La Creazione del Valore e Orientamento al Cliente 1 1

Scopo della presentazione Illustrare significato e scopo dell’impresa e del lavoro, nonché l’importanza dell’orientamento al cliente 2 2

Definizioni l'impresa è una attività diretta alla creazione di nuova ricchezza attraverso la produzione lo scambio di beni o di servizi. l'azienda è il complesso dei beni organizzati dall'imprenditore per l'esercizio dell'impresa

L’Impresa Come nasce Quale è il suo scopo La chiave del successo 4

è lo scopo di un’impresa: La continuità è lo scopo di un’impresa: continuità ad esistere, continuità dei risultati, continuità a creare valore valore per gli azionisti valore per i clienti valore per il personale 5 5

Approccio dell’impresa al mercato PRODUZIONE VENDITA pubblicità CLIENTE PRODOTTO MERCATO INTERPRETAZIONE BISOGNI AMBIENTE ETICA SOCIALE produzione produzione produzione Vendita Vendita pubblicità pubblicità Mercato Prodotto Cliente Interpretazione bisogni R E S P O N S A B I L I T A’ O C I A L E D I I M P R E S A L’ORIENTAMENTO 1910 1910-1950 1950-2000 6 6

Definizioni ormai di uso comune Stakeholder: portatore di interesse cioè l'interessato; il coinvolto Stockholder: azionista; cioè il detentore di parte del capitale

STAKEHOLDERS PRIMARI E SECONDARI Azionisti Stockholders Stakeholders Primari Fornitori Clienti IMPRESA Dipendenti 8

MODELLO EVOLUTO / SOSTENIBILE STAKEHOLDERS PRIMARI E SECONDARI COMUNITA’ LOCALE E STATO GRUPPI DI OPINIONE Stakeholders Secondari Azionisti Stockholders GRUPPI DI CONSUMATORI Fornitori Clienti IMPRESA MEDIA GRUPPI AMBIENTALISTI Dipendenti SOCIETA’ CIVILE Generazioni future 9

Approccio dell’impresa al mercato Proprietà intellettuale di Fondazione Sodalitas. Ne è vietato l'utilizzo, la riproduzione e la diffusione senza autorizzazione scritta. 10 10

La forza contrattuale

Il VALORE Cos’è il VALORE ? Cos’è il PREZZO ? Differenza tra Valore e Prezzo: Quando il VALORE diventa PREZZO ? Proprietà intellettuale di Fondazione Sodalitas. Ne è vietato l'utilizzo, la riproduzione e la diffusione senza autorizzazione scritta. 12 12

Quanto vale ?: (quando “vale”?)

Quanto sono disposto a pagarla?

Dichiarazione di “disperazione” € 85.90 prezzo di listino Posizionamento dettato dal marketing € 42,90 primo sconto 50% Non si vende ip prodotto, primo adeguamento € 28,90 ulteriore sconto 32% Le vendite si mantengono scarse e il magazzino “pesa” € 25,90 terzo sconto 10% Ultimo prezzo “vuotamagazzino” Dichiarazione di “disperazione”

La chiave del successo sta nello scambio di valore con il cliente. Il cliente ottiene il mio servizio, paga contento, ritorna quando ha bisogno e parla bene di me! Proprietà intellettuale di Fondazione Sodalitas. Ne è vietato l'utilizzo, la riproduzione e la diffusione senza autorizzazione scritta. 16 16

Il ciclo virtuoso del valore profitto – profittabilità AZIONISTI PERSONALE CLIENTI impiego – “impiegabilità” somma dei benefici materiali e non Il valore potenziale si concretizza in ogni scambio 17 17

“Il cliente ha sempre ragione” Motto appartenente alla cultura popolare 18 18

L’orientamento del cliente

Come ottenere la soddisfazione del cliente Con prodotti/servizi di qualità soprattutto orientando tutta l’impresa al cliente. 20 20

Efficacia/Efficienza/Eccellenza Certificazione (ISO 9000, ecc.) Qualità Efficacia/Efficienza/Eccellenza Impegno continuo Certificazione (ISO 9000, ecc.) 21 21

IL VALORE AGGIUNTO DELLA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA’ Diffusione della cultura della qualità in azienda Orientamento agli Stakeholders trasparenza , coinvolgimento/motivazione Il controllo della qualità Interventi di miglioramento continuo Approccio per processi 22

Il processo: la catena del valore SVILUPPO PRODUZIONE VENDITE LINE (Linea) CLIENTE STAFF (Supporti e Servizi) AMMINISTR. ACQUISTI . . . . . . . Ogni fase del processo è: fornitore (interno) della fase a valle cliente (interno) della fase a monte 23 23

Come ottenere la soddisfazione del cliente Orientare tutta l’azienda al cliente, soddisfacendo tutte le sue aspettative, cioè: Dare al cliente informazioni complete e trasparenti ( condizioni di vendita, caratteristiche tecniche, modalità di utilizzo, assistenza tecnica, …) Fornire tutti i prodotti ed i servizi che si sono concordati Fornirli nei tempi pattuiti Fornire prodotti e servizi di qualità Ma la regola d’oro per fidelizzare il cliente è: ECCEDERE LE SUE ASPETTATIVE 24

Sintesi L’impresa nasce da un’idea con lo scopo di scambiare valore durevole e diffuso per tutti i suoi stakeholders Lo scambio di valore avviene non solo con il cliente finale ma anche con i “clienti interni” Creare valore attraverso il lavoro ha una valenza sociale 25 25 25

Esercitazione