La qualità del servizio

Presentazione sul tema: "La qualità del servizio"— Transcript della presentazione:

1 La qualità del servizio
Corso di Economia e Gestione dei Servizi La qualità del servizio Sonia Ferrari Marketing del Turismo

2 LA QUALITA’ DEL SERVIZIO
La qualità del servizio è percepita nel momento della verità ossia nella fase della prestazione (di solito quella finale) in cui il cliente usufruisce del servizio, che è erogato contemporaneamente dal personale di contatto e dal cliente stesso Nell’azienda di servizi è difficile individuare una qualità ideale per il mercato-obiettivo di riferimento e quindi fissare degli standards qualitativi Sonia Ferrari Marketing del Turismo

3 Alcune osservazioni …. Il cliente non sempre può stabilire in modo esatto ed esplicitare in modo esatto le proprie attese in termini di qualità del servizio La soddisfazione dipende dalle caratteristiche, dal peso e dalle modalità di erogazione delle diverse componenti, dal confronto tra servizio percepito e servizio atteso Il cliente non riesce, sempre, a giudicare i singoli elementi ed offre una valutazione complessiva Sonia Ferrari Marketing del Turismo

4 Secondo Eigler e Langeard
il servizio di buona qualità è quello che, in una data situazione, soddisfa il cliente. La qualità è sempre un valore relativo Sonia Ferrari Marketing del Turismo

5 la qualità percepita dal cliente dipende:
dal confronto con le attese, dal livello qualitativo delle diverse componenti del servizio globale, dal loro assetto nell’ambito della prestazione generale, dalla qualità delle componenti di ogni servizio elementare Sonia Ferrari Marketing del Turismo

6 (processo di conferma)
Parasuraman ed altri sintetizzano la qualità percepita come il risultato del confronto tra servizio atteso e servizio effettivamente ricevuto (processo di conferma) Sonia Ferrari Marketing del Turismo

7 Il livello di servizio atteso non è uguale nel tempo
Una alta qualità percepita comporta, in genere, un innalzamento dei futuri livelli di prestazione attesi Le promesse dell’azienda possono innalzare le attese bisogna puntare sull’affidabilità Sonia Ferrari Marketing del Turismo

8 Zeithaml Distingue tra qualità empirica e qualità cognitiva a seconda se prevalgono gli attributi di ricerca o di esperienza Il concetto di qualità cognitiva si basa sull’insieme di informazioni raccolte (attributi di ricerca) dal cliente nella fase precedente all’acquisto per evitare il fenomeno della dissonanza cognitiva. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

9 Il concetto di qualità empirica si basa maggiormente sugli elementi raccolti dopo l’acquisto o durante il consumo (attributi di esperienza) Questo concetto ha un significato analogo al concetto di qualità percepita Sonia Ferrari Marketing del Turismo

10 Nel caso di servizi, oltre agli attributi di esperienza ci si basa su attributi di fiducia.
Questi si ricercano specialmente quando è percepita una difficoltà di valutazione circa la competenza e la sicurezza dell’erogazione. In questi casi il cliente giudica principalmente il modo in cui è avvenuta l’erogazione. Sonia Ferrari Marketing del Turismo

11 l’influenza esercitata dagli attributi di esperienza e dagli attributi di fiducia può variare e differenziare i servizi. Nel caso in cui prevalgano gli attributi di esperienza si parlerà di servizi empirici Nel caso in cui prevalgano gli attributi di fiducia si parlerà di servizi fiduciari Sonia Ferrari Marketing del Turismo

12 Incertezza del cliente e rischio percepito
Incertezza del servizio Incertezza del bisogno Rischio percepito dal cliente Incertezza su sicurezza fisica/economica Incertezza dell’erogatore Sonia Ferrari Marketing del Turismo

13 Le attività di back-office , essendo caratterizzate da una minore imprevedibilità e da una maggiore facilità di controllo, si prestano maggiormente all’applicazione di metodologie di gestione di tipo produttivo (che potrebbero intaccare la discrezionalità). Nelle attività di front-office i controlli preventivi possono servire per verificare che gli elementi della struttura di erogazione siano in ordine non per controllare la variabilità durante l’erogazione Sonia Ferrari Marketing del Turismo

14 Individua come variabili qualitative della qualità sperimentata:
Gronroos Individua come variabili qualitative della qualità sperimentata: La qualità funzionale (il come la prestazione è fornita) La qualità tecnica (il che cosa il cliente ottiene) L’immagine dell’impresa (filtro attraverso cui l’impresa può influire sulle attese e sulle percezioni dei clienti) Sonia Ferrari Marketing del Turismo

15 La qualità percepita del servizio (Gronroos)
SPERIMENTATA QUALITÀ ATTESA QUALITÀ TOTALE PERCEPITA Immagine Comunicazione di mercato Immagine Passaparola Necessità del cliente Qualità Tecnica (che cosa) Qualità Funzionale (come) Sonia Ferrari Marketing del Turismo

16 Berry e Parasuraman Hanno individuato alla base del giudizio di qualità del servizio i seguenti elementi: Affidabilità (capacità di produrre il servizio come promesso) Aspetti tangibili (quanto il cliente percepisce con i sensi) Capacità di risposta (volontà e tempestività nell’ aiutare il cliente nel consumo) Capacità di rassicurazione (capacità di trasmettere fiducia) Empatia (capacità di comunicare e capire il cliente) Sonia Ferrari Marketing del Turismo