Università di Roma Tre Facoltà di Scienze della Formazione Corso di Laurea in Servizio Sociale A.A – 2016 Tecniche e Strumenti Professionali IL COLLOQUIO / 2 Dott.ssa Elisa Noci

… per iniziare, alcuni fondamentali spunti di riflessione

Connessione con principi di servizio sociale Capacità dell’assistente sociale di concretizzare i principi nei propri atteggiamenti professionali Rispetto - accettazione dell’altra persona come degna di attenzione e di valore Avalutatività - accettazione di diversi punti di vista Promozione di empowerment – non fermarsi alla promozione di un cambiamento di tipo 1 (centrato sula richiesta specifica) ma promuovere un cambiamento di tipo 2 (centrato sull’acquisizione della consapevolezza degli elementi scatenanti la propria condizione di disagio)

Ascolto empatico Ha a che fare con il “saper essere” del professionista Capacità di “stare con” l’utente, facendolo sentire accolto e non giudicato; capacità di dare attenzione Capacità di porsi alla “giusta distanza” Consapevolezza/capacità di controllo delle proprie emozioni, dei propri vissuti, dei propri pregiudizi e stereotipi, delle proprie letture del mondo Capacità di tollerare incertezza, ansia e frustrazione (propria e dell’utente) Curiosità Chiarezza nel linguaggio – saper assumere il linguaggio dell’altro Uso consapevole del tu o del lei

Costruzione di una relazione di aiuto basata sulla fiducia E’ già di per sé intervento, è un elemento imprescindibile e prioritario Può motivare un intervento che precede una attenta analisi della situazione E’ importante per la costruzione della fiducia l’autenticità (intesa come costanza di comportamenti e atteggiamenti, non fare “come se”; rispettare gli impegni presi) Uso consapevole delle informazioni personali e dei contatti “informali” (social network) – mai far diventare rapporto amicale

Importanza del setting Spazio (cura dei locali, chiusura della porta, posizione rispetto alla scrivania, agenti di disturbo, rispetto della privacy) Tempo (tenere sotto controllo e gestire il tempo a disposizione; lasciare “tempo per pensare”) Preparazione e documentazione del colloquio (gestione degli appunti durante il colloquio; verbale successivo alla conclusione)

Colloquio come testo: competenze di lettura/interpretazione del linguaggio verbale e non verbale Analisi della coerenza del discorso: relazione tra piano dei contenuti (di cosa parlo?) e piano della relazione (come ne parlo?) Valutazione degli spazi di parola Attenzione al codice linguistico selezionato Analisi delle forme della comunicazione, dal punto di vista dell’analisi logica e grammaticale (ad esempio, uso di tempo verbale presente/passato) Individuazione di varianti e costanti tematiche Analisi delle interazioni tra parole e azioni

Comunicazione non verbale Presentazione di sé (abbigliamento) Postura (rilassata o tesa; in eco posturale; segnali di barriera; portamento; movimenti di intenzione es. prendere borsa; segnali di disinteresse, noia, impazienza) Gestualità; contatti corporei Espressione del volto e sguardi Prossemica (vicinanza – distanza) Volume e tono della voce; ritmo Pianto Silenzio

Fasi del colloquio Fase preparatoria Fase dell’accoglienza Fase interattiva e di indagine Fase di conclusione/congedo Documentazione del colloquio

Il colloquio nelle diverse fasi del progetto di aiuto Da intendere più in senso logico che cronologico Primo contatto (segretariato sociale; front office; pua…) Primo colloquio Colloqui successivi al primo

Primo contatto Precede la presa in carico vera e propria, con una funzione di filtro: può concludersi con le informazioni fornite o con l’invio ad altri servizi. Spesso è il primo contatto che l’utente ha con il servizio sociale – a.s. come interfaccia tra individuo e istituzione. E’ un momento delicato, che può segnare tutto il percorso successivo.

Primo contatto Giusto equilibrio: raccogliere tutte le informazioni necessarie a definire i passaggi successivi e l’eventuale presa in carico, senza entrare troppo in profondità – anche per evitare alla persona di dover “ripetere” fatti e situazioni spesso non piacevoli. E’ un colloquio informativo, in cui non si mira alla costruzione di una relazione profonda di fiducia; tuttavia l’a. s. non deve mai appiattirsi in una forma di contatto ferma e meramente burocratica. L’aspetto dell’ascolto empatico resta anche qui fondamentale. Necessaria massima chiarezza e precisione nelle informazioni fornite, non dando per scontati elementi propri del contesto organizzativo e istituzionale.

Primo contatto E’ importante capire chi è l’inviante dell’utente (non squalificando mai davanti a lui nessuno, anche quando c’è stato un invio improprio) e indagare le aspettative dell’utente nel rivolgersi al servizio. La persona deve essere accolta (e rassicurata) rispetto ai suoi dubbi e ai suoi timori rispetto a questo primo contatto. Molto importante avere e fornire supporti cartacei e documentazione, indicando con chiarezza le procedure, i referenti e i recapiti dei diversi servizi.

Primo contatto Tenere presente che ogni persona che arriva è lì per la prima volta – anche se l’operatore ha già ripetuto le stesse informazioni molte altre volte. E’ importante il luogo fisico, deve risultare accogliente e ben segnalato. Per chi si rivolge per la prima volta al servizio deve essere il più possibile semplice capire dove – quando – come può essere ascoltato. Durata: minuti al massimo

Primo colloquio E’ di solito il primo contatto tra l’utente e l’a.s. che prenderà in carico la situazione. Può seguire il colloquio di segretariato sociale (ma non sempre), di solito fatto da un diverso operatore. Importante capire chi ha richiesto il colloquio: se è stato richiesto dalla persona, si può ipotizzare che ci sia già una certa consapevolezza e motivazione al cambiamento – all’estremo opposto, potrebbe essere l’a. s. che richiede il colloquio a seguito, ad es., di una segnalazione o di un mandato dell’autorità giudiziaria. Ha un’importanza particolare, deve essere preparato sempre con molta cura, riservando un tempo adeguato e al sicuro da fonti di disturbo.

Primo colloquio E’ da qui che prende l’avvio della costruzione della relazione di aiuto, del rapporto di fiducia tra a.s. e utente, ed è per questo un momento fondamentale. L’assistente sociale dovrà fare particolarmente attenzione a raccogliere le informazioni necessarie a farsi un quadro della situazione e a comprendere la prospettiva della persona che ha davanti, cercando di stimolare il racconto “aperto” dell’utente e andando a individuare ed esplorare i “buchi”, i vuoti che emergono nel racconto attraverso riprese e richieste di approfondimento.

Primo colloquio Non deve dare niente per scontato e deve cercare di entrare nel modo di ragionare e di decifrare lo specifico linguaggio usato dalla persona. Per fare questo è molto importante cercare di approfondire e “far esplodere” i fatti e gli elementi che per la persona sono impliciti o dati per scontati. Deve cercare di comprendere in quali “sistemi significativi” è inserita la persona che si presenta a colloquio. Molto importanti da rilevare sono le soluzioni che la persona ha già autonomamente tentato per risolvere il proprio problema e le aspettative nei confronti dell’intervento del servizio sociale.

Primo colloquio Deve essere molto chiaro e preciso sui passaggi successivi, prendersi impegni solo se è sicuro di poterli mantenere, spiegare con molta chiarezza come potrà essere contattato e come potranno essere fissati gli appuntamenti successivi. E’ molto importante accogliere, leggere e restituire all’utente una lettura anche del non verbale: silenzi, ansia, pianto, aggressività. Durata: non dovrebbe superare 1 ora.

I colloqui successivi al primo Colloqui informativi Colloqui psicosociali / colloqui motivazionali Colloqui in cui si concorda il progetto di aiuto e si definisce il contratto, prendendo impegni (sia per l’utente, sia per l’assistente sociale) Colloqui di verifica di quanto fatto Colloqui di restituzione (prevalentemente in contesto valutativo) Colloqui di chiusura del percorso …spesso con confini molto sfumati tra loro La durata, a seconda dell’occasione, dovrebbe stare sempre tra i 30 min e massimo 1 ora