DRAFT Partner C.R.M. Processo di Vendita Renault V. I. Italia / Gruppo Cap Gemini 31 Maggio 2000 1 1

Indice 1. Il processo di vendita attuale - As Is 2. Il processo di vendita in ottica Partner CRM - To Be 3. B’s & C’s 2 2

1. Il processo di vendita - As Is 4 4

Analisi del tempo del venditore nell’arco di una settimana tipo contiene Il tempo medio dedicato dal venditore al processo core di vendita è circa il 40% del tempo totale

Processo core di vendita Gestione dei clienti - As Is (circa 85% del tempo di vendita) Macro attività Attività Tempo dedicato 100% Controllo/ Verifiche Preparazione bozza d’offerta Visita Post Visita Consegna Servizi Post vendita Controllo schede clienti Controllo agenda Contatto telefonico con I clienti Controllo face to face con I clienti ... Preparazione bozza d’offerta Preparazione logistica materiale da prendere con sé telefono al cliente per fissare appuntamento Identificazione bisogni clienti Affinamento della bozza d’offerta Comunicazione offerta Negoziazione Chiusura vendita ... Gestione della parte di allestimento offerta dal fornitore preventivo al cliente negoziazione chiusura vendita Gestione finanziamenti Gestione ordini Inserimento dati Aggiornamento dati (minimo) Illustrazione prodotti Contatto telefonico per controllare consegna Risoluzione problemi …. 5% 24% del tempo totale 5% 35% 20% 20% 10%

Processo core di vendita Conquista di un nuovo cliente - (circa 15% del tempo di vendita) Macro attività Attività Tempo dedicato 100% Raccolta informazioni Preparazione visita Visita Post visita Segnalazioni dal marketing centrale Segnalazioni dall’esterno officine autorizzate altro Ricerche proprie SEAT camera di commercio albo trasportatori etc Prima visita: Analisi delle informazioni identificazione dei clienti che si vuole mirare Preparazione logistica materiale da prendere con sé telefono al cliente per fissare appuntamento + Successive visite: Preparazione di una proposta Prima visita: Presentazione della società/marchio Presentazione catalogo/prodotti Raccolta di informazioni parco bisogni attuali bisogni futuri etc. Schedulazione della prossima visita + Successive visite (5 in media): Illustrazione proposta Identificazione bisogni Affinamento proposta Negoziazione Chiusura vendita Aggiornamento agenda per prossime visite …. 6% del suo tempo totale 10% 10% + 15% 10% + 15% 40%

2. Il processo di vendita in ottica Partner CRM - To - Be 4 4

Il processo di vendita in ottica Partner CRM - To Be PARTNER Proposition L’ARTE DEL VENDITORE OTC Individuazione del potenziale Preparazione Vendita Vendita Post vendita Lead generation / Identificazione cliente Selezione clienti/ qualificazione Generazione opportunità Analisi dei bisogni Preparazione offerta Comun icazione Negoziazione Chiusura vendita/ presa ordine PARTNER CRM Gestione ordini /fatture Consegna Servizi post vendita 1st Level 2nd Level Customer Knowledge Management Per una gestione ed elaborazione delle informazioni efficiente ed efficace il processo commerciale viene supportato da CKM (SIEBEL). 6 6

Individuazione del potenziale Partner CRM porterà dei benefici sostanziali sulle principali attività del venditore Post vendita Vendita Preparazione Individuazione del potenziale Conquistare un nuovo cliente (potenziale) Vendere un prodotto nuovo ad un cliente esistente Pianificare le attività Controllo/Reporting Informazioni di qualità Informazioni strutturate Informazioni certe profilo cliente localizzazione etc. Meno tempo da dedicare Analisi delle informazioni e dei bisogni clienti più accurate Buona conoscenza dei prodotti / servizi Targetting migliore Produzione di offerte ad hoc / mirate Meno tempo da dedicare Efficace presentazione della società / marchio Efficace raccolta delle informazioni Più tempo a disposizione per relazioni face to face con il cliente Efficienza nella gestione di ordini Maggiore quantità / qualità delle informazioni a disposizione Efficienza ed efficacia a rispondere alle richieste del cliente e/o Ampia e immediata visibilità dello stato generale delle sue attività Ampia e immediata visibilità degli appuntamenti Distribuzione ottimale del piano di lavoro Maggior efficienza logistica Maggior organizzazione Maggior tempo dedicato al cliente = Maggior controllo dell’intero processo di vendita Controllo budget Redditività clienti/prodotti/offerte Previsioni migliori e più accurate Analisi migliore dei dati e statistiche in generale = …………….. 6 6

3. La Strategia Renault VI Italia 4 4

Individuazione del potenziale Agli inizi degli anni novanta Renault VI Italia era in svantaggio rispetto ai suoi concorrenti Post vendita Vendita Preparazione Individuazione del potenziale % QM Anno 0 % 20 % 30 % 50 % 5 % 1990 Situazione iniziale QM bassa Tutti I clienti sono potenziali Difficoltà a promuovere un prodotto non ancora conosciuto Stessa persona che si occupa di tante cose Bisogna lavorare a diventare più forti nel mercato 4 2

Individuazione del potenziale La strategia della Renault VI Italia alla fine degli anni novanta è quella di consolidare la sua rette commerciale Post vendita Vendita Preparazione Individuazione del potenziale % QM Anno 1998 10 % 20 % 25 % 45 % 8 % Una rete solida 0 % 20 % 30 % 50 % 5 % 1990 Necessità di gestire un parco clienti sia nuovo che proprio che tende a crescere Gestione della vendita più veloce a causa dei prezzi buoni anche se I volumi crescono Migliore organizzazione interna che porta ad una gestione più efficiente Alla fine degli anni novanta il mercato si evolve e I clienti diventano più selettivi e la concorrenza più aspra: si deve preparare per diventare leader 4 2

Individuazione del potenziale ………... Post vendita Vendita Preparazione Individuazione del potenziale Necessità di ampliare il portafoglio clienti lavorare meglio e con più qualità sui clienti propri clienti più selettivi Una offerta completa 20 % 30 % 15 % 35 % 11 % Attuale % QM Anno 0 % 20 % 30 % 50 % 5 % 1990 10 % 25 % 45 % 8 % 1998 Partner Con Partner si gestisce meglio l’offerta generica Si investe più tempo oggi per guadagnare domani Difficoltà nel gestire I prezzi e nell’apprendimento? E’ questione psicologica che pratica Migliore organizzazione interna con più risorse dedicate che porta ad una gestione più efficiente Gestione della vendita più veloce perché si investe di più alla preparazione della vendita 4 2

Individuazione del potenziale …………. Post vendita Vendita Preparazione Individuazione del potenziale % QM Anno 20 % 30 % 15 % 35 % 11 % Attuale 10 % 25 % 45 % 8 % 1998 0 % 50 % 5 % 1990 Partner CRM - Mobilità Partner Conoscere meglio I prodotti Offrire soluzioni ad hoc Gestione meglio la trattativa OTC Gestione efficiente ed automatizzata degli ordini e delle consegne CRM Gestire più informazioni Conoscere meglio il cliente Gestire il potenziale Generare opportunità Dedicare più tempo alle relazioni face to face esaltando la professione del venditore 45 % 15 % 20 % 2002 Partner CRM automatizzerà tutte le le fasi del processo commerciale lasciando tempo libero all’arte del venditore 4 2

4. B’s and C’s 4 4