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Chiunque voglia avviare un’attività, deve iscriversi presso il Registro delle imprese. L’ufficio provvederà all’accertamento del possesso dei requisiti.

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3 Chiunque voglia avviare un’attività, deve iscriversi presso il Registro delle imprese. L’ufficio provvederà all’accertamento del possesso dei requisiti morali e professionali ovvero coloro che: Non sono stati dichiarati falliti negli ultimi 5 anni; Non hanno riportato una condanna definitiva negli ultimi cinque anni; Non hanno riportato una condanna per delitti contro la Pubblica amministrazione; Non hanno riportato due o più condanne a pena detentiva o pecuniaria, nel quinquennio precedente all’inizio dell’attività; Non sono stati sottoposti alle misure di prevenzione (sorveglianza speciale, divieto di soggiorno, obbligo di soggiorno…) Non sono stati dichiarati “delinquenti abituali, professionali o per tendenza”.

4 Nel caso si dovessero vendere generi alimentari, sono necessari i seguenti requisiti professionali: o Aver frequentato con esito positivo un corso professionale per il commercio; o Aver frequentato i corsi della scuola alberghiera o di altro istituto professionale; o Aver frequentato corsi universitari; o Aver lavorato per almeno due anni, negli ultimi cinque, in una struttura di ristorazione come dipendete qualificato. I corsi professionali vengono organizzati dalle Associazioni di categoria. Nell’ambito dell’attvitià ricettiva rientra altresì la gestione di attrezzature e strutture a carattere ricreativo. Nella licenza di attività ricettiva è ricompresa anche la licenza per la somministrazione di alimenti e bevande per le persone non alloggiate nella struttura.

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6 Accertato il possesso dei requisiti morali e professionali, l’imprenditore deve presentare una Comunicazione unica, utile ai fini fiscali, previdenziali e assistenziali. La ricevuta lasciata in via telematica dal Registro delle imprese, costituirà il titolo valido per l’ immediato avvio dell’impresa. Allo Sportello Unico per le Attività Produttive (SUAP) si deve presentare la SCIA (Segnalazione Certificata di Inizio Attività) La SCIA consente di iniziare, modificare o cessare un’attività produttiva.

7 I dati che deve contenere la SCIA sono i seguenti:  Dati anagrafici del richiedente;  Autocertificazione dei requisiti professionali e morali;  L’indicazione della tipologia di esercizio;  La descrizione dei locali e delle attrezzature;  L’ubicazione e l’insegna dell’esercizio;  La dichiarazione di disponibilità dei locali;  La dichiarazione di conformità dei locali ai requisiti igienico-sanitari prescritti dalla normativa, alle norme urbanistico-edilizie previste dal regolamento comunale e ai criteri di vigilanza dei locali. L’Agenzia delle Entrate rilascia una ricevuta contenente, il codice fiscale e/o il numero di partita iva

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9 La legislazione alimentare si occupa degli aspetti igienico-sanitari relativi all’alimento in tutte le fasi:  Produzione;  Lavorazione;  Confezionamento;  Distribuzione;  Deposito;  Vendita;  Somministrazione. Ogni azienda nelle quali si manipoli o si venga a contatto con sostanze alimentari, deve rispettare una serie di norme volte a controllare l’igiene dei prodotti e dei processi produttivi al fine di escludere, per il consumatore finale, ogni possibile rischio di natura igienico-sanitaria.

10 Per raggiungere tale obiettivo gli Stati membri decisero di adottare il sistema HACCP (Hazar analysis Critical Control Point ovvero Analisi dei Rischi e Punti Critici di Controllo)

11 Con l’ HACCP, si è vista una rivoluzione nel rapporto tra i due soggetti coinvolti nel rispetto della sicurezza alimentare: 1. Lo stato nella sua veste di tutore della salute pubblica; 2. Il cittadino nella sua qualità di operatore alimentare. La relazione fra i due soggetti, fonda una collaborazione per raggiungere un obiettivo comune: la prevenzione dei rischi di natura alimentare e la tracciabilità delle operazioni svolte e dei prodotti utilizzati

12 L’uso del sistema HACCP, permette di limitare, a qualsiasi livello, possibili danni derivanti dalla circolazione, lavorazione e distribuzione di alimenti da considerarsi dannosi o pericolosi per la salute del consumatore. Il metodo HACCP non è che un sistema documentato di autocontrollo con il quale si è in grado di dimostrare che l’igienicità dei propri prodotti è il risultato di una pianificazione gestionale e un controllo di tutte le attività. Il metodo HACCP si impegna anche a individuare tutti i potenziali pericoli associati (HAZARD ANALYSIS) introducendo procedure di sicurezza per tenerli sotto controllo ( CRITICAL CONTROL POINTS) A tal fine, il prodotto che acquisterà il consumatore sarà privo di ogni pericolo.

13 In sintesi, gli obiettivi dell’HACCP sono: A. Previsione di tutti i pericoli legati alla sicurezza alimentare potenzialmente presenti nel processo di produzione; B. Prevenzione del manifestarsi di tali pericoli attraverso la definizione di specifici parametri da tenere sotto controllo; C. Predisposizione di sistemi di controllo e monitoraggio per tali parametri e di intervento in caso di anomalie.

14 Tutte le aziende che manipolano o vengono in contatto con sostanze alimentari, devono dotarsi di un Piano o Documento di autocontrollo Interno che riporti dettagliatamente:  Analisi dei rischi;  Individuazione e monitoraggio dei punti critici;  Procedure di gestione;  Eventuali revisioni e modifiche al sistema HACCP. Quest’ultimo è un metodo dinamico, infatti, una volta redatto il piano di autocontrollo, si deve verificare continuamente la sua adesione al processo produttivo svolto in azienda.

15 Un presupposto cruciale per l’applicazione del sistema HACCP è la formazione continua di tutti coloro che operano nell’impresa. Inoltre anche il MIGLIORE piano di HACCP sarebbe del tutto inutile se coloro che devono mettere in pratica le procedure non sono davvero impegnati nella sua attuazione. Pertanto, il personale che opera in azienda deve essere costantemente: 1) Coinvolto; 2) Motivato; 3) Formato.

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17 I principali fattori di rischio psico-sociale tipici del settore turistico risiedono: Nei lunghi turni di lavoro svolti con orari irregolari ed inusuali; Nei carichi e nei ritmi di lavoro pesanti che costringono ad operare con scadenze molto strette talvolta ritenute insufficienti per completare i compiti assegnati; Nella ripetività delle mansioni da svolgere che lascia poco spazio alla creatività ed all’iniziativa personale, demotivando i lavoratori; Nel contatto continuo con i clienti che può essere fonte di stress.

18 Cardine della legislazione in tema di salute e sicurezza sul lavoro è la Carta Costituzionale che afferma la salvaguardia della persona umana e della sua integrità psico-fisica come principio assoluto e incondizionato. Nell’art C.C oltre ad affermare che “l’imprenditore è tenuto ad adottare nell’esercizio dell’impresa misure che, secondo la particolarità del lavoro, l’esperienza e la tecnica, sono necessarie a tutelare l’integrità fisica e la personalità morale dei prestatori di lavoro”, stabilisce l’obbligo della massima sicurezza tecnologicamente fattibile a carico del datore di lavoro. Inoltre, va tenuto presente che chi lavora in sicurezza: i. Non incorre in pesanti sanzioni penali; ii. Evita i costi derivanti da infortuni e malattie professionali; iii. Crea i presupposti per lavorare meglio.

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20 La legge 626/1994 ha introdotto altre importanti innovazioni: o Definizione di nuove figure in ambito aziendale 1. Responsabile del servizio in prevenzione e di protezione; 2. Rappresentante dei lavoratori per la sicurezza o Obbligo di redigere un documento che evidenzi la “valutazione dei rischi”; o Individuazione delle misure di prevenzione e protezione; o Elaborazione di un programma di informazione e formazione.

21 Un ulteriore passo avanti nella legislazione è stato fatto con l’approvazione del Decreto Legislativo 81/2008. Le principali innovazioni possono essere così riassunte: Estensione della tutela ai collaboratori di ogni tipo: a tempo determinato, autonomi ì, a domicilio e a distanza; Definizione del concetto di salute come stato di completo benessere fisico mentale e sociale; Rafforzamento delle prerogative dei rappresentanti dei lavoratori; Inasprimento del sistema sanzionatorio.

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23 La qualità è l’insieme di tutti quei parametri di un’attività che offre prodotti e servizi. Tutto ciò è dato dal fatto che crescono le esigenze e le aspettative di un cliente ospite di una struttura ricettiva. Quindi, la qualità o meglio “fare qualità” vuol dire, innanzitutto,realizzare beni e servizi in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori al fine di migliorare i propri risultati ed essere capaci di organizzare e controllare il proprio lavoro nell’ottica del raggiungimento di obiettivi di efficienza e di economicità.

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25 E’ opportuno ricordare che i servizi hanno caratteristiche particolari: I servizi sono azioni, attività, prestazioni che non si possono “toccare con mano” o vedere allo stesso modo dei beni materiali (intangibili); Mentre i beni vengono prima prodotti, poi venduti e infine consumati, i servizi sono prima venduti, poi simultaneamente prodotti e consumati; I servizi non possono essere immagazzinati e conservati, non possono essere restituiti se difettosi; I servizi sono contraddistinti dal carattere dell’eterogeneità: un servizio reso a un cliente non sarà mai esattamente uguale allo stesso servizio reso al cliente successiv.

26 La qualità di un servizio non può essere stabilita in modo oggettivo perché è definita da ogni singolo cliente e l’azienda DEVE fare in modo che i clienti percepiscano una qualità uniforme dei servizi erogati. La buona percezione della qualità emerge quando la qualità sperimentata corrisponde alle aspettative del cliente I fattori che influenzano la qualità attesa sono numerosi:  Comunicazione al mercato;  Passaparola;  Immagine dell’azienda.

27 La qualità percepita è influenzata anche essa da numerosi fattori: Invisibili (affidabilità credibilità, cortesia sicurezza, competenza….); Visibili (strutture fisiche nelle quali il servizio viee prestato, l’aspetto del personale di contatto o erogatore del servizio, strumenti e attrezzature per fornire il servizio…). Al termine del processo, il cliente sarà in grado di valutare la qualità sperimentata che ha due dimensioni: 1) Dimensione tecnica cioè a cosa ricevono i clienti con l’azienda che fornisce i servizi; 2) La dimensione funzionale cioè al modo in cui i clienti ricevono il servizio.

28 Qualità attesa = Qualità sperimentata Giudizio POSITIVO. Qualità attesa > Qualità sperimentata Giudizio NEGATIVO.

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30 Il Sistema di Gestione della Qualità è l’insieme delle procedure dei processi e delle risorse orientate al raggiungimento della soddisfazione del cliente e del personale insito all’azienda.

31 Il circolo virtuoso della qualità nei servizi: Analisi dello scostamento Concetto di servizio Gestione delle risorse umane Progettazione del servizio Segmentazione

32 In un’azienda turistica la prima fase prevede la superazione delle aspettative e non il contrario. La seconda fase è l’individuazione del segmento del mercato, inteso come target. Studiare attentamente i bisogni e le aspettative del gruppo di potenziali clienti, permette all’azienda di strutturare un’offerta in grado di soddisfarne pienamente le esigenze e le aspettative. Tutti gli addetti, qualsiasi sia il loro compito, devono sentirsi coinvolti nella realizzazione di un servizio di qualità, perché il personale è il primo contatto che il cliente ha con l’azienda al suo arrivo.

33 Dobbiamo ricordare, purtroppo, che in un sistema di gestione della qualità si ci può trovare di fronte a diversi tipi di scostamento o gap;  Gap dell’azienda;  Gap della progettazione;  Gap di erogazione o gap del personale;  Gap di comunicazione;  Gap del cliente.

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35 La sempre più ampia diffusione delle tecniche di gestione e controllo della qualità ha fatto nascere l’esigenza di formulare Norme per la qualità, valide e riconosciute a livello internazionale. Le Norme forniscono i criteri organizzativi e operativi per l’impresa atti a garantire la qualità dei prodotti mediante l’adozione di un Sistema di Qualità Aziendale. Secondo le norme ISO (Organizzazione Internazionale per la Normazione) il termine qualità deve esser inteso come “standard norma modello” e pertanto il “Sistema di gestione per la qualità aziendale” deve essere tradotto come “Definizione degli standard gestionali di produzione di beni e/o servizi offerti dall’azienda”.

36 E’ necessario indicare gli standard che si intendono rispettare in un documento scritto: Il Manuale della Qualità. Scritte dovranno essere anche le prassi standardizzate che si intende eseguire nell’erogazione del servizio: Le Procedure del sistema qualità. Tanti sono i vantaggi per un’azienda certificata, quali Miglioramento dell’immagine aziendale; Aumento della produttività; Maggiore potere contrattuale; Maggiori garanzie di qualità per i clienti.

37 Per certificare il rispetto di determinati standard, sono sorti alcuni marchi di qualità. Un esempio per tutti è il marchio Europeo di qualità Ecobel. Sono molteplici gli standard che un’azienda deve avere per ottenere il marchio citato nelle righe precedenti: 1) Deve trattarsi di strutture costruite secondo i principi della bioedilizia; 2) Attuare procedure svolte al risparmio energetico ed idrico; 3) Ridurre i rifiuti; 4) Promuovere il trasporto sostenibile; 5) Offrire un menù a base di cibi biologici e/o prodotti tipi del territorio; 6) Promuovere attività turistiche eco-compatibili;


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