DIPARTIMENTO DISTU METODI QUANTITATIVI PER IL CONTROLLO DELLA QUALITA’ Laurea Magistrale in: Comunicazione pubblica, d’impresa e pubblicità DOCENTE EMILIO CORTESELLI ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 LEZIONE DEL 18/10/13 9° LEZIONE SU 29

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Argomenti Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità PRIMA PARTE- Qualità dei servizi: dai principi alla valutazione 1. FONDAMENTI DELLA QUALITÀ 1. Storia e definizione della qualita’ 2. I principi della qualita’ 3. Un modello per il miglioramento continuo 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 1. Alcune considerazioni preliminari 2. Parametri di valutazione: definizione e quantificazione 3. INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI 1. Indicatori di efficacia ed efficienza 2. Misura della customer satisfaction 3. Il metodo SERVQUAL – Funzionamento, risultati ed evoluzioni

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità MIGLIORAMENTO CONTINUO Miglioramento continuo come modello di gestione per cercare costantemente di migliorare sia i processi aziendali presi singolarmente sia il loro insieme. Obiettivi del miglioramento continuo e’ quello di aumentare la soddisfazione agendo sulla qualita’ erogata e la qualita’ attesa. Coinvolge tutti i livelli aziendali ma e’ guidato dal management.

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 ciclo (o ruota) di Deming come strumento per applicare il miglioramento continuo a tutte le attivita aziendali DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità valutazione della qualita’

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità Per i servizi… ESEMPIO: Qualita’ intesa come soddisfazione dei clienti TELECOM ITALIA: attivazione nuova linea, tempo di attesa al call center

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 Un modello per il miglioramento continuo L’approccio ISO 9000:2000 Applicazione del ciclo di Deming a livello di processo ed a livello globale con lo scopo di gestire una rete di attivita’ interconnesse che costituiscono il macroprocesso azienda focalizzandosi sul cliente che riceve l’output. DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità PROCEDURE DOCUMENTATE

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 1. Scopo e applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Requisiti generali del SGQ 5. Responsabilita della Direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento Un modello per il miglioramento continuo L’approccio ISO 9000:2000 Indicazioni di carattere generale sulla corretta applicazione della norma Azioni legate al miglioramento continuo

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Premessa Di qui in avanti focus sulla fase di valutazione. Di qui in avanti focus sui servizi. Ricordare sempre che la fase di valutazione non e’ un aspetto a se stante ma e’ inserita in un ciclo continuo di miglioramento. La valutazione deve avere un motivo e un quadro interpretativo! Se non si misura, non si può controllare. Se non si può controllare, non si può gestire. Se non si può gestire, non si può migliorare. Se non si può migliorare, si mettono a rischio la stabilità e la competitività. (Cfr H.J. Harrington)

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Considerazioni preliminari Non e’ possibile applicare metodi e strumenti di valutazione della qualita’ dei prodotti al campo dei servizi. DIFFERENZE valutazione oggettiva di elementi tangibili controllo/valutazione svolte fra fase di produzione e fase di consumo utilizzo di metodi statistici di controllo della produzione

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 Considerazioni preliminari Caratteristiche dei servizi INTANGIBILITA’: il servizio avendo natura immateriale non presenta elementi fisici ben identificabili che possano essere oggetto di verifica tecnica. CONTESTUALITA’: il momento della produzione e del consumo sono contemporanei: non e’ possibile una verifica intermedia; il cliente e’ parte integrante del processo di erogazione e deve quindi essere coinvolto nella fase di valutazione. ETEROGENEITA’: il fattore umano (personale di servizio e clientela) incide nell’erogazione del servizio; ogni unita’ di servizio e’ diversa dalle altre. DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Parametri di valutazione approccio quantitativo approccio qualitativo interpretazione ed analisi dei dati efficacia efficienza customer satisfaction

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio quantitativo L’efficacia e il livello di raggiungimento degli obiettivi di una impresa efficacia “quantitativa” n numero di obiettivi raggiunti rispetto a quelli programmati “copertura” della domanda le unita di servizio erogate sono sufficienti a soddisfare la domanda del comprensorio di riferimento? efficacia “sociale” il servizio erogato ha soddisfatto il bisogno degli utenti per i quali era stato configurato?

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio quantitativo L’efficienza esprime la razionalita dell’operato dell’impresa, confrontando i risultati ottenuti con i mezzi a disposizione. costo di produzione dell’unita di servizio COSTO DI PRODUZIONE/UNITA’ PRODOTTE

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio quantitativo Per customer satisfaction si intende il livello di soddisfazione dei bisogni dei soggetti direttamente coinvolti nel processo di erogazione del servizio. Essa implica: coinvolgimento del cliente nella misurazione della qualita’ indicatori di misura del livello di soddisfazione non eccessivamente complicati utilizzabili per confrontare servizi diversi facilmente leggibili ed utilizzabili per monitorare l’evoluzione nel tempo del livello qualitativo di un servizio

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 2. CRITERI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Approccio qualitativo Per analisi qualitativa si intende il processo di integrazione ed interpretazione delle misure quantitative emerse dalla valutazione dei parametri di efficacia, efficienza e customer satisfaction. lettura congiunta degli indicatori quantitativi punti critici e miglioramenti da apportare ai singoli aspetti compromesso fra i miglioramenti accettabili individuazione di un equilibrio necessita di una analisi qualitativa evoluzione nel tempo

ELABORAZIONE EMILIO CORTESELLI ANNO 2013 DISTU Corso di Metodi Quantitativi per la Valutazione della Qualità 3. INDICATORI PER LA VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ NEI SERVIZI Scopo di questa parte del modulo: individuare gli indicatori in grado di misurare i parametri della qualita’ dei servizi precedentemente individuati. Indicatori: strumenti in grado di fornire una informazione sintetica su uno specifico fenomeno. Caratteristiche ideali di un indicatore: semplice da ricavare e da interpretare; poco costoso nella elaborazione; significativo e pertinente all’ambito di applicazione; misurabile oggettivamente; riproducibile, controllabile e confrontabile; rappresentabile con tabelle e/o grafici; fondato su solidi presupposti teorici.