Good Practice SERVIZI AGLI STUDENTI. Le attività valutate 1 - Supporto informativo agli studenti 2 - Immatricolazioni a corsi, lauree o lauree specialistiche.

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1 Good Practice SERVIZI AGLI STUDENTI

2 Le attività valutate 1 - Supporto informativo agli studenti 2 - Immatricolazioni a corsi, lauree o lauree specialistiche a libero accesso 3 - Immatricolazioni a corsi lauree o lauree specialistiche a numero chiuso o con prova di accertamento obbligatoria 4 - Iscrizioni, libretti/tessere e abiltazione ai servizi 5 - Autocertificazione, esoneri e rimborsi tasse 6 - Supporto alla gestione dell'offerta didattica e formativa 7 - Supporto alla gestione di corsi ed esami, appelli di laurea ed esami di stato 8 - Gestione carriere, piani di studio e certificazione (anche predisposizione on-line) 9 - Convenzioni per tirocini e stage 10 - Iscrizione studenti stranieri "indipendenti" e gestione programmi di mobilità e scambi internazionali (progetti dell'ateneo, UE ed extra UE) 11 - Attività per gli studenti e borse di studio 12 - Master 13 - Dottorato ed assegni di ricerca 14 - Reportistica e gestione dell'anagrafe nazionale degli studenti Servizi agli studenti

3 L’efficienza COSTO STUDENTE PER PROCESSO INDIVIDUATO es: quanto costa a Ferrara l’immatricolazione per ogni studente?

4 I Costi Formula: Costo totale didattica (euro) ___________________________ = 101,27 N° studenti Servizi agli studenti Il costo unitario colloca il nostro Ateneo molto al di sotto della media con il campione rilevato Il costo totale della didattica è dato: - n. persone dedicate al servizio - Formazione - Spazi - Pc + stampanti - Numero di studenti iscritti ai corsi di laurea, laurea specialistica, a ciclo unico, vecchio e nuovo ordinamento per l’ a.a. 2004/2005 (dato rilevazione ISTAT/MIUR iscritti in regola con il pagamento della prima rata, dato 31.01.05). - N° di dottorandi nell’a.a. 2004-05 - Numero di assegnisti a.a. 2004-05

5 I costi unitari Servizi agli studenti Escluse BO e CT

6 Incidenza dei costi UNIFE ha registrato la % di incidenza più elevata per attività di Supporto informativo agli studenti Servizi agli studenti + Accentrate

7 Dentro al processo: “Supporto informativo agli studenti Abbiamo i seguenti microprocessi: 1 – informazioni su offerta didattica e manifesto degli studi 2 – orientamento per immatricolati e studenti 3 – informazioni su preimmatricolazione e immatricolazioni 4 – consulenza a studenti su percorso di carriera (piani di studi, riconoscimento esami, etc..) 5 – informazioni a studenti su corsi ed esami 6 – informazioni attraverso servizi di assistenza telefonica 7 – informazioni attraverso servizi di richiesta/risposta on-line o posta eletttronica 8 – pubblicazione di informazioni, materiali e procedimenti amministrativi via web

8 La relazione tra accentramento delle attività e l’incidenza dei costi % (Non sono evidenziate le posizioni degli Atenei) Servizi agli studenti Più è vicino ad 1 e più rappresenta il fenomeno Per UniFe, ma anche per tutti gli Atenei, i processi che mediamente incidono sulle attività DECENTRATE sono: “1- Supporto informativo agli studenti”, “2- Supporto alla gestione dei concorsi ed esami”, “3 - Supporto alla gestione dell’offerta didattica e formativa”. 1 3 2

9 Relazione fra costo unitario e livello di accentramento All’aumentare dell’accentramento il costo unitario tende a diminuire. Servizi agli studenti Più è vicino ad 1 e più rappresenta il fenomeno UNIFE ha registrato un valore di 97,45.

10 L’efficacia QUALITA’ OGGETTIVA: è la risultanza oggettiva della rilevazione QUALITA’ PERCEPITA: è la risultanza soggettiva da parte degli utenti Servizi agli studenti

11 L’efficacia è stata monitorata attraverso una doppia valutazione: 1) EFFICACIA “OGGETTIVA “ INCENTRATA SU 4 FATTORI: - Tempo di risposta - Automazione - Supporto informativo/sportello - Ricorsi ed errori 2) EFFICACIA “PERCEPITA “ INCENTRATA SU 5 FATTORI : - Tempo di risposta - Automazione - Sportello - Attendibilità/correttezza - Competenza/cortesia Servizi agli studenti FERRARA NON HA PARTECIPATO A QUESTA VALUTAZIONE NELLE GP 2005 Per le Università che hanno partecipato ad entrambe le indagini la valutazione di efficacia per i servizi alla didattica è ottenuta come media tra i due indicatori di qualità percepita e di qualità erogata.

12 Efficacia “oggettiva”: tempi di risposta - scostamenti dalla media UNIFE ha ottenuto 0,33 – inferiore alla media (0,37) Media 0,37

13 Efficacia “oggettiva”: automazione - scostamenti dalla media UNIFE ha ottenuto 0,82 – superiore alla media (0,66) Media 0,66

14 Efficacia “oggettiva”: supporto informativo/Sportello - scostamenti dalla media UNIFE ha ottenuto 0,40 – inferiore alla media (0,59) Media 0,59

15 L’efficacia soggettiva good practice 2003 L’ultima rilevazione sul percepito alla quale ha partecipato Unife risale all’edizione 2003. Si mostra quindi la tabella riassuntiva dei risultati ottenuti dal nostro Ateneo in quell’anno Scala (1-4) Servizi agli studenti UNIFE Punteggio Medio Punteggio Massimo Punteggio Minimo 2,112,282,781,92

16 L’efficacia soggettiva good practice 2003 DEBOLEZZE nei fattori di : - orario di apertura degli sportelli - disponibilità di strumenti alternativi allo sportello. - competenza e cortesia del personale - tempo di attesa allo sportello (particolarmente critico) Servizi agli studenti

17 L’Ateneo ideale:  Possibilità di svolgere tutte le procedure in remoto (TN – procedure in remoto)  Segreteria aperta anche al sabato (PA – supporto telefonico)  Assistenza telefonica 24h*7 giorni (ME – supporto telefonico)  Risposta alle mail in giornata (PA – supporto telefonico)  Registrazione di tutte le informazioni (piani di studio, esami sostenuti) entro 7 giorni (POLITO – procedure amministrative con rapida risposta)  Elevata capacità di comunicazione con gli studenti (FI – ruolo strutture intermedie) Servizi agli studenti

18 La mappa efficacia e costi (tutte le strutture) possibile relazione fra costi unitari e livello di efficacia Servizi agli studenti Palermo, Padova, PoliTo e Polimi sono gli atenei che presentano il miglior rapporto qualità / costi

19 Commento alla slide precedente  Gli atenei più virtuosi sono quelli che hanno la migliore combinazione QUALITA’/COSTO.  Vediamo Atenei che hanno i massimi livelli di qualità ma hanno costi elevati come Trento che si discosta - 130 dal minimo.  Gli equilibri migliori sono riferiti a quegli Atenei che si posizionano sulla linea tracciata in quanto hanno una buona combinazione (PA – PD – POLITO – POLIMI)

20 L’efficacia e l’accentramento Facendo la media di tutti i punteggi opportunamente normalizzati, è possibile assegnare un punteggio “unico” complessivo a ciascun ateneo, che nel caso di Ferrara è 0,57 Idealmente  Possibilità di svolgere tutte le procedure in remoto Servizi agli studenti Non si dimostra relazione tra accentramento ed efficacia Unife accentramento = 41,2%

21 Partendo da queste analisi sono stati effettuati interventi di miglioramento quali: FATTORE ORGANIZZATIVO: a) si sono aperte 2 nuove posizioni di responsabile di ufficio b) si è lavorato sui processi verticali (segreterie) e su quelli orizzontali. Si sono esternalizzati processi verso altri uffici e ripartizioni (servizio legale, ripartizione servizi agli studenti, manager didattici, Presidenze); Servizi agli studenti Cosa stiamo facendo per migliorare il processo dei SERVIZI AGLI STUDENTI

22 FATTORE GESTIONALE: a) si sono consolidate le competenze e quest’anno verrà fatta per la prima volta la valutazione finalizzata a determinare percorsi di formazione mirati, soprattutto sulle competenze relazionali. Servizi agli studenti Cosa stiamo facendo per migliorare il processo dei SERVIZI AGLI STUDENTI

23 FATTORE COMUNICAZIONE a) si è compiuta una rilevazione numerica/quantitativa per conoscere le necessità dell’utente; b) si stanno predisponendo faq mirate da inserire sul sito; c) si sta popolando il nuovo portale (progetto portale) strumento centrale della comunicazione on line; d) è stato aperto un servizio di gestione dei reclami; e) un segreteria lavora in open space. Cosa stiamo facendo per migliorare il processo dei SERVIZI AGLI STUDENTI

24 FATTORE INNOVAZIONE a)si è lavorato sui servizi agli studenti implementando ESSE3 sul 3+2+2 manca ancora la SISS; b)ciò ha significato sposare l’on line per immatricolazione, domanda di laurea, certificazioni, visione della propria carriera scolastica, pagamento delle rate universitarie) c)inoltre si è aperta una collaborazione con CINECA per la gestione dei concorsi ai numeri chiusi Cosa stiamo facendo per migliorare il processo dei SERVIZI AGLI STUDENTI

25 FATTORE LOGISTICO a) si sono avuti nuovi spazi (post laurea e nuova segreteria di Lettere e filosofia) supportati da significativi investimenti; b) si è proposto un progetto di ristrutturazione complessiva degli spazi riservati al front office ora in valutazione alla commissione edilizia; c) si sta lavorando per il nuovo archivio Cosa stiamo facendo per migliorare il processo dei SERVIZI AGLI STUDENTI

26 RIMANE DA FARE 1. Registrazione degli esami di profitto ON LINE 2. Portare in Esse3 la SSIS 3. Supportare le Presidenze per renderle autonome nella gestione dei processi assegnati 4. Recuperare i gap formativi su Esse3 5. Ridurre gli accessi front office 6. Rilevare la soddisfazione degli studenti 7. Recuperare sulle good practice un posizionamento migliore per quanto riguarda sia l’efficienza che l’efficacia