Amministrazioni in ascolto: l’esperienza del Programma Cantieri Reggio Calabria, 29 settembre 2006 Amministrazioni in ascolto: l’esperienza del Programma Cantieri Annalisa Gramigna Programma Cantieri Dipartimento Funzione Pubblica

L’esperienza di Cantieri Laboratorio Sperimentazione Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini (24/3/2004)

Il Cantiere di innovazione Sperimentare la validità delle indicazioni metodologiche contenute nel manuale attraverso : Accompagnamento delle amministrazioni nella realizzazione di un’indagine Valorizzazione del confronto tra esperienze diverse sulle modalità di utilizzo delle indagini sull’utenza come momento di ascolto e leva del cambiamento

Il percorso Prima fase Seconda fase Ottobre ’03 – Febbraio ‘04 Dal disegno dell’indagine al collaudo del questionario Seconda fase Marzo ’04 – Luglio ‘04 Dalla realizzazione dell’indagine alla definizione di idee di cambiamento

Supporto e assistenza a distanza Prima fase Ottobre ’03 – Febbraio ‘04 Dal disegno dell’indagine al collaudo del questionario Attività Il disegno dell’indagine L’indagine preliminare La creazione e il collaudo del questionario Output Progetto Breve sintesi dei risultati Albero della qualità e questionario Supporto e assistenza a distanza

Supporto e assistenza a distanza Seconda fase Marzo ’03 – Luglio ‘04 Dalla realizzazione dell’indagine alla definizione di idee di cambiamento Attività Raccolta delle informazioni Elaborazione Interpretazione e presentazione dei dati Output Bilancio problemi/vantaggi del metodo Sintesi dei risultati Presentazione dei dati (Report o power point) Supporto e assistenza a distanza

Supporto e assistenza a distanza

DUE INCONTRI INTERMEDI …con i front-office Per le amministrazioni che hanno realizzato un’indagine su un front office: DUE INCONTRI INTERMEDI KIT PER I FRONT OFFICE due processi “ideali” con riferimenti a strumenti e consigli operativi (autocompilazione e intervista) -due schemi standard di questionario (autocompilazione e intervista) -alberi della qualità

Risultati della sperimentazione: il metodo Principali criticità metodologiche delle indagini di customer satisfaction: indagini preliminari collaudo del questionario definizione e calcolo campione formazione intervistatori MANCATO PRESIDIO DI QUESTI ASPETTI DETERMINA ERRORI FATALI NELLE INDAGINI

Risultati della sperimentazione: il merito Punti di forza dei servizi indagati: Relazione con operatori Chiarezza e completezza delle informazioni e del materiale informativo Alcuni aspetti critici dei servizi indagati: Strutture Manutenzione Pulizia Tempi di attesa Privacy L’urp: addormentapopoli e specchietto per le allodole? I servizi non si trovano Miglioramenti dei servizi non percepiti come tali (es. privacy e open space; eventi in biblioteca)

Prime idee di cambiamento dei servizi Miglioramenti a “costo zero”: rivedere i contenuti e le modalità di alcune collaborazioni per il buon funzionamento del servizio (contenuti di convenzioni o capitolati di appalto nel caso di servizi mensa, servizi trasporto, ecc.) rinforzare i rapporti e le collaborazioni con altre amministrazioni (tra urp comunali e province, contenuti diversi nel rapporto Asl-Comune per la gestione associata delle informazioni, ecc.) sfruttare meglio le tecnologie per la gestione delle code (ad es. aumentando i servizi on line, soprattutto per certe fasce di utenti) segmentare meglio gli utenti per migliorare la qualità dell’informazione (per es. Camere di Commercio nei confronti di imprese e professionisti) Miglioramento della segnaletica, della modulistica (linguaggio e grafica) …

Conclusioni Le indagini fatte in casa scontano la mancanza di competenze specifiche e la mancanza di conoscenze di metodo per il coinvolgimento delle persone giuste Ci sono altre modalità di ascolto, partecipazione, inclusione Lavorare in gruppi di lavoro formati da diversi uffici è un vantaggio per lo svolgimento dell’indagine e per il dopo-indagine I casi presenti di indagini rivolte anche all’utenza potenziale mostrano come sia possibile cogliere spunti per il miglioramento e soprattutto per l’innovazione del pacchetto di servizi offerto Fatta l’indagine è complicato realizzare i miglioramenti dei servizi: come si fa? La comunicazione è una leva sicuramente importante (informazione e ascolto)

Gruppo di lavoro 111 i partecipanti al 2° seminario 92 le amministrazioni che hanno prodotto output 45 le amministrazioni che hanno concluso la sperimentazione, tra cui: - Comune di Roma - Comune di Ravenna - Ministero dell’Interno - Consiglio Nazionale delle Ricerche - Corte dei Conti - ………