REINGEGNERIZZAZIONE DEI PROCESSI NELLE STRUTTURE FONDAMENTALI 2016 Supporto alla didattica e servizi agli studenti Ridefinizione delle competenze relative ai servizi agli studenti al fine di giungere ad uno sportello unico per lo studente Bozza risultante dagli incontri laboratoriali del: 30, 31.8.2016 - 27, 28.9.2016 – 6.12.2016

ELEMENTI DEL PROCESSO Nome del processo Servizi amministrativi agli studenti Missione del processo Supportare lo studente nel suo percorso di studio fornendo sostegno, informazioni e facilitando l’espletamento delle pratiche amministrative Strutture interessate Scuole: Unità di supporto alla didattica e Sportello dello Studente Dipartimenti: Unità di supporto alla didattica Servizio Offerta formativa e Segreterie Studenti dell’Area Didattica e Studenti Servizio Mobilità internazionale dell’Area Didattica e Studenti Servizio Orientamento dell’Area apprendimento permanente, orientamento, e-learning Clienti interni Docenti Clienti esterni Studenti e loro famiglie Enti ed aziende pubbliche e private Fornitori interni Coordinatori dei corsi di studi Fornitori esterni Process owner Direttore Generale Strumenti e risorse Risorse umane, spazi, infrastrutture ICT attualmente in dotazione alle Unità di supporto alla Didattica di Scuole e Dipartimenti e alle due Aree dirigenziali interessate

DIAGRAMMA DEI LIMITI ORGANIZZATIVI

DIAGRAMMA DI STRUTTURA (1) Sportello dello Studente (Scuola) Comunicazioni agli studenti relative a didattica e servizi per gli studenti Informazioni sui corsi di studio e sui servizi didattici offerti Gestione del front-office Gestione carriera studenti (piani di studio, domande di laurea, distribuzione badge alle matricole, ecc...) Gestione delle pagine web di competenza Supporto per l'orientamento in ingresso, il tutorato, i servizi di contesto Supporto per la gestione delle prove di verifica obbligatorie della preparazione iniziale e della conoscenza della lingua italiana per gli studenti stranieri, per i test per l'accesso ai corsi di studio a numero programmato Supporto per l’orientamento in ingresso Supporto per i servizi di tutorato Supporto per il monitoraggio dell'erogazione dell'offerta didattica e dei servizi formativi e contribuire alle relative attività di valutazione Supporto alla formulazione delle osservazioni sui documenti di autovalutazione dei Dipartimenti e dei Corsi di Studio Revisione e stesura finale delle parti comuni del Manifesto degli studi e delle guide brevi per gli studenti Supporto per la verifica della distribuzione dei compiti didattici attribuiti dai Dipartimenti Supporto alla Commissione Paritetica di Scuola Supporto alla Commissione AQ di Scuola Supporto per l’istituzione dei Corsi di Studio Supporto per l’attivazione/disattivazione dei Corsi di Studio Supporto per l’istituzione delle Scuole di Dottorato e di Specializzazione Supporto alla gestione degli spazi destinati alle attività formative Verifica della disponibilità delle aula e compatibilità con gli orari di lezione Mobilità internazionale (solo in alcune Scuole) Supporto ai docenti referenti per la predisposizione degli accordi Gestione del bando Stage e tirocini (solo in alcune Scuole) Supporto ai docenti referenti per la predisposizione delle convenzioni Gestione delle pratiche degli studenti avviati a stage e tirocini

DIAGRAMMA DI STRUTTURA (2) Unità di Supporto alla Didattica (Dipartimento) Supporto alla redazione dei Regolamenti didattici e dei manifesti agli Studi Supporto alla redazione/modifica del manifesto degli Studi Supporto alla redazione/modifica degli ordinamenti didattici Supporto alla redazione/modifica dei regolamenti dei corsi di studio Trasmissione delle informazioni riguardanti l’offerta formativa e la gestione dei corsi di studio Supporto alla redazione del rapporto annuale di autovalutazione Supporto per le pratiche di attivazione/disattivazione dei corsi di studio Supporto per la pianificazione e la gestione delle attività didattiche Attribuzione dei compiti didattici Attivazione di supplenze e contratti di insegnamento Stipula di convenzioni per le attività didattiche Supporto alla Commissione Paritetica (se istituita) Supporto per la predisposizione della Guida dello Studente Supporto per la proposta di utilizzo dei contributi studenteschi Supporto per gli esami di profitto e finali di diploma Supporto per l’approvazione dei piani di studio Mobilità internazionale Supporto ai docenti referenti per la predisposizione degli accordi Gestione del bando Stage e tirocini (solo in alcuni Dipartimenti) Supporto ai docenti referenti per la predisposizione delle convenzioni Gestione delle pratiche degli studenti avviati a stage e tirocini

DIAGRAMMA DI STRUTTURA (3) Area Didattica e Studenti Segreterie Studenti Gestione delle carriere degli studenti iscritti ai corsi di I e Il ciclo Immatricolazioni e iscrizioni Iscrizioni a singole attività formative Trasferimenti e passaggi di corso di studio Esami finali dl laurea (presentazione domanda, ritiro diplomi dl laurea) Riconoscimento di studi pregressi (a seguito di sospensione o svolti all'estero) Diploma supplement Settore anagrafe reddituale, tasse e contributi, benefici universitari Gestione della carriera degli studenti in relazione a tasse e contributi Gestione del sistema degli incentivi e dei benefici universitari Attività di collaborazione degli studenti a tempo parziale e iniziative culturali Servizio mobilità internazionale Gestione programmi di mobilità internazionale Accoglienza degli studenti stranieri e raccordo iniziative di accoglienza con altri enti Pre-immatricolazione studenti stranieri Supporto per pratiche amministrative anche presso altri enti Verifiche dell'equipollenza di titoli accademici conseguiti all’estero

DIAGRAMMA DI STRUTTURA (4) Servizio Orientamento (Area apprendimento permanente, orientamento, e-learning) Orientamento in entrata Rapporti con gli Istituti Secondari Superiori Organizzazione di eventi di informazione e promozione Assistenza all’immatricolazione Supporto allo studente per la scelta del corso di studi Orientamento in itinere Selezione dei tutor alla pari, degli studenti tutor e dei tutor didattici Coordinamento dei tutor Attività di orientamento in itinere agli studenti Servizi agli studenti disabili e con DSA Gestione dei servizi rivolti agli studenti disabili e con DSA Promozione e diffusione dei servizi rivolti agli studenti disabili e con DSA Coordinamento dei tutor Tirocini curriculari e facoltativi Supporto alla predisposizione degli accordi con le aziende Supporto agli studenti Orientamento al lavoro e Placement Organizzazione di eventi di informazione e promozione Supporto alla scelta degli sbocchi lavorativi servizi in rete e sportello di consultazione per aziende Informazioni e supporto alle aziende interessate all'inserimento di laureati

DIAGRAMMA DI RELAZIONE I sottoprocessi del diagramma di struttura sono stati aggregati in 5 macroprocessi

ANALISI DEL PROCESSO AS IS

STRUTTURAZIONE DEGLI OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO CRITICITA’ SITUAZIONE TO-BE OBIETTIVO INDICATORE PERFORMANCE RESPONSABILE TEMPI DI ATTUAZIONE Frammentazione delle competenze degli uffici per i servizi agli studenti Un unico sportello per lo studente Offrire un punto di riferimento univoco allo studente per i servizi Numero di uffici diversi cui lo studente deve rivolgersi per le diverse pratiche Direttore Generale I fase 31.12.2016 II fase 31.12.2017 Servizi non sempre disponibili nel luogo di studio dello studente Dislocazione sul territorio dei servizi Diminuire il tempo impiegato dallo studente negli spostamenti Numero di punti di servizio a disposizione dello studente Responsabilità non sempre chiare Un unico responsabile per tutti i servizi agli studenti Definire in modo univoco le responsabilità Numero di responsabili coinvolti nei servizi agli studenti Livello di servizio non omogeneo tra i corsi di studio dei Dipartimenti delle diverse Scuole Un unico dirigente responsabile di tutti i servizi e del loro coordinamento nelle diverse sedi Offrire servizi della stessa qualità a tutti gli studenti Soddisfazione degli studenti

SINTESI DELL’INTERVENTO (I) Obiettivo strategico Migliorare i servizi agli studenti al fine di ridurre il loro impegno per le pratiche amministrative e potenziare l’efficacia delle attività di orientamento Gap obiettivo strategico e situazione attuale Malgrado la recente dislocazione sul territorio delle Segreterie studenti, i diversi servizi agli studenti appaiono frammentati tra più unità organizzative, talvolta lontane fisicamente tra loro. Agli studenti, spesso resta, quindi, l’onere di spostarsi fra i vari uffici per ottenere i servizi attesi. Vincoli esterni Assorbibilità del cambiamento organizzativo Resistenza al cambiamento degli attori coinvolti Potere di decisione in capo agli Organi di Governo Oggetto dell’intervento Fase I: Sperimentazione dell’uniformazione dei servizi disponibili in loco presso le Segreterie Studenti e lo Sportello dello Studente attraverso l’interscambio di personale, in modo propedeutico all’attribuzione delle competenze relative ai servizi agli studenti a uno sportello unico per lo studente. Fase II: Istituzione di un unico sportello per i servizi allo studente che offra tutti i servizi (informazioni, carriera, piani di studio, orientamento, placement, mobilità internazionale, tasse, diritto allo studio) a livello di Scuola con eventuali ulteriori dislocazioni territoriali che sia in grado di accogliere e soddisfare, anche avvalendosi dell’attività di back office di altri uffici le richieste. Descrizione dell’intervento Fase I: Considerati i vincoli esterni, si progetta nella prima fase di fornire gli servizi unificati presso lo Sportello dello Studente e le Segreterie Studenti, attraverso l’interscambio di personale, un giorno alla settimana presso una Scuola pilota.

SINTESI DELL’INTERVENTO (II) Obiettivo strategico Migliorare i servizi agli studenti al fine di ridurre il loro impegno per le pratiche amministrative e potenziare l’efficacia delle attività di orientamento Situazione TO-BE Fase I: A seguito dell’intervento gli studenti saranno in grado di fruire dei servizi unificati loro necessari indifferentemente presso lo Sportello dello Studente o le Segreterie studenti. Fase II: gli studenti saranno in grado di fruire dei servizi loro necessari, nei tempi strettamente necessari, avendo come riferimento un unico sportello. Outcome atteso Fase I - Ripercussioni positive in termini di: agevolazione degli studenti nello svolgimento degli adempimenti burocratici Fase II - Ripercussioni positive in termini di: immagine dell’Ateneo (maggior numero di iscrizioni); Incremento agevolazione degli studenti nello svolgimento degli adempimenti burocratici (minori abbandoni); finanziamenti (maggiori entrate anche nella quota premiale del FFO). Output atteso Maggiore soddisfazione degli studenti, minor tempo che lo studente utilizza per pratiche amministrative Indicatore scelto per la valutazione dell’output Verifica della soddisfazione degli studenti (fase I) Numero di uffici cui lo studente si deve rivolgere (fase II) Principale responsabile Direttore Generale Tempi di attuazione Entro la settimana del 9.1.2017 (fase I) Entro l’1.1.2018 (fase II)

IPOTESI DEL PROCESSO TO BE (fase I)

IPOTESI DEL PROCESSO TO BE (fase II)

PIANO DI AZIONE (fase comune) FASI/COMPITI RESPONSABILE TERMINE DI COMPLETAMENTO NOTE Rilevazione delle esigenze degli utenti (studenti e docenti) Direttore Generale 30.6.2016 Concluso Ricognizione delle competenze relative ai servizi agli studenti delle diverse unità organizzative Dirigente dell’Area Didattica e Studenti Dirigente dell'Area per le strutture fondamentali Segretari Amministrativi di Scuole e Dipartimenti 31.7.2016 Formulazione di ipotesi organizzative 10.11.2016 Formalizzata una proposta definitiva al Rettore il 10.11.2016 Verifica di fattibilità Rettore dell’Area apprendimento permanente, orientamento, e-learning Capi Servizio Scuole Biblioteche e Dipartimenti 23.11.2016 L’intervento organizzativo non verrà attuato dal 1.1.2017 per decisione del Consiglio di Amministrazione

PIANO DI AZIONE (fase I) FASI/TASK RESPONSABILE TERMINE DI COMPLETAMENTO NOTE Ipotesi di interventi intermedi propedeutici all’eventuale intervento organizzativo Dirigente dell’Area Didattica e Studenti 15.12.2016 CONCLUSA Si è ipotizzato di avviare una fase sperimentale di uniformazione dei servizi erogati presso uno Sportello dello Studente e una Segreteria Studenti. Individuazione del Servizio e della Scuola Pilota e delle modalità di erogazione del servizio Dirigente dell’Area per le Strutture Fondamentali E’ stata individuata la Scuola di Scienze Matematiche, Fisiche e Naturali (Sportello dello Studente), per attuare un interscambio di personale con il Settore Segreteria Studenti per avviare sperimentalmente il processo di uniformazione dei servizi erogati dalle due strutture Organizzazione delle modalità operative con cui verranno espletate le attività previste nel periodo di sperimentazione 31.12.2016 Scambio di un’unità di personale tra Segreteria Studenti e Sportello dello Studente una mattina alla settimana Comunicazione e divulgazione agli studenti delle nuove modalità di servizio Dirigente dell’Area Apprendimento Permanente, Orientamento e E-learning Settimana del 9.1.2017 Effettiva erogazione del servizio Termine I fase

PIANO DI AZIONE (fase II) FASI/TASK RESPONSABILE TERMINE DI COMPLETAMENTO NOTE Ulteriore verifica degli interventi organizzativi tenuto conto dei risultati dell’intervento propedeutico Direttore generale 30.6.2017 Confronti con gli attori coinvolti (Presidi, Direttori, studenti) Direttore Generale 30.9.2017 Eventuale implementazione degli interventi organizzativi Consiglio di Amministrazione 1.1.2018 Termine del progetto

Questionario di valutazione (I) Agli studenti L’Ateneo sta potenziando i servizi amministrativi agli studenti, oltre che on line, in loco, cercando di avvicinarli a dove lo studente segue le lezioni e studia. In particolare, presso la Scuola di Scienze MFN, una volta alla settimana sono stati unificati i servizi di sportello e di segreteria. Quante volte ha utilizzato di persona nell’ultimo anno i servizi amministrativi (Segreteria Studenti, Sportello dello Studente) ? Mai 1 - 2 volte Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte 2. Ha usufruito dei servizi unificati (erogati il …. Mattina) nell’ultimo mese (solo studenti scuola scienze MFN)? S/N 3. Come è venuto a conoscenza di questa nuova possibilità (solo studenti scuola scienze MFN)? Campagna informativa sul nuovo servizio Sito web Personale delle strutture interessate (Segreteria studenti, Sportello dello studente) studenti 4. Riguardo ai servizi unificati di cui ha usufruito (solo studenti scuola di scienze MFN): 1-6 riesco a conciliare meglio studio e lezioni le procedure sono chiare gli orari di apertura sono adeguati il tempo di attesa è stato adeguato il personale è stato disponibile ho ricevuto informazioni utili la mia pratica si è conclusa in tempi adeguati sono complessivamente soddisfatto dei nuovi servizi amministrativi unificati 14

Questionario di valutazione (II) Troverebbe utile poter usufruire di tutti i servizi amministrativi, oltre che on line, in un unico ufficio che si trova nei pressi delle aule dove si svolgono le lezioni? 1-6 Tale ipotesi mi consentirebbe di risparmiare tempo Tale ipotesi mi consentirebbe di avere risposte univoche Tale ipotesi è complessivamente utile 6. Ha qualche suggerimento: testo libero Scala 1 completamente in disaccordo – 6 completamente d’accordo 14