Digital Transformation con le Unified Communications e il software CTI di estos www.estos.it/digitaltransformation

Account Director Expert Partner International Stefano Chittaro Account Director Expert Partner International https://call.estos.it/stefano.chittaro

Breve storia delle Unified Communications Comunicazione --------------------------- Collaborazione

Breve storia delle Unified Communications: il telefono

Breve storia delle Unified Communications: il fax (1988)

Breve storia delle Unified Communications: il PC

Breve storia delle Unified Communications: e-mail

Breve storia delle Unified Communications: chat

Breve storia delle Unified Communications: video

Breve storia delle Unified Communications: applicativi

Perchè non possiamo fare a meno delle UC?

Chi è il collegamento?

Perchè non possiamo fare a meno delle UC? Chiedo chi è Scopro chi è Apro il CRM Eseguo azione (ordine, ticket) Verifico lo status del contatto Trovo il contatto

Chi è il collegamento?

Perchè non possiamo fare a meno delle UC? Vedo chi è e verifico status Eseguo azione (ordine, ticket)

Perchè non possiamo fare a meno delle UC?

Perchè non possiamo fare a meno delle UC?

Perchè non possiamo fare a meno delle UC?

Perchè non possiamo fare a meno delle UC?

Con le Unified Communications e il software CTI di estos Accoglienza 2.0 Con le Unified Communications e il software CTI di estos www.estos.it/digitalhealthcare

L’esigenza Regolarizzare il rilascio di informazioni sanitarie soggette a Privacy Ridurre i tempi di attesa in Coda (al telefono) Ottimizzare il flusso delle richieste telefoniche in ingresso Automatizzare le procedure di evasione di una richiesta Ridurre il numero degli operatori dedicati all’accoglienza Ridurre i costi Monitorare la qualità dei servizi erogati A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

La proposta Abilitare il canale telefonico al rilascio di informazioni sanitarie soggette a Privacy Integrare il sistema telefonico ai database dei pazienti per identificare agevolmente il chiamante, poter visualizzare informazioni pregresse e dare visibilità della disponibilità degli operatori ai cittadini Instradare automaticamente le chiamate in ingresso su determinati gruppi di utenze a seconda di discriminanti come tipologia di chiamante, status del chiamante, orari, etc Notificare appuntamenti per visite mediche e reperibilità di referti sanitari tramite SMS, e-mail con un semplice click durante una conversazione Ridurre il numero degli operatori dedicati all’accoglienza consentendo loro di svolgere agevolmente altre mansioni Ridurre i costi del personale e del tempo impiegato nel reperimento di informazioni A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

Il processo di lavoro e il flusso delle informazioni (general overview) Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello accoglienza DB Clienti DB dati sanitari Processi per il reperimento di informazioni e colleghi poco efficienti Studio medico Amministrazione PBX (centrale telefonica) Cittadini Canale di comunicazione Chiamate in coda Operatore responsabile dell’accoglienza Responsabile sanitario A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

Il processo di lavoro e il flusso delle informazioni (ottimizzato) Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello accoglienza DB Clienti DB dati sanitari Studio medico Passaggio di chiamata mirato Amministrazione PBX (centrale telefonica) Cittadini Canale di comunicazione Info integrate Operatore responsabile dell’accoglienza Suite sw estos Responsabile sanitario Instradamento automatico Riduzione del tempo di evasione delle richieste grazie ad informazioni dettagliate e processi automatizzati Notifiche al cittadino A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

Rilascio di informazioni sanitarie tramite telefono Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello accoglienza DB Clienti DB dati sanitari Studio medico Pw accesso ai dati Amministrazione PBX (centrale telefonica) Cittadini Canale di comunicazione Info integrate Operatore responsabile dell’accoglienza Suite sw estos Rilascio di informazioni solo dopo la corretta identificazione dei soggetti autorizzati Responsabile sanitario Informazioni sensibili a soggetti autorizzati dal paziente A. Parisi 2017 – Manuale di Vendita 2.0 – UC & CTI estos

Dare visibilità al cittadino la disponibilità degli operatori Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello accoglienza DB Clienti DB dati sanitari Studio medico Chiamata con info integrate Amministrazione Chiamata con info integrate Cittadini Ricezione chiamata telefonica Canale di comunicazione webRTC o telefonico Suite sw estos Chiamata con info integrate Responsabile sanitario Migliore reperibilità degli addetti e raggiungibilità dei reparti grazie ad informazioni sullo stato di impegno degli stessi Portale web della struttura sanitaria Ricezione chiamata audio/video A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

Le componenti di progetto Sistema telefonico esistente / nuovo come dispositivo per la gestione fisica del flusso telefonico estos ProCall 5 Enterprise per fornire i servizi CTI (Computer Telephony Integration) e servizi di instradamento e automazione dei processi di lavoro legati alle conversazioni telefoniche estos MetaDirectory Enterprise 3.5 per fornire servizi di rubrica centralizzata LDAP prelevando le informazioni dalle diverse anagrafiche estos LiveChat 2.0 per fornire servizi di comunicazione realtime ai cittadini direttamente tramite l’interfaccia web I Database esistenti con le informazioni anagrafiche dei cittadini e dei pazienti verranno replicati e utilizzati trasparentemente per fornire informazioni dettagliate durante le conversazioni telefoniche, nel più totale rispetto delle vigenti normative di privacy A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

I punti forza Minimo impatto sulle infrastrutture esistenti grazie ai multistandard supportati (S.O. , virtualizzazione, PBX integrabili via CSTA/TAPI, database via ODBC, etc) Utilizzo di protocolli standard per un’ampia gamma di scenari di integrazione con terze parti Semplicità di utilizzo per agevolare gli utenti nello svolgimento delle loro attività lavorative con minimo impatto sulla «User Experience» Tempi di implementazione ridotti garantiti dalla standardizzazione dei pacchetti di installazione Chiarezza e visibilità sull’investimento e del relativo ritorno economico grazie ad una formula di licensing perpetua che include servizi di software assurance e un programma manutentivo ed evolutivo della piattaforma. Non vi sono costi aggiuntivi legati a prerequisiti infrastrutturali hw o software A. Parisi 2016 – Accoglienza 2.0 - Digital Healthcare

Con le Unified Communications e il software CTI di estos Operatività 2.0 Con le Unified Communications e il software CTI di estos www.estos.it/digitalbank

Con le Unified Communications e il software CTI di estos Commessa e Parcella 2.0 Con le Unified Communications e il software CTI di estos www.estos.it/digitalconsultancy

Con le Unified Communications e il software CTI di estos Qualità del servizio 2.0 Con le Unified Communications e il software CTI di estos www.estos.it/digitalcardealer

L’esigenza Regolarizzare il flusso delle chiamate in ingresso Ridurre i tempi di attesa in Coda (al telefono) Misurare la qualità del servizio erogato tramite indicatori Definire i centri di costo e relativi rendimenti (per brand venduto) Ridurre il numero degli operatori dedicati all’accoglienza Ridurre i costi Monitorare i processi di lavoro A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

La proposta Instradare automaticamente le chiamate in ingresso su determinati gruppi di utenze a seconda di discriminanti come tipologia di chiamante, servizio richiesto, orari, etc Integrare il sistema telefonico ai database dei clienti per identificare agevolmente il chiamante, poter visualizzare informazioni pregresse e fornire agevolmente informazioni Tracciare le chiamate effettuate e ricevute da tutti i dispositivi per un’attenta analisi tramite dashboard di: tempi di attesa media, chiamate non evase, reperibilità dei reparti. Misurare la quantità di tempo impiegato per la gestione di attività commerciali o l’erogazione di servizi per singolo brand venduto permettendo un confronto con i ricavi Ridurre il numero degli operatori dedicati all’accoglienza consentendo loro di svolgere agevolmente altre mansioni Verificare se i processi per i reperimento del personale e di informazioni sono efficienti o possono essere migliorati A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

Il processo di lavoro e il flusso delle informazioni (general overview) Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello accoglienza DB Clienti Processi per il reperimento di informazioni e colleghi poco efficienti Officina Tagliandi Ricambi PBX (centrale telefonica) Cliente Canale di comunicazione Chiamate in coda Operatore responsabile dell’accoglienza Amministrazione A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

Il processo di lavoro e il flusso delle informazioni (ottimizzato) Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello accoglienza DB Clienti Officina Tagliandi Passaggio di chiamata mirato Ricambi PBX (centrale telefonica) Cliente Canale di comunicazione Info integrate Operatore responsabile dell’accoglienza Suite sw estos Amministrazione Instradamento automatico Riduzione del tempo di evasione delle richieste grazie ad informazioni dettagliare e processi automatizzati Notifiche al cliente A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

Analizzare la qualità del servizio erogato tramite indicatori Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello management DB Clienti Operatore responsabile commerciale Canale di com. Cliente Brand A Info integrate PBX (centrale telefonica) Analisi Canale di com. Operatore supporto tecnico Suite sw estos Info integrate Tracciare le chiamate effettuate e ricevute da tutti i dispositivi per un’attenta analisi tramite dashboard di: tempi di attesa media, chiamate non evase, reperibilità dei reparti Cliente Brand B A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

Determinare costi ricavi per brand gestito Utenza esterna infrastruttura 1° livello accoglienza 2° livello management DB Clienti Operatore responsabile commerciale Canale di com. Cliente Brand A Info integrate PBX (centrale telefonica) Analisi Canale di com. Operatore supporto tecnico Suite sw estos Info integrate Misurare la quantità di tempo impiegato per la gestione di attività commerciali o l’erogazione di servizi per singolo brand venduto permettendo un confronto con i ricavi Cliente Brand B A. Parisi 2016 – Digital Car Dealer

Le componenti di progetto Sistema telefonico esistente / nuovo come dispositivo per la gestione fisica del flusso telefonico estos ProCall 5 Enterprise per fornire i servizi CTI (Computer Telephony Integration) e servizi di instradamento e automazione dei processi di lavoro legati alle conversazioni telefoniche estos MetaDirectory Enterprise 3.5 per fornire servizi di rubrica centralizzata LDAP prelevando le informazioni dalle diverse anagrafiche estos Analytics per fornire servizi di analisi statistica realtime tramite interfaccia web I Database esistenti con le informazioni anagrafiche dei clienti verranno replicati e utilizzati trasparentemente per fornire informazioni dettagliate durante le conversazioni telefoniche, nel più totale rispetto delle vigenti normative di privacy A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

I punti forza Minimo impatto sulle infrastrutture esistenti grazie ai multistandard supportati (S.O. , virtualizzazione, PBX integrabili via CSTA/TAPI, database via ODBC, etc) Utilizzo di protocolli standard per un’ampia gamma di scenari di integrazione con terze parti Semplicità di utilizzo per agevolare gli utenti nello svolgimento delle loro attività lavorative con minimo impatto sulla «User Experience» Tempi di implementazione ridotti garantiti dalla standardizzazione dei pacchetti di installazione Chiarezza e visibilità sull’investimento e del relativo ritorno economico grazie ad una formula di licensing perpetua che include servizi di software assurance e un programma manutentivo ed evolutivo della piattaforma. Non vi sono costi aggiuntivi legati a prerequisiti infrastrutturali hw o software A. Parisi 2016 – Qualità del servizio 2.0 - Digital Car Dealer

Demo A. Parisi 2017 – Manuale di Vendita 2.0 – UC & CTI estos

Punti Forza Semplice da installare Si adatta a molteplici scenari Altamente personalizzabile Stabile e flessibile Bassissimi requisiti HW/SW Basso TCO Sempre aggiornabile Crea business ricorrente Vendita servizi professionali Prima parte

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