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ISO 9001 Certification Service desk Vicenza, 28 Luglio 2010.

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Presentazione sul tema: "ISO 9001 Certification Service desk Vicenza, 28 Luglio 2010."— Transcript della presentazione:

1 ISO 9001 Certification Service desk Vicenza, 28 Luglio 2010

2 Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze Agenda

3 Servizi di Service desk e contact center. Focus della Certificazione. ISP Service Desk ITSI Service Desk Change Management Release Management Incident Management Configuration Management Problem Management T-Systems Processes Change Management Release Management Incident Management Configuration Management Problem Management ISP Processes IN SCOPE

4 Servizi di Service desk e contact center. Obiettivo del Service desk: Fornire agli utenti uno SPOC (single point of contact) che informi, supporti e guidi lutente in modo che a fronte di anomalie sia possibile ripristinare la normale operatività dellutente stesso Attività: Gestire il ciclo di vita degli Incidenti e delle Richieste di Servizio fino alla loro chiusura Mantenere una costante informazione per gli utenti relativamente allo stato delle richieste e degli incidenti Classificare gli Incidenti riportati dagli utenti e tentarne una prima soluzione laddove possibile. Provvedere allassegnazione degli incident non risolvibili direttamente alla corretta struttura Fornire informazioni e analisi per il continuo miglioramento del servizio

5 Servizi di Service desk e contact center. Call receiving & Dispatching Help desk Advanced services Remote Operations Monitoring & Customer notification Remote acces & Remote control ICT Service Desk SERVICE DESK Single Point of Contact Standard application support Service hours 7x24 Facts & Figures Service Offering Portfolio Italiano; Inglese; Technical User Support Ca Client gestiti Customer application support Ca ticket/anno Password Reset Incident Man. (break and fix) Standard Support Customer applic. support Input for Problem management HW Maintenance – Incident Qualif.&Disp. IMAC/R dispatching Asset update (notification) Customer satisfaction survey Timely feedback To users

6 Servizi di Service desk e contact center. Organizzazione del servizio. Servizio di call receiving – call management UTENZA Strutture di 2° Livello del Cliente Problem solving su problematiche mainframe Problem solving su applicativi del Cliente Problem solving su problematiche desktop/network Livelli di servizio Service Desk 1° Livello

7 Servizi di Service desk e contact center. Punti di forza. 2nd level 1st level Remote maintenance service, e.g. software problem resolution On-site service, e.g. replacement of defective hardware Service desk Single point of contact Users Remote services Field services Single point of contact multilingua Elevati livelli di servizio Cortesia ed esperienza Documentazione/analisi dei problemi Formazione continua per gli operatori Validi tools a supporto dellattività degli operatori Incremento della produttività dellutente

8 Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze Agenda

9 Servizi di Service desk e contact center. Documentazione della qualità La documentazione della qualità è disponibile in forma cartacea e conservata in apposito armadio allinterno dei locati ITSI. Tutto il personale può prenderne visione in qualunque momento. La documentazione comprende: Manuale della qualità Politica della qualità Procedure documentate Registrazioni e verbali delle visite ispettive

10 Servizi di Service desk e contact center. INM - Modello di processo implementato. Incident acceptanc e Incident Management Record & check inci- dent data Record incident symptoms Incident classificati on Classify incident Prioritize incident Incident analysis Check assign- ment & quali- fication Analyze incident- pattern Incident removal Develop restoration path Resolve incident Incident closure Coordinat e success of restoratio n Close incident Assign incident for processing Document incident processing Record environmen t parameters Check restorability Incident Monitoring & Escalation

11 Servizi di Service desk e contact center. INM - Flusso delle informazioni e interfacce. Incident Management Problem Management Security Management Change Management Configuration Management IT Service Continuity M. Incident OLA/SL AData Service Level Management CI Infos Major Incident Request for Change * Post Implementation Review Report Custome r Info CI Infos Known Error/ Workaroun d Error Solution SLAs/OL As of contract Report Security events Incident Trends Crisis alarm PIRR* Problem- Info Problem Record Incident cause Request Fulfillment Customer Request Event Management

12 Servizi di Service desk e contact center. PRM – modello dei processo implementato.

13 Servizi di Service desk e contact center. PRM – flusso delle infromazioni e interfacce. CI Info** Service Delivery & Engineering Processes Problem Management Configuration Management Change Management Request for Change Incident Management Information regarding potential problems Major Incidents Problem- Info Implemented Change (PIRR*) CI Update * Post Implementation Review Report ** CI = Configuration Item Incident Trends Problem record Known Error/ Workaroun d Error Solution CI Info** Information for deduction of technical strategies Incident cause

14 Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze Agenda

15 Servizi di Service desk e contact center. Knowledge management. CCOSY-1 CCOSY-2 TSS DB Open SAP TEC Monitor events Wiki CR Operators 1 st level Sys. Eng. 2 nd level A supporto del KM viene utilizzato lo strumento del Cliente Best Guide che consente la catalogazione casi risolti e la loro successiva ricerca SD Agents 1 st level

16 Servizi di Service desk e contact center. KM – Ciclo di vita delle informazioni. Approvazione da parte del ticket Editor Nuove proposte, commenti, richiesta modifica case esistenti, creazione case, modifica al processo Controllo del Editor/ QM, se necessario consultando gli specialisti tecnici Archiviazione/el minazione di case

17 Servizi di Service desk e contact center. KM – ruoli e responsabilità. Editor: User: Ha accesso in lettura ai case Propone case Aggiunge commenti a case esistenti Propone modifiche a case esistenti Crea i case Controlla le proposte di case formulate Controlla/elimina i commenti a case esistenti Modifica case esistenti Approva i case Quality Manager: Tutti gli operatori dellHelp Desk Personale T-Systems + 1 operatore senior Help Desk (per i case semplici e per aggiornamento informazioni di base) Personale T-Systems Ruolo:Chi lo ricopre Responsabilità Supervisione del processo

18 Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze Agenda

19 Servizi di Service desk e contact center. Tools di trouble ticketing utilizzati. Il servizio viene erogato utilizzando i prodotti di trouble ticketing e la strumentazione telefonica del Cliente : Servizi T-Systems per Clienti di mercato ARS Remedy locale (per i Clienti non migrati) toolsuite (per i clienti migrati) eTTS (Servizi internazionali Network) Centrale Telefonica VoIp CIC Servizi T-Systems per Banca Intesa TT SMART (tavolo operativo) HP ServiceDesk (gestione Richieste ordinarie) Centrale telefonica VoIP del Cliente

20 Servizi di Service desk e contact center. ARS Remedy locale.

21 Servizi di Service desk e contact center. toolsuite. Kulipa Who-is- Who MyWorkpla ce ESS Portal Custom er SD M OnSite tech Flusso contact Order BestGuide

22 Servizi di Service desk e contact center. toolsuite. E disponibile un sistema di reportistica integrato basato su Business Object (BOXI) Web intelligence server (BI) Data Warehouse 2-tier full client (BI) Administrations tools (BI) source-systems administration internal standard user internal power user TTS ACD Order 3-tier full client or web front-end (BI)

23 Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze Agenda

24 Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (1/2). Tutti i security incidents rilevati dai ticket editors vengono notificati al servizio CERT del Cliente come segue: Per i clienti gestiti con il TT ARS Remedy locale: il flag security incident viene settato a Si (yes). Il sistema, in automatico, crea e invia una a

25 Servizi di Service desk e contact center. Security incident procedure (2/2). Per i clienti gestiti con la toolsuite : Tutti gli incident classificati con la category=security generano in automatico una che viene inviata a Di seguito un

26 Introduzione Processi Operativi Knowledge management Tools Security incident procedure Sistema di governance Referenze Agenda

27 Servizi di Service desk e contact center. Principi per la governance del servizio. Chiara definizione delloggetto del servizio Definizione e staffing della struttura di governance (sia lato cliente che lato fornitore) Definizione di un processo condiviso per il change dei requirement del servizio o per lattivazione di servizi on demand Tutti i deliverable, compresi operational e performance requirement devono essere sufficientemente descritti e compresi/sottoscritti dalle parti (chiara definizione degli SLA e relative penali) Realizzazione del sistema di misura delle performance Definizione di una procedura per la classificazione dei problemi di servizio basata sulla definizione degli Sla qualitativi e sulle lamentele dei Clienti

28 Servizi di Service desk e contact center. Governance del servizio. Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) calcolo delle penali Volumi e fatturato Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documeto prodotto Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

29 ItSI Major managed Customers

30 Servizi di Service desk e contact center Grazie per lattenzione !


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