CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM Che cosa è: un metodo di lavoro e di gestione dei processi interni per le aziende private Quali obiettivi si prefigge: aumento del fatturato aziendale e del grado di customer satisfaction comprensione delle esigenze ed aspettative del cliente Che cosa non è: solo un software Quali effetti interni produce: punta al conseguimento dell’efficienza organizzativa favorisce una strategia aziendale incentrata sul cliente e non sul prodotto

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM E ora applichiamolo all’Ente regionale Azienda = Ente Regione Prodotto = Servizi al cittadino e alle imprese Cliente = Cittadino, associazioni, imprese, altri enti Customer satisfaction = soddisfazione rilevata Servizio clienti = URP ossia “L’Ente che ci mette la faccia”

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM E quindi anche per l’Ente Regione il CRM.. Che cosa è: un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi interni Quali obiettivi si prefigge: aumento di efficacia dei servizi resi e del grado di customer satisfaction comprensione delle esigenze e aspettative di cittadini e imprese Che cosa non è: solo un software Quali effetti interni produce: punta al conseguimento dell’ efficienza organizzativa favorisce una strategia incentrata sul cittadino e sulle imprese induce la misurazione e il miglioramento della qualità dei servizi erogati

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM Quali sono le macro aree di azione di un CRM? CRM OPERATIVO applicazione“client oriented” supporta il Front Office e il Back Office interno ed esterno CRM ANALITICO organizzazione e raccolta dati analisi dei dati organizzazione della conoscenza CRM COMUNICATIVO integrazione di diversi canali di comunicazione messi a disposizione

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI Esempio: classificazioni adottate per il Dipartimento della Protezione Civile

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI Esempio: classificazioni adottate per Linea Amica Abruzzo

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM OPERATIVO: LE PERSONALIZZAZIONI Esempio: classificazioni adottate per l’URP della Regione Abruzzo

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM ANALITICO: LE FUNZIONI I dati immessi nelle maschere di inserimento vengono acquisiti dal CRM in campi predefiniti e personalizzati all’interno di un Data Base relazionale che deve essere appositamente progettato. I campi possono essere:  di semplice scrittura  legati a meccanismi di ricerca estrazione e filtraggio all’interno del DB

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM ANALITICO: LE FUNZIONI I campi di sola scrittura non sono utilizzabili per le finalità del CRM analitico I campi, e quindi i dati immessi, legati ad operazioni di ricerca estrazione filtraggio sono utilizzabili per le funzioni analitiche del CRM Le funzioni analitiche di un CRM possono essere “native” :

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM ANALITICO: LE FUNZIONI Le funzioni analitiche di un CRM possono essere “customizzate” dall’utente

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT - CRM CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Dalla manipolazione dei dati immessi nei campi del CRM legati a funzioni di ricerca, estrazione e filtraggio, è possibile ottenere i dati nei seguenti formati :  doc  pdf  xls Quest’ultimo formato permette la creazione di diversi tipi di grafici e tabelle e analisi semplici o complesse dei dati estratti Durante le analisi bisogna tenere sempre conto:  A chi sono rivolti i miei output  Quale messaggio deve arrivare  Quale è la forma più chiara di rappresentazione  Come manipolo correttamente i dati

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Sportello per il cittadino

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Sportello per il cittadino Totale richieste per canale utilizzato :

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Contact Center Prot. Civile Classificazione delle richiesteTotale Eventi rischio sismico6.204 Eventi Rischio Meteo/Idro5.066 Rischio sismico2.213 Volontariato1.696 Rischio Meteo/Idro1.608 Dipartimento1.575 Relazioni istituzionali1.509 Eventi Rischio industriale/tecnologico1.061 Non di competenza1.043 Formazione/Diffusione391 Stampa/Comunicazione322 Eventi Rischio ambientale176 Rischio incendi140 Eventi Emergenza umanitaria132 Rischio sanitario106 Rischio vulcanico93 Rischio ambientale91 Eventi Estero46 Rischio trasporti39 Rischio industriale29 Rischio nucleare8 Eventi Rischio trasporti1 Totale23.549

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Contact Center Protezione Civile

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Contact Center Protezione Civile

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Contact Center Protezione Civile – Terremoto Emilia

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM ANALITICO: GLI OUTPUT Esempio: Contact Center Protezione Civile – Terremoto Emilia

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM COMUNICATIVO: GLI STRUMENTI Dalle 9.00 alle dal lunedì al venerdì Numero verde  fino a 4 postazioni in ricezione e risposta H 24 Casella Vocale  Messaggio sul numero verde  L’utente viene ricontattato immediatamente o in orario di ufficio. Modulo online  Richieste o segnalazioni inserite direttamente dal sito  L’utente riceve un messaggio di presa in carico della richiesta e il codice identificativo della sua pratica che gli permette di tracciarne lo stato di lavorazione  Chi vuole potrà contattare l’URP attraverso mail dedicata Fax  L’URP potrà essere contattato attraverso un numero di fax Lettera  Ufficio Relazioni al Pubblico – c/o Regione Abruzzo – Palazzo Silone – Via Leonardo Da Vinci, L’Aquila

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM COMUNICATIVO: GLI STRUMENTI Il form on line

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CRM COMUNICATIVO: GLI STRUMENTI La tracciabilità