I SERVIZI NEL MARKETING DEL TURISMO Sonia Ferrari Marketing del Turismo.

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1 I SERVIZI NEL MARKETING DEL TURISMO Sonia Ferrari Marketing del Turismo

2 Argomenti  La cultura del servizio  Caratteristiche dei servizi  Gestire la differenziazione Sonia Ferrari Marketing del Turismo

3 LA CULTURA DEL SERVIZIO Sonia Ferrari Marketing del Turismo

4 Si basa sulla capacità di servire e soddisfare i clienti. Deve partire dai vertici dell’azienda. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

5 CARATTERISTICHE DEI SERVIZI Sonia Ferrari Marketing del Turismo

6  Intangibilità  Inseparabilità  Variabilità  Deperibilità Sonia Ferrari Marketing del Turismo

7 Intangibilità Le caratteristiche fisiche del bene non possono essere verificate prima dell’acquisto. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

8 Il cliente non può vedere il servizio né portarlo a casa dopo l’acquisto. Ciò che si vende sono esperienze. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

9 Incertezza e percezione di rischio nel cliente, che cerca elementi tangibili che diano informazioni e rassicurino. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

10  Contemporanea presenza di cliente e fornitore  Il cliente è un co-produttore Inseparabilità Sonia Ferrari Marketing del Turismo

11  I clienti devono interagire al meglio fra loro  Il cliente deve essere guidato e formato Sonia Ferrari Marketing del Turismo

12 Perché: Variabilità  Erogazione e fruizione coincidono  Domanda spesso irregolare Sonia Ferrari Marketing del Turismo

13  Elevato livello di contatto fra fornitore e cliente  Aspettative dei clienti eterogenee  Difficoltà nella comunicazione Sonia Ferrari Marketing del Turismo

14 Tre strumenti per ridurre la variabilità: 1. Valide procedure di assunzione e formazione 2. Standardizzazione del processo di erogazione 3. Monitoraggio della soddisfazione dei clienti Sonia Ferrari Marketing del Turismo

15 1. Valide procedure di assunzione e formazione Caratteristiche di un personale qualificato:  Competenza  Cortesia  Credibilità  Affidabilità  Reattività  Comunicazione Sonia Ferrari Marketing del Turismo

16 2. Standardizzazione del processo di erogazione Utile strumento per visualizzare il servizio è il service blueprint.

17 Sonia Ferrari Marketing del Turismo

18 I servizi non possono essere immagazzinati. Deperibilità Sonia Ferrari Marketing del Turismo

19 TURISMO  Intangibilità del prodotto  Coincidenza di erogazione e fruizione Sonia Ferrari Marketing del Turismo

20  Importanza del fattore umano  Interazione cliente-personale-altri clienti  Elevata percezione di rischio Sonia Ferrari Marketing del Turismo

21 GESTIRE LA DIFFERENZIAZIONE Sonia Ferrari Marketing del Turismo

22 La differenziazione si può basare su:  Personale  Ambiente fisico  Processo Sonia Ferrari Marketing del Turismo

23 Gestione della qualità L’impresa deve soddisfare le aspettative dei clienti, quindi deve comunicare in modo chiaro cosa offrirà. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

24 Importanza della gestione del disservizio e del servizio di recupero. Personale: formato, motivato, responsabilizzato. Velocità e capacità di individuare il problema. Risolvere i reclami dei clienti Sonia Ferrari Marketing del Turismo

25 Rendere tangibile il servizio Materiale promozionale, supporto fisico, aspetto del personale. Ogni elemento dell’impresa comunica. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

26 Gestione del rischio percepito Importanza di comunicazione e immagine. Sonia Ferrari Marketing del Turismo