Roma, 29 maggio 2014 A cura di: Massimiliano Dona Giuseppe Mermati

Presentazione sul tema: "Roma, 29 maggio 2014 A cura di: Massimiliano Dona Giuseppe Mermati"— Transcript della presentazione:

1 Corso di formazione per gli addetti allo sportello Unione Nazionale Consumatori
Roma, 29 maggio 2014 A cura di: Massimiliano Dona Giuseppe Mermati Dino Cimaglia

2 FIDELIZZARE Il primo incontro FIDUCIA ISCRIZIONI INFO RILEVANTI
SOLUZIONI REALIZZABILI FIDELIZZARE

3 Chiarire le aspettative (altrimenti si rischia la lamentela).
Presentarsi Allo sportello…. presentarsi come persona e come ruolo… Volontari, ma con professionalità… Chiarire le aspettative (altrimenti si rischia la lamentela).

4 4 Domande (cit. Armando Pintus)
Sono nel posto giusto? Far parlare il consumatore aiuta a farlo sentire nel posto giusto. Questa persona mi sarà utile? Far convergere l’interesse su risultati ottenibili. Che professionalità ho davanti? Impegno e chiarezza e rispetto delle tempistica sull’azione. Cosa otterrò? Il colloquio deve volgere alla definizione di aspettative gestibili e che creano soddisfazione.

5 Qualche piccola regola da non trascurare
Un consumatore insoddisfatto parlerà di noi x 3 Un consumatore soddisfatto non parlerà di noi x 1

6 WWW.CONSUMATORI.IT Visite medie giorno: 7500 (circa 220.000 mese)
Pagine viste giorno: 6500 Registrazioni al sito nel primo mese di lancio: 475 iscrizioni Campagna a 2 Euro: 166 iscritti Casella reclami: 657 Sportelli tematici: 117 Segnalazioni (maggio 2014): 774 Newsletter online UNC: iscritti Pagina Facebook: 6050 followers Account Twitter: 1825 followers

7 Censimento dei reclami ricevuti sito UNC
Si tratta dei dati registrati dalla messa on line del nuovo sito.

8 Sportelli tematici: energia
Spiegare cosa sono i sportelli tematici.

9 Sportelli tematici: telefonia

10 Sportelli tematici: banche

11 GRAZIE PER L’ATTENZIONE