Executive Summary Dicembre 2010 Roma, gennaio 2011.

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1 Executive Summary Dicembre 2010 Roma, gennaio 2011

2 2 Volumi Nel mese di dicembre al Contact Center ChiamaRoma060606 sono arrivate 224.590 chiamate ed il tempo medio di gestione è stato di 221 secondi

3 3 Volumi riepilogativo anno Dal 1 novembre 2008 al 31 dicembre 2010 abbiamo gestito 5.441.390 chiamate

4 4 Volumi traffico giornaliero

5 5 Volumi traffico per giorni della settimana Nel mese di dicembre sono arrivate in media circa 50.000 chiamate a settimana, distribuite secondo le percentuali sotto riportate:

6 6 Volumi Mensili per Fascia Oraria

7 7 Volumi e tipologia di chiamate

8 8 La percentuale delle chiamate risolte al primo livello è del 96%; al II livello è stato assegnato il 4% delle chiamate gestite Le chiamate ricevute hanno riguardato principalmente, Atac, Strutture di Staff, AMA, 060608, Strutture di Linea e Strutture territoriali.

9 9 I numeri per tipologia: Strutture di Linea Strutture di Linea: 16.729 chiamate pari al 8,4% del totale Dip. Ambiente-Verde-Sport 3.080 chiamate di cui: 68% ha riguardato il blocco del traffico 16% ha riguardato i diritti degli animali 6% ha riguardato il Servizio Giardini Dip. Att.tà prouttive-Form.one-Lavoro 3.369 chiamate di cui: 69% ha riguardato la disciplina degli esercizi commerciali 25% ha riguardato il Commercio, nello specifico linizio dei saldi invernali Dip. Patrimono e casa 6.006 chiamate di cui: 63% ha riguardato i contributi per pagamento ICI e affitto

10 10 Strutture di Supporto 1.208 chiamate pari allo 0,6% del totale di cui : 62% ha riguardato il Gabinetto del Sindaco 17% ha riguardato il Segretariato Generale I numeri per tipologia: Strutture di Supporto

11 11 I numeri per tipologia: Aziende del Comune AMA 34.882 chiamate pari al 17,4% del totale di cui: 54% ha riguardato la Ta.Ri Domestiche 25% ha riguardato il servizio RiciclaCasa 15% ha riguardato il servizio Linea Verde 4% ha riguardato la TaRi non Domestiche ATAC 62.364 chiamate pari al 31,2% del totale di cui: 83% ha riguardato il Trasporto pubblico locale

12 12 I numeri per tipologia: Strutture Territoriali Strutture Territoriali: 15.338 chiamate pari al 7,7% del totale

13 13 I numeri per tipologia: Strutture di Staff Strutture di Staff 36.461 chiamate pari al 18,2% del totale di cui : 60% ha riguardato il Dipartimento Risorse Economiche (di cui l79% per il servizio Contravvenzioni) 23% ha riguardato la Polizia Municipale 6% ha riguardato il Dip.Risorse Tecnologiche-Servizi delegati-Statistica (di cui l74% per i servizi anagrafici) 6% ha riguardato il Dip. Comunicazione Istituzionale (di cui il 92% per il Portale)

14 14 Volumi lavorazioni Off Line Volumi altri canali