Milano, febbraio 2013 Istruttoria e Delibera Mutui Processo di comunicazione Partner - Banca BAW & PARTNERS DEVELOPMENT & GOVERNANCE

2 INDICE DEL DOCUMENTO OBIETTIVO E LEGENDA INDIVIDUAZIONE DEI REFERENTI CREDITI LA COMUNICAZIONE IN FASE DI FRAUD DETECTION LA COMUNICAZIONE IN FASE DI DELIBERA LA GESTIONE DEI SOLLECITI ATTIVITA’ HELP DESK UNICREDIT Indice del Documento

3 OBIETTIVO E LEGENDA OBIETTIVO DELLE PROCEDURE DESCRITTE NEL PRESENTE DOCUMENTO E’ IL PERSEGUIMENTO DI UNA COMUNICAZIONE EFFICACE ED EFFICIENTE TRA IL PARTNER E GLI UFFICI CREDITI, FRAUD E UNDERWRITING, PER MASSIMIZZARE IL LIVELLO DI SERVIZIO EROGATO AL PARTNER ED AL CLIENTE FINALE, IN TERMINI DI VELOCITA’ DI RISPOSTA E FLUIDITA’ NEL PROCESSO DI EROGAZIONE DEL MUTUO CASELLE DI POSTA ELETTRONICA DEDICATE UniCredit - Italia - Assistenza Partners = UniCredit - HHF – Erogazione Crediti = Per il controllo documentale (anagrafica e redditi): UniCredit - HHF - Fraud Analyst non Banking Milano = Per l'attività ITL (Istruttoria Tecnico Legale): UniCredit - Italia - Assistenza Partners = Nel presente documento: 1.Quando si fa riferimento a 3 giorni lavorativi, si intende l’intervallo di 72 ore “lavorative” (ad esempio: da venerdì ore 15 a mercoledì ore 15); 2.Quando si fa riferimento al Collaboratore, si intende il Collaboratore / Dipendente della Società di Mediazione Creditizia convenzionata, abilitato ad operare in procedura EMP. Obiettivo e Legenda

4 INDIVIDUAZIONE DEI REFERENTI CREDITI il Partner che opera attraverso modalità accentrata individuerà all’interno della propria struttura o filiera manageriale, i Referenti Crediti i quali: FARANNO DA COLLETTORI DELLE RICHIESTE INOLTRATE DAI Collaboratori. SARANNO LE UNICHE PERSONE ACCREDITATE A CONTATTARE LE STRUTTURE FRAUD E UNDERWRITING, CON LE MODALITA’ DI SEGUITO SPECIFICATE. Individuazione di Referenti Crediti

5 LA COMUNICAZIONE IN FASE DI FRAUD DETECTION COMUNICAZIONE PARTNER VS FRAUD ANALYST - AREE TEMATICHE UTILIZZO NOTE DI PASSAGGIO EMP Le note di passaggio inserite in EMP dal Fraud Analyst sono un adeguato strumento di comunicazione per le pratiche in lavorazione (ad es. per richiesta documentazione). Il Fraud Analyst indica la presenza di possibili anomalie riscontrate. Il Fraud Analyst indica altresì le motivazioni che hanno portato ad una variazione dei dati imputati in EMP (ad es. variazione dei redditi imputati a sistema). Per richieste eccezionali di chiarimento inerenti le pratiche in gestione, i Referenti Crediti potranno scrivere alle apposite caselle mail:  per il controllo documentale (anagrafica e redditi): UniCredit - HHF - Fraud Analyst non Banking Milano  per l'attività ITL (Istruttoria Tecnico Legale): UniCredit - Italia - Assistenza Partners Il Fraud Analyst, a propria discrezione, potrà contattare il Collaboratore per qualsiasi approfondimento. A tal proposto si richiede l’inserimento del riferimento telefonico del Collaboratore all’interno delle note di passaggio. La comunicazione in fase di Fraud Detection

6 LA COMUNICAZIONE IN FASE DI DELIBERA COMUNICAZIONE PARTNER VS DELIBERANTE - AREE TEMATICHE CONSULENZA PREVENTIVA: il Partner potrà inoltrare eventuali richieste di consulenza preventiva ad UniCredit - Italia - Assistenza Partners indicando nell’oggetto: CONSULENZA PREVENTIVA. RICICLI: le note inserite in EMP dal Deliberante sono un adeguato strumento di comunicazione verso il Collaboratore per pratiche in lavorazione (ad es. per richiesta documentazione). Il Deliberante indica il dettaglio delle anomalie riscontrate. Il Deliberante, a propria discrezione, potrà contattare il Collaboratore per qualsiasi approfondimento. INSISTENZE SU PRATICHE RIFIUTATE: il Partner, esclusivamente per il tramite dei Referenti Crediti, potrà inoltrare l’insistenza ad UniCredit - HHF - Erogazione Crediti indicando nell’oggetto: INSISTENZA PRATICA n°…….. I Referenti Crediti dovranno supportare la richiesta con notizie a valore aggiunto, in assenza delle quali la valutazione della pratica non verrà effettuata. La comunicazione in fase di delibera

7 LA COMUNICAZIONE IN FASE DI DELIBERA COMUNICAZIONE PARTNER VS DELIBERANTE - AREE TEMATICHE FASE ITL – SOLLECITI PER PRATICHE IN CARICO A PRAXI: per solleciti relativi a pratiche in carico al provider esterno (ad es. ritardi nell’esecuzione della perizia o nella compilazione delle mappe immobiliari), i Referenti Crediti potranno scrivere all’indirizzo di posta dedicato FASE ITL – PROBLEMATICHE SU PERIZIA PRAXI: per contestazioni sulle perizie stilate, i Referenti Crediti, potranno effettuare le segnalazioni alla mail box Praxi ATTENZIONE: INSISTENZE NON INOLTRATE TRAMITE I REFERENTI CREDITI NON VERRANNO PRESE IN CONSIDERAZIONE. La comunicazione in fase di delibera

8 COMUNICAZIONE DELIBERANTE VS PARTNER - AREE TEMATICHE UTILIZZO NOTE EMP: Le note di passaggio inserite in EMP dal Deliberante sono un adeguato strumento di comunicazione verso il Partner per pratiche in lavorazione (ad es. per richiesta documentazione, inserimento garante, …). Il Deliberante indica nelle note di passaggio o nelle note deliberante - per quanto possibile - le motivazioni delle richieste o dell’eventuale declino della pratica. Il Deliberante, a propria discrezione, potrà contattare il Collaboratore per qualsiasi approfondimento. A tal proposto si richiede l’inserimento del riferimento telefonico del Collaboratore all’interno delle note di passaggio. La comunicazione in fase di delibera LA COMUNICAZIONE IN FASE DI DELIBERA

9 GESTIONE DEI SOLLECITI SOLLECITI PER PRATICHE FERME NELLA FASE DI CENSIMENTO ANAGRAFICO Se la pratica si trova nello stato “Post Allestimento Censimento Anagrafico” da oltre 3 gg lavorativi, il Referente Crediti può inoltrare ad UniCredit - Italia - Assistenza Partners una mail indicando nell’oggetto: SOLLECITO CENSIMENTO ANAGRAFICO PRATICA n°………. SOLLECITI PER PRATICHE FERME NELLA FASE DI ISTRUTTORIA ANAGRAFICO REDDITUALE Se la pratica si trova nello stato “Post Allestimento Istruttoria Anagrafico Reddituale” da oltre 3 gg lavorativi, il Referente Crediti può inoltrare ad UniCredit - Italia - Assistenza Partners una mail indicando nell’oggetto: SOLLECITO ANAGRAFICO REDDITUALE PRATICA n°………….. SOLLECITI PER PRATICHE RIPRESENTATE Se la pratica si trova nello stato “Post Allestimento Ripresentate” da oltre 3 gg lavorativi, il Referente Crediti può inoltrare ad UniCredit - Italia - Assistenza Partners una mail indicando nell’oggetto: SOLLECITO RIPRESENTATE PRATICA n°……… Gestione dei solleciti

10 SOLLECITI PER PRATICHE FERME NELLA FASE DI PREDELIBERA Se la pratica si trova nello stato “Predelibera Verifica Rischio” da oltre 3 gg lavorativi, il Referente Crediti può inoltrare ad UniCredit - Italia - Assistenza Partners una mail indicando nell’oggetto: SOLLECITO PREDELIBERA PRATICA n°………….. SOLLECITI PER PRATICHE FERME NELLA FASE DI ITL (Istruttoria Tecnico Legale) Se la pratica si trova nello stato “Valutazione Immobiliare Verifica Rischio” da oltre 3 gg lavorativi, il Referente Crediti può inoltrare ad UniCredit - Italia - Assistenza Partners una mail indicando nell’oggetto: SOLLECITO ITL PRATICA n°………… ATTENZIONE  i solleciti pervenuti prima dei termini stabiliti non saranno accolti, a meno di situazioni eccezionali, adeguatamente analizzate da UniCredit - Italia - Assistenza Partners;  ad ogni mail di sollecito deve corrispondere la segnalazione di 1 sola pratica. GESTIONE DEI SOLLECITI Gestione dei solleciti

11 Riepiloghiamo di seguito le attività svolte da UniCredit - Italia - Assistenza Partners Consulenza sulla possibilità / opportunità di istruzione delle pratiche; assistenza sui listini, modulistica e processi; verifica e controlli sull’inserimento dei dati in piattaforma EMP; censimenti Notai sui sistemi; variazione modalità erogazione a seguito prenotazione data stipula a sistema; valutazione polizze “esterne” (Incendio e Scoppio, Vita); gestione anticipi stipule; assistenza post vendita sui mutui non di competenza delle filiali; gestione imposta sostitutiva in sede di stipula, da valutare caso per caso e a seguito segnalazione; … e comunque per eventuali altre casistiche non contemplate nel presente processo. NOTA: è possibile contattare UniCredit - Italia - Assistenza Partners al numero dal Lunedì al Venerdì, dalle 09:00 alle 18:00 o via a inserendo sempre il Codice Operativo SX Mutui per ogni richiesta di intervento. Attività Help Desk UniCredit ATTIVITA’ HELP DESK UNICREDIT

12 QUERCIA SOFTWARE oppure Per tutte le richieste di anomalie tecniche relative alla Scrivania Finanziamenti (es. richiesta reset password, problemi di accesso, ecc.) ANTICIPI STIPULA UniCredit - Italia - Assistenza Partners Servizio di supporto operativo specifico per le richieste di anticipi stipula Altri contatti UniCredit ALTRI CONTATTI UNICREDIT