CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI E IL SERVQUAL

LA PERCEZIONE DEL CLIENTE IN MERITO AL SERVIZIO Affidabilità Reattività Rassicurazione Empatia Elementi tangibili Qualità del servizio Fattori situazionali Qualità del prodotto Soddisfazione del cliente La soddisfazione è considerata come concetto estensivo, mentre la valutazione della qualità del servizio si concentra su alcune dimensioni oggettive..la soddisfazione è onnicomprensiva Fattori personali Prezzo

CHE COSA DETERMINA LA CUSTOMER SATISFACTION Caratteristiche del prodotto e del servizio Emozioni del consumatore Attribuzione per il successo o l’insuccesso del servizio Percezione di equità o di correttezza Altri consumatori, componenti delle famiglia e colleghi di lavoro Albergo di villeggiatura 3. Dieta

LE DIMENSIONI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO Affidabilità: la capacità di fornire il servizio promesso in modo puntuale e accurato Reattività: la disponibilità ad aiutare i clienti e a fornire un servizio sollecito Rassicurazione: la competenze e il know-how del personale e la sua capacità di ispirare fiducia e confidenza; Empatia: l’attenzione personalizzata dimostrata ai clienti; Elementi tangibili: l’aspetto degli elementi fisici, delle attrezzature, del personale e dei documenti utilizzati. Poste italiane nuovi valori nuovi servizi (posta prioritaria) Comune di Cagliari garantiva risp al numero verde entro 3 squilli soluzione probl entro 1 giorno Banchiere Piccole imprese

Affidabilità Reattività Rassicurazione Empatia Elementi tangibili Riparazioni automobilistiche (consumatori) Il problema viene risolto immediatamente e l’auto è riconsegnata puntualmente Servizio accessibile; niente attese; in linea con le richieste Meccanici competenti Il meccanico riconosce il cliente chiamandolo per nome; ricorda i suoi problemi precedenti e le sue preferenze Officina; zona di attesa; attrezzature, uniformi Trasporto aereo (consumatore) I voli partono e arrivano in orario Sistema rapido e sollecito per l’emissione dei biglietti, i servizi di cabina, la presa e la consegna del bagagliaio Compagnia di fiducia; buon record di sicurezza; dipendenti competenti Attenzione per i bisogni del singolo cliente; si prevengono i bisogni del cliente Condizioni dell’aereo; biglietteria; area bagagli, uniformi Assistenza sanitaria Gli appuntamenti vengono rispettati; le diagnosi si dimostrano accurate Il medico è accessibile, non ci sono attese; è disposto ad ascoltare Competenze, conoscenze, credenziali, reputazione Instaura un rapporto personale con il paziente; ricorda i problemi pregressi, sa ascoltare; è paziente Sala di attesa; sala prelievi, sala attrezzature, documentazione e ricette

COME MISURARE LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI : IL SERVQUAL Le dimensioni qualitative sulle quali si basa il modello ServQual, sono quasi del tutto incentrata sui vari aspetti del rapporto umano fra il cliente e il personale che eroga il servizio ed è per questo che è maggiormente adatto ai servizi nei quali è centrale la c.d. “Qualità relazionale”. Per esempio, i servizi professionali di alto livello di medici, avvocati, consulenti, ecc., dove è più importante il come e il da chi è erogato il servizio piuttosto che il che cosa. Per i servizi nei quali è più importante la “Qualità tecnica” (cioè il che cosa viene erogato e come, vale a dire i servizi più semplici come ricettività alberghiera, manutenzione di impianti, fast food….) è preferibile usare un’altra classificazione delle dimensioni.

DIMENSIONI DEL SISTEMA SERVQUAL Le fasi di ricerca quantitativa condotte hanno consentito di individuare 5 categorie del sistema SERVQUAL che sostituiscono le 10 dimensioni originarie. Aspetti tangibili: rappresentare fisicamente il servizio (l’aspetto degli elementi fisici, delle attrezzature, del personale e dei documenti utilizzati); Affidabilità: mantenere le promesse (la capacità di fornire il servizio promesso in modo puntuale e accurato); Capacità di risposta : essere disposti ad aiutare (la disponibilità ad aiutare i clienti e a fornire un servizio sollecito); Capacità di rassicurazione : ispirare fiducia e confidenza(la competenza e il know-how del personale e la sua capacità di ispirare fiducia e confidenza); Empatia: trattare i clienti come individui (l’attenzione personalizzata dimostrata ai clienti, i clienti sono unici e speciali).

DIMENSIONI DEI SERVIZI SEMPLICI TEMPO (tempestività, velocità di erogazione, puntualità, regolarità) SEMPLICITA’ D’USO (cioè fruizione, consumo e quindi: istruzioni, formazione all’uso, assistenza post-vendita, garanzia) INFORMAZIONE (comprensibilità, chiarezza, completezza) ORIENTAMENTO e ACCOGLIENZA (segnaletica, consigli, consulenza post-vendita) STRUTTURE FISICHE (comfort, pulizia, qualità dei materiali e delle attrezzature, efficienza degli impianti, trasporto, ubicazione, logistica) RELAZIONI SOCIALI ED UMANE (cortesia, affidabilità, competenza personale, personalizzazione del trattamento)

Lo strumento utilizzato è il questionario. Il questionario si compone di due blocchi o sezioni di affermazioni Sezione aspettative del cliente Sezione percezione del cliente Chiede al cliente di esprimere un giudizio sugli aspetti qualitativi del servizio offerto da una specifica impresa erogatrice (qualità percepita) Verifica le aspettative qualitative che i clienti hanno genericamente nei confronti di un servizio (qualità attesa)

Sezione percezione del cliente Sezione aspettative del cliente Si rilevano le percezioni del cliente sulla qualità del servizio di ospitalità di uno specifico albergo. Sezione percezione del cliente Sezione aspettative del cliente Il personale di un albergo di buon livello DEVE rispondere in modo sollecito alle richieste dei clienti (qualità attesa) Il personale dell’Albergo Bellavista HA RISPOSTO in modo sollecito alle vostre richieste (qualità percepita) Il giudizio sulle affermazioni proposte viene espresso per mezzo di una matrice basata su una scala numerica crescente da 1 a 7 (“1” significa “per nulla d’accordo” e “7” significa “totalmente d’accordo”)

(mancata conferma o conferma delle aspettative). Questo strumento si basa sulle cinque determinanti e sul confronto fra le aspettative dei clienti riguardo al modo in cui si dovrebbe svolgere il servizio e le loro esperienze sul modo in cui viene fornito (mancata conferma o conferma delle aspettative). In base alle discrepanze fra aspettative ed esperienze in merito alle cinque determinanti, è possibile calcolare un punteggio complessivo relativo alla qualità. Più il punteggio indica che le esperienze sono al di sotto delle aspettative, più è bassa la qualità percepita

LO SVILUPPO DI SERVQUAL La fase di ricerca quantitativa ha condotto alla realizzazione di un sistema schematico suddiviso in 2 sezioni, una dedicata alle aspettative, contenente 22 proposizioni volte ad appurare le aspettative generali del cliente rispetto a una categoria di servizi, e una riservata alle percezioni, con un insieme di 22 proposizioni atte a valutare i giudizi dei clienti su un’azienda specifica nell’ambito della categoria di servizi trattata.

Capacità di rassicurazione Qualità del servizio Aspetti tangibili Affidabilità Capacità di risposta Capacità di rassicurazione Empatia x10 x11 x12 x13 x14 x15 x16 x17 x18 x19 x20 x21 x22 x5 x6 x7 x8 x9 x1 x2 x3 x4