La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

Avis Contact Centres Review VI Contact Centre Summit Roma 26 Giugno 2009 Palazzo Rospigliosi Angelo Brienza.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "Avis Contact Centres Review VI Contact Centre Summit Roma 26 Giugno 2009 Palazzo Rospigliosi Angelo Brienza."— Transcript della presentazione:

1 Avis Contact Centres Review VI Contact Centre Summit Roma 26 Giugno 2009 Palazzo Rospigliosi Angelo Brienza

2 Dimensioni del mercato Noleggio a breve Oltre 1 mld di euro di fatturato nel 2007 ll noleggio a breve termine è un sistema che, nel 2007, è stato in grado di far utilizzare, in media, ogni veicolo a oltre 40 persone diverse Utilizzo / Loading Factor del 70% è un segno forte nella direzione dellefficienza operativa. I 1750 punti di noleggio distribuiti nel territorio e gli oltre veicoli a disposizione sono testimonianza di un ruolo sempre più incisivo del rent- a-car nel campo dei trasporti (nbt + nlt 15% dellimmatricolato).

3 1. Centre organisation - Consolidation 2000 Consolidation of Reservation Centres in 2 Contact Centres 2006 Consolidation of the 2 Contact Centres in Barcelona

4 2. Reservations circuit 450 employees 28 nationalities 11 countries 8 languages 47% 53% Average Age: lines Avis Budget

5 3. Countries covered UK : 78 FTE agents 5 Team Leaders +1.3 M calls per year French Group France/Belgium/Switzerland FR 64 FTE agents 5 Team Leaders +1.M calls per year Portugal : 10 FTE agents 1 Team Leader calls per year Holland : 11.5 FTE agents 1Team Leader 1Team Coordinator calls per year German Group Germany/Austria/Switzerland DE 30 agents 2 Team Leader calls per year Italy : 38 FTE agents 3 Team Leaders calls per year Spain : 43 FTE agents 3.5 Team Leaders calls per year Czech Republic 3 agents 1 Team Leaders ( shared with SP) calls per year 11 countries / 8 languages

6 Some figures Volume country share

7 4. Key Performance Indicators Volume Offered Number of calls received by half-hour, hour, day, month. By line, by country. Lost Calls % of handled calls against offered calls. Conversion ratio Ratio between number of reservations created and number of calls handled. Conv. Ratio objective are set for the all year by market/country. Cost per call Indicates the real operation cost of the centre. Is equal to total costs of the centre divided by number of calls handled. No Show

8 6. Training & Development 3 weeks induction training ISIS System Avis Products Soft Skill trainings –Service –Sales

9 Training & Development Coaching commercial 12 months 12 topics PLUS Agent PLUS (Progress-Learning-Upward-Support) : 23 agents

10 5. Performance Management Evaluation & Coaching Incentive programs Employee satisfaction & People development Data Vantage

11 Thank you Thank You Angelo Brienza Channel Distribution Manager & Domestic Retail


Scaricare ppt "Avis Contact Centres Review VI Contact Centre Summit Roma 26 Giugno 2009 Palazzo Rospigliosi Angelo Brienza."

Presentazioni simili


Annunci Google