APP e Digitalizzazione Presente e futuro delle APP dedicate al Servizio Clienti BENVENUTI giovedì 30 giugno - TIM Space Milano.

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Transcript della presentazione:

APP e Digitalizzazione Presente e futuro delle APP dedicate al Servizio Clienti BENVENUTI giovedì 30 giugno - TIM Space Milano

programma - prima parte Risultati indagine ”APP e CX” Mario Massone, fondatore Club CMMC Assistenza specialistica su terminali mobili Teodoro Caccamo, TIM Digital transformation, Mobile e CEM Michele Scarici, Ennova intervallo con degustazioni

programma - seconda parte Testimonianze di APP PULIamo e altre APP Marco Brambilla, Commonsense APP My Sorgenia Giacomo Prennushi, Sorgenia dibattito e conclusioni

Indagine CMMC Effetto Mobile su Customer Experience

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Secondo la maggioranza del campione che ha partecipato, le innovazioni…. Ci hanno fatto abituare a nuove modalità di ingaggio e contatto difficilmente reversibili (51,9% delle risposte) Hanno migliorato la percezione, consentendo di avvicinare le aziende alle esigenze della clientela (29,6% delle risposte).

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience

Quali canali/modalità sarà più importante sviluppare a breve-medio termine? Il 52% del campione che ha partecipato all’indagine ha risposto: "Mobile, sia con app dedicate che con siti web design responsive". Un altro 30% ha risposto "Web e Mobile Chat".

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience Motivazioni per “mobile, app e siti responsive” 1.mobile in crescita… solo in ufficio si usa il PC 2.app mobile soddisfano meglio everywhere 3.Risposte più veloci e web più specializzato 4.customer care di qualità per clienti più esigenti 5.assistenti digitali e mobile chat integrati in APP 6.integrare soluzioni IoT e realtà aumentata

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience Motivazioni per ” Web e Mobile Chat ”...commenti 1.abitudine a modalità di comunicazioni digitali 2.il mobile uno dei canali più interessanti 3.contatto più veloce e disponibile su web e mobile 4.é più corretto parlare di approccio multicanale 5.umanizzazione relazione nella partita qualità 6.attività relazionali con più valore aggiunto umano

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience Conclusioni -1  attenzione verso il mobile  positiva attesa verso CX via mobile  fondamentali per la CX i servizi mobile

Indagine Effetto Mobile su Customer Experience Conclusioni – 2  pervasività dei servizi con la comunicazione mobile,  IoT e IFTTT influiranno anche su CX  l’approccio umano rimane importante

.. la parola alle realizzazioni Mario Massone