Certificare il Web: il caso CHL Telecomunicazioni & IT Milano, 6 Ottobre 2000

Azienda Internet che applica la propria vocazione tecnologica allo sviluppo di servizi per il B2C e il B2B Chi è CHL?

Il “prodotto” di CHL e’ la sua tecnologia: tramite la propria piattaforma proprietaria, CHL crea, gestisce ed offre servizi di contenuto tecnologico al mondo dei consumatori ed a quello delle aziende Cosa fa CHL?

1.Il portale di riferimento in Italia nell’ICT (Information and Communication Technology) 2.La posizione di leader di settore nel mercato e-commerce B2C 3.L’esperienza tecnologica e di gestione maturata in sei anni, a disposizione del mondo B2B Cosa ha creato la tecnologia CHL?

Una storia di innovazione tecnologica Nascita di CHL Assemblaggio e vendita PC BBS 1993 Re-ingegnerizzazione modello di business OutsourcingBrands Schroder Ventures 1999 Introiti da Portale e da B2B Mobile-commerce Quotazione al Nuovo Mercato 2000 Sviluppo piattaforma operativa Doctor Orange Strategia “Clicks and Mortar” Vocazione tecnologica e piattaforma proprietaria Esecuzione rapida ed efficiente di strategie innovative

La piattaforma operativa SMShop Mobile Commerce Supporto tecnico post vendita ) Call Centre “Galassia” Logistica Consumatori e Comunita’ Brands TOSHIBA Partner per contenuti portale “Popitt” Mail Boxes Etc. UPS UPS CONTENUTI SERVIZI

CHL.it: i servizi offerti IndaginiPromozioni Marketing intelligence > 3’500 prodotti: - specifiche - voti - commenti Consegna in 24 ore Order tracking Call me back Tech Jobs Forum SMS e Videoposta GlossarioNews Corsi on line Banner pubblicitari Giochi e offerte Salvadanaio virtuale PC e notebook su misura con Dr Orange Iniziative culturali Informazioni su CHL

La presenza sul territorio: i Popitt FATTORE DIFFERENZIANTE IMPATTO EVOLUZIONE Popitt, punti di presenza sul territorio per la consulenza, l’ordine on line ed il ritiro dei prodottiPopitt, punti di presenza sul territorio per la consulenza, l’ordine on line ed il ritiro dei prodotti I Popitt raccolgono il 40% degli ordini e collezionano l’80% delle consegneI Popitt raccolgono il 40% degli ordini e collezionano l’80% delle consegne 35 Popitt35 Popitt Accordo con Mail Boxes Etc.  300 punti CHLAccordo con Mail Boxes Etc.  300 punti CHL

CHL: i numeri del sito

CHL: i conti

Vantaggio competitivo nel B2C Creazione di valore nel B2B La piattaforma tecnologica: un fattore di successo Applicazioni / Servizi / Informazioni Internet / Extranet / Intranet Un sistema rodato in sei anni di attivita’ Flessibilita’Scalabilita’Performance Time to market Tecnologia integrata e proprietaria 35% delle risorse (di cui ¼ in R&S) Focus organizzativo

A chi interessano i servizi CHL? Ai brand che utilizzano la vetrina/canale del sito Ai sottoscrittori e Clienti per fruire dei servizi e prodotti a contenuto tecnologico Alle aziende che vogliono creare marketplace/siti senza investimenti propri Alle aziende che vogliono utilizzare alcuni dei servizi tecnologici sviluppati da CHL

Le problematiche dell’e-commerce... Diffidenza dei consumatori verso i pagamenti on-line La logistica: i Clienti ordinano in Rete, ma la merce devono riceverla in un luogo fisico! Assenza di un’interazione con una persona fisica durante e dopo l’acquisto

…e le risposte di CHL Pagamenti in contrassegno, con assegno o bonifico bancario I punti di presenza fisica sul territorio per il ritiro della merce (MBE, Popitt) Presenza di un contact center attivo 12 ore su 24, 7 giorni su 7 Supply chain integrata con il sistema informativo

La qualità: un requisito importante per CHL Nel 1998 CHL ha ottenuto la certificazione ISO 9001 per l’attività di “progettazione, assemblaggio e vendita mediante supporto Internet di sistemi hardware sviluppati sulla base di componenti richieste dal cliente” Nel 2000 CHL ha modificato il proprio scopo certificativo per includere nel sistema qualità i processi gestiti dagli outsourcer

I punti di forza del sistema qualità di CHL La completa integrazione del sistema informativo con il sistema qualità per la gestione dei documenti di sistema per la raccolta e l’analisi dei dati per la misurazione delle performance per il controllo di processo per la comunicazione con i clienti Il coinvolgimento degli outsourcer negli obiettivi di qualità

CHL e l’E-commerce Quality Mark Perché CHL ha detto SÌ all’E-Commerce Quality Mark: Perché riteniamo che la nascita di un marchio distintivo, che sia sinonimo di qualità del servizio di commercio elettronico, sia un valido strumento per avvicinare i consumatori all’acquisto online. Perché abbiamo visto nella normativa e-QM 2001 uno stimolo a migliorare ulteriormente il nostro servizio.

I campi di applicazione della norma e-QM 2001 L’identificabilità del soggetto venditore La trasparenza verso il cliente-visitatore La capacità tecnica di erogare il servizio Il rispetto della privacy La sicurezza delle transazioni La sicurezza dell’installazione del sito L’identificabilità dei prodotti e dei servizi proposti L’etica

I principali requisiti previsti dalla normativa L’indicazione chiara della responsabilità giuridica del sito Informazioni chiare sui prodotti, prezzi e tempi di consegna Informazioni chiare sulle procedure di restituzione merce, annullamento ordini, invio reclami Una procedura per l'invio dell'offerta via rete Una modalità di ricerca degli articoli venduti Informazioni relative alla tutela della privacy Una doppia possibilità di contatto con il Cliente Informazioni relative ai sistemi di sicurezza utilizzati

Il valore aggiunto della e-QM 2000 Il valore aggiunto apportato dall’applicazione della normativa e-QM 2000: uno stimolo ad accentuare la trasparenza delle informazioni verso il Cliente maggiore attenzione al customer care uno spunto di riflessione sulle problematiche etiche

Ad esempio ci siamo accorti che…. Non era ben chiara la differenza fra il “mettere nel carrello” e il “compra” Sul sito non era prevista una specifica modalità di canalizzazione dei reclami Sul sito non era specificata la limitazione geografica per le spedizioni dei prodotti all’estero

La gestione dell’etica dell’e-commerce Assenza nel sito di percorsi forzati verso le procedure di acquisto Netta separazione delle sezioni ludico- informative dallo store Chiare indicazioni ai Clienti su come esercitare il diritto di recesso

Grazie dell’attenzione