Agenda Il cliente «digital» e le sue aspettative Come cambia l'interazione con i clienti: alcuni esempi Impatto del cambiamento sulla distribuzione assicurativa Cosa devono e possono fare gli intermediari Alcune iniziative di breve termine per il «Broker 2020»

Il cliente "digital" e le sue aspettative Il cliente, anche quello italiano, è sempre più «connesso» tramite Smartphone, Tablet e Laptops Cambiano anche le modalità con cui il cliente si informa, sceglie ed acquista

Il cliente "digital" e le sue aspettative … passa molto tempo sui social media, in particolare su Facebook

Il cliente "digital" e le sue aspettative … verifica la qualità del prodotto attraverso le reviews e i feedback dei clienti precedenti

Il cliente "digital" e le sue aspettative Unbundling: il cliente vuole scegliere le componenti del prodotto da acquistare “Se me le spieghi e le capisco, allora le compro”

Il cliente "digital" e le sue aspettative Anche in Italia, il confine tra l’esperienza di acquisto online e offline sta diventando più sfumato Molto spesso l’esperienza d’acquisto inizia online, sui social, sul motore di ricerca o su comparatore e poi continua offline

Il cliente "digital" e le sue aspettative L’Italia è il paese con il ROPO più alto, quindi sviluppare strategie «ibride» è più importante

Il cliente "digital" e le sue aspettative Il ROPO è più importante rispetto alla vendita online anche in ambito assicurativo Italia: Beni e Servizi Italia: Assicurazione Nonostante ciò, le assicurazioni tradizionali e molti intermediari sono rimasti indietro in termini di presenza online

Il cliente "digital" e le sue aspettative Una volta al punto di vendita, la «consulenza» può comunque influenzare in modo significativo la decisione di acquisto e la tipologia di prodotto acquistato Importanza della presenza online Efficacia del ROPO 25-50% 7-15% Primo Contatto Con venditore Decisione di acquisto

In sintesi: il cliente "digital" italiano e le sue aspettative oggi e nel 2020 Il cliente «2020» delle assicurazioni: Cerca informazioni sui prodotti e servizi su Internet e sui social media Utilizza il feedback di altri utenti per formarsi un’opinione sulla qualità dei servizi offerti Una volta svolta la ricerca online, preferisce ancora acquistare al punto di vendita: il ROPO (Research Online Purchare Offline) è già una realtà e costituisce la sfida principale per Compagnie ed intermediari Una volta al punto di vendita, viene comunque influenzato dalla «consulenza» fornita, che può modificare la decisione di acquisto e la tipologia di prodotto acquistato Utilizza la tecnologia anche nel post vendita, accedendo alle aree private in modalità «self-service» I professionisti e le micro-imprese hanno comportamenti d’acquisto assimilabili a quelli del consumatore finale

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Esempio 1: Bought-by-Many Bought-by-Many è un broker inglese che aiuta i propri clienti ad identificare coperture assicurative adeguate e a risparmiare attraverso l’acquisto in gruppo Tipicamente acquisisce clienti tramite la pagina Facebook Si focalizza sui rischi non standard Attualmente ha 279 gruppi attivi, con quasi 150.000 membri registrati

Esempio 2: SimplyBusiness SimplyBusiness consente di confrontare e acquistare assicurazioni per professionisti e PMI, in modalità self service, ma con il supporto della consulenza telefonica Clienti fanno un preventivo direttamente dal sito SimplyBusiness offre consulenza / vendita telefonica per aumentare la conversion 300.000 clienti e 300 dipendenti e circa £30m di fatturato

Esempio 3: InShared InShared fa ampio uso della tecnologia per il servizio clienti e anche per la denuncia e liquidazione dei sinistri 500.000 clienti, gestiti da un team di 35 risorse Ampio uso della tecnologia per il servizio clienti e sinistri Modello molto interessante per la gestione profittevole del business affinities

Come cambia l'interazione con i clienti: «lessons learned» dagli esempi Necessario costruire percorsi clienti che mescolino self-service, supporto e consulenza L’online è dominante per il primo contatto e per la raccolta di informazioni I social media, la ricerca «paid» e i comparatori sono alcuni degli strumenti a disposizione per generare il primo contatto I brand noti hanno maggior capacità di attrarre clienti online; quindi è necessario lavorare sul brand, se si opera nel segmento Retail A valle del primo contatto, il cliente è in grado di apprendere di più sul prodotto anche in modalità «self-service» Dal «self-service», è opportuno mettere il cliente a diretto contatto con l’intermediario, di persona, o se non possibile, al telefono, visto che questo genera i tassi di conversione più alti Necessario sviluppare una strategia 2020 dell’intermediario, che includa investimenti in Digitalizzazione, Comunicazione / Branding e Formazione su ROPO

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Cambiamenti strutturali della distribuzione assicurativa sono già avvenuti su altri mercati Il Regno Unito degli anni 80 era molto diverso da quello di oggi: era sconvolto dagli scioperi, dal contrasto sociale, dalle bombe dell’IRA e da una pesante recessione Il mercato Danni nel Regno Unito era molto tradizionale negli anni ‘80 e si caratterizzava per bassi livelli di efficienza

Le Assicurazioni Dirette hanno radicalmente cambiato la distribuzione assicurativa nel mercato inglese Direct Line è stata lanciata nel 1985 da RBS Direct Line utilizza la pubblicità in TV, le vendite telefoniche e i prezzi bassi per penetrare il mercato Direct Line ha costretto tutti gli altri operatori a reagire, creando brand “diretti” e ristrutturando la distribuzione tradizionale La vendita di persona, itinerante o presso l’ufficio dell’intermediario, è stata molto ridimensionata

3. Miglioramento operativo Cosa possiamo imparare dai cambiamenti che si sono svolti e che sono ancora in atto sul mercato inglese? La distribuzione via broker è ancora rilevante nel Regno Unito. Tuttavia i broker si sono trasformati profondamente 1. Concentrazione Il numero di broker è calato da circa 10.000 nel 2005 a poco più di 4.000 nel 2015 Ci si aspetta che cali fino a 2.000-2.500 nei prossimi anni 2. Specializzazione Focalizzazione sulle «Linee Aziende», dove 83% del business è via broker Specializzazione su determinati segmenti delle «Linee persone» e focalizzazione sui rischi non standard 3. Miglioramento operativo Prevalenza di vendita telefonica, meno visite di persona Utilizzo di portali di eTrading per comparazione Sviluppo di portali BTBTC, per i professionisti e le PMI

Agenda Il cliente «digital» e le sue aspettative Come cambia l'interazione con i clienti: alcuni esempi Impatto del cambiamento sulla distribuzione assicurativa Cosa devono e possono fare gli intermediari Alcune iniziative di breve termine per il «Broker 2020»

Crescita dimensionale Cosa devono e possono fare gli intermediari per stare al passo con questi cambiamenti? Crescita dimensionale 1 Specializzazione 2 Spostarsi upmarket 3 Generare «leads» 4 Multi-accesso 5 Comunicazione e brand 6

Cosa devono e possono fare gli intermediari per stare al passo con questi cambiamenti? Spostarsi upmarket 3 Nel Regno Unito i clienti affluent e private sono meno inclini al self service e meno sensibili al prezzo Esempio: Art insurance Esempio: Nautica da diporto

Cosa devono e possono fare gli intermediari per stare al passo con questi cambiamenti? Generare «leads» 4 Se il consumatore cerca su Internet, gli intermediari devono essere presenti lì per generare contatti e «leads» Esempio: Lead generator per intermediari in Germania

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Arrivare al 2020 in 3 passi Importante affrontare il tema «Broker 2020» sin da oggi Definire mercato e cliente al 2020 Chiarire il posizionamento target Quantificare investimenti e ritorni «Define» Definire un piano di implementazione Identificare eventuali «quick wins» Identificare le risorse per l’implementazione «Plan» Implementare i «quick wins» Avviare gli investimenti di medio termine: Tools Risorse Formazione «Act»

Il broker «2020» è necessariamente molto più tecnologico Indichiamo qui alcuni «strumenti» da considerare nella lista dei vostri investimenti Sito «responsive» / App 1 Blog 5 Pagamenti 2 Preventivatore «Quote & Buy» 6 Social Media 3 Preventivatore multicompagnia 7 Mailing list 4 Emissione in mobilità 8

Il futuro comincia oggi! In sintesi Per poter servire adeguatamente il consumatore «digital» italiano sono necessari cambiamenti strutturali C’è tempo per adeguarsi, ma bisogna cominciare subito! Dove sarete nel 2020 lo decidete oggi, visto che occorre tempo per concretizzare i vostri progetti Sviluppate il vostro piano e la vostra strategia fin da subito! Il futuro comincia oggi!

Grazie! Carlo Palmieri Managing Director and Founder CP Consulting Solutions carlo.palmieri@cpconsul.com