. Anche in questo caso una volta capito dove il Cliente ha focalizzato la propria attenzione cambiare il significato dell’affermazione proponendo un punto di vista alternativo. Conseguenze: Consiste nel dirigere l’attenzione del Cliente verso le possibili conseguenze della sua scelta: Ad esempio se non attuiamo una scelta in un determinato intervallo temporale, ciò che potrebbe conseguirne è la perdita di una opportunità. Controesempio: Consiste nel trovare una alternativa contraria all’affermazione del cliente, focalizzando la sua attenzione sul possibile vantaggio. Nelle pagine seguenti, queste tipologie di Ristrutturazione vengono illustrate con degli esempi. Controesempio

La gestione delle obiezioni Intenzione positiva: Riconoscere ciò che per il Cliente è importante e rilanciare la nostra proposta per soddisfare le sue esigenze Ridefinizione: Cambiare alcune parole per modificare in modo incisivo il significato dell’obiezione,proponendo un diverso punto di vista Conseguenze: Guidare l’attenzione del Cliente verso le possibili conseguenze della sua indecisione Nell’illustrare questo esempio il docente si soffermerà sulle costruzioni delle risposte, spiegando il meccanismo dell’intenzione positiva. “E’ giusto che lei stia attento ai suoi investimenti (ciò che sta a cuore al cliente) proprio per questo le sto proponendo …” (intenzione positiva) Controesempio: Trovare una alternativa contraria all’obiezione

Time Line FUTURO al 31/12 FUTURO 1 mese FUTURO ALTO 10/20 anni (lontano) FUTURO BASSO (prossimo) FUTURO 2 GG. PRESENTE PASSATO (ieri) PASSATO di 1 mese PASSATO PROSSIMO (1 anno) Per identificare la Time Line occorre: assicurarsi che l’immagine dell’obiettivo sia posizionata nel punto della Time Line della persona. Identificato lo stato di risorsa utile per il raggiungimento dell’obiettivo e ancorarla Procedere camminando sulla Time Line fino a raggiungere lo scopo, utilizzando l’ancora appropriata. Associarsi all’immagine dell’obiettivo conseguito e solo successivamente girarsi su se stessi per osservare tutti i passi e le azioni svolte, (film mentale contrario). Ritornare indietro fino al 2Presente” al QUI ORA. Riepilogando, per modificare un cambiamento nelle persone e creare un condizionamento Neuro Associativo quindi occorre fare: la diagnosi delle informazioni raccolte trovare la leva motivazionale (verso … via da …) lavorare sui livelli di spirito e di identità (individuale o collettiva) interrompere lo schema “limitante”, trovarne uno nuovo “potenziale”, e, installarlo sulla persona. test rafforzare lo “schema potenziale” PASSATO REMOTO